のニュース
FCA の消費者税規則 金融サービス企業のトップが顧客サービスに失敗したために多額の罰金を科されているという皮肉な見出しを巻き起こしました.
誇張はさておき、新しい規則は、保険会社や銀行などに、顧客中心主義をより真剣に受け止めるよう圧力をかけています。 銀行とは異なり、顧客と保険会社とのやり取りは毎日ではなく、請求などの場合は時折発生する傾向があります。
または更新。 消費者税の規制は、これらの少数の連絡先がより高い基準を満たすようにすることを目的としています。
公平を期すために言うと、保険会社は何年もの間、顧客を理解し、関与するために多大な努力を払ってきました. より関連性の高い製品とより優れた顧客体験を生み出すために、人材、プロセスの改善、デジタル化への継続的な投資があります。
人々が保険を求めて請求を行うとき。
これらすべてにもかかわらず、これらの努力にもかかわらず、エンゲージメントギャップを埋めることは依然として困難なままです. 保険会社に対する英国の消費者の態度に関する XNUMX 回目の年次調査は、まだやるべきことがあるということを示しています。 XNUMX分のXNUMX以上の人
保険会社は必要だが不便だと考えている人は 36% であり、25 分の 26 (XNUMX%) は、保険会社が高すぎる商品を販売していて保険金の支払いに消極的であると考えています。 XNUMX 分の XNUMX 以上 (XNUMX%) の人々が、保険会社に対する自分の意見は否定的であり、
それは過去 XNUMX か月間変わっていませんでした。この傾向は、業界が顧客のために行っている優れた仕事を台無しにする恐れがあります。
しかし、多くの顧客にとって、保険会社とのやり取りの経験は、助けを求めたときにポジティブです。 私たちの調査では、顧客の XNUMX 人に XNUMX 人が、彼らが話す顧客サービス担当者が、彼らを助けるために必要なすべての必要な情報を持っていると信じていると言っています。
さらに印象的なのは、顧客が実際に保険会社とのより緊密な関係をどのように望んでいるかということです。 たとえば、保険会社がプロアクティブなサービスの形で顧客の日常生活により深く関与する機会があるようです。
損害を防ぐもの。 61 人中 XNUMX 人 (XNUMX%) の人が、問題が発生する前に被害を回避するために警告を送信するサービスを歓迎します。
アズールとグローエのパートナーシップ またはHiscoxの
LeakBotとのパートナーシップ. 消費者は、スマート家庭用デバイスがデータを収集して利用し、生活を楽にするのに役立つ機能に慣れてきているため、その使用が増加しています。 だから、本物であることは驚くべきことではありません
家庭の配管 (21%)、運転 (20%)、および家庭の暖房 (19%) に関する時間データは、顧客が保険会社に収集および分析することを最も望んでいる XNUMX つのタイプのデータです。
FCA消費者義務規制とロイヤルティペナルティの禁止は、顧客ケアの基準を高めるために必要です. これらの措置により、価格ウォーキングとぼったくりの料金と手数料の問題を全面的に解決し、顧客を保護することができます。
しかし、保険会社はこれらの措置に怯むべきではありません。 すべての企業が、優れた製品とサービスを通じて顧客を獲得し維持するためのより良い方法を見つけようとしています。
新しいテクノロジーへの投資を通じて生きています。
