פוסט זה בבלוג נכתב בשיתוף עם ברונו מטאוס, ג'ונתן דידריך וקרספים טריבונה ב-Talkdesk.
מרכזי קשר משתמשים בטכנולוגיות של בינה מלאכותית (AI) ועיבוד שפה טבעית (NLP) כדי לבנות חווית לקוח מותאמת אישית ולספק תמיכה יעילה בשירות עצמי באמצעות בוטים לשיחה.
זהו הראשון בסדרה בת שני חלקים המוקדשת לשילוב של אמזון לקס עם מרכז הקשר של Talkdesk CX Cloud. בפוסט זה, אנו מתארים ארכיטקטורת פתרון המשלבת את המשאבים העוצמתיים של Amazon Lex ו-Talkdesk CX Cloud עבור ערוץ הקול. בחלק השני של סדרה זו, אנו מתארים כיצד להשתמש בממשק המשתמש של Amazon Lex Chatbot עם Talkdesk CX Cloud כדי לאפשר ללקוחות לעבור משיחת צ'טבוט לסוכן חי באותו חלון צ'אט.
השמיים היתרונות של Amazon Lex ו-Talkdesk CX Cloud מודגמים על ידי בנק WaFd, בנק מסחרי אמריקאי בשירות מלא ב-200 מקומות ומנהל נכסים של 20 מיליארד דולר. הבנק השקיע בטרנספורמציה דיגיטלית של מרכז הקשר שלו כדי לספק שירות יוצא דופן ללקוחותיו. WaFd הייתה חלוצה בחוויית בנקאות רב-ערוצית המשלבת את המתקדם AI שיחה היכולות של בוטים קוליים וצ'אטים של Amazon Lex עם Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Banking.
"רצינו לשלב את העוצמה של יכולות הבינה המלאכותית של אמזון לקס לשיחה עם פתרון מרכז הקשר המודרני והמאוחד של Talkdesk. זה נותן לנו את הטוב משני העולמות, ומאפשר ל-WaFd לשרת את לקוחותיו בצורה הטובה ביותר."
-דסטין האברד, מנהל טכנולוגיה ראשי בבנק WaFd.
כדי לתמוך בחזון של WaFd, Talkdesk הרחיבה את יכולות הקול והצ'ט של סוכנים וירטואליים בשירות עצמי עם שילוב עם Amazon Lex ו אמזון פולי. בנוסף, השילוב של זהות Talkdesk אימות קולי עם בוט קולי של Amazon Lex מאפשר ללקוחות WaFd לפתור עסקאות בנקאיות נפוצות בעצמם. משימות כמו חיפוש יתרת חשבון מסתיימות בשניות, הפחתה של 90% בזמן בהשוואה למערכת הישנה של WaFd. הצ'אטבוט החדש של אתר Amazon Lex הוביל לירידה משמעותית בנפח הדואר הקולי, שכן ממשק המשתמש של הצ'אטבוט שלו משתלב בצורה חלקה עם מערכות Talkdesk.
בסעיפים הבאים, אנו מספקים סקירה כללית של הרכיבים ששילוב זה אפשרי. לאחר מכן אנו מציגים את ארכיטקטורת הפתרון, מדגישים את מרכיביו העיקריים ומתארים את מסע הלקוח מאינטראקציה עם Amazon Lex ועד להסלמה לסוכן. נסיים בהסבר כיצד מרכזי קשר יכולים לעדכן מודלים של AI מאמן AI של Talkdesk.
סקירת פתרונות
הפתרון מורכב ממרכיבי המפתח הבאים:
- אמזון לקס - Amazon Lex משתלבת עם אמזון פולי כדי להפוך אינטראקציות עם שירות לקוחות לאוטומטיות על ידי הוספת יכולות AI שיחה למרכז הקשר שלך. אמזון לקס מספקת תשובות מהירות לשאלות הנפוצות ביותר של לקוחות ומעבירה בצורה חלקה מקרים מורכבים לסוכן אנושי. הגדלת פעילות מרכז הקשר שלך עם בוטים של Amazon Lex מספקת חווית לקוח משופרת ועוזרת לך לבנות חוויית ריבוי ערוצים, המאפשרת ללקוחות לעסוק בקווי טלפון, אתרי אינטרנט ופלטפורמות הודעות.
- מרכז הקשר של Talkdesk CX Cloud - Talkdesk, Inc. היא מובילה עולמית של מרכז קשרים בענן עבור חברות אובססיביות ללקוחות. Talkdesk CX Cloud מציע קנה מידה ארגוני עם פשטות צרכנית כדי לספק מהירות, זריזות, אמינות ואבטחה. כשותף AWS, Talkdesk משתמש ביכולות AI כמו אמזון תעתיק, שירות דיבור לטקסט, עם ה Talkdesk Agent Assist ו Talkdesk Customer Experience Analytics מוצרים על פני מספר שפות ומבטאים. Talkdesk הרחיבה את יכולות הקול והצ'אט של סוכנים וירטואליים בשירות עצמי עם שילוב עם אמזון לקס ואמזון פולי. סוכנים וירטואליים אלה יכולים להפוך משימות שגרתיות לאוטומטיות וכן להעלות בצורה חלקה אינטראקציות מורכבות לסוכן חי.
- אימות וביומטריה קולית עם Talkdesk Identity – Talkdesk Identity מספקת הגנה על הונאה באמצעות אימות בשירות עצמי באמצעות ביומטריה קולית. פתרונות ביומטריה קולית מספקים למרכזי קשר רמות אבטחה משופרות תוך ייעול תהליך האימות עבור הלקוח. חווית אימות מאובטחת ויעילה זו מאפשרת למרכזי קשר לטפל במגוון רחב של פונקציות שירות עצמי. לדוגמה, לקוחות יכולים לבדוק את היתרה שלהם, לתזמן העברת כספים או להפעיל/לבטל כרטיס באמצעות בוט בנקאי.
התרשים הבא ממחיש את ארכיטקטורת הפתרונות שלנו.
זרימת שיחות האימות הקולי המיושמת ב-Talkdesk מקיימת אינטראקציה עם Amazon Lex באופן הבא:
- כאשר מתבצעת שיחת טלפון, מתבצע חיפוש לקוח באמצעות מספר הטלפון של המתקשר הנכנס. אם אוחזרו מספר לקוחות, נדרש מידע נוסף, כמו תאריך לידה, על מנת לצמצם את הרשימה לרשומת לקוחות ייחודית.
- אם המתקשר מזוהה ונרשם בעבר לביומטריה קולית, המתקשר יתבקש לומר את קוד המעבר הקולי שלו. אם זה מצליח, למתקשר מוצעת חוויית Amazon Lex מאומתת.
- אם מתקשר מזוהה ולא נרשם לביומטריה קולית, הוא יכול לעבוד עם סוכן כדי לאמת את זהותו ולהקליט את ההדפסה הקולית שלו כסיסמה. למידע נוסף, בקר באתר Talkdesk Voice ביומטרי תיעוד.
- אם המתקשר אינו מזוהה או אינו רשום לביומטריה קולית, המתקשר יכול ליצור אינטראקציה עם Amazon Lex כדי לבצע משימות שאינן דורשות אימות, או שהוא יכול לבקש העברה לסוכן.
איך Talkdesk משתלב עם Amazon Lex
כשהשיחה תגיע סוכן וירטואלי של Talkdesk, Talkdesk משתמש ב- יכולת סטרימינג מתמשך של Amazon Lex API כדי לאפשר שיחה עם הבוט של Amazon Lex. ל-Talkdesk Virtual Agent יש מתאם של Amazon Lex שמפעיל זרם אירוע דו-כיווני HTTP/2 דרך פעולת ה-API של StartConversation. Talkdesk Virtual Agent והבוט של Amazon Lex מתחילים להחליף מידע בזמן אמת בעקבות רצף האירועים לשיחת אודיו. למידע נוסף, עיין ב התחלת זרם לבוט.
כל נתוני ההקשר מ סטודיו Talkdesk נשלח לאמזון לקס באמצעות תכונות הפעלה שנקבעו בראשית ConfigurationEvent. ה-voicebot של Amazon Lex צויד בכוונת קבלת פנים, המופעלת על ידי Talkdesk כדי ליזום את השיחה ולהשמיע הודעת קבלת פנים. באמזון לקס, תכונת הפעלה מוגדרת כדי להבטיח שכוונת הברכה והמסר שלה משמשים רק פעם אחת בכל שיחה. ניתן להתאים אישית את הודעת הברכה כך שתכלול את שם המתקשר המאומת, אם היא מסופקת ממערכת Talkdesk בתכונות הפגישה.
התרשים הבא מציג את הרכיבים והאירועים הבסיסיים המשמשים להפעלת תקשורת.
הסלמה של סוכנים מאמזון לקס
אם לקוח מבקש סיוע של סוכן, כל המידע הדרוש כדי להבטיח שהלקוח מנותב לסוכן הנכון זמין על ידי Amazon Lex ל-Talkdesk Studio באמצעות תכונות הפגישה.
דוגמאות למאפייני הפעלה כוללות:
- דגל לציון הלקוח מבקש סיוע לסוכן
- הסיבה להסלמה, המשמשת את Talkdesk לניתוב השיחה כראוי
- נתונים נוספים לגבי הקריאה לספק לסוכן מידע הקשרי על הלקוח והאינטראקציה המוקדמת שלו עם הבוט
- הסנטימנט של האינטראקציה
הדרכה
מאמן AI של Talkdesk הוא כלי אנושי-בלולאה הנכלל בזרימה התפעולית של Talkdesk CX Cloud. היא מבצעת הכשרה ושיפור מתמשכים של מודלים של AI על ידי סוכנים אמיתיים ללא צורך בצוותי מדעי נתונים מיוחדים.
Talkdesk פיתחה מחבר המאפשר AI Trainer לאסוף אוטומטית נתוני כוונות מדגמי כוונות של Amazon Lex. משתמשים שאינם טכניים יכולים בקלות לכוונן דגמים אלה כדי לתמוך במוצרי Talkdesk AI כגון Talkdesk Virtual Agent. המחבר נבנה באמצעות ה ממשק API לבניית מודלים של Amazon Lex עם AWS SDK עבור Java 2.x.
ניתן לאמן נתוני כוונות מאמזון לקס באמצעות שיחות בעולם האמיתי בין לקוחות וסוכנים (וירטואליים) על ידי:
- בקשת משוב על סיווגי כוונות עם רמת ביטחון נמוכה
- הוספת ביטויי אימון חדשים לכוונות
- הוספת מילים נרדפות או ביטויים רגולריים לסוגי משבצות
AI Trainer מקבל נתונים מאמזון לקס, כלומר כוונות וסוגי משבצות. לאחר מכן, הנתונים הללו מוצגים ומנוהלים ב-Talkdesk AI Trainer, יחד עם כל האירועים שהם חלק מתזמור השיחה המתרחש ב-Talkdesk Virtual Agent. באמצעות מערכת האיכות או ההסכם של AI Trainer, מפקחים או מנהלים מחליטים אילו שיפורים יוכנסו במודל Amazon Lex ויבואו לידי ביטוי ב-Talkdesk Virtual Agent.
ניתן לפרסם בקלות התאמות לייצור ב-AI Trainer ולשלוח לאמזון לקס. אימון רציף של מודלים של AI מבטיח שמוצרי AI משקפים את ההתפתחות של העסק ואת הצרכים העדכניים ביותר של הלקוחות. זה בתורו עוזר להגדיל את קצב האוטומציה באמצעות שירות עצמי ולפתור מקרים מהר יותר, וכתוצאה מכך לשביעות רצון לקוחות גבוהה יותר.
סיכום
בפוסט זה הצגנו כיצד ניתן לשלב את העוצמה של יכולות ה-AI השיחתי של Amazon Lex עם פתרון מרכז הקשר המודרני והמאוחד של Talkdesk באמצעות ה-API של Amazon Lex. הסברנו כיצד ביומטריה קולית של Talkdesk מציעה למתקשר חוויה מאומתת בשירות עצמי וכיצד אמזון לקס מספקת מידע הקשרי לסוכן כדי לסייע למתקשר בצורה יעילה יותר.
אנו נרגשים מהאפשרויות החדשות שהשילוב של פתרונות Amazon Lex ו-Talkdesk CX Cloud מציע ללקוחותינו. אנחנו ב שירותים מקצועיים של AWS ו טוקסק זמינים כדי לעזור לך ולצוות שלך ליישם את החזון שלך של חוויית ריבוי ערוצים.
הפוסט הבא בסדרה זו יספק הדרכה כיצד לשלב צ'אטבוט של Amazon Lex ב-Talkdesk Studio, וכיצד לאפשר ללקוחות ליצור אינטראקציה עם סוכן חי מהצ'אטבוט.
על המחברים
גרציה רוסו לסנר הוא יועץ בכיר בצוות AWS Professional Services Natural Language AI. היא מתמחה בעיצוב ופיתוח פתרונות בינה מלאכותית לשיחה באמצעות טכנולוגיות AWS עבור לקוחות בתעשיות שונות. מחוץ לעבודה, היא נהנית מסופי שבוע על החוף, מקריאת ספרי הסיפורת האחרונים וממשפחה.
ססיל פטרסון הוא יועץ בינה מלאכותית בשפה טבעית עם שירותים מקצועיים של AWS שבסיסה בצפון טקסס. יש לו ניסיון רב שנים בעבודה עם ארגונים גדולים כדי לאפשר ולתמוך בפתרונות תשתית גלובליים. ססיל משתמש בניסיונו ובמערך המיומנויות המגוון שלו כדי לבנות פתרונות שיחה יוצאי דופן ללקוחות מכל הסוגים.
ברונו מטאוס הוא מהנדס ראשי ב-Talkdesk. עם למעלה מ-20 שנות ניסיון בתעשיית התוכנה, הוא מתמחה במערכות מבוזרות בקנה מידה גדול. כשהוא לא עובד, הוא נהנה לבלות בחוץ עם משפחתו, טרקים, רכיבה על אופני הרים ורכיבה על אופנוע.
יונתן דידריך הוא יועץ פתרונות ראשי ב-Talkdesk. הוא עובד על פרויקטים ארגוניים ואסטרטגיים כדי להבטיח ביצוע ואימוץ טכניים. מחוץ לעבודה, הוא נהנה מהוקי קרח וממשחקים עם משפחתו.
קריספים טריבונה הוא מהנדס תוכנה בכיר ב-Talkdesk המתמקד כעת בפרויקט הסוכן הוירטואלי מבוסס בינה מלאכותית. יש לו למעלה מ-17 שנות ניסיון במדעי המחשב, עם התמקדות בטלקומוניקציה, IPTV ומניעת הונאות. בזמנו הפנוי הוא נהנה לבלות עם משפחתו, לרוץ (סיים שלושה מרתונים) ולרכוב על אופנועים.
- הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. ידע מוגבר. גישה כאן.
- מקור: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- שנים 20
- 7
- a
- אודות
- חֶשְׁבּוֹן
- לרוחב
- בנוסף
- מנהלים
- אימוץ
- מתקדם
- סוֹכֵן
- סוכנים
- הסכם
- AI
- תעשיות
- מאפשר
- מאפשר
- אמזון בעברית
- אמזון לקס
- אמזון פולי
- ו
- API
- ארכיטקטורה
- מלאכותי
- בינה מלאכותית
- בינה מלאכותית (AI)
- נכסים
- לעזור
- סיוע
- תכונות
- אודיו
- מאומת
- אימות
- אוטומטי
- באופן אוטומטי
- אוטומציה
- זמין
- AWS
- שירותים מקצועיים של AWS
- איזון
- בנק
- בנקאות
- מבוסס
- בסיסי
- חוף
- הטוב ביותר
- בֵּין
- B
- ביומטריה
- בלוג
- ספרים
- בוט
- בוטים
- ברונו
- לִבנוֹת
- בִּניָן
- נבנה
- עסקים
- שיחה
- שיחה
- יכולות
- כרטיס
- מקרים
- מרכז
- מרכזים
- ערוץ
- chatbot
- לבדוק
- רֹאשׁ
- מנהל טכנולוגיה ראשי
- לקוחות
- ענן
- קוד
- לגבות
- שילוב
- לשלב
- משולב
- משלב
- מסחרי
- Common
- תקשורת
- חברות
- לעומת
- השלמת
- מורכב
- רכיבים
- המחשב
- מדעי מחשב
- אמון
- יועץ
- צרכן
- צור קשר
- מוקדי שירות
- הקשר
- קשר
- רציף
- ברציפות
- שיחה
- שיחה
- AI שיחה
- שיחות
- לִיצוֹר
- כיום
- לקוח
- חווית לקוח
- מסע לקוח
- שביעות רצון של לקוח
- שירות לקוחות
- לקוחות
- אישית
- CX
- נתונים
- מדע נתונים
- תַאֲרִיך
- להקטין
- מוקדש
- למסור
- מספק
- לתאר
- מעוצב
- תכנון
- מפותח
- מתפתח
- דיגיטלי
- טרנספורמציה דיגיטלית
- מופץ
- מערכות מבוזרות
- שונה
- תיעוד
- לא
- מטה
- מוקדם יותר
- בקלות
- אפקטיבי
- יעיל
- יעילות
- הרם
- לאפשר
- מה שמאפשר
- לעסוק
- מהנדס
- משופר
- נרשמים
- לְהַבטִיחַ
- מבטיח
- מִפְעָל
- חברות
- מְצוּיָד
- הסלמה
- נוסד
- אירוע
- אירועים
- אבולוציה
- דוגמה
- יוצא דופן
- מחליפים
- נרגש
- הוצאת להורג
- ניסיון
- חוויות
- מוסבר
- המסביר
- ביטויים
- משפחה
- מהר
- מהר יותר
- מָשׁוֹב
- פיקציה
- כספי
- שירותים פיננסיים
- ראשון
- תזרים
- להתמקד
- התמקדות
- הבא
- כדלקמן
- הונאה
- מניעת הונאה
- חופשי
- החל מ-
- שירות מלא
- פונקציות
- כספים
- נוסף
- משחקים
- נותן
- גלוֹבָּלִי
- ברכה
- לטפל
- ידיים
- לעזור
- עוזר
- גבוה יותר
- להבליט
- איך
- איך
- HTML
- HTTPS
- בן אנוש
- קרח
- מזוהה
- זהות
- ליישם
- יושם
- משופר
- השבחה
- שיפורים
- in
- לכלול
- כלול
- נכנס
- להגדיל
- להצביע
- תעשיות
- תעשייה
- מידע
- תשתית
- בתחילה
- ליזום
- יוזם
- לשלב
- משלב
- השתלבות
- מוֹדִיעִין
- כוונה
- אינטראקציה
- אינטראקציה
- אינטראקציה
- יחסי גומלין
- אינטראקטיבי
- הציג
- מוּשׁקָע
- IT
- Java
- מסע
- שמור
- מפתח
- שפה
- שפות
- גָדוֹל
- בקנה מידה גדול
- האחרון
- מנהיג
- הוביל
- מוֹרֶשֶׁת
- רמות
- קווים
- רשימה
- לחיות
- מקומות
- בדיקה
- נמוך
- עשוי
- ראשי
- הצליח
- ניהול
- רב
- הודעה
- הודעות
- מודל
- מודלים
- מודרני
- יותר
- רוב
- אופנוע
- אופנועים
- הַר
- מספר
- שם
- כלומר
- טבעי
- עיבוד שפה טבעית
- הכרחי
- צורך
- צרכי
- חדש
- הבא
- NLP
- לא טכני
- צפון
- מספר
- מוצע
- המיוחדות שלנו
- קָצִין
- omnichannel
- מבצעי
- תפעול
- תזמור
- להזמין
- בחוץ
- סקירה
- שֶׁלוֹ
- חלק
- שותף
- סיסמה
- לְבַצֵעַ
- מבצע
- אישית
- טלפון
- שיחת טלפון
- ביטויים
- חלוצית
- מקום
- פלטפורמות
- אפלטון
- מודיעין אפלטון
- אפלטון נתונים
- לְשַׂחֵק
- אפשרויות
- אפשרי
- הודעה
- כּוֹחַ
- חזק
- להציג
- מוצג
- מניעה
- קוֹדֶם
- מנהל
- קופונים להדפסה
- תהליך
- תהליך
- הפקה
- מוצרים
- מקצועי
- פּרוֹיֶקט
- פרויקטים
- .
- לספק
- ובלבד
- מספק
- לאור
- איכות
- שאלות
- רכס
- ציון
- מגיע
- קריאה
- ממשי
- עולם אמיתי
- זמן אמת
- טעם
- מקבל
- שיא
- לשקף
- משתקף
- בדבר
- רגיל
- אמינות
- לבקש
- בקשות
- לדרוש
- משאבים
- וכתוצאה מכך
- רכיבה
- מסלול
- ריצה
- אותו
- שביעות רצון
- סולם
- לוח זמנים
- מדע
- Sdk
- בצורה חלקה
- שְׁנִיָה
- שניות
- סעיפים
- לבטח
- אבטחה
- שירות עצמי
- לחצני מצוקה לפנסיונרים
- רגש
- רצף
- סדרה
- לשרת
- שרות
- שירותים
- מושב
- סט
- הופעות
- פשטות
- מְיוּמָנוּת
- תוכנה
- מהנדס תוכנה
- פִּתָרוֹן
- פתרונות
- מיוחד
- מתמחה
- דיבור-לטקסט
- מְהִירוּת
- הוצאה
- התחלה
- אסטרטגי
- זרם
- נהירה
- התייעלות
- סטודיו
- ניכר
- מוצלח
- כזה
- תמיכה
- מערכת
- מערכות
- נטילת
- משימות
- נבחרת
- צוותי
- טכני
- טכנולוגיות
- טכנולוגיה
- התקשורת
- טקסס
- השמיים
- שֶׁלָהֶם
- שְׁלוֹשָׁה
- דרך
- זמן
- ל
- כלי
- רכבת
- הדרכה
- עסקות
- להעביר
- טרנספורמציה
- מַעֲבָר
- תור
- סוגים
- ui
- מאוחד
- ייחודי
- us
- בנק אמריקאי
- להשתמש
- משתמשים
- שונים
- לאמת
- באמצעות
- וירטואלי
- חזון
- קול
- אימות קולי
- ביומטריה קולית
- כֶּרֶך
- WaFd
- רציתי
- אתר
- אתרים
- ברוך הבא
- אשר
- בזמן
- רָחָב
- טווח רחב
- יצטרך
- בתוך
- לְלֹא
- תיק עבודות
- עובד
- עובד
- של העולם
- שנים
- אתה
- זפירנט