מדדי DORA 2023: הבנת המהות של הצלחת DevOps

חווית לקוח (CX) הפכה לאחרונה לעדיפות עסקית עליונה. עם עליית הטרנספורמציה הדיגיטלית והציפיות המתגברות של הלקוחות, ארגונים מבינים את החשיבות של אספקת CX יוצאת דופן כדי להישאר תחרותיים.

עם זאת, נהיגה שינוי CX עבור ארגונים היא משימה מאתגרת. זה דורש שינוי משמעותי בהלך הרוח, בתהליכים ובטכנולוגיה. במאמר זה, נחקור את האתגרים של ארגונים בהנעת טרנספורמציה ב-CX וכיצד הם יכולים להתגבר עליהם.

החשיבות של טרנספורמציה ב-CX עבור ארגונים

לפני שנצלול אל האתגרים, בואו נבין תחילה מדוע טרנספורמציה של CX היא חיונית עבור ארגונים.

עמידה בציפיות הלקוח

ללקוחות יש ציפיות גבוהות לגבי האינטראקציות העסקיות שלהם בעידן הדיגיטלי של היום. הם מצפים לחוויות חלקות, מותאמות אישית ונוחות בכל נקודות המגע. ארגונים שלא עומדים בציפיות הללו מסתכנים באובדן לקוחות למתחרים.

טרנספורמציה של CX מאפשרת לארגונים להבין את הצרכים וההעדפות של הלקוחות ולהתאים את החוויות שלהם בהתאם. זה לא רק עוזר בעמידה בציפיות הלקוחות אלא גם מוביל לשביעות רצון ונאמנות לקוחות מוגברים.

להישאר תחרותי

בשוק צפוף, אספקת CX יוצאת דופן יכולה להיות גורם מבדל מכריע עבור ארגונים. לקוחות נוטים יותר לבחור בעסק שמספק חוויה טובה יותר, גם אם זה אומר לשלם מחיר גבוה יותר.

על ידי השקעה בטרנספורמציה של CX, ארגונים יכולים לבלוט על פני המתחרים שלהם ולמשוך ולשמר לקוחות נוספים.

הנעת צמיחה עסקית

שינוי CX יכול גם להשפיע באופן משמעותי על השורה התחתונה של העסק. על פי מחקר של PwC, חברות המעדיפות את CX רואות א גידול בהכנסות של 17% ועלייה של 16% בשימור לקוחות.

על ידי שיפור CX, ארגונים יכולים להגדיל את ערך חיי הלקוח, להפחית את הנטישה ולהניע צמיחה עסקית.

אתגרים בהנעת CX Transformation for Enterprises

בעוד שהיתרונות של טרנספורמציה ב-CX ברורים, ארגונים מתמודדים עם מספר אתגרים בהטמעתה בהצלחה. בואו נסתכל על כמה מהאתגרים הנפוצים ביותר.

סילוד נתונים ומערכות

אחד האתגרים המשמעותיים ביותר של הארגונים המניעים את הטרנספורמציה של CX הוא נתונים ומערכות מוצקות. לעסקים רבים יש מחלקות ומערכות שונות שצריכות לתקשר זה עם זה, וכתוצאה מכך נתונים מפוצלים.

זה מקשה על הבנת מסע הלקוח והצרכים וההעדפות שלו. זה גם מפריע לספק חוויה חלקה ועקבית בכל נקודות המגע.

חוסר ב-CX Analytics

טרנספורמציה של CX דורשת קבלת החלטות מונעת נתונים. עם זאת, ארגונים רבים זקוקים ליותר כלים ויכולות כדי לאסוף, לנתח ולפעול על פי נתוני לקוחות.

עם ניתוח CX מתאים, ארגונים יכולים למדוד את האפקטיביות של יוזמות CX שלהם, לזהות אזורי שיפור ולקבל החלטות מונעות נתונים כדי להניע את השינוי ב-CX

התנגדות לשינוי

יישום טרנספורמציה של CX דורש שינוי משמעותי בהלך הרוח, בתהליכים ובטכנולוגיה. זה יכול להיתקל בהתנגדות של עובדים שרגילים לעבוד בצורה מסוימת.

התנגדות לשינוי יכולה להפריע לאימוץ של תהליכים וטכנולוגיות חדשות, מה שהופך את זה למאתגר להניע בהצלחה טרנספורמציה של CX.

חוסר תמיכה מנהלים

טרנספורמציה של CX דורשת רכישה מכל רמות הארגון, כולל מנהלים ברמה העליונה. אבטחת המשאבים והתקציב הדרושים כדי להניע את השינוי ב-CX יכולה להיות קלה יותר עם תמיכת מנהלים.

בנוסף, עם תמיכת מנהלים, קבלת רכישה מהעובדים והנעת תרבות של ריכוז לקוחות בתוך הארגון יכולה להיות קלה יותר.

התגברות על האתגרים ב-CX Transformation

למרות שהאתגרים בהנעת טרנספורמציה של CX עבור ארגונים עשויים להיראות מרתיעים, ניתן להתגבר עליהם עם האסטרטגיות והכלים הנכונים. הנה כמה דרכים שבהן ארגונים יכולים להתגבר על אתגרים אלה.

פירוק ממגורות

כדי להתגבר על האתגר של נתונים ומערכות מוצקות, ארגונים צריכים לפרק ממגורות וליצור תצוגה אחידה של מסע הלקוח. ניתן להשיג זאת על ידי שילוב נתונים ממערכות ומחלקות שונות ושימוש בפלטפורמה מרכזית לניהול וניתוח נתוני לקוחות.

על ידי פירוק ממגורות, ארגונים יכולים לקבל הבנה מלאה של הלקוחות שלהם ולספק חוויה חלקה ועקבית בכל נקודות המגע.

השקעה ב-CX Analytics

כדי להתגבר על האתגר של חוסר בניתוח CX, ארגונים צריכים להשקיע בכלים וביכולות הנכונות. זה כולל הטמעת פלטפורמת ניתוח CX שיכולה לאסוף, לנתח ולפעול על פי נתוני לקוחות בזמן אמת.

עם הכלים הנכונים לניתוח CX, ארגונים יכולים למדוד את האפקטיביות של יוזמות CX שלהם, לזהות אזורי שיפור ולקבל החלטות מונעות נתונים כדי להניע את השינוי ב-CX.

העברת היתרונות של טרנספורמציה ב-CX

כדי להתגבר על ההתנגדות לשינוי, ארגונים צריכים לתקשר את היתרונות של טרנספורמציה ב-CX לעובדים שלהם. זה כולל הסבר כיצד זה ישפר את חווית הלקוח, יניע את הצמיחה העסקית ויועיל לעובדים בטווח הארוך.

על ידי העברת היתרונות של טרנספורמציה ב-CX, ארגונים יכולים לקבל רכישה מהעובדים ולהניע תרבות של ריכוז לקוחות בתוך הארגון.

אבטחת תמיכת מנהלים

כדי להתגבר על היעדר אתגר תמיכת מנהלים, ארגונים חייבים לערב מנהלים ברמה העליונה בתהליך הטרנספורמציה של CX מההתחלה. זה כולל חינוך לחשיבות של CX וכיצד הוא יכול להועיל לארגון.

על ידי הבטחת תמיכת מנהלים, ארגונים יכולים להבטיח שיש להם את המשאבים והתקציב הדרושים כדי להניע בהצלחה את השינוי ב-CX.

דוגמאות בעולם האמיתי של טרנספורמציה CX עבור ארגונים

דוגמה אחת לטרנספורמציה מוצלחת של CX היא Starbucks. ענקית הקפה השקיעה באפליקציה סלולרית המאפשרת ללקוחות להזמין ולשלם עבור המשקאות שלהם מראש. זה שיפר את חווית הלקוח, הגדיל את המכירות והפחית את זמני ההמתנה בחנות.

דוגמה נוספת היא אמזון, שמשתמשת בנתונים וניתוחים כדי להתאים אישית את חווית הלקוח. על ידי ניתוח נתוני לקוחות, אמזון יכולה להמליץ ​​על מוצרים והצעות המותאמות להעדפות של כל לקוח, מה שמוביל להגדלת המכירות ושביעות רצון הלקוחות.

טרנספורמציה CX חיונית לארגונים כדי לעמוד בציפיות הלקוחות, להישאר תחרותיים ולהניע צמיחה עסקית. למרות שיש אתגרים ביישום זה בהצלחה, ארגונים יכולים להתגבר עליהם על ידי פירוק ממגורות, השקעה בניתוח CX, העברת היתרונות והבטחת תמיכת מנהלים.

על ידי הנעת טרנספורמציה ב-CX, ארגונים יכולים לספק חוויות יוצאות דופן שגורמות ללקוחות לחזור ולהוביל להצלחה עסקית.

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• מקור: https://www.mantralabsglobal.com/blog/dora-metrics-2023-understanding-the-essence-of-devops-success/