שיעורים ממכונית שלא נפתחת

הפקת לקחים וקבלת תובנות מתעשיות שונות יכולה להיות דרך נהדרת לקבל פרספקטיבה שעוזרת לעצב חשיבה, אסטרטגיות והצעות.

בהתבסס על ההתנסויות האחרונות, הנה כמה מחשבות על מה שפיננסים יכולים ללמוד מתעשיית הרכב.

לאחרונה רכשתי מכונית חדשה דרך שירות המנוי החדש והנוצץ של חברת רכב.

נראה שגוגל קראה את מחשבותיי. ראיתי (ולחצתי) מודעה לשירות המוצבת בראש תיבת הדואר הנכנס שלי ב-Gmail בדיוק ברגע שבו חשבתי על העובדה שאני צריך מכונית חדשה.

בשיחה שניהלתי זה עתה עם אשתי, אמרתי שאני לא רוצה ללכת במסלול הליסינג המסורתי של המכונית החדשה שלנו בגלל חוויות גרועות קודמות, ותהיתי אם מישהו מציע שירות מנוי לרכב.

חווית הקנייה הייתה דיגיטלית בלבד. ה-UX היה מבריק ומעוצב להפליא; הזמנתי מכונית היברידית דרך הטלפון הנייד שלי כמעט לפני שידעתי מה קורה. בן אנוש התקשר אליי תוך דקות מהלחיצה על שלח כדי לוודא שהכל בסדר - סימון ענק בקופסת הרב-ערוציים.

המכונית הופיעה והייתה נהדרת. תכונה של המכונית הייתה שאפשר לחבר אותה לאפליקציה, שהוכיחה את ערכה כשאיבדנו אותה בחניון פסטיבלים. דרך האפליקציה, אתה יכול לשלוח הודעה למכונית לצפור את הצופר, וזה עשה, ליידע אותנו היכן הוא היה.

האפליקציה מציגה גם מידע על המכונית. עניין גדול עבורי היה לוח המחוונים שהראה את הפיצול בין נסיעות המונעות באמצעות סוללה ודלק. הסתכלתי על זה באדיקות, מנסה להניע את מסעות הסוללה למעלה איפה שאפשר. האפליקציה גם הראתה את מיקום המכונית.

אחת ההבטחות של שירות המנויים היא שניתן לשנות את הרכב בהתראה של שלושה חודשים. יש לנו משפחה גדולה וארבעה כלבים, אז הלכנו על המכונית הכי גדולה שאפשר להתניע. עם זאת, גילינו שלמעשה לא היינו צריכים מכונית כל כך גדולה, אז ביקשנו להחליף לדגם קטן יותר. ההחלפה לא הייתה חלקה כפי שהייתה צריכה להיות, אבל היא עבדה. ניתקתי את המכונית הישנה מהאפליקציה שלי וחיברתי את החדשה. מי שמסר את המכונית הזכיר שהמכונית החדשה הגיעה עם גרסה חדשה של האפליקציה, שלא הראתה את מיקומה של המכונית, ממלמלת משהו על הגנת מידע.

הכל היה בסדר, אלא שהמכונית הישנה שלי הופיעה באפליקציה למחרת והודיעה לי שהיא לא נעולה. הנחתי לי את זה לא מנתק אותו כראוי וניסיתי לנתק אותו שוב. הלכנו להיכנס למכונית החדשה זמן מה לאחר מכן, אך לא יכולנו לפתוח אותה; למרות שניסיתי את כל המפתחות וכל הדלתות, הוא נשאר נעול היטב. נאלצנו להזעיק סיוע בדרכים.

הופיע מכונאי שנאלץ לנתק את הסוללה ולבצע אתחול קשה במחשב השולט ברכב. הוא סיפר לי שהוא, למעשה, יזם 'ctrl-alt-del' ברכב — פתרון לבעיות שונות הנפוצות במכוניות מודרניות נשלטות מחשב. האבחנה שלו הייתה הורדת תוכנה שהשתבשה. האתחול עבד, ונראה היה שהמכונית בסדר עד ליום שבו קיבלתי הודעה בלוח המחוונים של המכונית שאומרה שיש תוכנה חדשה זמינה.

ברגע של אופטימיות לא במקום, לחצתי על הורדה. עשר דקות לאחר מכן הופיעה הודעה באפליקציה לפיה ההורדה נכשלה. תפסתי את המפתחות כדי לפתוח את המכונית ולראות מה קרה; כמובן, הדלתות לא נפתחו. התקשרנו לעזרה בצד הדרך, ורכב חילוץ הופיע והוביל את המכונית לסוכנות, ולאחר מכן בילה יומיים בניסיון להוריד את המכונית מרכב החילוץ. בלם היד לא השתחרר. נראה שאפילו ctrl-alt-del לא עבד. לקח להם יותר משבוע להכניס את המכונית לסדנה ולעדכן את התוכנה.

בינתיים, המכונית הראשונה שלי הופיעה באפליקציה והתחילה לספר לי היכן היא נמצאת ושהיא לא נעולה - בעיה מחרידה בהגנה על מידע.

הניסיון עם האפליקציה והמכונית נבעה לחלוטין מבעיות תוכנה.

אז מה יכולים הבנקאות והפינטק ללמוד מהדוגמאות הללו?

העיקר הוא שעלינו לשקול גיבויים, מכיוון שאנו מסתמכים יותר על מחשבים כדי לשלוט בחיינו. רכב הוא חסר תועלת אם המפתח שלך לא יכול להכניס אותך לרכב. גיבוי אנלוגי יהיה הגיוני, כלומר, אם האלקטרוניקה נכשלת, מפתח פיזי יכול לעשות את העבודה. במונחים בנקאיים, זה אומר להבטיח גיבוי למקרים בהם הערוצים הדיגיטליים שאנו משתמשים בהם אינם זמינים. עלינו להבטיח שכסף פיזי כגיבוי מועיל לא ייעלם מהר מדי.

נזכרתי בביקור שערכתי בסין כמה שבועות לפני שקוביד פגע. התשלום עבור הכל נעשה באמצעות אפליקציות תשלום מקומיות בנייד. זה היה כמעט כאילו מזומן נעלם ותשלום עבור כל דבר בכרטיס היה כמעט בלתי אפשרי. מסחר מסובך אם אתה תייר.

הדבר הבא הוא להבטיח שהתוכנה שבה נעשה שימוש נבדקת ביסודיות, ואם יש ספקות, לא תשוחרר. בתוכנת האפליקציה לרכב יש כמה באגים בולטים. האפליקציה מוסיפה לחוויית הלקוח, אבל באיזה מחיר? אם האפליקציה מאפשרת לאחרים לראות היכן המכונית שלך נמצאת, זה לא טוב. במונחים בנקאיים, זה אותו דבר כמו שאני נכנס לבנקאות באינטרנט ורואה את פרטי הבנק שלך, קורא יקר. תזכורת בזמן מתעשיית הרכב - בדיקה, בדיקה ושוב בדיקה.

השיעור האחרון מבוסס על אירוע אחר הקשור לרכב.

בסוף השבוע שעבר קיבלתי את השיחה שכל הורה מפחד. הבת שלי הייתה מעורבת בתאונת דרכים. המכונית בה נסעה פגעה ברכב אחר. למרבה המזל היא הייתה בסדר, וכך גם האדם (והכלב) במכונית שבה התנגשה. נסענו למקום. כשמסתכלים על מה שנשאר מכלי הרכב, העובדה שכולם לא נפגעו נראתה מופלאה. נראה שכל החלק הקדמי של המכונית שלה נעדר. עם זאת, תא הנוסעים לא נגע, מלבד כל כריות האוויר המנופחות. אזור הקמטים במכונית עשה את שלו. תעשיית הרכב נמצאת בדרך להבטחת בטיחות הנהג והנוסע. מכוניות משתנות ומתפתחות ללא הרף. כאשר רואים את התוצאות מקרוב, מדהים עד כמה המאמצים הללו הצליחו.

ולכן, תעשיית הבנקאות צריכה להתפתח ללא הרף, לשים את בטיחות הלקוחות בלבה.

זה עושה עבודה טובה. לדוגמה, 2FA נפוץ יותר ויותר עבור עסקאות. יש לנו את הנוחות של בדיקת שמות חשבון ואימות בעת ביצוע תשלומים ובינה מלאכותית שעוקבת אחר עסקאות עבור כל דבר שנראה לא מסודר. בדומה לתעשיית הרכב, שמתפתחת ללא הרף סביב בטיחות הלקוחות, אני בספק אם הדחף הבלתי פוסק הזה להגן על הכסף של אנשים יסתיים אי פעם.

---

על הסופר

דייב וואלאס הוא חוויית משתמש ואיש שיווק אשר בילה את 25 השנים האחרונות בסיוע לחברות שירותים פיננסיים לעצב, להשיק ולפתח חוויות לקוח דיגיטלי.

הוא תומך לקוחות נלהב ואלוף ויזם מצליח. 

עקוב אחריו בטוויטר ב @davejvwallace ולהתחבר אליו הלאה לינקדין.