תחזית חווית הלקוח בשנת 2024: התאמה אישית ובינה מלאכותית כדי לקרב את שירותי ה-finserv לצרכן

בשנת 2023, המגזר העסקי של בריטניה התמודד עם סערות כמו מתחים גיאופוליטיים, משבר יוקר המחיה ומשבר כלכלי. נראה שהמערבולת הזו תימשך גם לתוך 2024, ותאלץ ארגונים לנהוג בזהירות ולקבל החלטות מושכלות יותר לגבי השקעות, פיתוח מוצרים ואסטרטגיה כוללת.

מרכזי בכך יהיה צורך לתעדף את הלקוח, וככזה, ניתן לצפות מתחום השירותים הפיננסיים להכפיל את אסטרטגיות חווית הלקוח (CX) במהלך החודשים הבאים. עבור אלה המחפשים להתקדם לפני המתחרים, שיטות ה-CX הללו חייבות להתפתח בהתאם לציפיות הלקוחות, תוך הישענות על טכנולוגיית הדור הבא, כגון AI, כדי לספק שירותים מותאמים אישית יותר שיתאימו טוב יותר לצרכים ולהעדפות שלהם.

Finservs יתמקד יתר על המידה בחוויית הלקוח ובתוצאות
חווית הלקוח בזירת השירותים הפיננסיים מעולם לא הייתה יותר באור הזרקורים. לא רק שלקוחות דורשים יותר מספקי השירותים הפיננסיים שלהם, אלא שהמגזר נמצא תחת בדיקה רגולטורית רבה יותר עם הצגת
כללי חובת צרכן, המחייב טיפול טוב יותר בלקוחות וגישה קפדנית יותר, מונעת נתונים, לתאימות. המשמעות היא שבשנת 2024, זה כבר לא מספיק באסטרטגיית חווית לקוח ייעודית - finservs יצטרכו להוכיח את היעילות של תוכניות ה-CX שלהם בסיוע ללקוחות להגיע ליעדים שלהם.

אימוץ תרבות הלקוח תחילה, אמנם חשוב במונחים של תאימות, הוא גם חיוני להצלחה ארוכת טווח ויתרון תחרותי. האחרון

מדד שביעות רצון לקוחות בבריטניה מראה כי 80 אחוז מהלקוחות שביקשו עזרה ממותג בניהול מצבם הכלכלי במהלך משבר יוקר המחיה אמרו כי לאחר הפניה גבר האמון שלהם בארגון. באופן דומה, 75 אחוז מהלקוחות שארגון שהציע עזרה או ייעוץ פנה אליהם אישרו שרמת האמון שלהם בו עלתה. טיפוח חוויות חיוביות של לקוחות משלם בבירור דיבידנדים ל-finservs.

ביסוס אמון הוא המרכיב הבסיסי לנאמנות לקוחות, אך בשנת 2024, Finservs חייבים ללכת מעבר לזה ולהקים תוכנית CX חזקה, מונעת בינה מלאכותית, המספקת את השירות המותאם אישית שצרכנים רוצים. גישה זו לא רק תגביר את שביעות רצון הלקוחות ותטפח נאמנות ארוכת טווח, אלא גם תציב את הקרקע לצמיחה מתמשכת והצלחה בנוף תחרותי יותר ויותר.

ההתאמה האישית תהפוך לפרטנית יותר
מחקרים מראים זאת
הרוב מהלקוחות מצפים כעת לחוויות מותאמות אישית, ורובם יהיו מתוסכלים כשהם לא מקבלים אותן. למעשה,

61 אחוזים מוכנים להשקיע יותר כאשר שירות כזה מוצע. בשנת 2024, התאמה אישית היא לא רק דבר נחמד שיש אלא הכרח בעמידה בציפיות המתפתחות של הלקוחות והבטחת חוויה חיובית ורלוונטית עבורם.

כדי להשיג התאמה אישית בקנה מידה בשנת 2024, finservs צריכים:

• אמצו הלך רוח של מסע לקוח על ידי מיפוי כל המסע שיש ללקוח עם המותג שלו, זיהוי נקודות מגע מרכזיות ואיתור הזדמנויות להתאמה אישית. אין שני לקוחות זהים, כך שהבנת היכן וכיצד להתאים אינטראקציות על סמך העדפות אישיות תורמת לחוויית לקוח רלוונטית יותר.
• הסר ממגורות נתונים בין מחלקות שונות כדי לקבל ראייה הוליסטית של אינטראקציות עם לקוחות. אחרי הכל, כדי להשיג התאמה אישית יותר מפורטת, הכרחי ש-finservs יבינו תחילה את הלקוח בכללותו.
• איסוף משוב ממקורות שונים, כולל סקרים, מדיה חברתית, אינטראקציות עם שירות לקוחות ווידאו, כדי לחלץ תובנות משמעותיות. Finservs יכולים לנתח את אותות המשוב האלה לא רק עבור התוכן שלהם, אלא גם עבור הסנטימנטים שהם מעבירים, כדי לפתח הבנה עמוקה יותר של חוויות הלקוחות ולהגיב טוב יותר לצרכים שלהם ברגע זה.
• פילוח לקוחות על סמך נתונים דמוגרפיים, התנהגויות, העדפות והיסטוריית עסקאות, ולהציע שירותים ותקשורת מותאמים לכל קבוצה בהתאם. זה חשוב במיוחד כאשר מתמודדים עם לקוחות פגיעים.

Finservs גם צריכים לדעת מתי בדיוק להציע חוויות מותאמות אישית ומתי להשאיר אותם מחוץ לתערובת. לדוגמה, במקרה של מוקדי קשר, מצופה מהעובדים בדרך כלל להתמקד בפתרון בעיות של לקוחות ביעילות ולהקפיד על סקריפט מוגדר מראש. במקרים כאלה, התאמה אישית נרחבת עשויה להתגלות כבלתי מעשית ולתסכל את הלקוח אם הוא מחפש פתרון מהיר, בעוד שתגובות גנריות או אוטומטיות עשויות להיות מתאימות יותר. עם זאת, עבור לקוחות פגיעים, הפגנת אמפתיה ומתן מגע אנושי, יכולה להיות מוערכת באמת.

כדי להשיג רמה זו של פירוט פרטני, finservs יכולים להשתמש בכלים המנתחים מערכי נתונים עצומים כדי לספק חוויות מותאמות במיוחד ללקוחות בודדים. כלים אלו יכולים גם לעזור להנחות צוותים בקביעת רמת ההתאמה האישית הדרושה ברגעים ספציפיים במסע הלקוח. זה המקום שבו AI נכנס לתמהיל.

AI תהפוך את תובנות הלקוחות החיוניות לנגישות יותר
AI יכול לספק ל-finservs תובנות בזמן אמת שיכולות ליצור או לשבור את חווית הלקוח. בשנת 2024, ההתאמה האישית תלך יד ביד עם בינה מלאכותית, ולכן הנחת היסודות לטכנולוגיה זו היא חיונית. לשם כך, ארגונים יכולים למנף:

• ניתוח טקסט, המשתמשת בהבנת שפה טבעית המופעלת על ידי בינה מלאכותית כדי להפיק תובנות ממשוב טקסט - ניתוח נתונים לצורך כוונה, אמפתיה, סנטימנט ועוד.
• ניתוח דיבור, להפעלת סנטימנט אקוסטי משיחות, הודעות קוליות והקלטות קוליות אחרות. שימוש בניתוחי דיבור כדי להציג תובנות ניתנות לפעולה יכול להביא לשיפורים בציון שביעות רצון הלקוחות של
  
  לפחות 10 אחוז.
• ניתוח וידאו help finservs לחשוף תובנה עשירה מרמזים לא מילוליים שאחרת עלולים לא להיות מזוהים או נרשמים, כגון הבעות פנים, טון דיבור ורגשות.
• לבסוף, התראות המופעלות על ידי AI הם המפתח להחדרת חווית הלקוח עם אלמנט תגובה בזמן אמת. התראות אלו עוזרות לצוותים לזהות הזדמנויות לשימור לקוחות ולהגיב מיידית לצרכי הלקוח על ידי המלצה על פעולות בעלות ערך גבוה, בהקשר של מצבים ספציפיים.

2024: השנה של ריכוז לקוחות

בעוד שנת 2023 שימשה מבוא לגודל ה-AI, 2024 יתעמק בהיבטים המעשיים כאשר ארגונים חוקרים כיצד ניתן להשתמש בו כדי לסייע, במקום להחליף, בני אדם. במגזר הפיננסי, שבו הלקוחות חייבים לקבל עדיפות מעל הכל, בינה מלאכותית תהיה נכס רב ערך, שיסייע לאנשי מקצוע לספק חוויות לקוח מותאמות אישית ומשמעותיות. עם זאת, המגע האנושי יישאר מכריע, במיוחד ברגעים הדורשים אמפתיה או אוזן קשבת, וישפר עוד יותר את רמת ההתאמה האישית.

כאשר המגזר הפיננסי מסתכל על שנה של ממוקד לקוח וחוויות מותאמות אישית, אסטרטגיה חזקה ותומכת בינה מלאכותית תעזור לארגונים לשמור על יתרון תחרותי ועל בסיס לקוחות נאמן. ההצלחה ב-2024 תהיה תלויה ביכולת של finservs לנווט במגמות אלו בזהירות ולעמוד בצרכים המתפתחים של הלקוחות שלהם.

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• מקור: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs