顧客に会社への忠誠心を維持してもらいたい場合は、顧客が何を必要としているのかを正確に理解する必要があります。 これにより、適切な製品やサービスを適切なタイミングで提供できます。 アイデアは、質問に対する答えを見つけるのに苦労することを望んでいないため、質問する前に何が必要かを予測しようとすることです。
自動化を使用する理由
多くの企業は、簡単に連絡が取れること、よくある質問に対して迅速かつ効果的な回答を提供することなど、顧客の基本的なニーズを考慮することを忘れています。今日、人々はこれまで以上に高い期待を抱いています。 したがって、自動化は、タイムリーな回答を大規模に提供するための重要な味方になることができます。
自動化は現在広く使用されており、気付かないうちにプロセスの一部がすでに自動化されている場合があります。 自動化プロセス全体を制御することで、どのアクションが実行されているかを正確に把握し、誤動作が発生した場合にそれらを変更できます。
お金と時間を節約し、繰り返しの作業を避ける、スピード、利便性、一貫性をユーザーに提供します。 自動化は、サービスの品質と顧客の信頼を保証しながら、成長の過程であなたをサポートします。
お客様のニーズを一歩一歩満たす
1. 顧客が本当に必要としているものを特定する
優れたエクスペリエンスは、要求を満たすために必要なアクションの流動性にあります。 顧客が実行する必要がある手順と、発生する可能性のある潜在的な問題を特定することは、良い出発点になります。
あなたが属する業界と、あなたが話している顧客のタイプを考慮する必要があります。 顧客のプロファイルを正確に把握することは、顧客に最高のエクスペリエンスを提供するための重要な差別化要因となります。
- 彼らはどこに住んでいますか
- 彼らは何をしますか？
- なぜ彼らはあなたのサービス/製品に興味を持っていますか?
バイヤーのペルソナに関する情報が多ければ多いほど、彼らのニーズを予測しやすくなります。 彼らが何を考えているかを知る最善の方法は、旅の重要な瞬間に彼らに尋ねることです.
次に、プロセス、製品、またはサービスについて提供するすべての情報を一元化することで、それらを定期的に最新の状態に保つことができます。
よく管理された 知識ベース コンテンツ パフォーマンスの分析から得られる優れた情報源となる可能性があります。
ヘルプ サイトのトラフィックを最適化する 関連するコンテンツをプッシュし、FAQ を特定し、人気のあるトピックを提案する AI を活用した知識を使用します。
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2. いつでも情報にアクセスできるようにする
顧客は、いつでも、どのような場合でも、迅速な回答と、最も重要なこととして、問題の迅速な解決を期待しています。 そうしないと、サイトでの滞在時間が自然落下し、直帰率が異常に高くなることが予想されます。
グローバル企業の顧客サポートにおける自動化の主な利点は、クライアントがどこにいても、24 時間 7 日サポートを提供できることです。
セルフサービス自動化ツール サポートチームの最高の味方です。
企業は、人々に自分で答えを見つけさせることが、顧客のニーズを満たすための最良の戦略であることを発見しました.
- チャットボット 最初に頭に浮かぶことがよくあります。 選択したチャネルに埋め込まれた AI チャットボットを簡単に構築できます。 NLP および ニューロシンボリック AI 組み合わせることで、顧客との人間のような自動対話を強化できます。
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- 最も見過ごされているソリューションの 90 つは、XNUMX% の確率ですべての違いを生むソリューションです。 AI ベースの検索エンジン 顧客のニーズを予測して満たすための優れた資産です。 オートコンプリートの提案、理解 ロングテール クエリ、および検索時間の短縮。
- しかし、 動的 FAQ 頻繁に受信するサポート リクエストを減らすのに十分な場合があります。
あなたのニーズに合ったものを見つけるだけです！
3. 顧客のニーズを満たすために複雑な問題に特別な注意を払う
自動化は、人間によるカスタマー サービスが終わるどころか、繰り返しの問い合わせから解放されるため、チームにとって大きな助けになります。 実際、人々はより深刻な問題に直面しているときに、電話をかけたほうが安全だと感じる傾向があります。
「Zendesk CX のトレンド 2022 顧客は、人工知能が生活を楽にし、顧客サービスの質を向上させるはずだと信じていると述べています。」
AI は仕事をオフロードする必要があります カスタマーサービスエージェント より複雑な問題に集中できるようになります。
自動化は、エージェントが各ケースを正しく調査するための時間を解放することで、エージェントに力を与えています。 彼ら自身のストレスが軽減され、クライアントのそれぞれの問題に専念する時間が増えるため、より良い顧客体験を提供できるようになりました。 顧客側のフラストレーションが減り、従業員の利便性が向上します。
自動化はカスタマーケアの未来ですか?
では、自動化はすべての顧客の問題を解決するソリューションでしょうか?
顧客とのやり取りの方法は、過去数十年で劇的に変化しました。会社、顧客の年齢、習慣に応じて、プロセスの一部の自動化を多かれ少なかれ受け入れるでしょう。
しかし、実際のところ、自動化はすでに私たちの日常生活の大部分を占めており、ますます多くの業界で採用されるでしょう。 重要なのは、ビジネスに適した量の自動化を見つけて、セルフサービスのクライアントに直面する速度が低下しているチケットの数を調べることです。
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