ביטוח מתחיל: שינויים בגישה בין דור Z בהודו

תעשיית הביטוח חווה שינויים טקטוניים בין ציפיות הצרכנים ובדיגיטליזציה של תהליכים.

ככל שהאימוץ הדיגיטלי הולך וגדל אצל לקוחות הודים, הציפיות והחוויות הדיגיטליות המתאימות שחברות צריכות לספק להם נמצאות גם הן במגמת עלייה. שיתוף הפעולה בין מבטחים ו אינסורטק קריטי להביא את העידן הבא של הביטוח ההודי, במיוחד עם הדגש המחודש של GOI ו-IRDAI לקראת הגדלת מספר המבוטחים בהודו. לפי דיווח של BCG לאחרונה, היה פי 7 צמיחה במימון גלובלי לתעשיית האינסורטק ב-5-6 השנים האחרונות. מה שהופך את זה חיוני ששיתוף הפעולה בין מבטחים וחברות ביטוח ימשיך ללא תקלות.

בעוד שחברות מציגות נקודות מגע דיגיטליות לאורך מחזור חיי הלקוח, נתח עיקרי של התמקדות נותר בשלבי הרכישה והרכישה של המסע. על רקע העלייה בעלויות רכישת הלקוחות, על החברות לספק פתרונות יעילים להגברת החוויה בשלבי התביעות והחידוש של הביטוח. 

הבנת תהליך תביעות ביטוח

טיפול בתביעות כולל את הפעילויות שחברת ביטוח מבצעת לאימות בקשת תביעה. במהלך התהליך, סוכן ביטוח, המכונה עורך, בודק את דיוק המידע ומספק את סכום התביעה. 

תהליך התביעה כולל חמישה שלבים חשובים:

• מבוטח מודיע לחברת הביטוח 
• חקירת תביעות ראשונית
• בדיקת מדיניות
• חישוב תביעות
• תנאי תשלום ופשרה

בהתבסס על סקר שנערך על ידי SPS Global, 59% מהמבוטחים לא היו מרוצים מטיפול התביעות שלהם. עיבוד תביעות דיגיטלי מציג נקודות מגע דיגיטליות כדי לשפר את מסע הלקוח לתביעות. בנוסף, הפיכת התהליך לזמן וחסכוני יותר עבור חברות הביטוח תוך שיפור חווית הלקוח הכוללת. זו הסיבה שעסקים צריכים לעבור לניהול תביעות דיגיטליות.

כיצד תרוויח חברה מתהליך התביעות הדיגיטליות?

1. טיפול מהיר יותר בתביעות - לתהליך התביעות המסורתי יש מחזור וחיכוך ארוך עקב נקודות מגע פיזיות ודיגיטליות מרובות. תהליך האימות כולל מספר צוותים אשר יהיה קשה לתאם בהגדרה ידנית. ערוצים דיגיטליים מקלים על שיתוף הפעולה ויישוב תביעות מהר יותר.
2. כפילות מופחתת של מאמץ - אמצעים דיגיטליים עוזרים לייעל את הפעולות על ידי מינוף פורטל אחד מאוחד עבור הצוותים המעורבים בתהליך. הפלטפורמה מספקת פריטי פעולה ברורים, קווי זמן וסטטוסים עבור כל בעל עניין, ומסייעת להפחית את העלויות העסקיות. 
3. זיהוי הונאה משופר - מערכות זיהוי הונאה המופעלות על ידי בינה מלאכותית עוזרות להפחית את הסיכויים להונאה באופן משמעותי. חברות כגון TagX ו DataTrade לספק מערכי נתונים נרחבים כדי לעזור לחברות הביטוח לפתח ולהכשיר אלגוריתמים ומודלים משלהן. 
4. שביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות – בתוך תרחיש מצער, המבוטח יעדיף עיכובים מינימליים, תהליכים מפושטים והסדר מהיר. עיבוד תביעות דיגיטלי לא רק עוזר להאיץ את התהליך אלא גם להתאים אותו למשתמש. בסופו של דבר, השירות והתמיכה הניתנים מגבירים את שביעות רצון הלקוחות ואת שיעורי החידוש. 

עתיד דיגיטלי בפתח בכל תעשייה כיום. בעוד שתחום הביטוח נותר נמוך יחסית במונחים של בגרות דיגיטלית. מנהיגים ומאמצים מוקדמים ימשיכו להיות בעלי יתרון במשיכת ושימור לקוחות.

רשמנו מקרי שימוש פוטנציאליים לתהליך התביעות הדיגיטליות שיכולים לעזור לחברות להתניע גם את מסע הדיגיטליזציה שלהן. 

1. פורטלים לביטוח בשירות עצמי - לקוחות מודרניים דורשים תמיכה מגובשת בכל ערוצים. מועדפים פורטלים המאפשרים למשתמשים להגיש ולעקוב אחר התביעות שלהם וכן לפנות לסיוע נוסף. מחקר של גרטנר הבחין כי 85% מהאינטראקציות הראשוניות בשירות לקוחות מתחילות בפורטל שירות עצמי המתאים היטב. וגם, משבש טכנולוגיה, Whatfix טען כי 44% ממשתמשי הביטוח יקפצו לחברה אחרת אם אין להם שליטה על תהליך התביעות שלהם. 

חברת אינסורטק ההודית עבור ספרה מאפשרת ללקוחותיה להגיש את תביעות ביטוח הבריאות שלהם דרך האתר או האפליקציה לנייד. הם מספקים סיוע באמצעות סרטונים, שאלות נפוצות וסיוע בשיחות למשתמשים שלהם. 

מקור: www.godigit.com

2. צ'אטבוטים לשיחה – העוזרת המקוונת הזמינה 24×7 עוזרת ללקוחות בשאילתות וסיוע בתביעות מבלי להעמיד אותם בתור ארוך. מוטמעים בעיקר בפורטל לקוחות בשירות עצמי או באתר הביטוח, כלי שיחה משתמשים ב-AI ו ניתוח הסנטימנט לענות לשאלות של לקוחות בצורה הכי מגיבה שאפשר. 

Mantra Labs עבדה לאחרונה עם Ageas Federal על א "טענות באמפתיה" תהליך שיעזור לדמיין מחדש הודעות ודחיפות במקרה של תביעת ביטוח. 

כלי השיחה שלנו Hitee מציע תמיכת לקוחות ביטוח במספר שפות מקומיות כדי להבטיח קלות גישה והבנה למשתמשים שלו. 

3. אומדן תביעות מרחוק - מינוף מצלמות ניידות כדי לקחת א אומדן חזותי של הנזק שנגרם על חפץ המבוטח, להעריך את היקף הנזק מרחוק, ולספק הערכה למבוטח באופן מיידי. עוזר להפחית את מחזור התביעה ולהפחית את העלות לתביעה. 

חברות InsurTech כמו Lemonade ו-MUA Insurance מציעות אפליקציות מבוססות טלמטיקה, שעוזר למשתמשים להגיש תביעות דרך האפליקציה שלהם, לקבל סיוע מיידי בצד הדרך ולספק יישובים מהר יותר עם אלגוריתמים מונעי בינה מלאכותית. אלטורוס מספק API לזיהוי נזקי רכב הממנף ראייה ממוחשבת כדי לקבוע את היקף הנזק במקרה של תאונה.

סיכום

הטרנספורמציה הדיגיטלית של פונקציית התביעות של חברה טמונה בעיצוב מחדש של מסע התביעות של לקוחות שלה - כאשר השינויים אינם פתרונות או אינטראקציות חלק-חלק, אלא דמיון מחודש של האופן שבו המסע מקצה לקצה יתבצע, ייתפס ונחווה. כאשר חברות מתחילות את המסע שלהן לקראת עיבוד תביעות דיגיטליות, הן צריכות להבין ולספק את הערך הליבה שהמשתמשים מקבלים מהדיגיטציה. 

ידע שכדאי להעביר בתיבת הדואר הנכנס שלך