最初の連絡先解決率を高めるための8つのベストプラクティス

内容：

– あなたの最初の連絡先解決率は何ですか
– ナレッジベースを定期的に更新します
– 顧客を保留にしないでください
– 顧客が電話をかける前に、顧客が抱える可能性のある問題を予測します
– 自動化ツールを最大限に活用する
– オペレーターに投資する
– FCRレートの進捗状況を測定します

 

優れたカスタマーサービスとは、迅速な解決です。 顧客がXNUMX回のやり取りで問題の解決策を見つけることができれば、その体験を前向きに見ることができます。

目標は、お客様との最初の接触時にお客様の問題の解決策を提供することです。 最初の接触解決（FCR）。 FCRは非常に重要であり、それによって企業の成功を測定することができます。  

重要なのは、正しい答えを提供するサポートエージェントのスキルです。 あなたは見ることによってあなたの最初の通話解決率を測定することができます サポートチームが最初のコミュニケーションで解決したケースの数 受け取ったリクエストの総数のうち、クライアントと一緒に。

簡単に言えば、強力なFCRは、チームが優れたサービスを提供していることを示す良い指標です。 FCR率が高いほど、カスタマーエクスペリエンスが向上し、会社のランクが高くなります。 

必要なソリューションをすぐに受け取った顧客は、はるかに優れた顧客サービスを利用できたかのように感じてしまいます。 さらに、強力なFCRは解約を減らし、顧客をブランドファンに変えます。 ご存知のように、満足度のレベルはビジネスを成し遂げたり壊したりする可能性があります。

では、最初の通話解決率をどの程度正確に上げますか？ 発見するために読んでください XNUMXつのベストプラクティス。

1.最初の連絡先解決率を分析することから始めます

FCR率を改善しようとする前に、測定方法を確立することが重要です。 問題が解決したかどうかを顧客に尋ねて、リアルタイムのフィードバックを設定します。 これを行う別の方法は、設定された期間内に着信した通話の数を追跡し、音声分析を使用して次のようなフレーズにフラグを立てることです。 「前回電話したとき」または「また電話します"。

正しい接点タッチポイントを使用していることを確認してください。 これには、 VoIPプロバイダー インターネット経由で音声通話を配信します。 ボイスオーバーインターネットプロトコル（VoIP）は、ユーザーがスマートフォン、ラップトップ、またはデスクトップコンピューターを介して接続できるため、固定電話よりも柔軟性があります。

2.ナレッジベースを定期的に更新します

優れたカスタマーサポートの中核となるのは、 スマートFAQ。 これにより、製品のノウハウと最もよくある質問への回答が提供されます。 これがナビゲートしやすく、顧客があなたに連絡することなく探しているものを見つけることができるように、シンプルでありながら包括的な回答を提供することを確認してください。 

厳密に言えば、これは顧客があなたに連絡する必要がないため、技術的には最初の電話の解決には役立ちませんが、セルフサービスサポートは、顧客を満足させ、問題の迅速な解決を可能にするのに大いに役立ちます。 優れた ナレッジベースまたはヘルプセンター、よく書かれた記事とよく考えられた構造で、あなたとあなたのクライアントの間に貴重なサポートラインを開きます。

情報に簡単にアクセスできるように、コンテンツを整理する必要があります。 目立つ検索バーを備えた、すっきりとした魅力的なデザインを使用してください。 これにより、ユーザーはできるだけ少ないクリックで必要な答えを見つけることができます。

3.顧客を保留にしないでください

人々はせっかちです。 世界はスピードアップしており、バックグラウンドミュージック、録音されたメッセージ、またはメニューの選択を聞いて座っている時間も忍耐力もありません。 顧客がサポートチームのメンバーに連絡するのに必要な労力が多ければ多いほど、彼らはより苛立ちを感じるでしょう。

エージェントが決定を下す権限を持っている場合、これによりプロセスがスピードアップします。

スムーズで応答性の高いサービスを目指す必要があります。 を使って ビデオ通話アプリたとえば、画面共有やオンラインビデオチャットの使用が可能になります。

サポートスタッフがアカウントやソフトウェアの知識などのサポートサービスのリストにアクセスできることを確認してください。そうすれば、サポートスタッフは、通話を終了したり延長したりすることなく、これらのサービスに相談できます。 彼らは、他の担当者とリアルタイムで協力して、問題を直接解決できる必要があります。

サポートオペレーターは、お客様に連絡する原因となった問題を特定し、通話を終了する前に、これが解決されたかどうかを尋ねる必要があります。 また、問題をより早く解決するためにトピックにとどまる方法を教える必要があります。 

4.顧客が電話をかける前に、顧客が抱える可能性のある問題を予測します

顧客に明確な指示が与えられていない場合、または質問に対する適切な回答を受け取っていると感じていない場合は、再度電話をかける可能性があります。 これを回避するXNUMXつの方法は、顧客からのフィードバックを求めることです。 そうすれば、クライアントからの質問の種類を予測できます。 

積極的になるようにしてください。 このようにして、顧客が別の質問で電話をかけ直す必要がなくなることはありません。 通話が終わった後、クライアントが考えていることの種類について考えてください。

優れたカスタマーサービスの黄金のルールのXNUMXつは、 お客様が遭遇する可能性のある問題を、発生する前に予測します。 顧客のフィードバックを読むことで、貴重な洞察が得られ、障害となる可能性のあるものを予測するのに役立ちます。

5.自動化ツールを最大限に活用する

さまざまな問題がさまざまな解決策を必要とします。 顧客からの問い合わせは必ずしも簡単ではありません。そのため、利用可能な最高の自動化ツールを使用することが重要です。 チームに 市場をリードするツール 良いビジネス慣行であるだけでなく、解約を防ぐことが重要です。

による 米国 CallMiner チャーン インデックス 2020、ほぼ 消費者の74％ 顧客体験が悪い場合はプロバイダーを切り替えます。 カスタマーサービス自動化ソフトウェア、チャットボット、ライブチャットオプションだけでなく、対話型音声応答システム（IVR）を使用することは非常に理にかなっています。 

しかし、まず第一に、 IVRとは また、カスタマーサポートの設定でどのように使用できますか？ 対話型音声応答は、サポートラインおよびコンタクトセンター向けの音声認識テクノロジーの一種です。 これにより、顧客はサポートラインにアクセスしたり、関連部門に誘導したりできます。 

あなたも見るべきです プロセスの自動化 ロボットプロセス自動化（RPA）を使用します。 これにより、ソフトウェアロボットは、人間のデジタルアクションを監視、学習、模倣、および実行して、これらを改善することができます。

6.オペレーターに投資する 

サポートスタッフは、利用可能な最も深い知識を備えている必要があります。 彼らがあなたの製品やサービスをよりよく理解すればするほど、彼らは困難で複雑な顧客からの問い合わせに効果的に対処するでしょう。 

彼らは、クロスチャネル通信戦略のトレーニングを受けて、クエリに応答し、最初から問題を整理できるようにする必要があります。 カスタマーサービスチームが重要な情報に簡単にアクセスでき、次のような通常のビジネス慣行に精通していることを確認します。 ゼロパーティデータ.

カスタマーサポートチームが関係の観点からも顧客とどのようにやり取りするかを考えてください。 感情的知性 顧客のニーズを理解する上で重要な部分です。 優れたカスタマーエクスペリエンスは通常、サポートエージェントが高レベルの感情的知性を示した結果です。これにより、スタッフは怒っている顧客に共感し、信頼関係を築き、安心させることができます。

7.顧客が利用可能なツールを使用できるようにします

ほとんどの顧客からの電話に同じXNUMXつまたはXNUMXつのテーマの無限のバリエーションが含まれている場合は、これらの問題点に正面から取り組むときが来ました。 技術的な問題、指示の理解に関する問題、返品の心配など、顧客の問題がエージェントの問題になります。 顧客（およびエージェント）が簡単にアクセスできるソリューションを提供する必要があります。

次のタイプを収集するカスタマーサービステクノロジーに投資する カスタマーインテル サポートスタッフが必要になります。 これは、一般的な質問に答えるために機能し、スタッフが使用を通じて発信者をガイドできるナレッジベースとFAQを開発するのに役立ちます。 

必要に応じて、顧客にサポートセンターと彼らが探している情報を積極的に紹介します。 彼らはこれらのリソースが存在することにさえ気づかないかもしれないので、彼らを彼らに導き、彼らの手に学習の力を置いてください。

8.FCRレートの進捗状況を測定します

これを行うにはいくつかの方法があります。 まず、電話または連絡後の調査で問題が解決したかどうかをお客様に尋ねます。 顧客フィードバックチケットは少なくともXNUMX日は開いたままにしておくことをお勧めします。 

別のアイデアは、エージェントにお互いを評価するように依頼することです。 オペレーターがFCRのパフォーマンスが評価されていることを知ると、レートは上がります。 彼らは通常、彼らが最初に問題を解決することを確実にするために彼らの努力を倍加するでしょう。

あなたは使うことができます 社会的証明心理学 また、情報社会的影響としても知られています。これは、人間が順応する必要性を感じているため、周囲の他の人の行動をエミュレートするという概念に基づいています。

FCRを追跡して改善する時が来ました

未解決の顧客の問題は、顧客を失い、評価が低くなることで、あなたにお金をかけさせてしまいます。 あなたがあなたの顧客にあなたと連絡を取る権限を与えていないなら、そしてh問題を迅速に解決する、そのすべての重要な接続を確立することはできません。

知識豊富な企業は、顧客を満足させるだけでなく、顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようにするために、テクノロジーとツールに投資しています。

最終的に、高いFCRは、満足のいく顧客ベースに相当します。これは無視できないことです。

 

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