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プロアクティブサポートとは
プロアクティブなサポートのメリットは何ですか?
プロアクティブなサポートのXNUMXつの例
プロアクティブなチャットボットは、ブランドに競争力を与えることができます
プロアクティブサポートとは何ですか?
プロアクティブサポートは、顧客がサポートチームに連絡する前に顧客を支援する必要があるアプローチです。 このタスクを実行する特定のツールや機能はありません。 代わりに、それは顧客サービス戦略とテクノロジーに組み込まれた全体的な計画です。
対象を絞ったメッセージを送信することで、プロアクティブなサポートを実行できます。 プロアクティブなチャットボット または、特定のコンテンツ、FAQ、ヘルプ記事を含むバナー、またはナレッジベースへのユーザーアクセスを容易にし、顧客のニーズを予測し、質問があることに気付く前に回答を提供します。
プロアクティブなサポートのメリットは何ですか?
いくつかの理由から、プロアクティブなサポートが不可欠です。 顧客が連絡先ページを見つけるのを待つのではなく、カスタマージャーニーの応答やガイダンスを求める電話または電子メールを送信する代わりに、プロアクティブなサポートは、顧客がサイトにアクセスするときに支援と適切なヒントを提供するのに最適な時間を見つけます。 これにより、次のような多くのメリットがもたらされます。
サポートに関する問い合わせを減らす
プロアクティブなサポートは、問題がより大きな問題になる前に、問題を特定して解決するのに役立ちます。 カスタマージャーニーでは、カスタマーニーズを予測することが重要です。 によると GoogleとEconsultancy、成功しているビジネスのほぼ90%は、顧客のニーズを予測し、これらのユーザーの旅を支援することが、ビジネスの成長を促進するために不可欠であると確信しています。 さらに、これらの問題を予測して解決することにより、企業は受け取るサポートチケットの数を減らし、関連するコストを削減できます。
NPSスコア、顧客満足度、定着率を向上させる
A ガートナー調査 プロアクティブなカスタマーサポートにより、顧客満足度の指標がポイント増加することがわかりました。 これらには、ネットプロモータースコア(NPS)と顧客満足度スコア(CSAT)が含まれます。 さらに、 顧客の70%は好意的な見方をしています 積極的な顧客サポートを提供するブランドの。 顧客満足度が高いほど、顧客維持率、ブランドに関する口コミが向上し、ブランドの売り上げが増加します。
顧客の忠誠心を築く
非常に多くの競争があるため、カスタマーサポートに関してゲームを強化することが重要です。 消費者の60%以上 カスタマーサービスが期待に合わなかった場合はブランドを切り替えても構わないと思うので、利用可能な選択肢が非常に多いため、最初から最後まで顧客のニーズに応えることの重要性を認識していない場合、顧客の忠誠心を構築して維持することは困難です。
プロアクティブなカスタマーサポートは、見込み客や既存の顧客に連絡する機会を開き、当社のブランドに切り替えるか、通常のユーザーとの関係を深めることを奨励します。
ブランドアンバサダーを作成する
プロアクティブなカスタマーサポートにより、より良いサービス、支援、可用性、口コミによる推奨事項により、忠誠心を高め、顧客維持を高めることができます。 実際、人々は友人や家族と前向きな奉仕体験について喜んで話します。 私たちは最大XNUMX人に伝える傾向があり、その人がこれらのサービスをネットワークに推奨することができます。 したがって、積極的に行動することは、顧客を引き付けたり維持したりするだけでなく、顧客をブランドの支持者に変える機会でもあります。
プロアクティブなサポートのXNUMXつの例
プロアクティブなサポートはさまざまな方法で実装でき、さまざまな市場のニーズに対応できます。 ここでは、さまざまなプロアクティブなサポートソリューションのXNUMXつの例と、それらがビジネスをどのように支援できるか、または支援したかを選択しました。
意味に基づいた提案のあるヘルプサイト
多くの企業は、いつでもWebサイトでクライアントの要求に対応できる機能を探しています。 お客様がサポートに到達する前に質問に答えることを目的としたプロジェクトは、実践の例であると理解しています。
したがって、今日最も普及しているオプションのXNUMXつは、Skrillのこのようなヘルプサイトです。
これはかなり基本的なことのように思えるかもしれませんが、もう少し深く掘り下げると、驚くほど異なることがあります。
スクリーンショットのクエリを見ると、結果を提案するためにさらに一歩進んだことがすぐにわかります。
通常、ヘルプサイトの推奨事項はキーワードに基づいており、次のようになります。
彼らは書かれた単語を考慮に入れて、まさにそのように始まるクエリまたはコンテンツを見つけようとし、最もよくある質問を提案します。
ただし、Skrillが自然言語処理を使用してリクエストの意味を理解していることがわかります(つまり、 送金する として理解されます オンラインで or 暗号を送信する)そして、ユーザーが入力した特定のキーワードが結果に含まれていない場合でも、リクエストに関するすべてのコンテンツをプルします。
セマンティック検索のもうXNUMXつの例は、Skyscannerのヘルプサイトです。
質問したら 動的価格設定 私たちは次のように提案を得る スカイスキャナーの価格が、価格アラートで送信された価格と異なるのはなぜですか?
しかし、これがビジネスにとって何を意味するのかを詳しく見ていきましょう。
これがフランスの自動車保険会社の直接保証です。 月に250万回以上の訪問を生み出すウェブサイトでは、 直接保証 SEOトラフィックを増やし、インバウンドの連絡先を管理しながら、顧客の要求に週XNUMX日自動的に応答できるソリューションを見つけるための支援を求めました。
この目的を達成するために、彼らはInbentaのKnowledgeモジュール、ヘルプサイト、および独自のセマンティック検索エンジンで実行されるコンテンツマネージャーを統合しました。 ヘッダーまたはヘルプセクションを介してWebサイトからアクセスできるヘルプコンテンツは、SEO向けに最適化されており、自動でユーザーの要求に24時間年中無休で回答します。 自然言語処理 機能を提供します。
Inbentaナレッジソフトウェア また、オートコンプリート機能が付属しており、Webサイトでユーザーが尋ねている上位5つの質問を強調表示します。 これにより、ユーザーは使いやすいインターフェイスを使用して、必要な情報を簡単にナビゲートして見つけることができます。
結果? 顧客満足度の向上、サポート問い合わせの減少、およびWeb使用の増加。 ヘルプセクションは、月に約15,000のクエリを受け取り、70%の正解率で回答します。 それとは関係ありませんが、それでも非常に興味深いことに、Direct AssuranceのSEOも劇的に増加し、175の質問と回答がGoogleの位置0に表示され、Webサイト全体のトラフィックの15%を引き付けました。
プロアクティブなチャットボット
プロアクティブなチャットボット リアクティブチャットボットとは、顧客がリクエストを入力するのを待たないという点で異なります。 訪問者が関与するのを待つのではなく、プロアクティブなチャットボット 会話を始める 一連の行動に基づいて特定のタスクを実行するようにユーザーを関与させ、説得すること。
これらの動作は、次のようにいくつかあります。
- 訪問したページ: ユーザーがアクセスするページに応じて、チャットボットはユーザーをコンバージョンに導くコンテンツ、オファー、またはアクションを推奨できます。
- ページの時間: ユーザーがページを閲覧している時間に応じて、インタラクションをトリガーできます。
- スクロール: ユーザーが下にスクロールしたページのステージに応じて、チャットボットはポップアップと同じ方法でアクティブ化できますが、侵襲性は低くなります。 チャットボットは、同様のコンテンツ、製品、割引を推奨したり、プロセスやトランザクションを促進したりできます。
- ショッピングカート: プロアクティブなチャットボットは、買い物かごの中のアイテムの数または注文の合計値を決定できます。 割引やオファーを提供する 顧客に。
インベンタのプロアクティブチャットボットは、その後、ブランドイメージを強化することができます 適切に使用された場合 侵襲的ではありません。 また、顧客のニーズを予測し、コンバージョンの増加を支援します。
回答を予測して提案するフォーム
プロアクティブなサポートを活用できます。
- ユーザーが支援を必要とする可能性があることを示す行動を示す前
- または、ユーザーがヘルプサイトまたはお問い合わせフォームを含むページにアクセスしたとき。
XNUMX番目のケースの興味深い機能のXNUMXつは コンテンツ認識フォーム.
それらは何ですか? これらは、ユーザーが問題を自然言語で表現できるテキストフィールドを含むフォームです。 舞台裏では、ユーザーによって紹介されたテキストは、FAQからコンテンツを提案する処理エンジンによって分析されています。
これにより、エージェントに送信される実際のサポートリクエストフォームが減少し、エージェントの作業負荷が軽減され、人間の介入なしに解決できた可能性のある繰り返しのリクエストを回避できます。
プロアクティブなチャットボットは、ブランドに競争力を与えることができます
顧客は、卓越した顧客サービスを提供するブランドをますます求めています。 カスタマーサービスに積極的に取り組むことは、彼らにとってより良い体験を生み出すことに違いを生む可能性があります。
積極的な顧客サービスを提供することを選択した企業は、顧客がより信頼でき、忠実になることに気付くでしょう。 積極性は、顧客が実行することを考えていなかったかもしれない行動を実行することを奨励し、彼らが訪問しているブランドとの助けと関与に感謝することができます。
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