組織は競争上の優位性を獲得し、変化する顧客の要求に応えようとしているため、デジタルトランスフォーメーションはほぼすべての業界に影響を与えています。 銀行セクターはまた、人工知能(AI)のような革新的な技術的混乱がもたらす可能性のある画期的な影響を認識し、顧客との対話プラットフォームを使用してオンラインおよびモバイルバンキングモデルを最適化するために迅速に行動しました。
デジタルバンキングが前進
Covid-19は、これらのテクノロジーの展開をさらに加速させました。 オンラインバンキングの増加にもかかわらず、銀行は、人々と長時間顔を合わせたり、オフィスで従業員が働いたりしないことを期待していませんでした。 その結果、銀行は将来これらの課題に対処し、同じ過ちに陥らないように準備しています。 これは、効率的に対応することを意味します 発生や、危機に関係なくビジネスの継続性を保証できるソリューションの発見などの課題。
社会的距離は人々が商品を購入し、コミュニケーションし、働く方法を変えました、そして銀行は顧客の要求を満たす完全なビジネスになるために、可能であれば人間への依存を減らす必要がありました 24時間年中無休のサービスへのオムニチャネルアクセス。
取引の処理、情報のコンサルティング、顧客サービスへのアクセスのいずれの場合でも、今日の銀行は、支店やアウトソーシングされたコールセンターを超えて、消費者との接点を改善するために投資する必要があります。デジタルソリューションは、銀行セクターに競争上の優位性をもたらしました。
AIと自動化がデジタルバンキングを強化
何年もの間、顧客は金融機関にもっと多くのことを要求してきました。 Covid-19、およびパンデミックから生じた結果は、これらの顧客の要求を加速させるだけでした。 消費者は、お気に入りのブランドとの即時性、パーソナライズされた、完璧な相互作用を期待しています。 彼らは彼らの銀行に同じことを期待しています。 デジタルバンキングの新しい波がすべて顧客体験に関するものであることは、驚くことではありません。
銀行は顧客サービスの質を向上させる必要があります 冗長なユーザークエリに時間を犠牲にすることなく。 その後、彼らは自動化と24時間年中無休のサービスの重要性を理解するようになりました。これらは自分たちだけでなく顧客にとっても便利です。 これは、複数のチャネルと言語でスケーラブルな7時間年中無休のカスタマーサポートをシームレスに提供することを意味します。
この目的を達成するために、銀行は、これらの成果物を保証し、クライアントが次のことを行う必要があるかどうかにかかわらず、クライアントに即時の支援を提供できる堅牢なプラットフォームを必要としています。
- 送金
- アカウントの残高を確認する
- 追加のリクエストを行います。
彼らは、これらの顧客と対話し、彼らが言おうとしていることを理解できるインテリジェントなプラットフォームを必要としています。 彼らはインテリジェントが必要です チャットボット.
顧客は、選択したチャネルと言語で個別の支援を受けることで恩恵を受けることができます。 しかし、従業員もそうです。 チャットボットの役割は労働者に取って代わることではなく、従業員が知識と才能を必要とするより複雑なタスクに集中できるようにすることで生産性を高めることであるため、チャットボットは人間のエージェントにリスクをもたらす必要はありません。 サポートコストを削減し、顧客維持率を高めます。
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デジタルセルフサービスに向けた銀行消費者の指導
デジタルサービスは、ほぼすべてのセクターで主流の機能になっています。 オンラインで提供できるサービスはすべて、技術的にはデジタルサービスです。 銀行はデジタルサービスの提供に遅れをとっておらず、セルフサービスに対する顧客の要求に応えてきました。 多くの顧客は、銀行員に会うために列に並ぶ必要も、労働時間を尊重する必要もなく、自分で取引を実行することを好むため、銀行は キオスクやATMなどのセルフサービス機能。 デジタルサービスとセルフサービスの組み合わせは別の問題です。
デジタルサービスとAIを活用して、パーソナライズされた、 オムニチャネルサービス 顧客がセルフサービスを利用して自分の行動を実行できるようにすることは、顧客サービスと顧客体験の将来における重要な要素です。 これは、チャットボットがデジタルセルフサービスソリューションの不可欠な機能となった場所です。
銀行のチャットボットは、送金や口座残高の確認などの取引を合理化するのに役立ちます。 会話型インターフェース 顧客が常に自分の行動をガイドされるようにします。 チャットボットはへのアクセスを容易にすることができます 銀行情報とFAQ 銀行のサイトの任意のページから、さらに顧客データを活用して自動化された方法で顧客に推奨事項やヒントを提供することにより、調整された情報を提供します。
これらの機能を使用すると、請求書や支払いの通知の受信、詐欺や疑わしいアクティビティのアラートの受信、送金、残高の確認、盗まれたカードの報告など、顧客が人間のエージェントの支援を必要とせずに実行できる多くのアクションがあります。 。
チャットボットを使用すると、顧客はリスニングチャネルとして機能しながらリクエストを迅速かつ効率的に管理できるため、銀行はユーザーの習慣をよりよく理解し、顧客の行動を予測し、パーソナライズされたオファーやサービスを提供できます。 製品とサービスをコンテキスト化することにより、 銀行は顧客の忠誠心を高めます そしてそれらの生涯価値。
チャットボットは運用コストを削減し、人的エラーを最小限に抑え、繰り返しのクエリにかかる時間を節約できるため、従業員もチャットボットの恩恵を受けます。 より複雑な問題に焦点を当てる または新しい知識と能力を獲得するためのトレーニングについて。 によると ジュニパーによる研究、チャットボットは銀行を最大に節約します 7.3年までに全世界で2023億ドル、 他のブランチと競争し、デジタルトランスフォーメーションを成功させることができます。
要するに、チャットボットは人間のエージェントに取って代わることはありません。 実際、標準的な手順を自動化することにより、人間のエージェントはより厳しい問題に集中する必要があります。 ただし、チャットボットは、顧客エージェントにクエリをシームレスにエスカレーションしながら、必要なすべてのデータを提供して、これらの問題が適切に解決され、顧客に情報を繰り返させる必要がないようにすることができます。
このタイプの展開は、金融会社がデジタルトランスフォーメーションを実行し、業界の巨人と競争できるようにするために不可欠ですが、 銀行の顧客インタラクション管理。
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銀行のチャットボット:ユースケース
チャットボットが提供するエクスペリエンスは、可能な限り人間のエージェントに類似している必要があります。 つまり、単純なQ&A以上のものを提供するのではなく、代替案や提案を提示することを意味します。 彼らのニーズを予測し、洞察を提供する 都合の良いときに。
銀行は、適切な方法とチャネルで顧客と関わりを持つ必要があります。 エンゲージメントプロセスの一部としてチャットボットを統合することで、顧客満足度を向上させ、コストを削減し、顧客の要求や意見に関する貴重な定性的および定量的フィードバックを提供できます。
非常に多くの銀行が、デジタルトランスフォーメーション戦略を最適化するためにチャットボットの導入をすでに検討しているのは当然のことです。 ここでは、いくつかの例を紹介します。
BforBankは、セルフサービス機能を改善することにより、100%オンラインカスタマーサービスを最適化します
チャットボットの導入から特に恩恵を受けた銀行のXNUMXつは BforBank。 として ネオバンク クレディ・アグリコルグループに統合された100%オンライン銀行は、自律的、アクティブ、モバイルの顧客に焦点を当て、デジタルで顧客に対応しています。 24時間年中無休のサービスを提供し、付加価値の低い連絡先を減らしながら、作業負荷を軽減するために、BforBankは次のように呼びかけました。 インベンダ 顧客サービスを最適化するソリューションを統合する。
動的なFAQ、フォーム、および連絡先ページを展開することに加えて、Inbentaは 銀行のモバイルアプリケーション上のチャットボット 合計 月平均850,000万回の訪問。 チャットボットは自動的に応答します ユーザーは24時間年中無休でクエリを実行します。 情報を簡単に取得し、オンラインの満足度と顧客の自律性を高め、顧客の要求に応じて人間のエージェントにエスカレーションすることができます。
BNPパリバはインベンタとの会話体験を開発します
銀行はデジタルプラットフォームと複数のチャネルで顧客にアクセスする必要があり、 フランス最大の銀行、 BNPパリバ 彼らのウェブサイトでの会話体験を改善するためにInbentaを選びました。 BNPパリバは、顧客がアカウント、オファーを確認し、トランザクションを実行できるようにする仮想アシスタントを提供するだけでなく、メッセンジャー、Twitter、Facebookでも利用できます。また、動的なFAQを提供して、クライアントが銀行に連絡したり、検索したりできるようにします。さまざまなチャネルで必要な情報。
銀行は、適切な結果をもたらすことができるプラットフォームを選択する必要があります
チャットボットは 銀行の経験を変える これらの銀行は、新しい顧客の要求を満たす機能を提供するために適切なプラットフォームを選択する必要があります。 Inbentaのチャットボットを使用すると、銀行はXNUMX日中いつでもお気に入りのチャネルで顧客とやり取りできます。 多数の統合により、強化されたFAQとオムニチャネルチャットボット機能を使用してエンドツーエンドのプロセスを自動化することにより、カスタマーサービスを最適化できます。 シンボリックAI その電源に 自然言語処理技術、人間を理解できるようにする 言語 それらのすべてのバリエーションで。
銀行は顧客と関わり、支店に行かなくても情報にアクセスしたり、口座を確認したり、カードや保険に申し込んだりすることができます。 銀行はまた、サポートコストを削減し、エージェントがチャットボットから貴重なサポートをどのように受けているかを確認できます。これにより、着信連絡先の数を平均40%削減し、クエリがエスカレートされたときにエージェントに顧客の詳細を提供できます。
顧客満足度は 主要なブランド差別化要因、Inbentaのチャットボットを使用すると、エージェントは応答時間を改善し、顧客の忠誠心を高め、顧客の発言を聞いて書き込み、結果を提供することでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、銀行を時代の先を行くことができます。
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