תוכנית תלת שלבים לחובת צרכן (ורגולציה אחרת ממוקדת לקוח) (כריסטופר קולי)

בעוד מוסדות פיננסיים ברחבי העולם נאבקים ברוח הנגדית של מדיניות מוניטרית הדוקה יותר והאטת הצמיחה הכלכלית, הם נאלצים לעשות זאת בסביבה של ביקורת רגולטורית מוגברת. 

בחודש שעבר, רשויות הפיקוח האירופיות (ESA) פרסמו את תוצאותיהן
דרישות לחשיפת החשיפה של מוצרים פיננסיים לגז מאובנים ולאנרגיה גרעינית. הסוכנות הפיננסית לצרכנות של קנדה (FCAC) חשפה לאחרונה

הנחיות חדשות בנושא נהלי טיפול בתלונות לבנקים. אולי הדחופה ביותר, תקנת חובת צרכן חדשה של הרשות להתנהלות פיננסית של בריטניה (FCA) תגרום לכך
מוסדות פיננסיים חייבים לשים את האינטרסים של הלקוחות בלב הפעילות שלהם.

הנוף הרגולטורי המוגבר הזה מציג אתגרים - אבל גם הזדמנויות למנף את חווית הלקוח לטובת יתרון תחרותי. מנהיגים ייהנו מהזכיות המוערמות של תקורה מופחתת מניהול טוב יותר של הסיכונים הרגולטוריים
לדחוף עלות לפעילות, יחד עם תפיסת מותג משופרת ונאמנות רבה יותר של לקוחות.

אבל, בסביבה הפיסקלית הנוכחית, האם מוסדות פיננסיים ערוכים להצלחה? הראיות מראות שלא.

העלות הגוברת של אי ציות

באזור EMEA, למרות שהרגולטורים מסוגלים פחות לבצע בדיקות באתר במהלך המגיפה,

ערך הקנסות הכספיים עלה ב-244% בין 2020 ל-2021. במהלך אותה תקופה, דיווחה לשכת ההגנה הפיננסית של ארה"ב (CFPB).

עלייה בתלונות כמעט בכל קטגוריה, עם תלונות לגבי אשראי או דיווח צרכנים גדלים ב-122% משנה לשנה.

יותר ויותר, הרגולטורים נוקטים בצעדים כדי להבטיח שהמצב החסר הזה לא יורשה להימשך.

קח את חובת הצרכן הקרובה של בריטניה. רגולציה גורפת זו, המשפיעה על כל החברות המפוקחות בשרשרת ההפצה של מוצרים פיננסיים, תתמקד בהשגת ארבע תוצאות:

עם הפרות כפופות לקנסות וצעדי ענישה אחרים, הצפי הוא שזה יוביל לשינוי משמעותי בשירותים הפיננסיים בבריטניה. עם זאת, לעתים קרובות מדי, מאמצי הרגולציה של החברות מונחים בציות, במקום בבעלות הארגון כולו.
הדבר מצער, שכן חובת הצרכן מייצגת הזדמנות להניע תחרות וצמיחה על בסיס סטנדרטים גבוהים לשירות לקוחות. 

גישה מקיפה יותר לרגולציה ממוקדת צרכנים מחייבת שחברות יעשו שלושה דברים: להבין את הקייס העסקי לשינוי; למנף את הטכנולוגיה הנכונה; ושקול כיצד הם יתרגמו תובנות לפעולות.

1. הצג את הטענה "טוב יותר מהבסיס"

הצעד הראשון הוא להפנים את התביעה לשינוי העסק שלך בהתאם לרגולציה ממוקדת צרכנים. קל להעריך את היתרונות הכלכליים ברמה אחת של הימנעות מקנסות. אבל יש מקרה עסקי משפיע יותר: כיצד לעמוד בדרישות
עם המכתב והרוח של רגולציה כזו יכולים להביא לתוצאות עסקיות חיוביות.

מעבר להפחתת הקנסות הכספיים, יש להשיג יעילות תפעולית, על ידי הטמעת תהליכים טובים יותר לניהול סיכונים רגולטוריים. ניהול תלונות, למשל, הוא לרוב תהליך עבודה לא יעיל. לסוכנים יש בדרך כלל תהליכים ידניים
לתיעוד תלונות. אלה עלולים לגרום לאי דיוקים וחוסר יעילות במורד הזרם, וצוותים שעוקבים אחר הערות יורשים את הבעיות הנובעות מאותם תהליכים ידניים. 

בעוד שמתן תוצאות ממוקדות לקוח מצריך תהליך חזק לניהול תלונות, חשוב שארגונים ימנעו לדחוף עלויות מיותרות לפעילותם. 

הטכנולוגיה יכולה לעזור בזה.

אבל, אם יעילות תפעולית מייצגת רמה XNUMX, אז רמה XNUMX פירושה מינוף רגולציה ממוקדת צרכנים כקרש קפיצה להנעת בידול ובסופו של דבר צמיחה. 

שירותים פיננסיים הם שוק ממוחשב, שבו שנים של הפחתת עלויות יצרו מערכת אקולוגית המאופיינת ברמה גבוהה של דמיון במוצרים, בתעריפים ובעמלות. שירות לקוחות הוא שדה הקרב היחיד שבו ניתן לזכות בנאמנות לקוחות
אבוד - אבל, בסביבה של בקרת עלויות, זה היה מאתגר היסטורית לתעדף את חווית הלקוח.

סוף סוף, רגולציה ממוקדת צרכנים נותנת לחברות דחיפה שהייתה זקוקה לה כדי להשקיע בניסיון. לא רק שלקוחות מרוצים יותר פתוחים למכירה צולבת - מניעים ראשוניות ונתח ארנק גדול יותר - הם גם נוטים פחות להחליף ספק, מה שמוביל
לערך רב יותר לכל החיים. עם מסעות ידידותיים ללקוח המובילים למוניטין גבוה יותר של המותג ולסבירות גבוהה יותר להמליץ, המקרה העסקי הוא חזק לכוון לא רק לעמידה בסיסית ברגולציה ממוקדת לקוח, אלא לכיוון הטוב ביותר מסוגו.

2. השתמש בטכנולוגיה כדי לבצע את המשימות הכבדות

הטכנולוגיה הנכונה היא חיונית כדי לאפשר את ההשפעות הרצויות. האופן שבו זה מיושם ייראה אחרת עבור ארגונים בגילאים שונים. עבור מוסדות בשלב מוקדם יותר של השינוי הממוקד בלקוח, הצעד הבא הטוב הוא
להתחיל ללכוד קצב יציב יותר של משוב לקוחות בזמן אמת, על פני כל מגוון נקודות המגע של אינטראקציה (מרכז קשר, סניף, דיגיטלי וכו'). 

על ידי שאילת שאלות הממפות חזרה לתוצאות המעוגנות ברגולציה, חברות יכולות להשתמש בציונים שהן תופסות כ'כוכב צפון' כדי לפקח על ציות. עם זאת, עבור רוב המוסדות, ערך אקספוננציאלי יבוא מהרחבת היקף המשוב.
סקרים מספקים תמונת מצב חשובה - ותמיד יהיה חשוב למנף סקרים למדדי מגמה שלאחר אינטראקציה לאורך זמן - אבל, עם ירידה בשיעורי התגובה, סקרים לבדם לעולם לא יכולים לספק תמונה מלאה. 

במקום זאת, הבנת שפה טבעית (NLU) מאפשרת למוסדות ללמוד מ-100% מהאינטראקציות עם הלקוחות.

היכולת לכרות יומני צ'אט, תמלול שיחות, מדיה חברתית, תלונות ואפילו הערות של סוכנים לתובנות מייצגת שינוי צעד במסע אל הטוב בכיתה. NLU מעצימה למוסדות פיננסיים יותר כיסוי לאין שיעור על פני אינטראקציות עם לקוחות,
הבנה טובה יותר של סיבות השורש, ומאגר רחב בהרבה של רעיונות והצעות שניתן לשאוב מהם בעת תכנון חידושים או תיקונים מול לקוחות.

אחד מארבעת הבנקים המובילים בבריטניה פרס את NLU כדי להבין תלונות של לקוחות - מדוע לקוחות התלוננו, והגורם העיקרי לדאגותיהם. בדרך זו, הם הצליחו למגר את שורשי הבעיות של לקוחות הרבה יותר מהר ממה שהם הצליחו
לפני. על ידי ביצוע שינויים מבניים בתוכניות ובמדיניות, הבנק הצליח לצמצם את התלונות הניתנות לדיווח ב-50% במשך שלוש שנים.

3. עיצוב מערכות פעולה ממוקדות צרכן

בעוד שטכנולוגיה יכולה לפתוח את התובנות הניתנות לביצוע, זה תלוי במוסדות להבטיח שהם ינקטו את הפעולות הללו. במקרים מסוימים, זה יהיה באמצעות אוטומציה. במקרים אחרים, על המוסדות לחשוב על הקמת המודלים הנכונים לתמוך בהם
פעולות ארגוניות סביב רגולציה ממוקדת לקוח.

מוסדות פיננסיים גלובליים מספקים לעתים קרובות את הדוגמאות הממחישות ביותר של ממשל בחוויית לקוח, שכן קבלת החלטות מרובת שוק היא בהכרח תהליך מבוזר, ולכן חברות גלובליות חייבות בדרך כלל להשקיע אפילו יותר מחשבה כאשר
עיצוב מסגרות האחריות שלהם.
עבור תוכנית הניסיון של Standard Chartered, היה קריטי להבטיח קנייה משווקים מרובים ברחבי אסיה פסיפיק. בהודו, הצוות עבר מלכידת תמונת מצב של משוב כל כמה שבועות לבדיקת משוב בנקודות מגע באופן קבוע יותר
קצב; בעוד בסינגפור, הצוות החל להפעיל התקשרויות לשחזור בכל פעם שלקוח דיווח על חוויה גרועה בסניף.

התערבויות כמו אלה מחייבות ארגונים לחשוב על ממשל: 

• מי בחזית אחראי לנקוט בפעולה מיידית כדי להציל חווית לקוח שלילית?

• איך זה יתחזק?

• מי צריך להיות חלק מפורום רגיל, חוצה תפקודיים, שבו נבדקות הזדמנויות לבצע שיפורי תהליכים ממשוב? 

• ואיך נקבל החלטות היכן להשקיע?

מותגים פיננסיים שיוכלו לעשות זאת יהיו ברגל הקדמית בהפיכת רגולציה ממוקדת צרכנים לזרז להבחנה.

ההזדמנות הממוקדת בצרכן

בעוד שהרגולציה החדשה ללא ספק מטילה נטל על מוסדות פיננסיים, חובת צרכן ורגולציה אחרת ממוקדת לקוח גם מציגות הזדמנויות ענקיות למובילים ראשונים לשבש שוק סחורות כבד. 

עבור ארגונים השואפים ליותר מעמידה בדרישות הבסיס, תובנות ברמה הבאה מ-NLU, יחד עם ניהול נכון, מציעות מפת דרכים משכנעת להובלה בשוק וחווית לקוח מובחנת.