AIA のデジタル戦略は変革から前進

AIA は、テクノロジーとデータのニーズに対応するための 3 年間のプログラムが成功したと保険会社がみなしたものを受けて、「デジタル変革」から前進しています。現在は、生成人工知能を含むインテリジェンスを流通、運用、顧客サービスに組み込むことに重点が置かれています。

同社は、genAI コパイロット (AI アシスタント) の導入が大規模な生産性ツールとして機能すると期待しています。香港のグループデジタル・アナリティクス責任者、スー・コールター氏は「人々にこれを受け入れてもらう必要がある」と語った。 「従業員を入れ替えるということではありません。」

インテリジェンスを組み込む動きは、クラウドの導入、プロセスの自動化、新しいデジタル アプリケーション、データと分析の使用量の増加にわたる根本的な変革であったこれまでの取り組みとは大きく対照的です。今後 3 年間は、代理店や銀行窓販を含む流通と顧客サービスの強化に焦点を当てます。

「GenAI は当社のビジネスの中核にプラスの影響を与えるでしょう」とコールター氏は述べています。

これは、AIA が人工知能の運用上の多くの利用を検討していないという意味ではありません。監査から請求の評価まで、さまざまな試験運用を展開しています。しかし、デジタル変革の広範な推進はビジネス全体の基盤に関するものですが、AI は特定のユースケースに合わせてテストして導入することができ、エージェントの生産性を向上させることが収益を拡大する最大の機会を提供します。

基礎工事

コールター氏は 2016 年から AIA のデジタル専門家ですが、保険会社がデジタル変革を戦略的優先事項に据えたのは 2020 年になってからです。それは、新型コロナウイルスのパンデミックによって各機関のデジタル後進性が露呈した年でもあり、AIAがマーク・タッカー氏の後を引き継いだ新しいグループCEO兼社長のリー・ユアン・シオン氏を任命した年でもあった。

Lee 氏の下で、同社は顧客との対面でのやり取りが突然終了することに苦戦していた代理店のデジタル販売能力の向上に重点を置いた取り組みとして、Operation Vulcan を立ち上げました。また、デジタル ツールを使用してエージェントを採用し、トレーニングすることに関するアイデアも含まれています。

同社は 2020 か月以内に、リモートでの顧客オンボーディングや販売を可能にするなどの機能を展開しました。しかし、経営陣は包括的なデジタル変革が必要であることにも気づき、XNUMX 年後半にテクノロジー、データ、分析を対象とした TDA プログラムを開始しました。

このプログラムは、テクノロジー、運用、インフラストラクチャ、システム アーキテクチャ、開発者チームを含む巨大なポートフォリオを監督する、グループ最高技術およびライフ オペレーション責任者のビスワ ミスラ氏が陣頭指揮を執りました。コールター氏はミスラ氏の直属で、デジタル、分析、AIを担当しています。

変革は決して安くはありませんでした。AIA は 1 年の期限内に無数の KPI を達成するために XNUMX 億ドルの予算を確保しました。

任務完了

このプログラムは 2023 年 XNUMX 月に正式に終了し、コールター氏はほとんどの KPI が達成されたと述べ、「TDA は一連の共通の目標に向けて組織を活性化させました」と述べています。

彼女は TDA の結果を DigFin に見せませんでしたが、いくつかの成果を挙げました。 89 年間で、AIA はコンピューティングの約 76 パーセントをパブリック クラウドに移行し、特定の機能 (請求、保険引受、顧客サービスなど) のコア プロセスの約 XNUMX パーセントが完全に自動化されました。

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TDAはまた、デジタルセールスリード、銀行窓販（地域パートナーであるシティバンクを含む）の自動化、アプリストアの評価などの分野で新機能を導入し、平均は2.7年の2020つ星から現在は4.5つ星に上昇したとコールター氏は述べた。

このような大規模なプロジェクトを比較的短期間でグループ全体で実行するには、上層部の賛同とガバナンスのフレームワークが必要でした。これにより、基準とベストプラクティスをすべての事業部門に広めることができました。

このガバナンスは、物事を実現するためのツールキットも提供しました。 「目標を設定するのは別のことですが、では、すべての市場がこれらの目標を確実に達成できるようにするにはどうすればよいでしょうか?」コールター関連。 「実際にどうやってこれを行うのですか？」

たとえば、チームにはユーザー エクスペリエンス (UX) 機能とユーザー インターフェイス (UI) 機能が必要であることがすぐに明らかになりました。コールターはデザインの「センター・オブ・エクセレンス」を確立しました。分析、アジャイル開発運用、そして最近では AI についても同様です。

変化するベンチマーク

コールター氏の経歴は銀行業で、英国出身で、AIA に入社する前はクレジット ユニオン オーストラリアで最高デジタル責任者を務めていました。保険業界はテクノロジーに関して銀行に数年遅れているとよく言われます。彼女はどう考えたのでしょうか？

彼女は前提を受け入れており、2020年にAIAがDBSやオーストラリア・コモンウェルス銀行など、この地域で最もデジタルに精通した商業銀行に対するベンチマークを作成したTDAを支援するコンサルタントを委託したことを指摘した。他の保険業界と同様に、AIA は確かに遅れをとっていた。

昨年、TDA プログラムが終了する際に、彼女は別のベンチマークを求めました。このコンサルタントは、AIA のデジタル能力のレベルが 3 年前の CBA や DBS のレベルに達していることに気づきました。したがって、同社は追いつきましたが、もちろん、これらの銀行も立ち止まっていません。

しかし、AIAがAIに焦点を移すにつれ、銀行のマッチングはもはや目標ではなくなったとコールター氏は言う。

「私たちは現在、AirBnb、Uber、Apple などの企業と比較してベンチマークを行っています。なぜなら、これらのデジタル体験は人々が今期待しているものだからです。」

この変化は、テクノロジー開発の次の時代がエージェントと顧客に重点を置くもう 1 つの理由です。

フロントオフィス重視

コールター氏は現在、TDA を「TDA 1.0」と呼び、AI への移行を「TDA 2.0」と呼んでいます。しかし、この略語は、さまざまな種類の AI を導入しようとする保険会社のより狭い焦点を捉えていません。

「私たちは依然として対面ビジネスです」とコールター氏は語った。 「依然としてエージェントが鍵を握っています。」

このことの表れの 1 つは、AIA が、毎年多額の収入をもたらす保険代理店を認めている米国に本拠を置く金融専門家協会であるミリオン ダラー ラウンド テーブル (MDRT) を重視していることです。 AIAは世界で最も多くのMDRTエージェントを抱えていると主張しており、新型コロナウイルス感染症の最中でもその地位を維持しようと努めた。

代理店と提携している保険会社は、有能な営業マンの育成に熱心であるため、MDRT を評価するのは AIA だけではありません。しかし現在、通信事業者の代理店ネットワークを強化するためにデジタル ツールが注目されています。

TDA 1.0 の一部として、AIA は代理店がソーシャル メディアを介してコンテンツを使用および配信することを支援し、顧客エンゲージメントを向上させ、保険契約をより迅速に引き受けるのに役立つリードまたはプロセスを構築しました。

同社は現在、セールスの高いエージェントになりそうな人材を特定するために、採用プロセスで AI の使用を試験的に導入している。このようなプロファイリングにより、エージェントに利益をもたらすトレーニングの種類を特定することもできます。

これらの試験運用が本番環境に移行すると、AIA はその使用を他の流通分野に拡大するだけでなく、特に健康と福祉のための製品やサービスに関して、保険契約者とのデジタル エンゲージメントのパーソナライズにも適用する予定です。

「AI とデータの使用がこれほどのペースで進んでいるのを見るのは興奮しています」と彼女は言いました。

AIの管理

新しいテクノロジーは新たなリスクを意味します。同社はすでにAI評議会と人工知能を管理するためのフレームワークを設立している。内部データを使用して Microsoft の副操縦士をテストしています。問題は、ChatGPT などの言語学習モデルがインターネット全体を模倣しているときに発生する幻覚やエラーではありません。

問題は、AIA自身の文書が誤りを含む可能性があることだ。例えば、コールター氏によれば、パイロットは同じ意味で異なる用語を使用していたり​​、手順に矛盾があったりする2つの文書を掘り起こすことができるという。

これらの副操縦士にもある程度の訓練が必要です。たとえば、LLM を使用して社内監査人向けのレポート生成を支援することは、データをフィードするだけではありません。監査人は口調や言い回しに関して独自の言語を話すため、プロンプト エンジンはこれを反映する必要があります。

しかし、これらのツールを導入すると、出力に大きな違いが生じる可能性があります。たとえば、コンテンツとマーケティング: クリエイティブな人々は 18 つのキャンペーンをデザインし、AI を使用してそれを XNUMX の市場にわたる、さまざまな言語で、ローカルに機密性の高い画像を含むコンテンツに変換できるようになりました。

そして、TDA 1.0 とは異なり、この新しい戦略的推進には 1 億ドルの予算は必要ありません。機能はすでに存在し、データ サイエンティストはすでに雇用されており、LLM API などの追加製品は既製で購入できます。 AIA にとっての希望は、デジタル変革という地味な仕事に投資してきたことで、その技術が目に見える報酬を得る準備ができていることだ。

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• 情報源： https://www.digfingroup.com/aia-ai/