הערות בתחום: מכירה חיה ועיצוב AI עם טרייסי סאן

[תוכן מוטבע]

זהו הערות שדה, סדרת פודקאסט וידאו חדשה מאת a16z החוקרת את המודלים העסקיים וההתנהגויות שמשנות את טכנולוגיית הצרכנים.

בפרק זה, מנחה קוני צ'אן מדבר ל טרייסי סאן, המייסד והסמנכ"ל של חווית המוכרים ב-Poshmark. השיחה שלהם מכסה את תפקידה של AI באופנה ובסטיילינג, כיצד וידאו חי משנה מהותית את חווית הקנייה, והטיפים של טרייסי לבניית שווקים חברתיים. 

קוני צ'אן: מה הייתה הבעיה בהתחלה שרצית לפתור, ומה נתן לך את האמונה שיש בעיה גדולה באופנה?

טרייסי סאן: זו שאלה שאני מקבל הרבה בתור יזם. יש את הסיפור המאוד אישי ואז יש את הסיפור היותר תעשייתי,

קוני: בואו נעשה את הסיפור האישי.

טרייסי: הסיפור האישי הוא שזה עתה עברתי מניו יורק לסן פרנסיסקו ואני חושב שעברתי רק עם 13 קופסאות. כל החפצים של חיי היו 13 קופסאות. זה אומר שהורדתי כל כך הרבה מהאופנה שאספתי מהחיים בניו יורק במשך 13 שנים, בתעשיית האופנה ובסביבתה. והיו לי את כל אבני החן האלה שלכולן היו סיפורים. לדוגמה, הייתה לי חליפת Theory - שהייתה חליפת המעצב הראשונה שקניתי אי פעם - אבל יכולתי להרשות לעצמי לשלם עליה רק ​​40 דולר ומצאתי אותה במכירה לדוגמה. לא רציתי למסור את זה. זה היה כזה ממצא. הייתי צריך להעביר את זה למישהו אחר, אבל לא היה לי אף אחד מהגודל שלי, הסגנון שלי, ברשת שלי שיכולתי לתת לו את זה.

אז בסופו של דבר פשוט זרקתי אותו בחנות יד שניה וקיבלתי אפס דולר על הכל. הרגשתי ממש נורא. עברתי לסן פרנסיסקו והתחלתי לחשוב באמת על איזו בעיה אני רוצה לפתור - זה היה טרי בראשי. 

בתחילת פושמרק פגשתי את המייסדים המשותפים שלי, שהגיעו לזה מנקודת מבטם [שלהם], אשר היו עדים לכך שצרכנים היו מוכנים להוציא דולרים אמיתיים כדי לקנות מלאי למכירה חוזרת. כשחיברנו את שני אלה יחד, הבנו שזהו הצורך שאנו פותרים: חיבור בין הצורך של הקונה והצורך של המוכר כדי ליצור שוק.

קוני: לאחר מכן עוברים ל-marketplaces, כי אתה מפעיל את כל חווית המוכר. במובנים רבים מוכרי פושמרק הם כמו יוצרים, נכון? הם צריכים ליצור תוכן, הם צריכים לסגנן את היצירות. הם יוצרים תמונות או כותבים טקסטים תיאוריים באמת. כיצד השתנתה התנהגות המוכר במהלך 10 השנים שבנית את Poshmark?

טרייסי: זו שאלה כל כך טובה. הייתי אומר שבסופו של יום, הצורך או הניסיון המרכזי של המוכר לא ממש השתנו. הרעיון הזה הוא: יש לי משהו בארון, הוא שווה משהו, והרצון האנושי האולטימטיבי להרגיש מועצמת. פושמרק היא רק פלטפורמה שנותנת לך את הכלים להמיר את הבגדים בארון שלך לכל מה שתרצה. אתה יכול לשלם את שכר הדירה שלך, אתה יכול לקנות עוד בגדים, אתה מחליט. אז החלק הזה לא השתנה. לאורך כל מהלך המכירה והקניות, החלק הזה קיים כבר הרבה מאוד שנים.

הייתי אומר שהחלק שהשתנה בצורה די דרסטית במהלך השנים הוא אילו כלים אנשים מוכנים להשתמש כדי לבצע את המכירה הזו. אז בהתחלה, החידוש היה, וואו, אני יכול לעשות את זה בטלפון - אני יכול לצלם, אני יכול לקנות בטלפון שלי. אתה יודע, אתה יודע, לאלו מכם שצופים, הייתה תקופה שבה לא קניתם בטלפון. זה היה חידוש. ולכן המוכרים שלנו היו מאמצים מאוד מוקדמים ומאוד ממוקדים בנייד.

מהר קדימה להיום, והיינו צריכים להמשיך לחדש במשך 11 השנים שבהן אנו פועלים. למשל, באמת השקענו במוצרי וידאו, מה שלא היינו יכולים לעשות בעבר. וידאו קצר ווידאו חי הם תחומים מאוד מרגשים והמוכרים שלנו באמת מאמצים את הטכנולוגיות האלה.

קוני: כן, זה בעצם מוביל אותי לדבר הבא שרציתי לשוחח עליו. איך דואגים להישאר רלוונטיים לכל הדורות? הרבה חברות מדיה חברתית סובלות מ: אני לא רוצה להיות באותה אפליקציה שבה אמא ​​שלי נמצאת. זה מה שהרבה אנשים צעירים חושבים עליו, אם הם שוקלים להיכנס לפייסבוק, למשל. איך אתה מוודא ש-Poshmark יישאר רלוונטי לאורך הדורות?

טרייסי: הקמנו מועצות מגמה.

קוני: האם אלו עובדים או אנשים מחוץ לחברה?

טרייסי: הם עובדים שמייצגים את קול הדור Z. אנו נותנים להם במה להיות מסוגלים לחלוק את הרעיונות והמשוב שלהם, ואנחנו מזמינים אנשים רבים בחברה לבוא ללמוד מכמה מהעובדים הללו. הקמנו מועצות סביב סוגים שונים של לקוחות.

אז לפני ארבע או חמש שנים, השקנו את פושמרק לדמוגרפיה של הגברים. זה היה די שנוי במחלוקת בזמנו מכיוון שפושמרק עסק רק בקהילות ומערכות יחסים נשיות עמוקות. אז היה קצת בלבול לגבי, "רגע, גברים לא עושים קניות ככה, אנחנו לא יכולים לעשות את זה." 

קוני: מה זהה ומה שונה בקטגוריית הגברים והנשים למכירה חוזרת?

טרייסי: כשאתה הולך ל-Poshmark, אנחנו מאוד ממוקדים בגילוי. אתה יכול לגלול ולגלוש בלי סוף, ואפילו לא צריך ללכת לסרגל החיפוש הזה. וגם החיפוש הוא פנטסטי, אבל פגענו בכם בגילוי. אנחנו גם מאוד ממוקדים בקהילה, אז זה הכל על מעקב אחר אנשים ו"אהבתי" דברים.

לפני שהשקנו את מוצר הגברים שלנו, היו הרבה אנשים שאמרו שגברים לא רוצים לעשות קניות מהסוג הזה. הם רק רוצים לחפש, הם לא רוצים לגלות, נתיבים מתפתלים הולכים לחסום אותם מהמרה... וזה נכון, במידה מסוימת.

אבל מה שראינו כשהזמנו גברים להצטרף לקהילת פושמרק ובחנו את הנתונים הסטטיסטיים של הקבוצה היה שהם מוציאים בדיוק כמו נשים. הם הוציאו יותר בשבועות הראשונים שלהם כי הם לחצו על ההדק מהר יותר. אבל הם אהבו את חווית הגילוי, והם אהבו לעקוב אחר אנשים וכל הדברים האלה. אז התחלנו להשיל את התפיסות הקדומות הללו שהתנהגות חברתית היא רק דבר נשי או שגילוי אינטנסיבי הוא רק דבר נשי. 

קוני: אני רוצה לגעת קצת בוידאו. ציינת קודם שאתה מתלהב מזה, ואנחנו גם מדברים הרבה על וידאו. אני מסכים שזה נהדר לגילוי. זה גם מצוין להעברת מידע רב. מאילו חלקים בסרטון אתה הכי מתרגש? מה אתה רואה בנתונים על אופן השימוש בסרטון?

טרייסי: אני כל כך מתרגש מווידאו - וסרטון חי בפרט - כדי שאוכל לדבר איתך על זה לנצח. מה שאני הכי מתרגש ממנו בהקשר של Poshmark הוא שהווידאו נותן למוכרים שלנו כלי נוסף להתחבר באופן אותנטי עם הלקוחות שלהם.

אני רואה פושרים שיש להם רשימה שאומרת "פגוש את הפושר שלך", כי הם רוצים לשתף את הסיפור שלהם ולהציג את עצמם. וסרטון עושה זאת בצורה אפילו יותר חיה ואותנטית. 

זוכרים שהתחלנו להשתמש בזום כל הזמן והיו ילדים מתרסקים פגישות וכלבים נובחים...? פשוט היית שומע את כל ההפרעות האלה שלא היית שומע אילו היית במשרד. ובהתחלה [אנשים רבים] חשבו שזו הסחת דעת, אבל חשבתי שזה כל כך מקסים. אהבתי לראות את הקולגות שלי מופרעים על ידי הילדים שלהם. הייתי כמו, "תן לי לפגוש את הילדים שלך! ואיזה סוג של כלב יש לך?" אז רק היכולת לקבל את נקודות החיבור הבלתי פורמליות והאותנטיות האלה, בין אם זה אסינכרוני או חי, היא אפילו יותר מעניינת.

קוני: מנקודת מבט של התנהגות, האם אתה חושב שהזיקה למוכר גורמת להמרה טובה יותר או לתוצאות נוספות? ברור שיש לזה גם מקרה עסקי.

טרייסי: כן. החשד שלי והתזה המאוד חזקה שלי היא שווידאו הוא כלי מדהים לשימור והעמקת מערכות יחסים, מה שמוביל לאחר מכן למכירות.

קוני: כשאני צופה בכמה תוכניות מוכרות בשידור חי, אני יכול לצפות במשך 20 דקות וזה אפילו לא מרגיש כמו 20 דקות. הזמן פשוט עובר, כאילו אתה צופה בטלוויזיה.

טרייסי: זה סכנה תעסוקתית שלי.

קוני: סוג נוסף של טכנולוגיה שאנו מתלהבים ממנו הוא AI. מה תפקידה של בינה מלאכותית באופנה, בין אם זה בסטיילינג או בפיתוח איפור או לדעת איזו חולצה מתאימה לאיזה מכנסיים או תגלית? על מה אתה חושב כשאתה חושב על הפוטנציאל של AI לאופנה?

טרייסי: אז יש בינה מלאכותית שמוכחת יותר שאין צורך להעלות עליהן יותר מדי ספקולציות, מה שאני מתרגש ממנה. אז, למשל, ביצענו רכישה של חברה בשם זמש אחד בשנה שעברה שמשתמש ב-AI ו-ML לאימות מוצרים. 

קוני: זה יכול להסתכל על תמונה של ארנק ולהגיד לך אם זה אותנטי? ככה זה עובד?

טרייסי: כן. אז אנחנו עובדים על זה כדי לבנות אמון בפלטפורמה ולהגדיל את שירותי האימות שלנו.

המקום שבו AI נהיה קצת יותר ספקולטיבי וממש ממש מרגש, אני חושב, זה חלק מהדברים שדיברת עליהם. אז היכולת להשתמש בבינה מלאכותית כדי לספק סגנון באמת זה משהו שחשבנו עליו. ניסינו תכונת סטיילינג לפני ארבע או חמש שנים והטכנולוגיה פשוט לא הייתה מוכנה לזה. 

קוני: אם כבר מדברים על סטיילינג: אני יודע שחלק ממוכרי פושמרק חושבים על עצמם כאוצרים או סטייליסטים, נכון? כאשר מישהו רוצה לקנות אחד מהפריטים שלו, הוא עשוי להמליץ ​​לו על פריטים אחרים. האם אתה יכול לדבר קצת על כל הכובעים השונים האלה שהמוכרים חובשים ואיך הם מתקשרים ביניהם?

אני חושב שאנשים שלא משתמשים בפושמרק לא מבינים את התקשורת, הלוך ושוב, וההתקשרות שיש למוכרים [עם קונים]. זה הרבה יותר גדול מאשר, נניח, לרשום אותו בשוק מסורתי ונורמלי שבו הוא פשוט נקנה. תאר את חווית המוכר וכיצד היא חברתית. 

טרייסי: מה שעשינו ב-Poshmark הוא שחיברנו את כל האינטראקציות החברתיות הללו עם כלים שעוזרים לך לשווק את הפריטים שלך או להמיר את הפריטים שלך. אז דוגמה לכך היא שיש לנו תכונה בכל הרישומים ב-Poshmark והקהילה שלנו מאומנת לעשות "אהבתי" לכל פריט שהם עשויים להתעניין בו. זה כמו רשימת משאלות עולמית של כל המוכרים של דברים שאתה אוהב. זו התנהגות חברתית. ברגע שקונה פוטנציאלי אוהב את הפריט שלך, אנו נותנים למוכרים שלושה או ארבעה כלים למקד לאותם "אוהבים" כדי להמיר אותם לביצוע מכירה. ואנו נציג לך את הכלים הללו לאורך זמן. אז מה שאתה מגלה הוא שכאשר אתה מעורב ובונה את העוקבים שלך, אתה יכול להשתמש בכלים האלה כדי למקד את האנשים האלה.

קוני: מה הם אותם כלים? אתה יכול לפרט עליהם?

טרייסי: דוגמה פשוטה היא שברגע שהקונים אהבו את הפריטים שלך, אנו נותנים לך כעת את האפשרות לשלוח הודעות דחיפה לכולם, להודיע ​​להם על כל שינוי במחיר או על מכירה שאתה מפעיל על פריט שהזכרת קודם לכן. השקנו את המובייל הראשון, ולכן בנינו כמעט את כל התקשורת העיקרית שלנו על בסיס התראות דחיפה. אז אם יש לך 15 לייקים על הפריט שלך ואתה מוריד את המחיר, זה 15 התראות שיוצאות. ויש ערך כל כך גבוה להתראות כי אם אהבתי את הפריט שלך, אני כבר מכיר את הפריט, הסתכלתי עליו.

וזהו כלי אחד, אחד שאנחנו נותנים למוכרים שלנו. לאחרונה גם השקנו את ההתחלה של כלי מכירת לקוחות. לדוגמה, כשאתה נכנס לחנות פיזית ומקבל את פניך עמית מכירות, סביר להניח ששיחה איתו תגדיל את הסיכוי שתישאר שם עוד קצת. אז בנינו את פונקציית הברכה לכלי. אז אם מישהו מגיע לדף ה-Poshmark שלך, אתה יכול לשלוח לו הודעה כדי לומר, "היי, תודה על פנייתך, דרך אגב, אני הולך להפעיל מבצע מחר." או: "אגב, המחיר נתון למשא ומתן". או: "אם אתה צריך עזרה במשהו...", או מה שמברך יכול לומר. כעת אנו נותנים לך את הכלים לדבר עם אנשים.

אם אדם קנה פריט, אנו נותנים למוכרים שלנו כלי לשלוח להם הודעה ולהגיד, "היי, תן ​​לי למכור לך בגדול. קנית את החולצה הזאת, אבל הנה זוג עגילים או זוג נעליים שישתלבו עם זה, ואני יכול לשלוח הכל בבת אחת כדי שלא תצטרך לשלם פעמיים". 

ואני חושב שהדבר הכי מגניב הוא שאנחנו לא ממציאים שום דבר חדש. כל אלו הן התנהגויות קנייה ומכירה שקרו במשך מאות שנים. כאילו אתה בחדר הלבשה ואתה צריך מידה אחרת, מישהו יקנה לך מידה אחרת. או שבעל בוטיק עשוי להביא לך שרשרת לנסות את כל התלבושת. כל אלה הם דברים שאנחנו עושים במצב לא מקוון. מה שאנחנו באמת מתמקדים בו הוא לקחת את ההתנהגויות האנושיות הטבעיות האלה ולתרגם אותן לכלים כדי שנוכל לשרת את הקונים שלנו באותו אופן באינטרנט. 

קוני: כשאני חושב על עתיד המכירה החוזרת, דבר אחד שבאמת הדהים אותי בחלק ממוכרי פושמרק הוא שאני לא חושב שאנשים מבינים שהרבה מהדברים שנמכרים ב-Poshmark הם חדשים עם תגים. ויש גם הרבה מוכרים שמתייחסים לזה כמו לעבודה במשרה מלאה. הם ילכו בכוונה למקומות אחרים, יקנו פריטים חדשים וימכרו את הפריטים האלה ב-Poshmark. האם אתה יכול לדבר על איך אתה רואה את עתיד המכירה החוזרת משתנה, במיוחד כשהחלק הזה מבסיס המוכרים הולך וגדל?

טרייסי: כן זה כן. כשמכירים אותך לראשונה, אתה כנראה חושב על למכור מחדש משהו מהארון שלך - כנראה בגלל שהוא לא מתאים יותר או שאתה לא לובש אותו. וכנראה שזה רק פריט אחד או שניים. בדרך כלל, אנשים מתחילים עם פריטי הכרטיסים הגבוהים שלהם. אז אולי יש לך תיק של טורי בורץ', או משהו כזה.

קוני: אה, מעניין שהפריטים הראשונים ברשימה בדרך כלל יקרים יותר. זה הגיוני.

טרייסי: אנשים רוצים להשקיע כמיטב יכולתם כי הם עדיין לא יודעים מה עומד למכור. הם לא מבינים את הערך שיושב להם בארון. ברגע שאתה מבצע מכירה, אתה חושב, "אוי, מה עוד אני יכול למכור?" ומה שאנו רואים, באופן אנקדוטי, הוא שאנשים מתחילים להסתובב בביתם או בארונותיהם, כמו: "האם זה יימכר? זה ימכור?" הם מתחילים באמת להיכנס לעולם המכירה החוזרת. אבל מה שמרתק זה שאתה יכול לראות אותם מתפתחים עם הזמן.

הרבה אנשים יישארו רק בעולם הזה, שהוא מכירה חוזרת כתחביב או מאפשרת תוספת מזומנים כדי לקנות את הטרנדים של העונה הבאה. וזה בסדר. מה שהיה כל כך מרתק לראות זה מה שאתה מזכיר: אותם אנשים שממשיכים להתפתח ובאמת יוצרים מסעות במכירה חוזרת, אני לא בטוח שמישהו מאיתנו חשב שזה אפשרי במספרים האלה בעבר. 

קוני: ומתי זה התחיל לקרות?

טרייסי: מההתחלה. אז כמה שנים לאחר השקת Poshmark, ראינו את המוכרים שלנו גדלים. ומה שהיה מגניב, קוני, זה שזה לא שרק המאמצים המוקדמים הפכו גדולים אחרי כמה שנים. ככל שאנו גדלים, ראינו את הדפוס הזה ממשיך. חלק מהאנשים ימשיכו במסע שלהם. אנחנו רואים את זה במספרים. כשאנחנו הולכים לאירועי ה-Posh Party שלנו ורואים את המוכרים שלנו בשידור חי, אנחנו שומעים מהם. אז אלה הסיפורים האנושיים מאחורי הנתונים, שהם: עשיתי את זה כתחביב, אבל אז הבנתי שאני מרוויח בדיוק כמו העבודה שלי, אבל אהבתי את זה הרבה יותר. אז למה אני עושה את העבודה שלי? זו העבודה שלי. 

קוני: מגניב מאוד. מה לדעתך הבעיות שנותרו עדיין להיפתר במכירה חוזרת? מה הם כמה דברים שאתה שם לב שעדיין ניתן לבנות? האם יש הזדמנויות למייסדים חדשים אחרים שרוצים להתחיל דברים בכלכלה המעגלית?

טרייסי: כשאני חושב על הבעיות במכירה חוזרת, הדבר הראשון שעולה לי בראש הוא כמה מהבעיות הגדולות יותר של תעשיית האופנה הכוללת, שהיא צריכת יתר של סוגים מסוימים של אופנה. האגרה שזה לוקח על הסביבה עולה על הדעת, במיוחד בגלל שהדור הבא של הקונים הראה לנו שאכפת להם מאוד מלהיות אחראים יותר עם הבחירות שלהם.

במונחים של מכירה חוזרת בסך הכל, אני חושב שהגילוי הזה הוא עדיין משהו שאנחנו יכולים לעשות טוב יותר. כשאתה קונה במכירה ראשונה, או שאתה קונה שלא במכירה חוזרת, המבחר והבחירות שלך מוגבלים מאוד לפי מה שיש בעונה ומה שיש בחנות באותו זמן.

קוני: לרוב החברות או אתרי המסחר לא יהיו מספיק SKUs כדי באמת לממש את גילוי המוצר. זה דורש המון המון SKUs, כי אתה לא יכול [להמשיך להראות] לי את אותו הדבר.

טרייסי: זה בדיוק נכון. ולכן יש לנו את ההזדמנות המדהימה הזו, בכך שלפושמרק יש כל עונה זמינה. כל מה שאפשר לעשות בשלב זה כנראה ב-Poshmark וזמין בכל גודל. אז עכשיו אחת ההזדמנויות שלנו - וגם אחת הבעיות שלנו - היא: איך אנחנו לוקחים חברה שכבר אוהבת גילוי, אבל ממשיכים לפתח אותה? איך נוכל לקחת את כל הנתונים האלה ובאמת להתחיל להגיש בצורה חכמה את הקטלוג שלנו?

קוני: כמו כן, איך אתה לומד עליי יותר בזמן שאני גולש, כדי שתוכל לנחש טוב יותר מה להראות לי הבא?

טרייסי: כן. וכאן הסטיילינג התומך בינה מלאכותית נהיה ממש מעניין.

קוני: איך אתה חושב על החשיבות של חינוך למוצר או חינוך לאופנה? לדוגמה, ביוטיוב יש כל כך הרבה וולוגרי אופנה מעולים שילמדו אותך סטיילינג [או יתנו טיפים לסגנון]. האם אתה חושב שהדברים האלה נפרדים משוק הליבה? או שאתה חושב ששילוב של תוכן חברתי ושווקים יכול לחיות במקום אחד?

טרייסי: אני בהחלט חושב שהם יכולים לחיות ביחד. מרקטפלייס, בעיני, לא אומר שתוכן לא יכול לחיות עליו או שנקודות מבט אנושיות שונות לא יכולות לחיות עליו. ולכן זו ההתחלה של מה שבנינו את פושמרק להפוך - לאפשר לכל אדם לקבל פרספקטיבה וקול.

זה היה החלק המקסים בעבודה ב-Poshmark. אנחנו לא הולכים לספר לכם שיש סגנון אחד או שיש רק חמישה סוגים של סגנונות בחוץ. העסק שלנו הוא העניין של לתת לך כלים, כך שלכולם יש קול. עכשיו, אני חושב שמה שאתה מדבר עליו הוא לתת קול לתוכן שנוצר על ידי יוצרים שלא בהכרח עוסק במכירת פריט מסוים, אבל יכול לשפר את אותה חוויה.

קוני: נכון, חלק מהיוצרים האלה אולי לא ירצו לטפל בעצמם במכירה או בשירות הלקוחות, אבל הם פשוט יוצרים תוכן אופנה רלוונטי באמת. אני גם אומר את זה כי אני יודע שהרבה מפלטפורמות המדיה החברתית מנסות להבין גם את אסטרטגיות המסחר האלקטרוני שלהן. ולכן זה מרגיש כאילו העולמות האלה של מדיה חברתית ומסחר בשוק הולכים להתנגש יותר ויותר מדי שנה.

טרייסי: אני אפילו רואה את זה עם הבטא שלנו למכירה חיה. זה באמת מעניין לראות סטרימינג בשידור חי מתפתח בארה"ב

קוני: עם זאת, עדיין הרבה יותר איטי מסין.

טרייסי: הו, אני יודע. לפחות זה קורה.

קוני: כן, זה מתחיל. אני שמח על זה.

טרייסי: אבל מה שכל כך מרתק אותי הוא לראות את סוגי האנשים השונים משגשגים. אתה עשוי לצפות שמישהו שהוא באמת טוב במצלמה או שהוא משפיע ישגשג עם מכירה חיה - והם אכן כאלה. אבל מה שצפיתי, שאני כל כך מוקסם ממנו, הם אנשים שהם לא בהכרח טובים כל כך מול המצלמה, אבל יש להם הרבה לומר. אז אולי יש להם רעיונות לסגנון אופנה. ולפעמים הם אפילו לא מוכרים כלום! אבל כשהם מוכרים משהו, הם מוסיפים את התוכן הזה על המסחר. זה היה מאוד מרתק. אני מצפה לראות היכן הלקוח בארה"ב עושה קניות בשידור חי.

קוני: בסין, הרעיון של "למכור בלי למכור" הוא באמת מגמתי. אולי יש לך מישהו שפשוט מלמד אנשים על סטיילינג או מדבר על משהו שלא קשור לאופנה, אבל אתה יכול לקנות את הארון שלו תוך כדי הקשבה לו, כמו כפעילות שאתה עושה בצד.

טרייסי: כֵּן. שילוב התוכן והמסחר הוא באמת מעניין. יש לנו טוויסט ששמנו עליו ב-Poshmark שממריא די מהר בבטא: יש לנו את התכונה הזו שבה מארחי בטא למכירה חיה יכולים למכור גם פריטים [של מישהו אחר], וגם את שלהם. יש את כל התוכניות האלה שבהן מוכרי פושמרק מארחים הופעות. והם מבלים שעות באוצרות מכל הקהילה, למרות שהם לא מקבלים תשלום עבור המכירות האלה.

קוני: הם לא מקבלים תשלום. וזו עבודה קשה לעשות הופעה חיה! זה מתיש.

טרייסי: כֵּן. אז זה לא אותו תוכן שדיברנו עליו, שבו יש לך איזושהי ידע שאתה מעביר. זה תוכן הקהילה הזה, שהוא ייחודי ל-Poshmark, ואוצרות.

קוני: אני באמת חושב שהרעיון הזה של אוצרות חברתית הוא מאוד חזק. אפשר לעשות את זה על טקסט, זה יכול להיעשות על וידאו, זה יכול להיעשות בכל כך הרבה דרכים. זה בערך כמו אותו נציג מכירות אישי בחנות שהיינו רואים כשנכנסנו לחנויות כלבו, במובנים מסוימים.

זה עדיין מדהים בעיני שאנשים יבלו שעות בסטרימינג למרות שהם לא מקבלים חתך מהמכירות.

טרייסי: אני חושב שיש משוב חברתי שהם מקבלים. ישנן סיבות רבות מדוע מוכרי פושמרק משגשגים. הרבה מזה הם בונים עסק והם מרוויחים כסף, וכסף זה חשוב. אבל הרבה ממה שאנחנו עושים זה בגלל - ואני לא חושב שזה ספציפי ל-Poshmark - אנחנו מאוד משתוקקים לחיבורים לבני אדם אחרים. אנחנו רוצים שהחיים שלנו יהיו חשובים קצת יותר. והם באמת חשובים יותר אם אתה מרגיש שעשית את ההבדל איפשהו.

קוני: וזה מקבל החזר עם עוקב או לייק או משהו?

טרייסי: לִפְעָמִים. אני חושב שאם כן, זה עדיף. וכך נחשוב כיצד לתגמל את המעשים הללו. אבל כרגע הם אורגניים לחלוטין. הם לא מקבלים תשלום, וההתנהגות הזו ממריאה כמו אש בשדה קוצים. אז אם נחזור לתחילת הדיון שלנו, כסטודנט לפסיכולוגיה צרכנית, זה היה כל כך תענוג לחזות. היה לנו הימור, אז בנינו את החשיבה על תכונה, אני חושב שזה באמת יעבוד. אבל אז לראות את הקהילה מאמצת את זה ואז אפילו מתפתחת, מה שהם עשו כל כך הרבה פעמים במהלך העבודה ב-Poshmark... לראות אותם עושים את זה בצורה כזו הייתה עבורי הזדמנות למידה כל כך לגבי מה קורה כשאתה באמת מאמינים שאנשים הם חברתיים מטבעם. אם רק תיתן להם את הכלים, הם יכולים לחדש בדרכים שיכולות להפתיע אותך.

קוני: אחת הנקודות הגדולות שאני שומעת היא שאתה באמת [חושב על] פסיכולוגיה של משתמשים על פני מדדי KPI. אתה חושב יותר על: מהי אותה חוויה אנושית שכבר קיימת במצב לא מקוון, או רצון טבעי מנקודת מבט של לב אנושי.

טרייסי: אתה יודע, גם מדדי KPI חשובים. וכל מדדי היעד שלנו חשובים גם כן. מה שאני חולק איתך הוא איך אנחנו חושבים על עסקי המוכר ואיך אנחנו חושבים על Poshmark באופן כללי. המדדים חשובים, אבל אתה לא יכול להזיז את המדדים בצרכן [טק] מבלי לבנות באמת ערך. ואם אתה רוצה לבנות ערך, אתה צריך להבין מה הלקוח שלך רוצה ומה הוא יראה כבעל ערך. אתה לא יכול לעשות את זה אם אתה לא מבין לעומק את הלקוח. אני חושב שזו נקודת מוצא לחדשנות, אבל אנחנו גם בונים עסק. אז זה באמת קשור לחיבור בין השניים.

קוני: טרייסי, איזו עצה יש לך למייסדים שבונים עסקים שבהם הם מרגישים שהם מגיעים לנקודה עומדת - במיוחד בכלכלה הזו, שבה הרבה חברות לא מסוגלות להוציא כל כך הרבה על שיווק - או שהם מנסים לבנות שוק והם מתקשים לזרז את צד הביקוש או צד ההיצע? איזו עצה הייתה לך עבורם?

טרייסי: העצה שלי היא לקחת הפסקה, להסתכל על הבעיה שלפניך ולהיות כנה עם עצמך. האם יש לך התאמה לשוק המוצר? האם אתה מאמין שאתה קרוב?

קוני: יש לך עצות איך לדעת מתי יש לך התאמה לשוק המוצר?

טרייסי: בעיניי זה באמת לדבר עם הלקוח שלך ולשמוע מה יש לו להגיד. יכול להיות שהמוצר שלך לא בנוי בצורה שבה הלקוח יכול להשתמש בו ולספק את המדדים שאתה מחפש.

קוני: בשווקים, אנשים אומרים לעתים קרובות שאתה צריך סבלנות. זה יכול לקחת זמן, בשלב מוקדם, כדי לייצר מספיק אספקה.

טרייסי: אני יכול לשתף אתכם בחוויה שעברתי. בפושמרק, דחפנו את הסלע הזה. היו הרבה פעמים שבהם דחפנו ודחפנו ודחפנו, וגם היינו צריכים להיות סבלניים. כשדיברנו עם הלקוח, ראינו תשוקה עזה כל כך למוצר שלנו. לפעמים, הטכנולוגיה שלנו הייתה מעט פגומה והיינו צריכים לשפר אותה. חלק מהמסלולים לא היו יעילים וידענו שעלינו לשפר אותם. אתה יכול לבנות את הדברים האלה לאורך זמן, אבל אם אין לך את התשוקה הזו של הלקוחות למוצר שלך, אז אין כמות של שיפורים שאתה יכול לעשות.

קוני: עוד מחשבה שעלתה לי על המוכרים: כמה מאמץ אתה משקיע כדי לגרום לכל מיני מוכרים לראות איזושהי הצלחה?

טרייסי: זו שאלה טובה, קוני. מה שאנו רואים בנתונים שלנו הוא שאחת מאבני הדרך החשובות ביותר שיכולות להיות למוכר במסע שלו ב-Poshmark היא ביצוע המכירה הראשונה שלו. בשלב זה, הערך שלהם ל-Poshmark וההתרגשות שלהם למכירה חוזרת רק מרקיע שחקים. וזה אפילו לא המכירה השנייה, זו המכירה הראשונה.

קוני: האם זה אומר שהם מפרטים עוד המון דברים? איך אתה יודע?

טרייסי: זה לא משנה איזה אחוז מהפריטים שלהם נמכרים. זה לא ממש משנה כמה זמן עבר מאז שהם רשמו אותם. זה לא משנה כמה כסף הם הרוויחו על הפריט הזה.

כלומר, כל הגורמים האלה קיימים, אבל האגודל הכי גדול בסולם הוא "עשיתי מכירה", שמתורגם ל: יש לי ערך, אני יכול לעשות את זה. וכך, כדי לענות על שאלתך, מה שאנו רואים לעתים קרובות הוא לאחר המכירה הראשונה ההיא, ההתקשרות עוברת דרך הגג. מכיוון שאנחנו יודעים כמה זה חשוב, אנחנו עושים הרבה דברים כדי לעזור למוכרים להגיע לשם.

מהם חלק מהדברים שאנו עושים? אנו מספקים הרבה השראה המיועדת לאותם מוכרים שנרשמו, אך עדיין לא השיגו את המכירה הראשונה שלהם. 

קוני: כאילו, תשלח להם הודעה כדי לומר: אתה יכול לשנות את זה או לתמחר את זה?

טרייסי: כן, או הנה כמה כלים שבהם אתה יכול להשתמש כדי להשיג את המכירה הראשונה. אנחנו גם נותנים להם דחיפה על ידי הצבת באנר ברישום שלהם שאומרת לכולם ב-Poshmark, היי, אתה יודע מה? המוכר הזה עדיין לא ביצע מכירה. אתה יכול לקבל הנחה על משלוח אם אתה האדם הראשון שקונה מהם.

קוני: וואו. וזה מסובסד על ידכם?

טרייסי: זה מסובסד על ידינו, כן. ואז יש לנו כמה תוכניות קהילתיות שבהן הם יכולים להתחבר לאנשים אחרים, כמו מודל מתלמד. או שהם מוכנסים לקבוצה של מוכרים אחרים שאפשר ללמוד מהם.

אנחנו שמים אותם בקבוצות שבהן הם נמצאים באותה סביבה פיזית ביחד. אז אנחנו מארחים מסיבות יוקרתיות ברחבי הארץ ומחברים את המוכרים כך, פיזית, לפי הקהילות שלהם. יש לנו גם תכונה באפליקציית Poshmark שמחברת בין מוכרים חדשים למוכרים מנוסים ויוצרות תוכנית חונכות דיגיטלית. אז אם יש לך שאלות - איך אני עושה את זה? איך אני עושה את זה? - זה נותן לך ארבעה או חמישה שגרירי פוש לענות על שאלות כדי שלא תרגיש כל כך לבד.

קוני: אני יכול לומר שכאשר מוכרים מתלהבים מפושמרק, הדרך שבה הם מתנהלים מביאה גם יתרונות לקונים. אז, למשל, כשאני קונה משהו ב-Poshmark, רוב הזמן יש לו כרטיס ממש נחמד. יש פתק ממש יפה בכתב יד ולפעמים יש מדבקות או דברים אקראיים אחרים.

טרייסי: אני יודע. זה לא מקסים?

קוני: וזה לא קורה בשום פלטפורמה אחרת שאני קונה בה.

טרייסי: זה משהו שהתחלנו עם הקהילה שלנו בשנה הראשונה.

קוני: איך התחלת את זה? איך שינית את התרבות הזו ברחבי הפלטפורמה?

טרייסי: עבור הרבה מזה, אנו מובילים דוגמה. אז בימים הראשונים, כשהיו לנו מאות הזמנות, הרבה מהן נמכרו על ידינו. חיפשנו את השוק, מכרנו דברים בעצמנו. וחשבנו, וואו, זה לא יהיה ממש נחמד אם היה פתק ואתה עטוף אותו ממש יפה כאילו זו חבילה מהחבר שלך או משהו? כמו מתנת יום הולדת. ואז, הו, אם היינו יכולים לשים שם כמה מדבקות וכרטיס תודה ולקשור אותו עם קשת...

ופשוט המשכנו לעשות את זה. ומה שקרה זה שהובלנו בדוגמה. אמרנו, תראו, האנשים שקיבלו את החבילות כל כך התמוגגו מזה, שהם הפנימו אז: כשאני מבצע מכירה, אני אעשה את אותו הדבר. ושלחנו להם נייר טישו, שלחנו להם מדבקות. אז עשינו את זה על ידי זריעת האספקה ​​ואז זריעת ההשראה.

קוני: אני אוהב את הסיפור הזה. אני גם יודע שהרבה עובדים משתמשים במוצר באופן קבוע. אני לא יודע אם זה משהו שדרשתם מהם לעשות או שהם פשוט עושים את זה בעצמם. אבל אני זוכר שביקרתי במשרדים שלך כבר אז, ובכל פעם שהדלת הקדמית פשוט מוערמת בקופסאות של דברים. ואני הייתי כמו, "מה זה?" הגיע משלוח טרי של דברים, כי אנשים קנו מפוזרים אחרים. העובדים שלך קנו ומכרו את עצמם.

טרייסי: דבר אחד שחזרתי עליו במהלך השיחה שלנו הוא כמה חשוב להבין לעומק את הלקוח שלך אם אתה עוסק בצרכנות. ואני חושב שמה שאתה מתכוון אליו הוא הערכים של מייסדי פושמרק ואיך זה תורגם לצוות שלנו לאורך זמן. אם אתה לא מבין את הלקוח, מה אתה עושה כאן? אנחנו כאן כדי לשרת את הלקוח. אם אתה לא מבין מה הם צריכים, או אם אתה לא יוצא לאירוע ומאזין להם...

אנחנו עושים את הכנס השנתי הזה מדי שנה, Posh Fest, שבו אנחנו מזמינים את המוכרים שלנו להצטרף אלינו איפשהו בארץ. יבואו כמה אלפים ונעשה מזה סוף שבוע. מה שעשינו זה שאנחנו לוקחים איתנו קבוצה די גדולה מצוות הנדסת המוצר והנתונים שלנו. הם יושבים בדוכן שנקרא App Me Anything, שבו המהנדסים שלנו מגישים שאלות ישירות מהלקוחות שלנו. 

וזה מדהים עד כמה זה עוזר להם לעשות את העבודה שלהם. הם ישמעו, "אני כאן, אבל אני לא יכול ללחוץ על הכפתור הזה. למה זה לא עובד?" והמהנדס יסתכל על זה ויהיה כמו, "אה, תכננתי את זה בצורה לא נכונה. זה לא הגיוני עבור הלקוח". או: "זה ממש כואב" או "אני אוהב את התכונה הזו." כאשר אתה מקבל את האנרגיה הזו ישירות מהלקוח שלך, זה מביא יותר משמעות, אבל זה גם מוסיף פרספקטיבה שעוזרת לך לזכור למה אנחנו כאן. אנחנו לא כאן כדי לבנות מוצרים, אנחנו כאן כדי להפוך את החיים [של המוכרים] לעצומים יותר ולעזור להם לשגשג. זו המטרה שלנו, אלו הערכים שלנו. וכך, היה לנו את זה בהתחלה ועברנו את זה לאורך זמן.

קוני: מעניין איך האלמנט האנושי של לשמוע את זה ישירות מהלקוח - לעומת לראות את זה בדוח נתונים כנקודת תבליט: "אחוז X לא לוחצים על זה" - פשוט פוגע אחרת. זה נוחת אחרת.

טרייסי: כֵּן. וככל שיותר ויותר דברים הופכים למערכות יחסים באינטרנט, אנחנו מפספסים את כל ההקשר הזה. אנחנו עושים דברים באינטרנט שלא היינו עושים אילו היינו מתמודדים עם בן אדם מולנו. שמירה על כמה שיותר מהקשר האנושי הזה לא רק שומרת עלינו מנומסים, אלא גם מושכת את החלקים הטובים ביותר בנו. בעוד שאני חושב שחלק מעולם האינטרנט האנונימי יכול לצייר את החלקים הגרועים ביותר של עצמנו. וכולם אנחנו, כולם שם. אבל אני כן מרגיש שפושמרק נוטה להביא כמה מההיבטים היותר חיוביים, כמו העצמה.

זה נוגע למה אני עדיין אוהב את העבודה שלי אחרי שעבדתי בתחום הזה כל כך הרבה זמן. אנחנו נוגעים באנשים ומשפרים את חייהם במעט, בין אם זה באמצעות כרטיס תודה ובין אם זה באמצעות המכירה הראשונה שלהם. אלוהים אדירים, איזה מקסים. זה גורם לי לקום כל יום לעשות את העבודה.

קוני: בנימה זו, אני רוצה להודות לך כל כך על שהיית כאן, טרייסי. תודה ששיתפת אותנו בסיפור שלך.

טרייסי: תודה שקיבלת אותי, קוני.

הירשמו לערוץ a16z ביוטיוב כדי שלא תפספסו אף פרק.  

[תוכן מוטבע]

* * *

הדעות המובעות כאן הן אלה של אנשי AH Capital Management, LLC ("a16z") המצוטטות ואינן הדעות של a16z או החברות הקשורות לה. מידע מסוים הכלול כאן התקבל ממקורות צד שלישי, כולל מחברות פורטפוליו של קרנות המנוהלות על ידי a16z. למרות שנלקחה ממקורות האמינים כאמינים, a16z לא אימתה מידע כזה באופן עצמאי ואינה מציגה מצגים לגבי הדיוק המתמשך של המידע או התאמתו למצב נתון. בנוסף, תוכן זה עשוי לכלול פרסומות של צד שלישי; a16z לא סקרה פרסומות כאלה ואינה תומכת בתוכן פרסומי כלשהו הכלול בהן.

תוכן זה מסופק למטרות מידע בלבד, ואין להסתמך עליו כייעוץ משפטי, עסקי, השקעות או מס. עליך להתייעץ עם היועצים שלך באשר לעניינים אלה. הפניות לניירות ערך או לנכסים דיגיטליים כלשהם נועדו למטרות המחשה בלבד, ואינן מהוות המלצת השקעה או הצעה לספק שירותי ייעוץ השקעות. יתר על כן, תוכן זה אינו מכוון ואינו מיועד לשימוש על ידי משקיעים או משקיעים פוטנציאליים כלשהם, ואין להסתמך עליו בשום פנים ואופן בעת ​​קבלת החלטה להשקיע בקרן כלשהי המנוהלת על ידי a16z. (הצעה להשקעה בקרן a16z תתבצע רק על ידי מזכר ההנפקה הפרטית, הסכם המנוי ותיעוד רלוונטי אחר של כל קרן כזו ויש לקרוא אותה במלואה). המתוארים אינם מייצגים את כל ההשקעות בכלי רכב המנוהלים על ידי a16z, ואין כל ודאות שההשקעות יהיו רווחיות או שלהשקעות אחרות שיבוצעו בעתיד יהיו מאפיינים או תוצאות דומות. רשימה של השקעות שבוצעו על ידי קרנות המנוהלות על ידי אנדריסן הורוביץ (למעט השקעות שעבורן המנפיק לא נתן אישור ל-a16z לחשוף לציבור וכן השקעות בלתי מוקדמות בנכסים דיגיטליים הנסחרים בבורסה) זמינה בכתובת https://a16z.com/investments/.

תרשימים ותרשימים המסופקים בתוכם מיועדים למטרות מידע בלבד ואין להסתמך עליהם בעת קבלת החלטת השקעה כלשהי. ביצועי העבר אינם מעידים על תוצאות עתידיות. התוכן מדבר רק נכון לתאריך המצוין. כל תחזיות, הערכות, תחזיות, יעדים, סיכויים ו / או דעות המובעים בחומרים אלה עשויים להשתנות ללא הודעה מוקדמת ועשויים להיות שונים או מנוגדים לדעות שהביעו אחרים. בבקשה תראה https://a16z.com/disclosures למידע חשוב נוסף.

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• הטבעת העתיד עם אדריאן אשלי. גישה כאן.
• מקור: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/