内容:
–保険契約者向けのチャットボットのユースケース
–保険業界のケーススタディとチャットボットの例
保険契約者が管理します。 彼らはオンラインチャンネルに目を向けています セルフサービスの保険情報とサポート —即座に、シームレスに、そしていつでも。 2021年の報告によると、 顧客の50% デジタル通信を優先度の高いものとしてランク付けします(ただし、保険会社の17%のみがデジタル通信を使用しています).
So デジタルトランスフォーメーションは もはや保険会社の選択肢ではありませんが、必需品です。 また、人工知能(AI)と自然言語処理(NLP)を利用するチャットボットは、大きなチャンスをもたらします。 実際、AIを使用して人間が効果的なサポートを提供できるようにすることは 保険消費者によると最も魅力的なオプション.
ポリシー、カバレッジ、価格設定がますます類似している市場では、AIチャットボットは保険会社に優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供し、競合他社との差別化を図るツールを提供します。 彼らは、保険契約者のニーズに応えながら、豊富な追加のビジネス上の利益を提供することができます。
に基づいて5つの保険チャットボットのユースケースを見てみましょう の主要な段階 保険業界における典型的なカスタマージャーニー.
保険契約者向けのチャットボットのユースケース
1.発見:よくある質問に答える
多くの場合、潜在的な顧客は、実際の人と話す前に自分の選択肢を自分で調査することを好みます。 会話型保険のチャットボットは、人工知能と人間の知能を組み合わせて、完璧なハイブリッド体験と素晴らしい第一印象を実現します。
AIチャットボットには、保険会社のポリシーと製品、および一般的な保険の問題に関する情報を提供し、さまざまなソース( 保険知識ベース)。 よくある質問に即座に、確実に、そして正確に回答し、重要なポイントに積極的に連絡することができます。
そのうえ、 NLPを使用する会話型チャットボット 日常のやり取りのニュアンスを解読して、顧客が何を求めているのかを理解します。 彼らは自然言語を使用してユーザーに返信し、非常に正確な保険アドバイスを提供します。
あなたのビジネスにとっての最大のメリット:
- 利用可能なエージェントを待つために待機する時間を使わずに、前向きな最初のやりとりを提供します。
- ウェブサイトや他のチャネルで、すべての訪問者と関わり、交流することで、コンバージョンを増やします。
- 人員を最小限に抑えながら顧客サービスとサポートを拡大し、それによってコストを削減します。
また読む: 生涯顧客を作るための4つの会話型サポートのヒント
2.購入:見積もりを作成し、サービスと製品を販売します
オプションを調査し、保険証券または商品のXNUMXつを購入する(または既存のものをアップグレードする)準備ができている顧客の場合、保険チャットボットを使用すると、プロセス全体がよりシンプルでユーザーフレンドリーになります。
- 簡単な言葉で説明された保険プラン
- 読みやすく、専門用語のない情報
- パーソナライズされた推奨事項
- 数秒で即座に調整された見積もり
- ステップバイステップのフォーム(電話の必要はありません)。
AIチャットボットはガイドとして機能し、顧客が購入者の旅を管理できるようにします。 また、購入を促すための優れたツールでもあります。 彼らは特定の時間枠でプロモーションをプッシュすることができ、 保険プランを推奨またはアップセルする 正確に適切なタイミングで適切な提案を行うことによって。 これにより、データ収集とアクティビティ追跡が容易になります。 消費者の7人に10人近くが、保険会社からの低価格と引き換えに個人データを共有すると答えています.
チャットボットは、新規顧客がサインアップしてクライアントのオンボーディングプロセスを進めるために必要なすべてのサポート詳細を提供したり、既存の保険契約者がプランをアップグレードするのを支援したりすることもできます。
そのうえ、 チャットボットはオムニチャネルアプローチをサポートします。 これにより、顧客はバイヤージャーニーでXNUMXつの通信チャネルから別の通信チャネルにシームレスに移動できます。繰り返しを行う必要はなく、必要に応じて人間のエージェントが情報をすぐに利用できます。
また、新しい顧客がプロバイダーとの最初の保険契約、製品、またはサービスを購入すると、チャットボットは彼らに友好的な歓迎を与え、保険金請求の方法から保険会社が必要とする可能性のある必要な文書まで、一般的な質問へのリンクを提供できます。
あなたのビジネスにとっての最大のメリット:
- 貴重なデータと洞察を収集して、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスとコンテンツを提供します。
- 適切な製品を推奨、クロスセリング、またはアップセルすることにより、多様化をサポートします。
- 関連するプロモーションをプッシュし、キャンペーンのコンバージョンを増やします。
- すべてのインタラクションでチャットボットによって収集された連絡先の詳細を使用して、ユーザーデータベースを拡張します。
3.使用:請求を受け取り、保険契約者を更新します
AIを利用したチャットボットにより、顧客は迅速にサポートを受けることができます。 自動化されたツールは24時間年中無休で複数のチャネルで利用できるため、保険契約者はいつでも好きなときに保険金請求を行ったり、緊急のサポートやアドバイスを受けたりできます。
クレームを処理するために、チャットボットは、必要なドキュメントの要求から、要件を満たすサポート画像またはビデオの要求まで、関連データを収集できます。 ヒューマンエージェントが利用可能になるのを待つために、顧客を保留にする必要はありません。
チャットボットは、バックエンドシステムからの情報とコンテキストデータを使用して、保険会社に連絡する前に保険契約者に積極的に連絡を取ることもできます。 たとえば、大規模な自然現象の後、保険会社は、顧客が請求を行う方法について何千もの電話を受ける前に、請求を行う方法の詳細を顧客に送信できます。
これは、保険チームにとってさらに別の課題です。 このようなイベントに続いて、需要の突然のピークにより、チームが使い果たされ、ワークロードを処理できなくなる可能性があります。 ここでAIチャットボットが登場します。これは、無制限の可用性でカスタマーサービスチームをサポートし、顧客に迅速に対応し、待ち時間を短縮することによって実現されます。
あなたのビジネスにとっての最大のメリット:
- オンラインチャットなどの他のツールを補完して、カスタマーサービスチームが圧倒されるのを防ぎます。
- 平均処理時間(AHT)を高速化し、最初の接触の解像度を上げます。
- 不正を防止し、大幅な節約を実現します(検出された自動車保険詐欺は602年に2020億XNUMX万ポンドと評価されました).
- チャットボットは、クレームの不整合を検出し、不正な詳細を報告し、適切な人物にエスカレーションすることができます。
また読む: 2022年以降のライブチャットサポートのヒント
4.質問:アカウントへのアクセスとサポートを提供する
AIを利用したチャットボットにより、保険契約者は簡単に アカウントを即座に管理する 複数のチャネルを介していつでもカスタマーサポートにアクセスできます。人間のエージェントがサポートを利用できるようになるまで、待機したり保留したりする必要はありません。
たとえば、保険契約者はチャットボットを顧客ポータルとして使用して次のことができます。
- 現在の計画(カバレッジや詳細など)について質問し、小さな印刷物をスクロールせずに即座に回答を得る
- 有効期限を確認し、ポリシーと製品を更新し、請求書を参照してください
- 不足している保険金について問い合わせ、エラーを報告する
- 払い戻し、キャンセル、割引に関する情報をリクエストする
- 個人情報と支払いの詳細を更新し、書類を提出してください。
より複雑な問題が発生した場合、AIチャットボットは以前に保険契約者から適切な情報を収集できます ケースを人間のエージェントに引き渡す。 これにより、エージェントはより迅速に作業し、より短い時間で問題を解決することができます— 顧客が何も繰り返す必要なしに。
ユーザーは常に、チャットボットやその他の分析ツールによって収集されたデータだけでなく、顧客自身から提供されたデータを利用して調整された応答を使用して、高度にパーソナライズされた対話を体験します。
あなたのビジネスにとっての最大のメリット:
- より良い顧客サービスのために、自動化を使用して一貫性のある正確な情報を提供します。
- ワークロードを減らし、サポートエージェントを解放して、より複雑で価値の高いタスクに集中できるようにします。
- 従業員の仕事の満足度と生産性を高め、 スタッフの離職を減らす.
5.関与:フィードバックを受け取り、苦情を受け取ります
チャットボットにより、保険契約者は簡単に 保険商品に関する貴重なフィードバックを送信する 問い合わせが処理された後のカスタマーサービス。 経験を共有することを奨励するための迅速でユーザーフレンドリーなオプションには、次のものがあります。
- チャットボックスのボタンオプションまたは評価システム
- 会話終了時のコメント用のテキストフィールド
- チャットボックスでの簡単なアンケート(またはメールで送信)
保険契約者はまた、オンラインで苦情を申し立てることができることを望んでいます。 チャットボットは、必要なすべての背景情報を収集し、問題を人間のエージェントにエスカレーションできます。人間のエージェントは、顧客の問題を満足のいくように解決するのに役立ちます。
あなたのビジネスにとっての最大のメリット:
- チャットボットのパフォーマンスを監視するための貴重な分析を収集する
- チャットボットのトランスクリプトにアクセスして、会話を確認し、改善します
保険業界のケーススタディとチャットボットの例
保険のケーススタディ1:AG2R
フランスの大手保険グループAG2RLaMondialeは、Inbentaの会話型AIチャットボットを利用して、いくつかのWebサイトでのユーザーのクエリに応答します。 2つの異なるチャットボットインスタンスと専用 AIベースのFAQ。
現在、彼らのチャットボットは550日に約16,500の異なるセッションを処理しており、これはXNUMXか月に約XNUMXのセッションにつながります。
- それらのXNUMX分のXNUMXは、連絡先ページで発生します。これにより、連絡先の要求がいくつ偏向される可能性があるかがわかります。
- XNUMX分のXNUMXは、彼らの共同作業会議のページで起こっています。
- クライアントエリア内から5%から10%。
チャットボットは、顧客にとって苛立たしい問題に関して保険会社に貴重な情報も提供しています。 たとえば、オンラインでドキュメントを利用できる期間に関する需要の傾向が見られ、可用性をより長い期間に変更しました。 これにより、定量化可能な全体的な顧客満足度が向上しました。
無料でダウンロード: 成功するチャットボットを構築する方法
保険のケーススタディ2:DKV
健康保険プロバイダーのDKVは、主要なオンラインチャネル全体でInbentaチャットボットを使用して、CXを改善しています。 「ナウタ」として知られるチャットボットは、ユーザーをガイドし、情報の検索を支援し、チャネル間でリアルタイムかつシームレスな対話で即座に回答します。
保険会社は、チャットボットをクライアントエリアだけでなく、医師の検索ページやブログでも利用できるようにしました。
Nautaは、AIと機械学習を使用して、クエリに応答し、詳細情報への役立つリンクを提供し、ユーザーが必要に応じてヒューマンエージェントに連絡できるようにトレーニングされています。 24時間年中無休で利用でき、一度に数千のクエリを処理できるため、DKVの時間を節約し、コストを削減できます。
目立つ準備はできていますか?
保険の顧客は、より多くの管理とより大きな価値を求めており、保険会社は、コストを抑えながら、収益を増やし、効率を向上させる必要があります。 AIチャットボットは、保険契約者のニーズに対応すると同時に、ビジネス上の大きなメリットを豊富に提供できます。
AIプラットフォームへの世界の保険支出は3.4年までに2024億ドルに達すると見込まれています、今こそ主導権を握る時です。 新しいテクノロジーを適切な場所で適切なタイミングで使用して、保険契約者のためにより多くのことをより迅速に行う方法を知っている保険会社は、無敵のCXを提供する競争の勝者になります。
インベンタの 会話型AI保険チャットボット サポートを自動化し、関連製品を特定して宣伝し、プロセスを24時間年中無休でリアルタイムかつ主要なデジタルチャネル全体で簡素化することにより、クラス最高のカスタマーサービスを提供します。
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ポスト カスタマージャーニーに沿った5つの保険チャットボットのユースケース 最初に登場した インベンダ.
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