ブランドが顧客に過度に働かせ、それが顧客ロイヤルティに影響を与えているとJ.D. パワーが発見

プラトン再発行

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最初の調査で、複数の業界と顧客タッチポイントにわたる広範な課題が判明

ミシガン州トロイ – (BUSINESS WIRE) – 現代の顧客サービス環境では、簡単さと摩擦のなさが優れた組み合わせになりますが、多くの顧客にとって顧客サービスに取り組むのはあまりにも大変な作業であると感じることがあります。 JD Power US の初の業界横断顧客サービス体験調査によると、^SM 本日リリースされたデータによると、平均的な消費者は顧客サービスに参加するたびに 18.10 分を費やしており、電話使用時間の約 40% で同じ情報を複数回提供する必要があります。この高レベルの努力が、いくつかの業界にわたって顧客満足度と顧客ロイヤルティを低下させていると認識されています。

新しい調査は、投資業界内の複数のチャネルにわたる完全な顧客サービス体験を評価するこの種の最初の調査です。保険; 旅行とおもてなし。電気通信; 公共事業; そして他の産業。測定されたすべての業界の中で、通信部門はワイヤレス部門とインターネット部門の両方で顧客サービス満足度が最も低い結果となっています。

「カスタマーエクスペリエンスを向上させるという目標は、すべてのブランドにとって戦略的必須事項であるべきです」と氏は述べた。 Denese Waiters 氏、JD Power カスタマーエクスペリエンスインテリジェンス担当シニアディレクター。「単に良いサービスを提供するだけでは十分ではありません。ブランドが顧客擁護活動を強化し、顧客満足度を向上させるには、優れたサービスを完璧なものにしようと一貫して努力する必要があります。」

新しい研究の主な発見は次のとおりです。

良いだけでは十分ではありません: 長期的な顧客擁護と生涯価値を構築するには、ブランドは「優れた」、「優れた」、または「完璧な」サービスエクスペリエンスを提供する必要があります。「良い」サービスを提供するだけでは、ネットプロモータースコアのスコアは -10 (-100 から 100 のスケールで) になります。^®,¹ 一方、「まあまあ」の場合はスコアが -45、サービスが「悪い」場合はスコアが -80 になります。

初めてでも正しく理解しましょう: ファーストコンタクトの解決は、いくつかの業界にとって引き続き課題となっています。顧客とのタッチポイントに関係なく、最初の問い合わせで顧客サービスの質問や問題に対処すると、全体的な満足度スコアが 200 ポイント以上高くなります。同様に、顧客がブランドとのやり取り中に同じ情報を繰り返す必要がない場合、満足度スコアは 150 ポイント以上高くなります。

改善の余地はたくさんあります: 金融投資サービス全体にわたる顧客サービス体験に対する全体的な顧客満足度。保険; 旅行とおもてなし。公益事業; 電気通信およびその他の産業はわずか 605 点（1,000 点満点）です。顧客サービスの平均満足度スコアが最も高いのは金融投資サービス業界（716）で、次いで保険（610）、旅行・接客業（596）、公共事業（562）、通信（519）となっている。

特に電話では問題を解決するのに時間がかかりすぎます。 カスタマーサービスの問題を解決するのにかかる平均時間は 18.10 分です。電話は最も遅いチャネルであり、23.64 分で、次に対面 (15.62 分) です。ウェブサイト (11.41 分); およびモバイルアプリ (10.75 分)。顧客が担当者と直接話すのに XNUMX 分以上待つ必要がある場合、または保留で XNUMX 分以上待つ必要がある場合、全体的な満足度スコアは急激に低下します。 Web サイトおよびモバイルアプリベースの顧客サービスの場合、顧客満足度スコアは XNUMX 分を過ぎると低下し始めます。

方法論

JD パワーの 2023 年米国業界横断顧客サービス体験調査では、投資、保険、旅行、通信、公益事業、その他の業界の顧客サービス機能に対する全体的な顧客満足度を、次のチャネルにわたって測定します。電話; Webサイト; アプリ; ソーシャルメディア; そしてテキスト/電子メール/メール。この調査は、過去 21,872 か月間に顧客サービスに従事した米国居住者から回答された 2023 件のアンケートに基づいています。この調査はXNUMX年XNUMX月からXNUMX月にかけて実施された。

JD Power US の業界横断的な顧客サービスエクスペリエンス調査の詳細については、次のサイトをご覧ください。 https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

オンラインプレスリリースをご覧ください。 http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

JDパワーについて

JDパワー は、消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データおよび分析のグローバルリーダーです。ビッグデータ、人工知能（AI）、およびアルゴリズムモデリング機能を使用して消費者の行動を理解するパイオニアであるJDパワーは、50年以上にわたり、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供してきました。主要な業界にまたがる世界をリードする企業は、顧客対応戦略を導くためにJDパワーに依存しています。

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JDパワーと広告/プロモーションルールについて： www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ Net Promoter、® Net Promoter System、® Net Promoter Score、® NPS、®、および NPS 関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld および Satmetrix Systems, Inc. の登録商標です。

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