מדי יום, חייהם של אנשים הופכים לאוטומטיים יותר ויותר כאשר מיליוני אלגוריתמים מקבלים החלטות ומבצעים פעולות למען הצרכנים. המעבר לשירותי מימון אוטונומיים מתחיל בניהול השקעות אוטומטי, חיסכון ותשלומים. מבוסס אלגוריתמים
שירותים מורידים את הנטל הקוגניטיבי על המשתמשים ושואפים לשפר את התוצאות הכספיות.
חווית הלקוח (CX) תמיד הייתה בראש סדר העדיפויות עבור מוסדות שירות פיננסי (FSIs). עם זאת, בעקבות COVID-19, זה הפך לציווי הישרדות ו-CX מועדף, לאור הצורך הפתאומי הממשמש ובא בשירותים דיגיטליים מלקוחות.
ה-FSIs שהוגדרו על סוף "עסקים כרגיל" הותירו את המוסדות הפיננסיים מתמודדים עם האתגר התאום של שימור הבריאות הפיננסית של לקוחותיהם ושמירה על הבריאות שלהם בתקופה ארוכה של אי ודאות פיננסית.
מוסדות שירות פיננסי מתכוננים לשנה קדימה, ורובם מבינים שתמיכה בשימור לקוחות היא הימור אינטליגנטי. מחקרים מראים כי יש צורך בבניית מוסד פיננסי ממוקד לקוח, דיגיטלי ראשון מוכוון לקוח
FSIs לעלות על עמיתיהם המסורתיים יותר. אבל לאילו טרנדים נוספים עליהם לשים לב היטב שיעזרו להם להתבלט ולשמח את הלקוחות שלהם?
- 89% ממנהיגי השירותים הפיננסיים מכירים בכך שה-FSI הראשונים שיפרסו מימון אוטונומי יביאו יתרון תחרותי משמעותי
ונישה לעצמם; - 60% של מוסדות פיננסיים מניחים שמימון אוטונומי משפר התאמה אישית ומשפר את חווית הלקוח (CX).
- כפי שהדברים נראים כרגע, נגמר 50% מהפעילויות הפיננסיות והחשבונאיות הן ברובן אוטומטיות: עיבוד עסקאות, רכש,
הכנת דוחות כספיים, תכנון/תחזיות וכו'.
חברת מחקר פורסטר מגדיר מימון אוטונומי כשירותים פיננסיים מונעי אלגוריתם המקבלים החלטות או נוקטים בפעולה
מטעם לקוח.
פערים בטכנולוגיה ובציפיות הלקוחות
דנו בבלוג הקודם כיצד הניאו-בנקים מגדירים מחדש את עתיד הבנקאות וכמה בנקים מסורתיים נאבקים להמיר את רוב השירותים הלא מקוונים שלהם לדיגיטל
יחידות. לבנקים מסורתיים הקשורים בבסיס לא גמיש קשה עוד יותר. לקוחות מתחילים אט אט להתקדם לעבר פתרונות פינטק המשלבים את חשבונות הבנק שלהם עם הניאובנק המאפשר ומספקים את כל הפונקציות הבנקאיות באחד
במקום.
"42% מבכירי הבנקים שנשאלו אמרו שהם לא בטוחים איך לשלב ולייעל פונקציות משרדיות ביעילות מאחורה מקדימה, ו-46% אמרו שהם לא בטוחים איך לאמץ בנקאות פתוחה, לתזמר את המערכת האקולוגית או להפוך לנתונים מונעת באמת.
אִרגוּן." - דוח הבנקאות העולמית לשנת 2021.
לקוחות רבים התחלפו כשהם חשו שהבנקים המסורתיים, עם המשאבים העצומים הזמינים לרשותם, יכלו לתת שירותים מותאמים אישית משופרים. הפער בין השירותים שמציעים הבנקים הקונבנציונליים לבין מה שציפו הלקוחות
מהם התרחבו.
Neobanks כגון Chime, Open ו- Affirm מספקים פתרונות מותאמים אישית בעזרת הבנקים השותפים שלהם. בנקים שותפים כמו סלטיק בנק, בנק ICICI ובנק גרין דוט מובילים כיום את החבורה בעבודה עם נאובנקים כדי לספק פתרונות בנקאיים.
הם מצליחים בכך שהם מיישמים מימון אוטונומי במידה מסוימת; עם זאת, רבים עדיין מתקשים לתפוס את החשיבות של שירות חווית לקוח מעולה לצמיחה ארוכה ובת קיימא. המגיפה רק עשתה את הפער בין הציפיות
והשירותים המוצעים.
מקור: Salesforce Research
לפי Salesforce, 68% מהציפיות של הלקוחות מ-FSI בעלי יכולת דיגיטלית גדלו במהלך Covid-19, ובכל זאת, FSIs רבים לא הצליחו לעמוד בציפיות. בעודם ממהרים לעמוד בדרישות הגוברת של הלקוחות לשירותים דיגיטליים, ה-FSI דחפו את חווית הלקוח
בצד ליישם טכנולוגיות חדשות לשיפור אמון הלקוחות.
במהלך המגיפה חווית הלקוח ירדה בעדיפות מהראש ל-5 עבור הבנקים. מקור: Salesforce Research
מילוי פער ה-CX: יעדים ארוכי טווח לעומת קצרי טווח
סדרי העדיפויות העסקיים משתנים עם הזמן, אבל FSIs לא יכולים להתעלם ממה שהלקוחות רוצים. לאחר מגיפה, לקוחות נהיו ביקורתיים יותר ויותר כלפי הציפיות שלהם מהשירות שהבנקים מספקים והפכו ליוצרים ומבקרים שמכתיבים מה הם
רוצה. רוב הלקוחות מוכנים לשלם פרמיה קטנה כדי לקבל יחס אישי ושירותים הנותנים מענה לצרכיהם.
מקור: The Deloitte Consumer Review, לפי הזמנה: עלייתה של התאמה אישית המונית
עסקים צריכים להבין שלקוחות אוהבים תשומת לב כמו רוב האנשים האחרים. גור או ילד יעשו הכל כדי למשוך תשומת לב מההורה שלו, מהתעסקות ועד זריקת זעם. לקוחות יעשו זאת על ידי התעלמות איטית מהעסק המודאג,
מה שעלול לעלות להם הרבה בטווח הארוך. לכן, חברות חייבות לאזן בין יעדיהן ופעילויותיהן לטווח הקצר והארוך ולהעניק ללקוחות תשומת לב ראויה.
מקור: State of Connected Customers, מהדורה 5, Salesforce
אנשי FSI מתמכרים בעיקר לשני סוגים של פעילויות באופן עקבי:
- מייצבים FSIs להתכופף לפעילויות לטווח קצר המפחיתות סיכונים בעלי אופי דחוף ולהתמקד בניצחונות לטווח קצר.
- FSIs מוכווני צמיחה להתמקד בפעילויות הבונות קשרים ארוכי טווח עם לקוחות.
חלק מה-FSIs מתמקדים יותר ביעדים לטווח קצר מאשר בטווח הארוך.
לדוגמה, המגיפה הביאה לשינויים דרסטיים בהיקפי הבקשות לשירות לקוחות עבור FSIs רבים. לפי בנקאי אסייתי, גדול
הבנקים היו עדים לעלייה של 43.3% בהיקפי השיחות ברבעון הראשון של 2020 לבדו, עם זמני המתנה של יותר מ-40 דקות בממוצע. בממוצע, הלקוחות משתמשים בערך תֵשַׁע ערוצים, כגון מדיה חברתית, צ'אטים באינטרנט, מיילים, שיחות וכו', להתחבר אליהם
ה-FSIs לתקשר את האתגרים שלהם. יש שתי דרכים להתמודד עם זה:
- תקן את הבעיה, רשום אותה ושמור אותה בטוחה. ואז מאוחר יותר, תשכח מזה. (מייצבים)
- תקן את הבעיה, רשום אותה, למד ממנה וערוך שינויים מוכנים לעתיד במערכת כך שאף אחד לא יעמוד בפני אותם אתגרים. (מכוון צמיחה)
סוג של תיקון ש-FSI בוחר לבעיה הוא בחירה שהם עושים בהתבסס על מטרות הקצה שלהם, המבוססות שוב על הלך הרוח של מחזיקי העניין המרכזיים. צמיחה היא משהו שכל ה-FSI מחפשים, אבל יש רק מעטים שמיישמים את זה. השוואה בין המייצבים
לעומת חברות FSI מכוונות צמיחה, האחרונים נטו יותר ב-22% להשקיע בשירותי ריבוי ערוצים וב-15% יותר סיכוי להרחיב את יכולות התמיכה שלהם לערוצים חדשים. FSIs ממוקדי צמיחה נוטים ב-12% יותר מאשר מייצבים להתאים אישית את היקף החשיפה ו-24%
סביר יותר שישפרו את ה-UX שלהם (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce).
FSIs ממוקדי צמיחה העדיפו השקעה בהתאמה אישית, אוטומציה, וירטואליזציה ופתרונות מבוססי ענן כדי לספק חווית לקוח אינטימית לכל לקוח בקנה מידה.
פיננסים אוטונומיים: הרחקת ה-CX Gap
אספקת התקשורת המותאמת אישית הטובה ביותר עם UX מותאם במיוחד לחוויית משתמש טובה יותר עבור כל לקוח בקנה מידה יכול להיות מאתגר. ובכל זאת, זה כבר לא רק חלום צינור עבור FSIs. למרות ש-FSI משקיעים רבות באמור לעיל
יכולות טכנולוגיות, האם מימון אוטונומי יספיק כדי לגשר על פער ה-CX שנוצר בזמנים קשים אלו?
FSIs גדולים יותר יושבים על אוצר של כמויות אדירות של נתוני לקוחות יקרי ערך, החל מהיסטוריית קניות ועד השאלת מידע ועד מידע על נסיעות ומידע רפואי. אפילו עם תקנות הנתונים החדשות יותר לגבי בעלות, המוסדות הפיננסיים נמצאים במיקום טוב
להתפתח למתווכים נתונים מותאמים אישית ביותר בחיי הלקוחות, אפילו מעבר לשירותים פיננסיים, ולמלא תפקיד עמוק יותר בחברה של המחר. בהקשר זה, בנייה מחדש של אמון היא המפתח לעתיד מזהיר של שירותים פיננסיים. דרך אוטונומית
כספים, FSIs יכולים ללמוד ולהבין את ההתנהגות של כל לקוח.
שירותים פיננסיים צריכים להשתלב בצורה חלקה יותר ויותר עם אורח החיים והמכשירים של הצרכנים, וארגונים יכולים להשתמש בבינה מלאכותית כדי לחשב ניתוחי ערך מותאמים אישית. המערכות והטכנולוגיות המעורבות צריכות להיות אמינות ביותר
להצליח. ה-FSIs חייבים להבין שהם חייבים לאמץ את יעדי הלקוחות יותר מקרוב במקום להתמקד אך ורק בהפיכתם למעצמת רווח וצמיחה.
"שיבוש לא יהיה אירוע חד פעמי, אלא לחץ מתמשך לחדשנות שיעצב את התנהגות הלקוחות, המודלים העסקיים והמבנה ארוך הטווח של תעשיית השירותים הפיננסיים". - הפורום הכלכלי העולמי.
FSIs מוכווני צמיחה נוטים למנף את נתוני הלקוחות למימון אוטונומי. הוא מופעל על ידי בינה מלאכותית כדי לנתח התנהגות צרכנים, להפחית את הסיכון להונאה ולהמליץ על מוצרים ושירותים רלוונטיים כדי לשפר את חווית הלקוח.
בוטים המונעים על ידי בינה מלאכותית יהיו זמינים 24×7 וייזונו ללא הרף מנתוני לקוחות כדי להגביר את האינטליגנציה כדי לספק את המוצרים והשירותים הנכונים כדי לזכות באמון הצרכנים. גם אם קנה המידה של הצעות מותאמות אישית הוא מאתגר, מימון אוטונומי יכול לסייע בגישור
הפער בין הציפיות להצעות.
"מימון אוטונומי הוא ההתכנסות האורגנית של כל החדשנות הטכנולוגית שראינו לאורך השנים, מ-AI ועד גישה חסרת תקדים לנתונים". - Rachid Molinary, סמנכ"ל אסטרטגיה וחדשנות דיגיטלית ב-Banco Popular.
ציפיות הלקוחות שונות על סמך היצע המוצרים של FSIs. מימון אוטונומי יכול להשתמש ביכולותיו כדי לקבל החלטות אוטומטיות עבור לקוחות.
- בנקאים קמעונאיים מתמקדים בהעברות חשבונות אוטומטיות. בהתבסס על התנהגות הלקוח, ה-AI יכול לקבוע את תדירות וכמות ההעברות בכפוף לאיזון ולקביעת יעדים.
- מקרה השימוש העיקרי של מובילי ביטוח הוא בטיפול בתביעות, מה שעלול להפחית שגיאות ידניות ומשאבים נדרשים.
- עבור FSIs לניהול עושר, מימון אוטונומי יעזור לחזות אופטימיזציה של השקעות באמצעות חיסכון אוטומטי, איזון מחדש של תיקים, השקעה חוזרת של דיבידנדים או אסטרטגיות של קצירת מס.
- בנקאות SME יכולה להשתמש בו כדי להפוך את הקצאת הכספים לעסק על ידי הבנת ההוצאות המחלקות, תשלומי מס אוטומטיים בזמן עם הגשת ניירת נדרשת, השקעה מחדש של רווחים באפיקי צמיחה שונים, אישור מראש ועסק אוטומטי
חלוקת הלוואות ועוד מספר רב של פונקציות.
היתרונות של מימון אוטונומי
יתרונות הלקוחות של מימון אוטונומי שהודגשו עד כה הם שהוא נותן מענה ישיר למחסור בחוויית הלקוח שהוחמר בעקבות המגיפה. שישה מתוך 10 FSIs רואים בהתאמה אישית טובה יותר את השימוש המרבי באכיפת היכולת החדשה.
יתר על כן, מימון אוטונומי שואף לפרק את המורכבות כדי לייצר תוצאות טובות יותר בקנה מידה. בתקופות של סערה כלכלית, פתרונות המייעלים החלטות פיננסיות - כמו כלי חיסכון מיקרו אוטומטיים - יכולים להיות ברכה עבור הצרכנים
רפרוף דרך דרכים להגדיל את החיסכון שלהם בהסכמה.
היתרונות העסקיים המובילים המדווחים מתייחסים ישירות ללקוח: התועלת העסקית העליונה של פיננסים אוטונומי קשורה לשיפור חווית הלקוח ומתן לעסקים תובנה טובה יותר לגבי הצרכנים שלהם.
מקור: Salesforce Research
עתיד הפיננסים האוטונומיים
צרכנים הפכו יותר ויותר תובעניים מספקי שירותים פיננסיים, ויש הסכמה כמעט בתעשייה כי מימון אוטונומי יהווה גורם מבדל משמעותי בקרוב. על פי 89% ממנהיגי השירותים הפיננסיים, הפיננסי הראשון
חברות שירות ליישם מימון אוטונומי בהצלחה יקבלו יתרון תחרותי משמעותי.
בעוד שמקרי השימוש המובילים כיום מתרכזים בשיפור דרסטי של יעילות התהליך, לדור הבא יש סיכוי לפתוח שרשראות יצירת ערך חדשות לחלוטין. השימוש האוטונומי במימון יעבור בהדרגה משיפוצים תפעוליים לחדש נטו
דרישות לקוחות ככל שהשימוש מתפתח.
בעתיד, מבטחים יוכלו להציג הצעות ערך חדשות כמו פוליסות מודולריזציה או יצירה וביטוח של סוגים חדשים של סיכון. לדוגמה, בנקים קמעונאיים יכלו באופן אינסטינקטיבי לבחור ולחלק תקציבים להשכלה גבוהה לחשבונות החיסכון של צעירים
הורים. באופן דומה, עבור בנקאות SME, בנקים יכולים לשלם הלוואות עסקיות מאושרות מראש בזמן הצורך על ידי הבנת כוח התשלום או הבריאות הפיננסית של העסק.
