הוסף AI שיחה לכל מרכז קשר עם Amazon Lex ו- Amazon Chime SDK

שביעות רצון לקוחות היא מדד רב עוצמה המשפיע ישירות על הרווחיות של ארגון. עם ההתקדמות הטכנולוגית המהירה בעשור האחרון לערך, חשוב עוד יותר להעלות את מיקוד הלקוחות בדרכים הבאות:

• הפיכת הארגון שלך לנגיש ללקוחות שלך במגוון דרכים, כולל קול, טקסט, מדיה חברתית ועוד
• לספק ללקוחות שלך חווית שירות יעילה ביותר לאחר המכירה
• שיפור מתמיד של איכות השירות שלך ככל שהטרנדים והדינמיקה העסקית משתנות

הקמת מרכזי קשר יעילים ביותר דורשת אוטומציה משמעותית, יכולת קנה מידה ומנגנון של למידה אקטיבית באמצעות משוב מלקוחות. יש אתגר בכל נקודה במסע הלקוחות של מרכז הקשר - החל מזמני החזקה ארוכים בתחילת הדרך ועד לעלויות תפעול הקשורות לזמני טיפול ממוצעים ארוכים.

במרכזי קשר מסורתיים, פתרון אחד לזמני החזקה ארוכים הוא מתן אפשרות לשירות עצמי ללקוחות המשתמשים במערכת אינטראקטיבית קולית (IVR). IVR משתמש בסט של אפשרויות תפריט אוטומטיות כדי לסייע בהפחתת נפח השיחות של הסוכן על ידי התייחסות לבקשות נפוצות הנפוצות מבלי לערב סוכן חי. עם זאת, מכשירי IVR מסורתיים פועלים בדרך כלל ברצף שנקבע מראש, ללא יכולת להגיב בצורה חכמה לבקשות לקוחות. IVR ללא שיחה כגון זה יכול לתסכל את הלקוחות שלך ולהוביל אותם לנסות ליצור קשר עם סוכן בהקדם האפשרי, מה שמגדיל את שיעורי הסטת השיחות שלך. אתה יכול לפתור את האתגר הזה על ידי הוספת בינה מלאכותית (AI) ל-IVR שלך. IVR התומך בינה מלאכותית יכול לעזור ללקוח שלך בצורה מהירה ומדויקת יותר לפתור בעיות ללא התערבות אנושית. כאשר יש צורך בסוכן, IVR התומך בינה מלאכותית יכול לנתב את הלקוח שלך לסוכן הנכון עם המידע הנכון שכבר נאסף, ובכך לחסוך מהלקוח את הצורך לחזור על המידע. עם שירותי AWS AI, זה אפילו יותר קל מכיוון שאין הכשרה או מומחיות של למידת מכונה (ML) או מומחיות הנדרשת לשימוש במודלים רבי עוצמה ומאומנים מראש של ML.

יישומים אוטומטיים המופעלים על ידי AI הם בחירה טבעית עבור IVRs מכיוון שהם יכולים להבין ולהגיב בשפה טבעית. בנוסף, אתה יכול להוסיף יכולות משופרות ל-IVR שלך כדי ללמוד ולהתפתח על סמך האופן שבו הלקוחות מתקשרים איתו. עם אמזון לקס, אתה יכול לבנות מערכות בינה מלאכותית רב-לשונית רבת-לשונית ולשפר את חוויית השירות העצמי עבור הלקוחות שלך ללא מיומנויות ML. עם Amazon Chime SDK, אתה יכול לשלב בקלות את מרכז הקשר הקיים שלך עם Amazon Lex באמצעות א אפליקציית מדיה SIP של Amazon Chime SDK. זה כולל מרכזי קשר כגון Avaya, Cisco, Genesys ואחרים. אינטגרציה של Amazon Chime SDK עם Amazon Lex זמינה באזורי AWS במזרח ארה"ב (נ' וירג'יניה) ובמערב ארה"ב (אורגון).

זה מאפשר לך את הגמישות של אינטגרציה מקורית עם Amazon Lex לשירות עצמי המופעל על ידי בינה מלאכותית, והיכולת להשתלב עם שורה של שירותי AI אחרים של AWS כדי לשנות את כל פעילות מרכז הקשר שלך.

בפוסט זה, אנו מספקים הדרכה כיצד ניתן להוסיף IVRs המונעים בינה מלאכותית לכל מרכז קשר שתומך ב-SIP trunking באמצעות Amazon Chime SDK ו- Amazon Lex, באמצעות ה-Amazon Lex שהושק לאחרונה שילוב אודיו של Amazon Chime SDK PSTN עם Amazon Lex. אנו מכסים את הנושאים הבאים בפוסט זה:

• ארכיטקטורת פתרונות התייחסות ל-AI בשירות עצמי
• פריסת הפיתרון
• סקירת הצ'אטבוט של יתרת החשבון
• סקירת מחבר הקול של Amazon Chime SDK
• בדיקת הפיתרון
• ניקוי משאבים

סקירת פתרונות

כפי שתואר בסעיף הקודם, אנו משתמשים בשני שירותי AWS מרכזיים, Amazon Lex ו- Amazon Chime SDK, כדי לבנות את פתרון הבינה המלאכותית בשירות עצמי. אנחנו גם משתמשים AWS למבדה (שירות מחשוב ללא שרת מנוהל במלואו), ענן מחשוב אלסטי של אמזון (Amazon EC2, תשתית מחשוב), ו אמזון דינמו (מסד נתונים מנוהל לחלוטין ללא SQL) כדי ליצור דוגמה עובדת. בסיס הקוד לפתרון זה זמין ב- מאגר GitHub המלווה. הוראות לפריסה ובדיקה של פתרון זה מסופקות בסעיף הבא.

התרשים הבא ממחיש את ארכיטקטורת הפתרונות.

זרימת העבודה של הפתרון מורכבת מהשלבים הבאים:

1. כאשר אנו מבצעים שיחת טלפון באמצעות טלפון קווי או סלולרי, רשת הטלפונים הציבורית (PSTN) מחברת אותנו לצד השני. בהדגמה זו אנו משתמשים ב-an שרת כוכבית (מסגרת מרכז קשר בחינם) הפרוסה על שרת אמזון EC2 כדי לחקות מרכז קשר המחובר ל-PSTN דרך מחבר קולי של Amazon Chime. כוכבית היא יישום תוכנה של מרכזיית סניפים פרטיים (PBX) - בקר של רשת טלפון פרטית המשמשת בתוך חברה או ארגון.
2. כחלק מהדגמה זו, מספר טלפון נרכש דרך Amazon Chime SDK ומשויך למרכזיית Asterisk. כאשר מתבצעת שיחה למספר זה, הוא מועבר כ SIP (פרוטוקול תחילת הפעלה) לשרת המרכזיה Asterisk. מרכזיית הכוכבית מנתבת את השיחה הזו ל-Amazon Chime Voice Connector באמצעות SIP, שם היא מפעילה אפליקציית המדיה של Amazon Chime SIP.
3. Amazon Chime PSTN אודיו משתמש באפליקציית מדיה SIP כדי ליצור א אפליקציית VoIP הניתנת לתכנות. אפליקציית המדיה של Amazon Chime SIP פועלת עם פונקציית Lambda כדי לטפל בשיחה באופן תוכנתי.
4. כאשר השיחה מגיעה לאפליקציית המדיה של Amazon Chime SIP, מופעלת פונקציית Lambda הקשורה. הפונקציה מאחסנת את פרטי השיחה בטבלת DynamoDB ומחזירה a StartBotConversation פעולה. ה StartBotConversation פעולה מייצרת שיחה קולית בין משתמש הקצה ב-PSTN לבין הבוט של Amazon Lex.
5. Amazon Lex הוא שירות AWS AI מנוהל במלואו עם מודלים מתקדמים של שפה טבעית לתכנון, בנייה, בדיקה ופריסה של ממשקי שיחה באפליקציות. הוא משלב טכנולוגיות זיהוי דיבור אוטומטי והבנת שפה טבעית כדי ליצור אינטראקציה דמוית אדם עבור היישומים שלך. כדוגמה, הדגמה זו פורסת בוט לביצוע שלוש משימות אוטומטיות, או כוונות: Check Balance, Transfer Funds, ו Open Account. כוונה מייצגת פעולה שהמשתמש רוצה לבצע.
6. השיחה מתחילה באינטראקציה של המתקשר עם הבוט של Amazon Lex על ידי כך שהוא אומר לבוט מה הוא רוצה לעשות. יכולות זיהוי הדיבור האוטומטי (ASR) והבנת השפה הטבעית (NLU) של הבוט עוזרות לו להבין את קלט המשתמש. אמזון לקס מסוגלת לקבוע את הכוונה המבוקשת על סמך קלט המתקשר והביטויים לדוגמה שהוגדרו עבור כל כוונה.
7. לאחר קביעת הכוונה, אמזון לקס מקיימת אינטראקציה עם המתקשר כדי לאסוף מידע עבור כל המשבצות שהוגדרו עבור אותה כוונה. לדוגמה, ה Open Account הכוונה כוללת ארבעה חריצים:
   1. שם פרטי
   2. שם משפחה
   3. סוג החשבון
   4. מספר טלפון
8. אמזון לקס עובדת עם המתקשר כדי ללכוד מידע עבור כל המשבצות הנדרשות הללו של הכוונה שנבחרה. לאחר שאלו נתפסו והכוונה התגשמה, אמזון לקס מחזירה עיבוד שיחות לאפליקציית המדיה Amazon Chime SIP, יחד עם התוצאות המלאות של שיחת הבוט של Amazon Lex.
9. שלבי העיבוד הבאים מבוצעים על ידי פונקציית Lambda של מטפל האודיו PSTN. זה כולל ניתוח התוצאות, קביעת פעולת מסלול השיחה הבאה, אחסון התוצאות בטבלת DynamoDB והחזרת פעולת הניתוק.
10. ה-Asterisk PBX משתמש במידע המאוחסן בטבלת DynamoDB כדי לקבוע את הפעולה הבאה. לדוגמה, אם המתקשר רצה לבדוק את יתרתו, השיחה מסתיימת. עם זאת, אם המתקשר רצה לפתוח חשבון, השיחה נשלחת לסוכן וכוללת את המידע שנלכד בבוט של Amazon Lex.

השתמשנו ערכת פיתוח ענן AWS (AWS CDK) כדי לארוז יישום זה לפריסה קלה בחשבונך. AWS CDK הוא מסגרת פיתוח תוכנה בקוד פתוח להגדרת משאבי יישומי הענן שלך באמצעות שפות תכנות מוכרות. הוא מספק רכיבים ברמה גבוהה הנקראים בונה שמגדירים מראש משאבי ענן עם ברירות מחדל מוכחות, כך שתוכל לבנות יישומי ענן בקלות.

תנאים מוקדמים

לפני שנפרוס את הפתרון, אנחנו צריכים שיהיה לנו חשבון AWS ומחשב מקומי כדי להפעיל את ערימת ה-CDK של AWS. השלם את השלבים הבאים:

1. היכנס לחשבון AWS שלך.
   אם אין לך חשבון AWS, אתה יכול הירשם לאחד.עבור לקוחות חדשים, AWS מספקת א שכבה חופשית, המספק את היכולת לחקור ולנסות שירותי AWS ללא תשלום (עד למגבלות שצוינו עבור כל שירות). זה יכול לעזור לך לצבור ניסיון מעשי עם פלטפורמת AWS, המוצרים והשירותים. אנו משתמשים במכונה מקומית, כגון מחשב נייד או מחשב שולחני, כדי לפרוס את המחסנית באמצעות AWS CDK.
2. פתח חלון מסוף חדש עבור MacOS, או מרק ל-Windows OS להתקין את כל הדרישות המוקדמות הנדרשות לפריסת הפתרון.
3. התקן את התוכנה הבאה:
   1. ממשק שורת הפקודה של AWS (AWS CLI) – כלי שורת פקודה לאינטראקציה עם שירותי AWS. להוראות התקנה, עיין ב התקנה, עדכון והתקנת AWS CLI.
   2. Node.js > 16 – מנוע JavaScript backend בקוד פתוח לפיתוח ופריסה של יישומים. להוראות התקנה, עיין ב מדריך: הגדרת Node.js במופע של אמזון EC2.
   3. חוּט - Yarn הוא מנהל חבילות עבור הקוד שלך. זה מאפשר גישה נוחה לשימוש ולשתף את הקוד בין מפתחים. הפעל את הפקודה הבאה כדי להתקין Yarn:

      curl -o- -L https://yarnpkg.com/install.sh | bash

      כעת אנו מפעילים את הפקודות הבאות כדי להגדיר את מפתחות הגישה של AWS שאנו צריכים. למידע נוסף, עיין ב ניהול מפתחות גישה עבור משתמשי IAM.

4. הפעל את הפקודה הבאה:

   aws configure list

5. הפעל את הפקודה הבאה:

   aws configure

6. ספק את הערכים עבור מזהה מפתח הגישה ומפתח הגישה הסודי של חשבון AWS שלך.
7. שנה את שם האזור או השאר את אזור ברירת המחדל כפי שהוא.
8. קבל את ערך ברירת המחדל של JSON עבור פורמט הפלט.

פרוס את הפתרון

אתה יכול גם להתאים פתרון זה לדרישות שלך. סקור את משאבי הפלט שמכילה פריסה זו ושנה את פונקציית Lambda כדי להוסיף את ההיגיון העסקי המותאם אישית שאתה צריך עבור הפתרון שלך.

הפעל את השלבים הבאים באותו מסוף כדי לפרוס את היישום:

1. שכפל את מאגר git:

   git clone https://github.com/aws-samples/amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex.git

   

2. היכנסו לספריית הפרויקט:

   cd amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex

   

3. פרוס את אפליקציית AWS CDK:

   yarn launch

   
   לאחר מספר דקות, פריסת הערימה שלך אמורה להסתיים. צילום המסך הבא מציג את הפלט לדוגמה.
   

4. התקן את טלפון SIP של לקוח האינטרנט עם הפקודות הבאות:

   cd site 

   Yarn 

   yarn run start

   

סקור את מחבר הקול של Amazon Chime SDK

בפוסט זה, אנו משתמשים ב- Amazon Chime SDK כדי לנתב את השיחות המתקבלות בשרת ה- Asterisk PBX (או במרכזי הקשר הקיימים שלך) לאמזון לקס. זה נעשה באמצעות Amazon Chime SIP PSTN אודיו ומחבר הקול של Amazon Chime. אודיו של Amazon Chime PSTN מאפשר לך ליצור יישומי טלפוניה הניתנים לתכנות באמצעות פונקציות Lambda. יישומי המדיה של Amazon Chime SIP מופעלים על ידי מספר טלפון PSTN או Amazon Chime Voice Connector. צילום המסך הבא מציג את כלל SIP המופעל על ידי מחבר קולי Amazon Chime SDK ומכוון לאפליקציית מדיה SIP.

עיין בצ'אטבוט של יתרת חשבון

הבוט של Amazon Lex בהדגמה זו כולל שלוש כוונות. ניתן לבקש כוונות אלו באמצעות דיבור בשפה טבעית מהמתקשר. לדוגמה, ה Check Balance הכוונה נגועה בהתבטאויות לדוגמה הבאות.

כוונה יכולה לדרוש אפס או יותר פרמטרים, אשר נקראים חריצי. אנו מוסיפים חריצים כחלק מתצורת הכוונה בזמן בניית הכתם. בזמן הריצה, Amazon Lex מבקשת מהמשתמש ערכי משבצת ספציפיים. המשתמש חייב לספק ערכים עבור כל המשבצות הנדרשות לפני שאמזון לקס תוכל למלא את הכוונה.

כדי להתאים Check Balance כוונה, אמזון לקס מבקשת נתוני משבצת, כגון:

For which account would you like to check the balance?
For verification purposes, what is your date of birth?

לאחר שהבוט של Amazon Lex אוסף את כל מידע המשבצות הנדרש, הוא ממלא את הכוונה על ידי הפעלת התגובה המתאימה. במקרה זה, הוא שואל את יתרת החשבון הקשורה לחשבון ומספק אותה ללקוח.

בפוסט זה, אנו משתמשים בפונקציית Lambda כדי לעזור לאתחל, לאמת ולהגשים את הכוונה. להלן קוד ה-Python לדוגמה המראה כיצד הפונקציה מטפלת בקריצות בהתאם לאיזו כוונה נעשה שימוש:

def dispatch(intent_request):
    intent_name = intent_request["sessionState"]["intent"]["name"]
    response = None
    # Dispatch to your bot's intent handlers
    if intent_name == "CheckBalance":
        return CheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "FollowupCheckBalance":
        return FollowupCheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "OpenAccount":
        return OpenAccount(intent_request)

    raise Exception("Intent with name " + intent_name + " not supported")


def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    response = dispatch(event)
    print(response)
    return response 

להלן הקוד לדוגמה המסביר את בלוק הקוד עבור Check Balance כוונה בפונקציית Lambda. בדוגמה זו, אנו יוצרים מספר אקראי כיתרת החשבון, אך זה יכול להיות משולב עם מסד הנתונים הקיים שלך כדי לספק מידע מדויק על המתקשר.

def CheckBalance(intent_request):
    session_attributes = get_session_attributes(intent_request)
    slots = get_slots(intent_request)
    account = get_slot(intent_request, "accountType")
    # The account balance in this case is a random number
    # Here is where you could query a system to get this information
    balance = str(random_num())
    text = "Thank you. The balance on your " + account + " account is $" + balance
    message = {"contentType": "PlainText", "content": text}
    fulfillment_state = "Fulfilled"
    return close(session_attributes, "CheckBalance", fulfillment_state, message)

בדוק את הפתרון

בואו נעבור על הפתרון על ידי ביצוע הנתיב של בקשת משתמש בודדת:

1. קבל את מספר הטלפון מהפלט לאחר פריסת ה-AWS CDK:

   Outputs:
   LexContactCenter.voiceConnectorPhone = +1NPANXXXXXX

2. חייג למספר הטלפון מכל טלפון מבוסס PSTN.
3. עכשיו אתה יכול לנסות את אפשרויות התפריט.

כדי שהבוט של אמזון לקס יבין את Check Balance כוונה, אתה יכול לומר כל אחת מהאמירות הבאות:

• מה היתרה בחשבוני?
• לבדוק את יתרת החשבון שלי?
• אני רוצה לבדוק את היתרה?

אמזון לקס מבקשת את נתוני המשבצת הנדרשים כדי להגשים כוונה זו. בשביל ה Check Balance כוונה, אמזון לקס מבקשת את החשבון ואת תאריך הלידה:

• עבור איזה חשבון תרצה לבדוק את היתרה?
• למטרות אימות, מהם נתוני הלידה שלך?

לאחר שתספק את המידע הנדרש, הבוט ממלא את הכוונה ומספק את פרטי יתרת החשבון. להלן הודעת פלט לדוגמה עבור Check Balance כוונה: Thank you. The balance on your <account> account is $<balance>.

4. השלם את השיחה על ידי ניתוק או העברה לסוכן.

כאשר השיחה עם הבוט של Amazon Lex מסתיימת, השיחה חוזרת לאפליקציית המדיה SIP ולפונקציית Lambda המשויכת עם התוצאות משיחת הבוט.

אפליקציית המדיה של Amazon Chime SIP מבצעת את שלבי העיבוד שלאחר מכן ומחזירה את השיחה למרכזיית Asterisk. בשביל ה Open Account כוונה, הדבר גורם למרכזיית Asterisk להתקשר לסוכן באמצעות טלפון SIP מבוסס לקוח אינטרנט. צילום המסך הבא מציג את לוח המחוונים עם פרטי שיחת הסוכן. ניתן לענות לשיחה זו בלקוח האינטרנט כדי ליצור שמע דו-כיווני בין המתקשר לסוכן. כפי שמוצג בצילום המסך, המידע שסיפק המתקשר נשמר והוצג לסוכן.

צפה בסרטון הבא לקבלת דוגמה לפתרון שותף כיצד לשלב את Amazon Lex עם Cisco Unified Contact Center באמצעות Amazon Chime SDK:

לנקות משאבים

כדי לנקות את המשאבים המשמשים בהדגמה זו ולהימנע מחיובים נוספים, הפעל את הפקודה הבאה בחלון המסוף:

yarn destroy

השמיים AWS CloudFormation מחסנית שנוצרה על ידי AWS CDK מושמדת, ומסירת את כל המשאבים שהוקצו.

סיכום

בפוסט זה, הדגמנו פתרון עם ארכיטקטורת התייחסות להוספת AI בשירות עצמי לכל מרכז קשר באמצעות Amazon Lex ו- Amazon Chime SDK. הראינו איך הפתרון עובד וסיפקנו הדרכה מפורטת של הקוד ושלבי הפריסה. פתרון זה נועד להיות ארכיטקטורת ייחוס או מדריך להתחלה מהירה שתוכל להתאים אישית לצרכים שלך.

תן לזה סיבוב וספר לנו איך זה פתר את מקרה השימוש שלך על ידי השארת משוב בקטע ההערות. למידע נוסף, ראה את מאגר GitHub של פרויקט.

על המחברים

פרם ראנגה הוא מוביל תחום NLP ומומחה Sr. AI/ML SA ב-AWS ומחבר שמפרסם לעתים קרובות בלוגים, מאמרי מחקר ולאחרונה ספר לימוד NLP. כשהוא לא עוזר ללקוחות לאמץ את AWS AI/ML, Prem מתעסק בבניית יחידות Simple Beer Service למשרדי AWS, מפעיל אירועי משחקים תחרותיים עם DeepRacer & DeepComposer, ומחנך סטודנטים, אנשי מקצוע צעירים לבניית מיומנויות AI/ML. אתה יכול לעקוב אחר העבודה של Prem על לינקדין.

קורט שואט הוא ה-Lead Evangelist עבור Amazon Chime SDK עם רקע בטלפוניה ועכשיו הוא אוהב לבנות דברים שבונים דברים. Court מתמקד ללמד מפתחים ולא מפתחים כאחד כיצד לבנות עם AWS.

ואמשי קרישנה אנבוטאלה הוא מומחה AI/ML בכיר ב-AWS עם מומחיות בביג דאטה, ניתוח ותזמור ארכיטקטורות AI/ML ניתנות להרחבה עבור סטארט-אפים וארגונים. Vamshi מתמקדת ב- Language AI ומחדשת בבניית מנועי ממליצים ברמה עולמית. מחוץ לעבודה, ואמשי הוא חובב RC, בונה ומשחק עם ציוד RC (מטוסים, מכוניות ומזל"טים), וגם נהנה מגינון.