הנה איך Neobanks משנים את משחק CX בבנקאות

"כדי לשנות התנהגות, מוצרים חייבים להבטיח שהמשתמש ירגיש בשליטה. אנשים חייבים לרצות להשתמש בשירות, לא להרגיש שהם חייבים." - ניר אייל

החיים שלנו סובבים סביב Swiggy, Uber, Dunzo, Urban Clap, ומאות אפליקציות שנותנות לנו שירות מיידי, תובנות שימוש (לדוגמה, Swiggy מציג את כמות הכסף שנחסך בחודש באמצעות השימוש באפליקציה), תגמולים והתראות מותאמות אישית. לקוחות מכורים כעת להרגל מסוג זה ורוצים חוויות דומות בכל מקום. מה אם הם יכולים לחוות חוויה בנקאית באותו האופן שבו הם מזמינים אוכל על זומאטו או מזמינים מונית אולה דרך אפליקציה לנייד. Neobanks הם Swiggy, Zomato של עולם הבנקאות. ניאו היא מילה יוונית שפירושה חדש. Neobanks הם הגרסה המודרנית של בנקים מסורתיים. בואו נסתכל כיצד ניאובנקים משנים את משחק ה-CX בתעשיית הבנקאות.

NEO Banks והדור Z

Gen Z (דור Z) הם התוספת החדשה ביותר לעולם הבנקאות. לדור הזה יש ציפייה עמוקה שכל מה שהם מחפשים או קונים באינטרנט יותאם ויועבר מיד. 

בנוסף, Gen Z הוא דור מונחה ערך שמחפש יותר תמורה לכספם. הציפיות שלהם הן חוויה מותאמת אישית, משלוחים מהירים ושירותים לפי דרישה, מעורבות גבוהה יותר של משתמשים ותמורה לכסף. ובנקים ניאו היו המניעים הראשונים בפענוח הציפיות הללו. הם ממצבים את המותג שלהם כפלטפורמה מקוונת לבני דור המילניום ודור Z, ומציעים שירותים פיננסיים בלחיצת כפתור. ה-USP שלהם הוא חווית משתמש נוחה ופשוטה. 

לדוגמה, Jupiter money - חברת בנקאות דיגיטלית 100% שנועדה למקד לדור Z ו-Millenials - עוזרת למשתמשים לפתוח חשבון תוך 3 דקות. "ליופיטר יש 3 תחומי מיקוד עיקריים כרגע - הגדלת מעורבות המשתמשים בפלטפורמה, אפשרויות השקעה והכנסת שירותי הלוואות לצרכנים, שיעזרו להם לייצר רווח מהפלטפורמה", אומר מייסד ומנכ"ל החברה Jitendra Gupta . 

Neobanks מקלים על המשתמשים לעקוב אחר ההוצאות שלהם, לחסוך ולתכנן את ההשקעות שלהם בחוכמה. אבל מה עוד שונה בהם? מדוע דור Z ו-millennials מכור לפלטפורמת הבנקאות המודרנית הזו? ובכן, הכל עניין של הרושם הראשוני. Neobanks בנו את האפליקציה לנייד תוך שמירה על השגרה היומיומית, הפעולות וההרגלים של הדור החדש. הם בחנו דפוסי התנהגות של משתמשים כדי לקבוע מה דוחף ומתקתק את פלחי הלקוחות החדשים הללו. הנה איך ניאובנקים משנים את משחק CX בבנקאות כדי לזכות בלקוחות: 

1. תובנות פיננסיות בזמן אמת בקצה כפתור: לקוחות יכולים לעקוב אחר ההוצאות שלהם, מצב החיסכון וכל פעילות פיננסית באפליקציה. 
2. עיצוב אפליקציה אינטראקטיבית ושיחה: לאפליקציות Neobank אין סניף פיזי, אך הן מושכות בגלל עיצוב ממשק המשתמש והאפליקציה המדהים שלהן. המראה והתחושה של האפליקציה צעירים ותוססים יותר עם עיצוב מינימליסטי. ההתמקדות שלהם היא בעיצוב חווית משתמש ובפונקציונליות, שניהם.

מקור: יופיטר

3. תגמולים והטבות: Neobanks מציעים הצעות ותגמולים אטרקטיביים כדי להחזיר משתמשים שוב ושוב באפליקציה ולשמור עליהם. לדוגמה, לקוחות מקבלים תגמול של 1% על כל רכישות UPI וכרטיסי חיוב באמצעות Jupiter Money. הם יכולים גם לעקוב אחר רווחי התגמול שלהם בזמן אמת. 

לאן הולכים הבנקים המסורתיים?

בנקים רגילים מתמקדים יותר בפונקציונליות של האפליקציה. מוקדם יותר, הלקוחות נאלצו לבקר פיזית בסניף כדי ליהנות משירותי הבנק. כעת הם מתמקדים בהבאת השירות הבנקאי לאקוסיסטם של המשתמש. התאמה אישית מונעת על ידי נתונים ו-AI עזרו למוסדות בנקאיים ליצור מסעות לקוחות חלקים עבור המשתמשים. הם ממנפים טכנולוגיות כמו metaverse, מציאות מדומה (VR) ומציאות רבודה (AR), כדי ליצור הצעות בעולם הווירטואלי. ה-USP (הצעת מכירה ייחודית) שלהם היא מעורבות לקוחות. Gen Z מבלה את רוב הזמן במרחב הוירטואלי הזה. הבנקים לא משאירים אבנים על כנה כדי לסמן את נוכחותם במערכת האקולוגית של הלקוח. אֵיך? על ידי יצירת חוויה סוחפת עבור משתמשים אלה במרחב הוירטואלי. IndusInd Bank השיק את א סניף וידאו, אשר מאפשר לקוחות לתקשר עם מנהל הבנק שלהם בזמן אמת. 

JP מורגן פתח טרקלין- שׁוֹהַם ב-Decentraland. בנק אוף אמריקה השיק הדרכת VR בלמעלה מ-4,300 מרכזים פיננסיים. לינקס עובד על הצגת 1) א משחק מבוסס מטבעות קריפטוגרפיים המאפשר לשחקנים ליצור, להרוויח ולמכור פריטים דיגיטליים בעלי ערך פיננסי ו-2) א"חווית העברה משופרת": חלל פגישות דיגיטלי המאפשר לשולחים כסף לאנשים אהובים לבקר ולתקשר איתם בצורה "יעילה, מבדרת, חסכונית ובטוחה".

הדרך קדימה:

הבנק המרכזי של הודו לא אפשר לבנקים להפוך לדיגיטליים מלאים. זהו אחד האתגרים העיקריים של Neobanks. עם נוכחות דיגיטלית לחלוטין, אין להם רישיון. אבל יש להם את המומחיות הטכנית ואת תשומת הלב של Gen Z.

Neobanks עם המומחיות הטכנולוגית שלהם ובנקים קונבנציונליים עם שנים של ניסיון יכולים יחד לגשר על פער חווית הלקוח הקיים בענף הבנקאות. Niyo, Jupiter, Razorpay שיתפו פעולה עם הבנקים המסורתיים כדי לספק ללקוחותיהם חוויית בנקאות דיגיטלית חלקה. על פי דוח Redseer Strategy Consulting, השותפות מרוויחה גם יחד, ומעניקה לניאו-בנקים עמדה חזקה ולבנקים מסורתיים גישה ללקוחות צעירים, בעלי ידע בטכנולוגיה. לאחרונה, ויזה והניאו בנק OneBanc Technologies המונעים על ידי בינה מלאכותית חברו כדי להשיק את כרטיסי החיוב וכרטיסי האשראי הראשונים ללא רצועות מגנטיות בהודו. יותר מ-300,000 חשבונות חדשים עם שותפים ניאו-בנקאיים הושקו על ידי הבנק הפדרלי. 

בסופו של דבר, הכל עוסק ביצירת חווית הלקוח הטובה ביותר. ועבודה בממגורות עשויה להתברר כאסון עבור שני הצדדים. שיתוף פעולה בריא עשוי בהחלט לעזור לזכות בלקוחות. 

ידע שכדאי להעביר בתיבת הדואר הנכנס שלך