מחקר Vonage מגלה ש-80% מלקוחות APAC צפויים לקחת את העסק שלהם למקום אחר בעקבות חוויות גרועות

נתונים מדגישים דרכים שבהן AI מביא מיידיות 24/7, עם אוטומציה והתאמה אישית, עבור מעורבות מתמשכת בערוצי תקשורת מגוונים

סינגפור - (חוט עסקים) -Vonage, מובילה עולמית בתקשורת ענן המסייעת לעסקים להאיץ את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם וחלק מחברת אריקסון (NASDAQ: ERIC), פרסמה את דוח מעורבות לקוחות גלובלית 2024. הדו"ח השנתי ה-12 מתאר נתונים ותובנות לגבי העדפות התקשורת של לקוחות עם עסקים, ומדגיש מגמות מתפתחות המדגישות את הצורך להגביר את האינטראקציות הללו עם בינה מלאכותית (AI) כדי לשפר את מעורבות הלקוחות. הדו"ח לשנת 2024 מבוסס על כמעט 7,000 תגובות צרכנים מ-17 מדינות, כולל אוסטרליה, סין, הודו, אינדונזיה, יפן, סינגפור ודרום קוריאה.

תפקידה של AI להפחית תסכול ולספק CX מעולה

הנתונים הגלובליים חשפו שצרכנים ממשיכים להעדיף מגוון אפשרויות ערוצים בעת תקשורת עם עסקים, עם שיחות טלפון נייד (36%), אפליקציות הודעות/לא SMS (31%) ושיחות טלפון דרך אפליקציות (29%) בדירוג גבוה בהעדפה . עם זאת, פחות ממחצית (42%) ציינו שהם "מאוד מרוצים" כאשר הם מתקשרים עם עסקים.

ב-APAC חשפו צרכנים כי שיחות טלפון נייד (73%) הן השיטה הנפוצה ביותר בשימוש על ידי לקוחות לתקשורת עם עסקים, ואחריהן שיחות טלפון באמצעות אפליקציות הודעות (60%), הודעות באמצעות אפליקציות שאינן SMS (64%), מיילים (50%) ופוסטים ברשתות החברתיות (47%).

צרכנים ציינו תסכולים מרובים כמו זמני המתנה ארוכים לדבר עם סוכן (63%), אי אפשרות לדבר עם שירות לקוחות באמצעות קול/טלפון (59%), חוסר זמינות תמיכה 24/7 (48%) וחוסר עצמי -תמיכה בשירות (46%).

הדו"ח מצא כי (80%) מלקוחות APAC צפויים לקחת את העסק שלהם למקום אחר כתוצאה מחוויות גרועות, ו-61% מהצרכנים לא יסבלו חוויות רעות ויסתלקו לאחר מפגש רע אחד או שניים בלבד.

ממצאים אלה מדגישים הזדמנויות למינוף בינה מלאכותית. עם כלים כמו עוזרים וירטואליים מבוססי בינה מלאכותית, עסקים מצוידים לספק פתרון מהיר, להפחית תסכולים ובסופו של דבר לספק חוויה ממוקדת ומותאמת יותר למשתמש, כולל היכולת:

• טרייג פניות דחופות של לקוחות
• לספק שירות עצמי חכם יותר בקנה מידה
• לספק IVR חכם (תגובה קולית אינטראקטיבית) וניתוב מבוסס מיומנויות כדי לחבר לקוחות עם סוכן המתאים ביותר לטפל בשאילתה שלהם, למנוע ולהפחית חווית לקוח גרועה

ממצאי הדו"ח מוכיחים שצרכנים מאמצים AI כדי לשפר את החוויות שלהם. למעשה, התגובות מראות סבירות שהשימוש בצ'אטבוט ובווידאו צ'אט יוכפל יותר מהשנה הבאה, כאשר 10% משתמשים היום בצ'אטבוטים ו-23% צפוי שימוש בשישה עד 12 החודשים הבאים. בנוסף, 13% מציינים שהם משתמשים בווידאו צ'אט היום, עם 26% שימוש צפוי בשישה עד 12 החודשים הבאים.

בהתייחס לממצאי הדו"ח, ג'וי קורסו, סמנכ"לית השיווק של Vonage, מדגישה את המשמעות של תוצאות אלה בעיצוב חווית הלקוח (CX): "הנתונים הללו מדגישים שכדי להבדיל במעורבות עם לקוחות, עסקים צריכים אסטרטגיית תקשורת רב-ערוצית המאפשרת ללקוחות ליצור איתם קשר בצורה חלקה בערוצים המועדפים עליהם. אלה שכן ייהנו גם מהיכולת למנף את היכולות החזקות של AI בערוצי תקשורת, כגון קול, וידאו, הודעות וצ'אט, מה שיאפשר להם להגדיל את תמיכת הלקוחות בזמן אמת. זה עושה דרך ארוכה כדי להבטיח מעורבות אישית של לקוחות בזמן אמת בכל נקודת מגע."

"מטריג'י מתקרב AI להצלחה עסקית המחקר מראה צמיחה משמעותית עבור טכנולוגיות התומכות בינה מלאכותית, כאשר 38% ממובילי CX אמרו ש-2024 תהיה נקודת המפנה שלהם לקבלת AI ב-CX, עלייה מ-17% ב-2023", אומר רובין גאריס, מנכ"ל מטריגי. "חברות שמאמצות ומשלבות בינה מלאכותית ואוטומציה בתהליכי ה-CX שלהן תיעדו מדדי הצלחה משכנעים, עם שיפורים בשביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות, כמו גם ביעילות הסוכנים. חברות שאינן משתמשות בבינה מלאכותית בסביבת ריבוי ערוצים כבר נמצאות בנחיתות תחרותית, אז זה הכרחי לבסס אסטרטגיית בינה מלאכותית ממוקדת עכשיו."

Positive CX יוצר שגרירי מותג נאמנים

כאשר 56% מהצרכנים ציינו שהם צפויים להציע משוב חיובי על הסקר לאחר חוויה נהדרת עם עסק ו-55% ציינו שהם ישתפו את החוויה שלהם עם חברים ובני משפחה, ברור שחוויות נהדרות יוצרות שגרירי מותג יקרי ערך. אפילו טוב יותר, יותר ממחצית (52%) מהלקוחות מדווחים על נאמנות מוגברת למותג בעקבות מפגש כזה, ויותר משליש (36%) מגיעים עד לרכישת מוצרים נוספים.

הוסיף קורסו, "דוח זה מדגיש שלעסקים הממנפים בינה מלאכותית על פני ערוצי תקשורת יש את היכולת לאפשר את סוג השיחות המשמעותיות והחכמות שמחזקות נאמנות, לבנות קשרי לקוחות ארוכי טווח ובסופו של דבר להגביר את המכירות."

סקר מעורבות הלקוחות הגלובלית נערך באוקטובר 2023, וחקר את הערוצים המגוונים שבהם הלקוחות משתמשים לתקשורת עם חברים, משפחה ועסקים - כולל אפליקציות קול, הודעות הודעות, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית, צ'אט ועוד - ואת הערך העצום של אספקה שירות לקוחות מעולה.

קראו מלא Vonage Global Customer Engagement Report 2024 לקבלת תובנות נוספות.

על Vonage

Vonage, מובילת תקשורת ענן עולמית, עוזרת לעסקים להאיץ את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם. פלטפורמת התקשורת של Vonage ניתנת לתכנות מלאה ומאפשרת שילוב של וידאו, קול, צ'אט, הודעות, AI ואימות במוצרים, זרימות עבודה ומערכות קיימים. אפליקציית המסחר השיחה Vonage מאפשרת לעסקים ליצור חוויות רב-ערוצים המופעלות על ידי בינה מלאכותית, שמגבירות את המכירות ומגבירות את שביעות רצון הלקוחות. יישומי התקשורת המאוחדת, מרכז הקשר ושיחות המסחר של Vonage הניתנים לתכנות מלאים בנויים מפלטפורמת Vonage ומאפשרים לחברות לשנות את האופן שבו הן מתקשרות ופועלות מהמשרד או מרחוק - מספקים את הגמישות הנדרשת ליצירת התקשרויות משמעותיות.

מטה Vonage נמצא בניו ג'רזי, עם משרדים ברחבי ארצות הברית, אירופה, ישראל ואסיה והיא חברה בת בבעלות מלאה של אריקסון (NASDAQ: ERIC), ואזור עסקי בקבוצת אריקסון בשם Business Area Global Communications Platform. כדי לעקוב אחר Vonage בטוויטר, אנא בקר www.twitter.com/vonage. כדי להפוך למעריץ בפייסבוק, עבור אל facebook.com/vonage. כדי להירשם ביוטיוב, בקר youtube.com/vonage.

אנשי קשר

Vonage Media:

ניקולה ברוקס

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• מקור: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/