この記事は、8×8のデマンドジェネレーションのシニアディレクターであるRichardConnによって書かれました。
過去数年間で、電気通信業界は支出に大きな打撃を与えました。 2020年には支出が減少しました $ 1.3兆.
しかし、幸いなことに、途中で健全な回復が見られます。 2023年までに、私たちは成長ロケットがほぼ $ 1.5兆。 しかし、通信業界は今日の市場の課題にどの程度正確に適応しているのでしょうか。
XNUMXつの答えは AIチャットボット。
AIテクノロジーを使用する最大の利点のXNUMXつは、機械学習を組み込むことです。 近年、AIチャットボットが音声を理解し、タスクを自動化する能力が飛躍的に向上しています。
テレコミュニケーションAIテクノロジーの収益は指数関数的に増加するとすでに予測されています。 2024年までに、私たちは 2022年の174億4000万ドル 収益予測。
Alexa、Siriなどのイノベーションにより、AIチャットボットは、サービス業界を停滞させていた多くの面倒で退屈なタスクを実行するためにますます使用されています。 チャットボットは、スケジューリングからアカウントのチェックや補充まで、顧客がライブエージェントを必要とせずにさまざまなサービス操作を実行する方法を提供します。
これにより、通信会社は待ち時間を短縮し、通話量を減らし、顧客満足度を高めることができます。
それでは、テレコムビジネスがチャットボットに投資する時期が来た理由について説明しましょう。
AIチャットボットとは何ですか?
まず、 AIを利用したチャットボット ライブの発信者エージェントの代わりに使用できるソフトウェアアプリケーションです。 これらは、ユーザーの応答を分析し、適切に応答できるテキスト読み上げテクノロジーを使用して動作します。
チャットボットが登場する前は、IVRは顧客からの問い合わせを自動化するための頼りになるソリューションでした。 対話型音声応答またはIVRは、顧客が電話で押した番号に基づいて事前に録音された応答を生成するキーパッドシステムを使用していました。
これはユーザーが基本的なタスクを実行するのに役立つ可能性がありますが、IVRは複雑な機能を実行したり、複雑な会話を行ったりすることができませんでした。 彼らはしばしば顧客に彼らが彼らの仕事を遂行することができないことに不満を感じさせました。
AIチャットボットに入ります。
1.AIチャットボットはIVRよりも優れています
従来のIVRとは異なり、AIチャットボットは感情分析を実行できます。 感情分析は、会話のムードとトーンを検出するように設計されています。 ピッチや応答性のニュアンスを読み取り、会話中に顧客がどのように感じているかを測定できます。
これらの洞察を使用することで、企業は顧客がサービスにどのように反応しているかをより受け入れやすくなります。 共感は、顧客が満足感を持って通話体験を残すかどうかに大きく影響します。
最近によると、 レポート、顧客の68%は、コールセンタービジネスが共感を示すことを期待しています。 チャットボット戦略を実施することで、ビジネスが顧客とのレベルでつながるのを支援すると同時に、収益を向上させることができます。
ホステッドコールセンターソリューション チャットボットを使用して、一度に数千または数百万の顧客とやり取りできます。 このように運用を拡大することで、収益を大幅に増やすことができます。
企業は効果的に提供することができます リモートアシスタンス さまざまな国と言語で24時間年中無休。 これはまた、彼らのグローバルな存在感を高めるかもしれません。
電気通信のコールセンターは、XNUMX時間体制で繰り返し要求が殺到することがよくあります。 チャットボットを使用すると、そのような通話の多くを簡単にフィルタリングできる可能性があります。
たとえば、チャットボットは技術サポートを提供し、一般的なユーザーの問題のトラブルシューティングを支援できます。 発信者が問題への回答を探すためにダイヤルインすると、一連の段階的な解決策を案内できます。 ただし、それだけでなく、発信者がネットワーク上の問題を報告すると、データはチャットボットを介してフィルタリングされます。 AIを業務と統合することで、問題が発生したときに技術者に警告することができます。 推奨事項や解決策を提供することもできます。
インベンダ 完璧を提供します 通信会社向けの4-in-1AIプラットフォーム。 私たちの4つのモジュールで(チャットボット, 知識, を検索, メッセンジャー)特許を取得した 自然言語処理技術、あなたは 市場で最高のツール 〜へ 減らします および テレコムサポートリクエストを自動化する。 エージェントの介入なしに、顧客が質問への回答を得たり、計画をアップグレードしたり、請求書にアクセスしたり、通話機能を設定したり、残高を確認したりできるようにします。 Inbentaのおかげで顧客満足度と忠誠心を向上させます。
2.テレコムのチャットボットは売り上げを伸ばすことができます
収益のトピックでは、AIチャットボットも重要です セールスオートメーションツール.
カスタマーエクスペリエンスが売上に大きく影響する可能性があることを知っておくことが重要です。 たとえば、 視聴者の38%が 顧客の多くは、顧客サービスの経験が豊富な場合に会社から購入する可能性が高くなります。
AIチャットボットは、顧客の問題を解決するだけでなく、顧客データを活用して売り上げを伸ばすことができます。 これを行うXNUMXつの方法は、顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することです。
AIチャットボットは、CRMシステムと組み合わせて使用されることがよくあります。 CRMは顧客データのリポジトリです。 使用する クラウドコールセンターソフトウェア、企業はオンラインネットワークを介してすべての業務をリンクできます。
これにより、AIは、興味、以前の購入、購入に関するアカウント情報にアクセスできます。 顧客の行動。 この情報を利用することで、彼らはあなたの顧客に最高のプロモーションとアップセル技術を売り込むことができます。 彼らは彼らの申し出を顧客のニーズに非常に関連させることができます。
たとえば、発信者が定期的にデータプランを超えている場合は、サービスからより良いプランを提案できます。 さらに、計画をアップグレードしてシステムに記録するプロセスを説明できます。
チャットボットは、新しいデータを収集し、それを使用してより優れたソリューションを作成すると同時に、状況に応じてプロアクティブなサポートと推奨事項を顧客に提供できます。
3.テレコムチャットボットは通話時間を短縮できます
のもう一つの注目すべき機能 電気通信業界のチャットボット 顧客アカウントをスケジュールおよび管理する能力です。 チャットボットを使用すると、ユーザーは次のことができます。
- サービスのキャンセル、アップグレード、または変更を管理する
- 請求に関する質問があり、支払い情報に回答する
- アカウントの終了を管理する
- 定期修理または技術者の予約を予約する
これらのサービスを提供する背後にある考え方は、多くの顧客がセルフサービスを好むということです。 視聴者の38%が チャットボットセルフサービスを使用して基本的なタスクを実行することをすでに使用している、または使用することに関心のある顧客の割合。
堅牢なチャットボットセルフサービスシステムにより、企業は顧客の待ち時間を短縮できます。 これは、大量の通話を管理するテレコムコールセンターに特に当てはまります。 カスタマーサービスに関する一般的な苦情は、迅速な対応と有効性の欠如です。
カスタマーサービスの最も苛立たしい側面 (ハブスポット)
- 33%が保留中
- 33%が別のエージェントに繰り返します
- 応答時間が19%遅い
- 14%がセルフサービスで問題を解決できない
- その他1%
これらの苦情に対応することで、顧客満足度を向上させることができます。 たとえば、 ACD電話システム (自動着信分配)では、顧客をセルフサービスシステムにすばやく誘導することで待ち時間を短縮できます。
4.チャットボットはテレコムの顧客満足度を向上させることができます
これまでチャットボットの利点について説明してきましたが、これらの機能をコンテキストに入れるために、これらの調査結果の背後にある重要な側面は、全体的なカスタマーエクスペリエンスと満足度です。
超えるよ 視聴者の38%が 多くの企業は、顧客体験が彼らの業績にとって極めて重要であると信じています。 これは、顧客の期待が変化していることが一因です。
ますます多くの顧客が、コールセンターとのやり取りから高レベルの顧客体験を期待しています。 視聴者の38%が 顧客の割合は、「企業が提供する経験は、その製品/サービスと同じくらい重要である」と述べています。 では、コールセンターはこの傾向にどのように対応する必要がありますか?
最新のAIチャットボットのイノベーションは、 NLP –自然言語処理。 NPL AIは、顧客の会話から意味のあるデータを解釈して抽出するように設計されています。
会話型ボット 高レベルのセマンティックおよび言語の手がかりを処理できます。 顧客を完全に理解することにより、顧客は発信者とのより良い対話を行います。
米国では、通信解約率が 視聴者の38%が この問題に答えるために、多くの企業が顧客体験をパーソナライズしようとしています。
しかし、チャットボットはどのようにしてこれを達成できますか?
5.テレコムのチャットボットはエンゲージメントを向上させることができます
パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスは、オーディエンスを知ることに帰着します。
視聴者の38%が 顧客の多くは、オファーが常にパーソナライズされることを期待しています。 この需要を満たすために、企業は消費者の個々のニーズを知らせることができる明確な分析データを必要としています。 前述のように、AIボットは機械学習を使用して顧客とのやり取りを理解します。 彼らが顧客と話すほど、彼らは彼らについてもっと学びます。
これをCRMデータベースに追加すると、AIは関連するユーザーデータを実用的な洞察に外挿できます。 購入の頻度、特定のサービスへの顧客エンゲージメント、人口統計学的知識を調べて、それに応じて顧客体験をカスタマイズできます。
さらに、このデータは顧客セグメンテーションの取り組みの一部になる可能性があります。 A / Bテストを使用すると、AIは、会話をパーソナライズするために使用できるさまざまな個人の好みについて学習できます。
このアプローチの利点は、 最近の調査 パーソナライズされた顧客体験の。
パーソナライズされたエクスペリエンスの認識された利点(2021研究).
- 28.5%の関連性
- 26.3%の製品価値
- 24%の経済的価値
- 18%の利便性
この調査では、関連性がパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの重要なメリットのXNUMXつであると結論付けました。 これにより、無関係な推奨事項の数が減り、利便性が向上し、コストを節約できます。 この動機により、顧客はブランドと関わりを持つ可能性が高くなります。 そしてこれは、企業が満足と回心の可能性が高いことを意味します。
まとめ
これが、通信業界におけるAIチャットボットの利点に関するもう少しの情報です。 すでに説明したように、AIチャットボットは通信市場をリードしています。
AIソフトウェアへの投資は恐ろしいものですが、多くの場合、メリットがリスクを上回ります。 企業は、顧客のニーズに合わせてシステムを自動化することを利用できます。
収益の増加から顧客満足度の向上まで、可能性はテクノロジーが進歩するにつれて成長します。 つまり、AIテクノロジーに移行するのにこれほど良い時期はありません。
リチャード・コン–デマンドジェネレーション、シニアディレクター、8×8
Richard Connは、8×8の需要生成担当シニアディレクターであり、 XCaaSインフラストラクチャ 統合されたコンタクトセンター、音声、ビデオ、およびチャット機能を備えた通信プラットフォーム。 リチャードは分析と結果重視のデジタルマーケティングリーダーであり、ペースの速い競争の激しいB2B環境でROIを大幅に改善した実績があります。 これが彼の LinkedIn.
ポスト テレコムのチャットボット:テレコム企業がチャットボットに投資しなければならない5つの理由 最初に登場した インベンダ.
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