אנחנו באמת בעידן הלקוח. חלפו הימים שבהם ערכות מוצרים סטנדרטיים וגישה מתאימה לכולם הייתה אפשרית, מכיוון שהטכנולוגיה והמודיעין דוחפות אותנו לכלכלה דיגיטלית יותר ויותר. לוקחים צורת מחשבה חיצונית, זה כן
חובה לספקי שירותים פיננסיים להעריך מחדש את מטרתם וכיווניהם כדי להשאיר את הלקוח בליבת הכאן ועכשיו - כמו גם אסטרטגיות לטווח בינוני וארוך. עם זאת בחשבון, ייתכן שהיפר-פרסונליזציה תהיה המפתח לפתיחת הנעילה הבאה
צמיחה ברמה עבור התעשייה?
ניתן להגדיר היפר-פרסונליזציה כ"רתימת נתונים בזמן אמת ליצירת תובנות על ידי שימוש במדעי ההתנהגות ומדעי הנתונים כדי לספק שירותים, מוצרים ותמחור שהם ספציפיים להקשר ורלוונטיים לצרכים הגלויים והסמויים של הלקוחות[אני]".
אין ספק שיש הרבה דיבורים בתעשייה על הצעת שירותים מותאמים כאלה, אבל האם ההשקעה הנדרשת באמת מושקעת כדי לפעול בהייפ?
בשנים האחרונות ענף השירותים הפיננסיים היה ספוג בניהול דרישות רגולטוריות ותאימות מורכבות יותר ויותר. למרות שגוזל זמן ורב פנים, זה גם הביא לכך שספקי שירות רבים הפכו זריזים יותר ויותר
יָעִיל. האם עכשיו זה הזמן להשקיע מחדש חיסכון יעילות שכזה בחזרה בחוויית הלקוח? בניית מיומנויות מעבר לבנקאות מסורתית והצעתן בצורה מותאמת אישית היא העתיד של גיוס רמות יחסים עמוקות יותר.
יצירת חשיבה לשינוי
יכול להיות שהסטטוס קוו מעכב אותנו. אימוץ היפר-פרסונליזציה דורש זמן, השקעה ושינוי משמעותי באסטרטגיה, מה שיוצר את הסיכון של פעולה. או במילים אחרות לחכות שזה יהפוך לבעיה לפני שפועלים על זה.
עם זאת, אנו רואים כמה חדשנים בתעשייה עושים קפיצות קדימה בתחום הזה, וקוצרים את הפירות. לדוגמה, לאחר הגברת מאמצי ההתאמה האישית שלו, בנק קנדי, CIBC, ראה זינוק של 65% בשיעורי גיוס הלקוחות[Ii].
ביצוע צעד היפר-פרסונליזציה קדימה עשוי לדרוש גם צעד אחורה. על מנת להיות משמעותי באמת ללקוחות, הקניית היסודות הנכונים היא דרישה בסיסית. צעד אחורה כדי להעריך מחדש ולעצב מחדש מסעות לקוחות תבטיח
השירותים הנכונים מוצעים והנסיעות הנכונות במקום. שוכחים מה צריך לעשות מנקודת מבט תהליכית ומסתכלים על מה שצריך להשיג מנקודת מבט של לקוח – מבלי להיות מעוכב על ידי 'מה שתמיד עשינו' –
ייצור בידול ובסופו של דבר יטפח נאמנות לקוחות. אחרי הכל, כל דבר שנבנה על יסודות חלשים לא יחזיק מעמד.
האם הזמן עכשיו?
בהסתכלות מאוזנת, נוכל לתהות האם ההתפתחות המהירה של חווית הלקוח והדחף ליצור פרופילי לקוחות מקיפים יותר מתרחשת
גַם בִּמְהִירוּת? מה אם בפעם הבאה שנכנסת לסניף בנק במקום לסניף גנרי, 'איך אני יכול לעזור לך?' התקבלת עם יועץ שהיה לו גישה לנתונים מבוססי בינה מלאכותית וידע בדיוק בשביל מה אתה נכנס - מה שאפשר לו לשאול אם אתה רוצה עזרה
להשלים עסקה כזו או להציע ייעוץ בהתאם? צרכנים מסוימים עשויים למצוא את זה חודרני ויש להם חששות לגבי פרטיות הנתונים, בעוד שאחרים יעריכו שירות מותאם יותר.
ישנה ציפייה כללית שכאשר צרכנים מספקים גישה לנתונים שלהם, שבתמורה יוצע להם שירות משמעותי יותר. אנו גם רואים כיצד מגזרים אחרים יוצרים ציפיות מוגברות לחוויית הלקוח וכיצד זה קורה
סינון דרך המגזר הבנקאי. לכן זה באמת הכל על הכרת הלקוח שלך והבנת התיאבון שלו, והציפיות שלו סביב שימוש בנתונים והתאמה אישית. יצירת פרופילי לקוחות ופיתוח פילוח רב-שכבתי
יכול לעזור לתמוך בזה.
בסופו של דבר היפר-פרסונליזציה תגביר את חווית הלקוח, תאפשר לספקים להיות יותר כוללים פיננסית ולספק בצורה מהימנה שירותים יותר קונטקסטואליים ורלוונטיים. התעשייה השיגה הישגים אדירים בבנקאות דיגיטלית ועכשיו זה הזמן
כדי לחבר את הנקודות בהתאמה אישית. התמקדות משתנה בהפיכתו לחלק מחיי היומיום של הצרכן והצעת שירותים משמעותיים ומותאמים אישית העונים הן לצרכים היומיומיים והן להחלטות פיננסיות גדולות יותר, תטמיע שירות פיננסי
ארגונים ללבם ולמוחם של לקוחותיהם לעתיד.
[אני] דלויט, עתיד הבנקאות, ציווי ההיפר-פרסונליזציה,
נובמבר 2020
[Ii] Capgemini, דוח הבנקאות הקמעונאית העולמית 2022
