この投稿では、会話フローを完全に内部で簡単に設計できるようにするいくつかの新機能について説明します Amazon Lex これは、再試行プロンプトに関連する IVR 設計のベスト プラクティスに準拠しています。 また、DTMF のみのプロンプト、およびタイムアウトやバージインなどの他の属性を構成する方法についても説明します。
IVR ソリューションを設計するときは、顧客が音声インタラクションをすばやく完了できるように、短く要点を絞った最初のプロンプトを提供することをお勧めします。 システムが理解できない場合は、必要な情報を提供するようにユーザーを導く、より詳細なプロンプトを提供する必要があります。 それが失敗した場合は、DTMF にフォールバックし、発信者にダイヤル パッドを使用して情報を入力するように依頼することをお勧めします。
場合によっては、システムが入力を受け入れる方法をより詳細に制御するために、スロット値を音声または DTMF のみとして定義することもできます。
Amazon Lex では、セッション属性を設定して、音声および DTMF 入力モードを制御できるようになりました。 新しい高度な再試行設定を使用して、初期プロンプトと各再試行プロンプトについて、各スロットの音声と DTMF 構成を個別に制御できます。 新しい設定もあります: メッセージを順番に再生する. これにより、スロットのメッセージ バリエーションが、ランダムではなく、入力された順序で再生されるように設定されます。
ソリューションの概要
次の短いビデオでは、この投稿で取り上げた概念の概要を説明しています。
これらの新機能を実証するために、BookTrip サンプルボットから始まる新しい Amazon Lex ボットをデプロイします。 をキャプチャするための構成を変更します。 CheckinDate スロット値。 次に、ボットを アマゾンコネクト テストのための連絡フロー。
前提条件
このソリューションを実装するには、次の前提条件が必要です。
- Amazon Lex ボットを作成するアクセス許可を持つ AWS アカウント
- 新しい問い合わせフローを作成し、新しい Amazon Lex ボットを追加するための Amazon Connect インスタンスとアクセス許可
Amazon Lex ボットを作成する
ボットの構築を開始するには、次の手順を完了します。
- Amazon Lexコンソールで、選択します ボット ナビゲーションペインに表示されます。
- 選択する ボットを作成する.
- 作成方法選択 例から始める.
- サンプルボット、選択する ブックトリップ.
- ボット名、名前を入力します。
- 説明、オプションの説明を入力します。
- IAM権限選択する 基本的なAmazonLex権限を持つロールを作成します.
- 子供のオンラインプライバシー保護法選択 いいえ.
- 選択する Next.
- 音声対話、声を選択します (この記事ではマシューを選択します)。
- 選択する クリックします ボットを作成します。
の詳細が記載されたページが表示されるようになりました。BookHotel意図。
- 選択する 意図を保存 それから、 ビジュアルビルダー このインテントの会話設計の概要をよりよく理解するために、ドラッグ アンド ドロップ エディターが表示されます。スロットが収集されて会話の進行状況を簡単に確認できます。
BookHotel意図。
- の編集アイコンを選択します。
CheckInDateブロック。
- の横にある歯車アイコンを選択します。 スロットプロンプト.
これにより、スロット プロンプトの追加オプションが開きます。 - 選択 メッセージを順番に再生する.
これにより、構成しようとしているプロンプトのバリエーションが、定義された順序で再生されるように設定されます。 これは、最初の発話と XNUMX 回目と XNUMX 回目の再試行で異なるプロンプトを指定できるため、非常に便利です。
これで、このスロットを誘発するときに使用するプロンプトを指定できます。 - XNUMX 回目と XNUMX 回目の再試行プロンプトとして使用する XNUMX つのバリエーションを追加します。
- 「何日にチェックインしますか？ 明日、次の日曜日、13 月 XNUMX 日などと言うことができます。
- 「チェックインしたい日を年XNUMX桁、月XNUMX桁、日XNUMX桁で入力してください。」
- 選択する 高度な再試行設定を構成する.
ここでは、再試行ごとにオーディオまたは DTMF を有効にする必要がある場合の再試行回数、およびタイムアウトと使用する文字の構成を構成できます。 削除 & 終わり DTMF を使用する場合。 - これらの設定はそのままにして、 確認します.
- 選択する 意図を保存 それから、 完成に向けてあなたの背中を押してくれる、執筆のための持続可能で本物のモーメンタムを作り出す。 ボットを構築します。
ボットを Amazon Connect 問い合わせフローと統合する
既存の Amazon Connect インスタンスを使用するか、 新しいインスタンスを作成する. Amazon Lex ボットを統合するには、次の手順を実行します。
- ボットを Amazon Connect インスタンスに追加する 問い合わせフローで使用できるようにします。
- 新しい問い合わせフローを作成します。
- 加える 顧客の意見を聞く ブロック。
プロンプトを再生 ブロックはオプションです。
- テキスト読み上げを使用して再生されるグリーティング プロンプトを追加します。 たとえば、「Octank の旅行とおもてなしへようこそ。 今日はどのようにお手伝いできますか？」
- 前に作成した Amazon Lex ボットを選択します。
- エイリアス、選択する TestBotエイリアス.
のみを使用する必要があります TestBotエイリアス テスト用のエイリアス。 Amazon Lex V2 では、エイリアスに対して実行できるランタイム リクエストの数が制限されています。ボットがドロップダウン メニューに表示されない場合は、Amazon Connect のインスタンスに適切に追加されていません。 戻って、手順のそのステップを確認してください。
- 新しい電話番号を請求する または既存のものを使用し、 それを新しい問い合わせフローに向ける.
- ボットを呼び出してテストします。
Octank の旅行とホスピタリティへようこそ。 今日はどのようにお手伝いできますか？
ホテルを予約したいです。あなたはどの都市に滞在しますか。
ニューヨーク何曜日にチェックインしますか?
ハリネズミ。 (日付として解釈されないものは何でもここで言うことができます。)何曜日にチェックインしますか? 明日、次の日曜日、13 月 XNUMX 日などと言うことができます。
ハリネズミ。チェックインしたい日を年XNUMX桁、月XNUMX桁、日XNUMX桁で入力してください。
日曜日。 (これは対応する日付に変換されます。プロンプトで DTMF を要求されても、音声は引き続き有効です。この特定の再試行の音声を無効にする場合は、ボットの高度な再試行設定で行うことができます。)何泊する予定ですか？
四。クイーン、キング、デラックスのどのタイプの部屋をご希望ですか?
キング。わかりました、{CheckInDate} からニューヨークに XNUMX 泊する予定です。 予約を取りましょうか？
有り
XNUMX つのスロット プロンプトがどのように順番に再生されたかに注意してください。
セッション属性を追加する
Amazon Lex ボットに送信されるセッション属性を追加できるようになりました。
- 加えます 顧客の意見を聞く ブロックし、下に次の属性を追加します セッション属性.
- 作成セッションプロセスで
x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate〜へ ×.
- 問い合わせフローを保存して公開し、再度電話をかけます。チェックイン日を尋ねられたときに日付を話せないことに注意してください。 DTMF (2022 11 22) を使用した日付の入力は引き続き機能します。
- 作成セッションプロセスで
x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate〜へ ◯ （または、ボットはデフォルトで音声を許可するように構成されているため、単に削除します）および設定x-amz-lex:allow-interrupt:*:*〜へ ×.
- 問い合わせフローを保存して公開します。
日付を話すことができるようになりましたが、日付を尋ねるプロンプトを中断することはできません。
DTMF 入力を無効にしたり、音声および DTMF のタイムアウトを変更したりするために使用できるこれらの属性およびその他の属性のリストについては、次を参照してください。 ユーザー入力をキャプチャするためのタイムアウトの構成.
セッション属性を設定することもできます 顧客の意見を聞く 外部またはユーザー定義の属性を使用してブロックします。 これにより、Amazon Lex ボットの設定を外部に保存し、 AWSラムダ 関数。 ビジネス ルールに基づいてこれらの属性を更新することもできます。 これにより、たとえば、ノイズの多い環境から電話をかけている場合にのみ、顧客がすべての対話を DTMF に設定することをオプトインできるようになります。
クリーンアップ
このソリューションの使用が完了したら、Amazon Lex ボットを削除し、新しい電話番号を要求した場合は電話番号を解放します。
まとめ
これらの最近リリースされた機能により、再試行プロンプトに関連する IVR 設計のベスト プラクティスに準拠する、Amazon Lex 内で完全に会話フローを設計することが容易になります。 これらの新しい属性により、設定を通じて Amazon Lex ボットの動作を定義することも可能になり、問い合わせフローを更新および再デプロイすることなく変更を加えることができます。
これらの新機能を試して、コンタクト センターでより優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する方法を確認してください。
著者,
トーマス・リンドファス Amazon Lex チームのシニア ソリューション アーキテクトです。 彼は、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、導入を容易にする言語 AI サービスの新しい技術機能とソリューションを発明、開発、プロトタイプ作成し、普及させています。
