אמזון לקס מספק טכנולוגיות זיהוי דיבור אוטומטי (ASR) וטכנולוגיות הבנת שפה טבעית (NLU) לתמלול קלט משתמש, זיהוי אופי בקשתו וניהול יעיל של שיחות. Lex מאפשרת לך ליצור שיחות מתוחכמות, לייעל את חווית המשתמש שלך כדי לשפר את ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT) ולהגביר את הבלימה במרכזי הקשר שלך.
אינטראקציות טבעיות ויעילות של לקוחות דורשות שהסוכן הוירטואלי של לקס יפרש במדויק את המידע שסופק על ידי הלקוח. תרחיש אחד שיכול להיות מאתגר במיוחד הוא לכידת כתובת רחוב במהלך שיחה. לדוגמה, קחו בחשבון לקוח שעבר לאחרונה לעיר חדשה ומתקשר לעדכן את כתובת הרחוב שלו לחשבון האלחוטי שלו. אפילו מיקוד יחיד של ארצות הברית יכול להכיל מגוון רחב של שמות רחובות. השגת הכתובת הנכונה בטלפון יכולה להיות קשה, אפילו עבור סוכנים אנושיים.
בפוסט זה, נדגים כיצד ניתן להשתמש באמזון לקס וב- שירות המיקום של אמזון לספק חווית משתמש יעילה ללכידת כתובתם באמצעות קול או טקסט.
סקירת פתרונות
עבור דוגמה זו, נשתמש בבוט של Amazon Lex המספק יכולות שירות עצמי כחלק מ- אמזון Connect זרימת מגע. כאשר המשתמש מתקשר בטלפון שלו, הוא יכול לבקש לשנות את כתובתו, והבוט יבקש ממנו את מספר הלקוח והכתובת החדשה שלו. במקרים רבים, הכתובת החדשה תיקלט כהלכה בניסיון הראשון. עבור כתובות מאתגרות יותר, הבוט עשוי לבקש מהם להחזיר את שם הרחוב שלהם, לאיית את שם הרחוב או לחזור על המיקוד או מספר הכתובת שלהם כדי ללכוד את הכתובת הנכונה.
להלן דוגמה לאינטראקציה של משתמש לדגם הבוט של Lex:
סיומת IVR: היי, ברוכים הבאים לשירות הלקוחות של בנק ACME. איך אני יכול לעזור? אתה יכול לבדוק יתרות בחשבון, להזמין המחאות או לשנות את הכתובת שלך.
משתמש: אני רוצה לשנות את הכתובת שלי.
סיומת IVR: האם תוכל בבקשה לומר לי את מספר הלקוח שלך?
משתמש: 123456.
סיומת IVR: תודה. אנא ספר לי את המיקוד החדש שלך.
משתמש: 32312.
סיומת IVR: בסדר, מה הכתובת החדשה שלך?
משתמש: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1.
סיומת IVR: תודה. כדי לוודא שאני מבין נכון, אתה יכול להגיד לי רק את שם הרחוב שלך?
משתמש: כביש תומסוויל.
סיומת IVR: בסדר, הכתובת החדשה שלך היא 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, USA. האם זה נכון?
משתמש: כן.
סיומת IVR: בסדר, הכתובת שלך עודכנה. האם יש משהו נוסף שאני יכול לעזור בו?
משתמש: לא תודה.
סיומת IVR: תודה על פנייתך. שיהיה לך יום טוב!
כגישה חלופית, אתה יכול ללכוד את כל הכתובת בסיבוב אחד, במקום לבקש תחילה את המיקוד:
סיומת IVR: היי, ברוכים הבאים לשירות הלקוחות של בנק ACME. איך אני יכול לעזור? אתה יכול לבדוק יתרות בחשבון, להזמין המחאות או לשנות את הכתובת שלך.
משתמש: אני רוצה עדכון הכתובת שלי.
סיומת IVR: האם תוכל בבקשה לומר לי את מספר הלקוח שלך?
משתמש: 123456.
סיומת IVR: תודה. אנא ספר לי את הכתובת החדשה שלך, כולל הרחוב, העיר, המדינה והמיקוד.
משתמש: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1, Tallahassee Florida, 32312.
סיומת IVR: תודה. כדי לוודא שאני מבין נכון, אתה יכול להגיד לי רק את שם הרחוב שלך?
משתמש: כביש תומסוויל.
סיומת IVR: בסדר, הכתובת החדשה שלך היא 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, US. האם זה נכון?
משתמש: כן.
סיומת IVR: בסדר, הכתובת שלך עודכנה. האם יש משהו נוסף שאני יכול לעזור בו?
משתמש: לא תודה.
סיומת IVR: תודה על פנייתך. שיהיה לך יום טוב!
ארכיטקטורת הפתרונות
אנו נשתמש בבוט של Amazon Lex המשולב עם Amazon Connect בפתרון זה. כאשר המשתמש מתקשר ומספק את כתובתו החדשה, לקס משתמש בזיהוי דיבור אוטומטי כדי לתמלל את הדיבור שלו לטקסט. לאחר מכן, הוא משתמש ב-an AWS למבדה פונקציית מילוי לשליחת הטקסט המתומלל לשירות המיקום של אמזון, שמבצע חיפוש כתובת ומחזיר כתובת מנורמלת.
כחלק מ AWS CloudFormation מחסנית, אתה יכול גם ליצור אופציונלי יומני CloudWatch של אמזון קבוצת יומן ללכידת יומני שיחות של Lex, שניתן להשתמש בה כדי ליצור לוח מחוונים לניתוח שיחות כדי להמחיש את התוצאות (ראה את הפוסט בניית לוח מחוונים של בינה עסקית עבור הבוטים שלך באמזון לקס לדרך אחת לעשות זאת).
איך זה עובד
פתרון זה משלב מספר טכניקות ליצירת חווית משתמש יעילה, כולל:
- טכנולוגיית זיהוי דיבור אוטומטי של Amazon Lex להמרת דיבור לטקסט.
- אינטגרציה עם שירות המיקום של אמזון לחיפוש כתובות ונורמליזציה.
- לקס סגנונות איות, ליישם גישת "אמר-אייית" כאשר קלט קולי אינו ברור (לדוגמה, בקש מהמשתמש לומר את שם הרחוב שלו, ולאחר מכן, במידת הצורך, לאיית אותו).
הצעד הראשון הוא לוודא שהחריצים הנדרשים נלכדו.
בסעיף הקוד הראשון שלאחר מכן, אנו מבקשים מהמשתמש להזין את המיקוד והכתובת שלו באמצעות Lex ElicitSlot
פעולת דיאלוג. ה elicit_slot_with_retries()
הפונקציה מניחה את המשתמש בהתבסס על קבוצה של הנחיות הניתנות להגדרה.
החלק האחרון של הקוד לעיל משתמש בפונקציית עוזר parse_address.parse()
הממיר מספרים מדוברים לספרות (לדוגמה, הוא ממיר "שישים ושמונה מאות" ל-"6800").
לאחר מכן, אנו שולחים את אמירתו של המשתמש לשירות המיקום של אמזון ובודקים את התגובה. אנו מבטלים כל ערך שאין להם רחוב, מספר רחוב או מיקוד שגוי. במקרים שבהם עלינו לבקש מחדש שם רחוב או מספר, אנו גם מבטלים את כל הכתובות שהוצעו בעבר.
ברגע שיש לנו כתובת שנפתרה, אנו מאשרים אותה עם המשתמש.
אם לא נקבל כתובת שנפתרה בחזרה משירות המיקום של אמזון, או אם המשתמש אומר שהכתובת שהצענו לא נכונה, אז נבקש מחדש מידע נוסף וננסה שוב. משבצות המידע הנוספות כוללות:
- StreetName: סוג חריץ AMAZON.StreetName
- SpelledStreetName: סוג חריץ AMAZON.AlphaNumeric (באמצעות Amazon Lex סגנונות איות)
- StreetAddressNumber: סוג חריץ AMAZON.Number
ההיגיון להנחות מחדש נשלט על ידי ה next_retry()
פונקציה, המתייחסת לרשימת פעולות שכדאי לנסות:
אל האני next_retry()
הפונקציה תנסה את הפעולות הללו לפי הסדר. אתה יכול לשנות את רצף ההנחיות על ידי שינוי הסדר ב- RETRY_ACTIONS
רשימה. אתה יכול גם להגדיר הנחיות שונות לתרחישים שבהם שירות המיקום של אמזון לא מוצא התאמה, לעומת כשהמשתמש אומר שהכתובת המוצעת לא הייתה נכונה. כפי שאתה יכול לראות, אנו עשויים לבקש מהמשתמש לחזור על שם הרחוב שלו, ואם לא, לאיית אותו באמצעות סגנונות האיות של Amazon Lex. אנו מתייחסים לכך כאל גישה של "אמר-לחש", והיא דומה לאופן שבו סוכן אנושי יקיים אינטראקציה עם לקוח בתרחיש זה.
כדי לראות את זה בפעולה, אתה יכול לפרוס אותו בחשבון AWS שלך.
תנאים מוקדמים
אתה יכול להשתמש בקישור CloudFormation הבא כדי לפרוס את הפתרון בחשבון AWS משלך. לפני פריסת פתרון זה, עליך לאשר שיש לך את התנאים המוקדמים הבאים:
- זמין חשבון AWS שבו אתה יכול לפרוס את הפתרון.
- גישה לשירותי AWS הבאים:
- אמזון לקס
- AWS Lambda, לשילוב עם שירות המיקום של אמזון
- שירות המיקום של אמזון, לחיפוש כתובות
- AWS זהות וניהול גישה (IAM), ליצירת המדיניות והתפקידים הדרושים
- יומני CloudWatch, ליצירת קבוצות יומן עבור פונקציית Lambda ובאופן אופציונלי ללכידת יומני שיחות של Lex
- CloudFormation ליצירת המחסנית
- מופע של Amazon Connect (להנחיות להגדרת אחד, ראה צור מופע של Amazon Connect).
אזורי ה-AWS הבאים תומכים באמזון לקס, אמזון קונקט ושירות המיקום של אמזון: מזרח ארה"ב (מדינת וירג'יניה), מערב ארה"ב (אורגון), אירופה (פרנקפורט), אסיה פסיפיק (סינגפור), אזור אסיה פסיפיק (סידני) ואסיה פסיפיק (טוקיו).
פריסת הפתרון לדוגמה
היכנס ל- קונסולת הניהול של AWS בחשבון AWS שלך, ובחר בקישור הבא כדי לפרוס את הפתרון לדוגמה:
פעולה זו תיצור מחסנית CloudFormation חדשה.
הזן שם ערימה, כמו lex-update-address-example
. הזן את ה-ARN (שם משאב אמזון) עבור מופע Amazon Connect שבו תשתמש לבדיקת הפתרון. אתה יכול לשמור את ערכי ברירת המחדל עבור שאר הפרמטרים, או לשנות אותם כך שיתאימו לצרכים שלך. בחר הַבָּא, והוסף את כל התגים שתרצה עבור הערימה שלך (אופציונלי). בחר הַבָּא שוב, סקור את פרטי המחסנית, סמן את תיבת הסימון כדי לאשר שמשאבי IAM ייווצרו, ולאחר מכן בחר צור ערימה.
לאחר מספר דקות, הערימה שלך תהיה מלאה ותכלול את המשאבים הבאים:
- בוט לקס, כולל גרסה שפורסמה עם כינוי (
Development-Alias
) - פונקציית מילוי למבדה עבור הבוט (
BotHandler
) - קבוצת יומנים של CloudWatch Logs עבור יומני שיחות של Lex
- תפקידי IAM של אמזון נדרשים
- משאב מותאם אישית שמוסיף זרימת איש קשר לדוגמה למופע ה-Connect שלך
בשלב זה, אתה יכול לנסות את האינטראקציה לדוגמה לעיל בקונסולת Lex V2. אתה אמור לראות את הבוט לדוגמה עם השם שציינת בתבנית CloudFormation (למשל, update-address-bot
).
בחר את הבוט הזה, בחר גרסאות בוט בחלונית הניווט בצד שמאל, בחר את גרסת 1 גרסה, ולאחר מכן בחר כוונות בלוח הצד השמאלי. תראה את רשימת הכוונות, כמו גם א מִבְחָן לַחְצָן.
כדי לבדוק, בחר את מִבְחָן כפתור, לבחור Development-Alias
, ולאחר מכן בחר לאשר כדי לפתוח את חלון הבדיקה.
נסה "אני רוצה לשנות את הכתובת שלי" כדי להתחיל. זה ישתמש ב- UpdateAddressZipFirst
כוונה ללכוד כתובת, החל בבקשת המיקוד, ולאחר מכן בקשת כתובת הרחוב.
אתה יכול גם לומר "אני רוצה עדכון הכתובת שלי" כדי לנסות את UpdateAddress
כוונה, אשר לוכדת כתובת בבת אחת באמירה אחת.
בדיקה עם Amazon Connect
עכשיו בואו ננסה את זה עם קול באמצעות מופע Connect. זרימת קשר לדוגמה כבר הוגדרה במופע ה-Connect שלך:
כל מה שאתה צריך לעשות הוא להגדיר מספר טלפון ולשייך אותו לזרימת אנשי הקשר הזו. לשם כך, בצע את השלבים הבאים:
- הפעל את Amazon Connect בקונסולת AWS.
- פתח את מופע ה-Connect על ידי בחירה ב- גישה לכתובת אתר, וכניסה למופע.
- בלוח המחוונים, בחר צפו במספרי טלפון.
- בחר תבע מספר, בחר מדינה מה- מדינה תפריט נפתח ובחר מספר.
- הזן תיאור, כגון "זרימה לדוגמה לעדכון כתובת עם Amazon Lex", ובחר את זרימת הקשר שיצרת זה עתה.
- לבחור שמור.
עכשיו אתה מוכן להתקשר למופע ה-Connect שלך כדי לבדוק את הבוט שלך באמצעות קול. פשוט חייג את המספר בטלפון שלך ונסה כמה כתובות בארה"ב. כדי לנסות את הגישה הראשונה למיקוד, אמור "שנה את הכתובת שלי". כדי לנסות את שינוי הכתובת בגישה אחת, אמור "עדכן את הכתובת שלי". אתה יכול גם פשוט לומר, "הכתובת החדשה שלי היא", ואחריו כתובת חוקית בארה"ב.
אבל רגע ... יש עוד
מקרה שימוש מאתגר נוסף עבור תרחישים קוליים הוא לכידת כתובת האימייל של המשתמש. זה נחוץ לעתים קרובות למטרות אימות משתמש, או פשוט כדי לאפשר למשתמש לשנות את כתובת האימייל שלו בקובץ. ל-lex יש תמיכה מובנית בכתובות דוא"ל באמצעות סוג החריץ המובנה של AMAZON.EmailAddress, התומך גם בסגנונות איות של Lex.
שימוש בגישת "אמר-אייית" ללכידת כתובות מייל יכול להיות יעיל מאוד, ומכיוון שהגישה דומה לחוויית המשתמש בתרחישי לכידת כתובות רחוב שתיארנו לעיל, כללנו אותה כאן. תן לזה הזדמנות!
לנקות את
ייתכן שתרצה לנקות את המשאבים שנוצרו כחלק מתבנית CloudFormation כשתסיים להשתמש בבוט כדי להימנע מחיובים שוטפים. כדי לעשות זאת, מחק את מחסנית CloudFormation.
סיכום
אמזון לקס מציעה יכולות זיהוי דיבור אוטומטי רב עוצמה ויכולות הבנת שפה טבעית שניתן להשתמש בהן כדי ללכוד את המידע הדרוש מהמשתמשים שלך כדי לספק פונקציונליות אוטומטית בשירות עצמי. לכידת כתובת של לקוח באמצעות זיהוי דיבור יכולה להיות מאתגרת בשל מגוון השמות לרחובות, ערים ועיירות. עם זאת, אתה יכול בקלות לשלב את Amazon Lex עם שירות המיקום של אמזון כדי לחפש את הכתובת הנכונה, בהתבסס על הקלט של הלקוח. אתה יכול לשלב טכניקה זו בזרימות השיחה של לקס משלך.
על המחבר
בריאן יוסט הוא מנהל בכיר בתוכנית טכנית בצוות AWS Lex. בזמנו הפנוי הוא נהנה מרכיבה על אופני הרים, בישול ביתי והתעסקות בטכנולוגיה.
- '
- "
- 100
- גישה
- חֶשְׁבּוֹן
- פעולה
- פעולות
- נוסף
- כתובת
- כתובות
- סוכנים
- תעשיות
- כְּבָר
- חלופה
- אמזון בעברית
- ניתוח
- תפוח עץ
- גישה
- ארכיטקטורה
- אסיה
- אסיה פסיפיק
- עמית
- אודיו
- אוטומטי
- מכני עם סלילה אוטומטית
- זמין
- AWS
- בנק
- לפני
- הטוב ביותר
- בוט
- מובנה
- עסקים
- מודיעין עסקי
- שיחה
- שיחה
- יכולות
- ללכוד
- לוכדת
- מקרים
- אתגר
- שינוי
- חיובים
- בדיקות
- לבחור
- ערים
- עִיר
- קוד
- לְחַבֵּר
- קונסול
- צור קשר
- מכולה
- להמשיך
- שיחה
- שיחות
- מדינה
- לִיצוֹר
- נוצר
- יוצרים
- מנהג
- לקוח
- שביעות רצון של לקוח
- שירות לקוחות
- לוח מחוונים
- להפגין
- לפרוס
- פריסה
- מְתוּאָר
- פרטים
- אחר
- קשה
- ספרות
- לא
- בְּמַהֲלָך
- בקלות
- אפקטיבי
- יעילות
- אמייל
- זן
- אירופה
- אירוע
- דוגמה
- ניסיון
- לחקור
- ראשון
- פלורידה
- תזרים
- לעקוב
- הבא
- כדלקמן
- פונקציה
- פונקציונלי
- מקבל
- גדול
- קְבוּצָה
- קבוצה
- לעזור
- כאן
- עמוד הבית
- איך
- אולם
- HTTPS
- בן אנוש
- לזהות
- זהות
- ליישם
- לשפר
- לכלול
- כלול
- כולל
- להגדיל
- מידע
- קלט
- לשלב
- משולב
- השתלבות
- מוֹדִיעִין
- כוונה
- אינטראקציה
- IT
- שפה
- קשר
- רשימה
- מיקום
- בדיקה
- לנהל
- ניהול
- מנהל
- להתאים
- תואם
- מודל
- יותר
- שמות
- טבעי
- טבע
- ניווט
- הכרחי
- צרכי
- מספר
- מספרים
- המיוחדות שלנו
- מתמשך
- לפתוח
- להזמין
- אורגון
- אחר
- שֶׁלוֹ
- פסיפיק
- חלק
- במיוחד
- נקודה
- מדיניות
- חזק
- תָכְנִית
- לספק
- מספק
- למטרות
- רכס
- לאחרונה
- לבקש
- לדרוש
- נדרש
- משאב
- משאבים
- תגובה
- תוצאות
- לַחֲזוֹר
- החזרות
- סקירה
- שביעות רצון
- שרות
- שירותים
- סט
- הצבה
- כמה
- דומה
- since
- סינגפור
- פִּתָרוֹן
- כמה
- מתוחכם
- לערום
- החל
- מדינה
- הברית
- רְחוֹב
- סגנון
- תמיכה
- תומך
- סידני
- נבחרת
- טכני
- טכניקות
- טכנולוגיות
- טכנולוגיה
- מבחן
- בדיקות
- זמן
- טוקיו
- עיירות
- הבנה
- מאוחד
- ארצות הברית
- עדכון
- us
- ארה"ב
- להשתמש
- משתמשים
- ערך
- אימות
- גרסה
- נגד
- וירג'יניה
- וירטואלי
- קול
- ברוך הבא
- מערב
- מי
- אלחוטי
- מילים
- היה