ZA Bank と Generali がデジタル バンカシュアランスを行う方法

デジタル バンカシュアランスのアイデアは数年前から出回っていますが、アジアでは完全な例が XNUMX つしかないようです。 昨年 XNUMX 月、香港の仮想銀行である ZA Bank は Generali と提携して、完全にデジタル化された保険商品を提供しました。

XNUMX 年後、XNUMX つのパートナーは、販売された保険料の価値を明らかにすることなく、これが暫定的な成功であると宣言しています。 しかし、両者とも、モデルが進行中の作業であることを認めています。

コンサルタントは、Covid パンデミックの前に、デジタル バンカシュアランスのドラムを叩いていました。 2019 年の McKinsey のレポートによると、世界のデジタル バンカシュアランス チャネルは生命保険の売上高の 2% しか占めていません。

銀行も保険会社もデジタル化に遅れをとっています。

デジタル低迷

保険会社は、複雑な製品をデジタル化する試みをあきらめています。 仲介業者に依存しているため、保険契約者に関する十分なデータを収集して、パーソナライズされたオファーを提供する手段がありません。 そのためには、顧客とより幅広い関係を持つ銀行に頼る必要があります。

しかし、銀行内では、保険は銀行内の他のウェルスマネジメント商品に劣る傾向があります。 彼らは通常、保険を戦略的なバーティカルと見なすのではなく、既存の投資や富の提供に加えて保険を挿入します。 パンデミック中に加速した支店の銀行業務の衰退と、銀行のコスト削減は、保険の販売が減り、顧客に関する情報の収集が減っていることを意味します。

多くのリテール バンクはデジタル機能を刷新しましたが、オンラインで販売する保険商品はあまり儲からないと感じているため、この分野への投資を増やしていません。

保険会社は、バンカシュアランス関係のために銀行に多額の支払いをします。 これにより、期待した価値が得られなくても、銀行に依存することになります。 彼らの代替案は、自らデジタル化することですが、保険会社は銀行よりも深刻なレガシー問題に直面しています。

保険会社はデジタルを DIY できますか?

明らかな対応は、おそらくインシュアテックや保険ブローカーを介して、より多くのデータ共有活動に従事することです. しかし、オープンな保険モデルはまだ初期段階にあり、銀行と保険会社の両方がデータ ガバナンスと、データをいつ、どこで、どのように共有または使用するかを決定するのは顧客である必要があるという考えに取り組んでいます。

多くの銀行が、バンカシュアランス プロセスの一部をデジタル化しています。 たとえば DBS は、保険会社の CoverGo の協力を得て、Manulife のポリシーに関する書類の一部をデジタル化しました。

そのような例はこれまでのところしかありません。 銀行員用のフォームに事前入力し、プロファイルを生成し、適切な商品を推奨してから、保険会社の代理店に渡します。 これらは多くの頭痛の種を取り除く大きな改善ですが、エンド ツー エンドのデジタルではありません。

プロセスの一部

それが ZA Bank と Generali との関係を際立たせるものです。 ZA Bank は、現在 XNUMX 年前に設立された、香港の仮想銀行の XNUMX つです。 リレーションシップ マネージャーはありません。 枝はありません。 一部の競合他社はデジタルウェルスイニシアチブを開始しましたが、まだ銀行口座モデルはありません.

とは言っても、 バンカシュアランス 保険証券販売の一部は完全にデジタル化されており、 顧客体験 ではありません。 結局のところ、ZA Bank は多くの顧客情報を Generali の販売代理店に送ります。 しかし、取引の銀行側を完全にデジタル化することで、効率が向上し、異なるカスタマー ジャーニーが生まれます。

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Boston Consulting Group は、ZA Bank と Generali による銀行口座開設プロセスの構築を支援しました。 InsurTech Connect が主催する会議で、マネージング ディレクター兼パートナーの Penny Law 氏は、新しいモデルは XNUMX つのトレンドに基づいていると述べています。

XNUMX つ目は、パーソナライゼーションです。これは、金融サービス全体の包括的なテーマです。 企業は、人工知能とビッグデータ分析を使用して、適切な製品を適切なタイミングで個々の顧客にターゲティングする方法を見つけ出しています。 デジタル バンカシュアランスは自然な分野です。

XNUMX つ目は、銀行が健康とウェルネスを重視するようになったことです。 これらは、銀行が販売する伝統的な保険契約ではありません (銀行は通常、複雑な投資関連商品に焦点を当てており、高い手数料がかかります)。 しかし、ウェルネスは銀行に多くの潜在的な顧客タッチポイントを提供します。 これは、顧客と定期的にやり取りする口実を彼らに与えるテーマであり、その結果、より多くのユーザー データを収集できるようになります。 デジタル バンカシュアランスは、銀行を顧客により深く組み込むための便利なツールになります。

XNUMX つ目のトレンドはオムニチャネルであり、あらゆる方法を使用してビジネス リードを売上に変換します。 「大切なのは育成です」とロー氏は言い、「適切な販売員と顧客をマッチングさせます」 実質的には、デジタル モデルが販売を意味することを証明することであり、銀行の担当者がビジネスを生み出し始めると、デジタル ツールを採用するようになります。

同意の役割

ZA Bank はこれらの原則を採用し、現実の世界で機能させました。

「通常、銀行は顧客にサービスを提供し、顧客のニーズを特定し、保険を販売する専門チームに顧客を紹介します」と、ZA 銀行の代替最高経営責任者である Calvin Ng 氏は述べています。 しかし、仮想銀行には RM や専門家チームがありません。 保険会社への照会は引き続き生成されますが、プロセスの別の段階になります。

「ただフォームを作成して渡すだけではありません」と Ng 氏は言います。 「私たちは、顧客が力を与えられていると感じるシームレスなエクスペリエンスを作成し、リードジェネレーションだけでなく、より良いセールスジャーニーを作成します.」

違いは何ですか？ まず、舞台裏で行われていることです。 ZA Bank の技術は、アプリを閲覧している顧客が保険関連の商品を探していることを識別します。 その技術は、マイクロサービスを中心に設計されています。これは、アプリケーションを非常に具体的なサービスの緩やかに整列されたグループとして構築するアーキテクチャであり、ビルディング ブロックのようにプラグインまたはバイパスできます。 これは、迅速かつ柔軟な製品開発を可能にする技術の階層化です。

これらのマイクロサービスは、ZA Bank の保険パートナー (関連会社の Zhong An International や Generali も含まれます) に接続されています。 保険会社は多くの商品情報を銀行に渡します。 銀行の顧客が銀行のアプリでこの情報を参照すると、システムはすぐに保険代理店または財務アドバイザーを割り当てます。 顧客は、アドバイザーとそのライセンスを含む関連する詳細、提案された会議を確認できます。これは、Uber の車を注文するようなもので、ドライバー、車、ピックアップが数秒で作成されます。

速度はこのプロセスの一部です。 透明度も同様です。 情報が Generali に送信されてアドバイザーを調整する前に、顧客はデータの共有を承認する必要があります。 「ボタンを押すと、あなたの情報が引き継がれていることがわかります」とング氏は言います。 「それはコントロールです。」

彼はパーソナライゼーションの考え方を再構成し、適切な製品を適切な人に適切なタイミングで提供することを、同意主導のプロセスに関するものとして再構築します。 これは、顧客が銀行に情報を渡すことに同意した後、顧客が適切なサービス プロバイダーに接続されていることを確認するためのものです。 おそらく、根本的に新しいビジネス モデルよりもパフォーマンスが優れていますが、信頼を生み出すことを目的としています。これは、新しいデジタルのみのビジネスにとって重要です。

エージェントの行動を変える

保険会社の観点から見ると、信頼は顧客だけのものではありません。 それは彼らの仲介者についてもです。

「これをエージェントにどのように販売しますか?」 Generali Hong Kong の最高事業責任者であるライ ウィンディアン (Lai Windian) は、次のように述べています。 「彼らにはまずデジタル ツールを用意してもらう必要があります。 彼らは、より多くの顧客データを収集する利点を理解する必要があります。」

これにより、保険をオンラインで販売する際の課題の XNUMX つに対処できます。 銀行の支店では、顧客は自分の仕事、給与、健康習慣などを説明する多くの書類に記入する必要があります。 このような詳細を収集するためのデジタル インタラクションには、同じ種類の時間や空間はありません。

Generali エージェントが ZA Bank のアプリで顧客とマッチングされると、彼らは新しい状況に直面します。 従来のエージェントは、知っている顧客を呼び込みます。 今、彼らは知らない人々との会合を与えられています。 したがって、データベース管理スキルが必要です。 まず、顧客のプロファイルを作成します。 XNUMX つ目は、予定どおりに顧客に電話するためのリマインダーを受け取ったり、会議の予定表を管理したりするなど、組織を整理することです。

これらのツールは、銀行がエージェントのパフォーマンスを監視および測定するのにも役立ちます。 このシステムは、営業担当者の時間、顧客とのやり取り、および製品知識を追跡します。 これは、コンバージョンを改善したり、不発であることが判明したリードから担当者を遠ざけるように設計されています. 

しかし、販売代理店にこれをさせるのは簡単ではありません。 彼らは現在、ソーシャル メディアや WhatsApp などのメッセージング チャネルを使用して見込み顧客とつながることに慣れてきています。 「彼らの活動を追跡するように頼むのは難しいです」とライは言いました。 「しかし、このデータを使用して販売プロセスのどの部分が機能しているかを知ることができ、その情報を代理店にフィードバックできます。 現在、営業チーム全体がより良い結果を示しており、これにより、デジタル バンカシュアランスからのオファーがより持続可能になっています。」

繰り返して改善する

プロセスが改善される可能性があります。 保険代理店は、よりデータ駆動型のプロセスのメリットを徐々に認識するようになります。 銀行は、プロセスを最適化し、マーケティングを強化するために処理するより多くのデータを蓄積すると同時に、ユーザーのパイプラインを提供する追加のパートナーを見つけます。

多くの課題が残っています。 Ng にとって、それは製品を可能な限りシンプルにすることです。 現在、ZA Bank は、純粋な保護プラン、退職年金、およびいくつかの投資関連プランを含む、いくつかの保険商品を提供しています。

Lai にとって、Generali にとっての課題は、保険会社が遅いため、データ駆動型のディストリビューターと連携することです。 しかし彼女は、デジタルの世界では製品がコモディティであることを学びつつあります。 付加価値はパッケージにあり、色の調整や画面上での見え方などの小さなことでもあります. 保険料や商品の特徴などの商品構造に比べて、こうしたことは保険会社にとって調整が容易です。

デジタル販売キャンペーンも分析が容易で、ZA Bank は何がうまくいき、何がうまくいかないかをほぼ瞬時に更新できます。 パートナーは、アプリの評価、ユーザー コメント、そして何よりも、別の機能を展開するたびにリアルタイムで売上に与える影響を確認できます。 現実は厳しい場合もありますが、少なくとも保険会社のエージェントは難読化することはできません。 「ドロップオフをごまかすことはできません」とライは言いました。

しかし、何が機能し、何が機能しないかを開示することになると、パートナーは沈黙を守っています。 Ng と Lai は辞退しました ディグフィンのタイアップで販売されるプレミアムの詳細についての要求。 おそらく、デジタル バンカシュランスと従来の種類との最大の違いは、ディストリビューターとメーカーの間の力関係が変化することです。 ZA Bank のような若い仮想銀行にとって、成功は実存的なものですが、保険会社にとっては実験です。

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• 情報源： https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/