保険の初期段階: インドの Z 世代の態度の変化

保険業界は、消費者の期待とプロセスのデジタル化に伴う地殻変動を経験しています。

インドの顧客のデジタル導入が進むにつれ、企業が応える必要がある期待とそれに対応するデジタル体験も高まっています。保険会社との連携 インシュアテック インドの保険の次の時代をもたらすには、特にインドの被保険者数の増加に向けてGOIとIRDAIが改めて重点を置いていることから、これは重要である。最近の BCG レポートによると、7 倍になりました。 成長 過去 5 ～ 6 年にわたり、インシュアテック業界への世界的な資金提供に貢献しました。保険会社とインシュアテック間のコラボレーションをシームレスに継続することが不可欠です。

企業は顧客のライフサイクル全体にわたってデジタルタッチポイントを導入してきましたが、主な焦点は依然として購入前と購入プロセスの段階にあります。顧客獲得コストが上昇する中、企業は保険の請求および更新段階でのエクスペリエンスを向上させる効率的なソリューションを提供する必要があります。 

保険金請求プロセスを理解する

保険金請求処理には、保険会社が保険金請求の要求を確認するために実行する作業が含まれます。この過程で、アジャスターと呼ばれる保険代理店が情報の正確性をチェックし、請求金額を提示します。 

請求プロセスには、次の 5 つの重要な手順が含まれます。

• 被保険者が保険会社に通知する 
• 初期請求調査
• ポリシーチェック
• 保険金計算
• 支払い条件と決済

SPS Globalが実施した調査に基づいて、 保険契約者の59% クレーム対応に不満があった。 デジタル請求処理ではデジタル タッチポイントが導入され、請求のカスタマー ジャーニーが向上します。 また、保険会社にとってプロセスの時間とコスト効率が向上し、同時に全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。これが、企業がデジタル請求管理に移行する必要がある理由です。

企業はデジタル請求プロセスからどのようなメリットを受けるでしょうか?

1. より迅速な請求処理 – 従来の請求プロセスには、複数の物理的およびデジタル的なタッチポイントがあるため、長いサイクルと摩擦が伴います。検証プロセスには複数のチームが関与しており、手動セットアップで調整するのは困難です。デジタル チャネルにより、コラボレーションが容易になり、請求をより迅速に解決できるようになります。
2. 重複した作業の削減 – デジタル手段は、プロセスに関与するチームが単一の統合ポータルを活用することで、業務を合理化するのに役立ちます。このプラットフォームは、各関係者に明確なアクション アイテム、タイムライン、ステータスを提供することで、ビジネス コストの削減に役立ちます。 
3. 不正行為検出の向上 – AI を活用した不正検出システムは、不正行為の可能性を大幅に減らすのに役立ちます。などの企業 タグX および データトレード 保険会社が独自のアルゴリズムとモデルを開発およびトレーニングできるよう、広範なデータセットを提供します。 
4. より高い顧客満足度 – 不幸なシナリオの中で、被保険者は最小限の遅延、簡素化されたプロセス、迅速な決済を望んでいます。デジタル請求処理は、プロセスをスピードアップするだけでなく、ユーザーに合わせてカスタマイズすることもできます。最終的に、提供されるサービスとサポートにより、顧客満足度と更新率が向上します。 

今日、あらゆる業界でデジタルの未来が差し迫っています。一方、保険セクターはデジタルの成熟度が比較的低いままです。リーダーと早期導入者は、顧客の引き付けと維持において引き続き優位性を持ち続けるでしょう。

私たちは、企業がデジタル化への取り組みを開始するのにも役立つ、デジタル請求プロセスの潜在的なユースケースをリストしました。 

1. セルフサービス保険ポータル – 現代の顧客は、一貫したオムニチャネル サポートを必要としています。ユーザーが自分の請求を提出および追跡できるだけでなく、さらなる支援を求めることができるポータルが推奨されます。 Gartner の調査によると、最初の顧客サービス インタラクションの 85% は、適切なセルフサービス ポータルから始まっています。 また、テクノロジーの破壊者である Whatfix は、保険請求プロセスを制御できない場合、保険利用者の 44% が別の会社に乗り換えると主張しました。 

インドのインシュアテック企業 桁移動 は、顧客が Web サイトまたはモバイル アプリケーションを通じて健康保険請求を提出できるようにします。ビデオ、よくある質問、電話によるサポートをユーザーに提供します。 

出典: www.godigital.com

2. 会話型チャットボット – 24 時間年中無休で利用できるオンライン アシスタントは、顧客を長い行列に並ばせることなく、問い合わせや請求のサポートをサポートします。ほとんどの場合、セルフサービスの顧客ポータルまたは保険 Web サイトに埋め込まれている会話ツールは、AI を使用し、 感情分析 可能な限り最も応答性の高い方法で顧客の質問に答えるため。 

Mantra Labs は最近、Ageas Federation と協力して、 「共感を持った主張」 保険請求の場合のメッセージングとナッジを再考するのに役立つプロセス。 

当社の会話ツール Hitee は、ユーザーがアクセスしやすく理解しやすいように、複数の現地言語で保険カスタマー サポートを提供しています。 

3. リモート請求の見積もり – モバイルカメラを活用して撮影する 発生した損害の視覚的な推定 保険対象物を遠隔操作で損傷の程度を評価し、保険者に即座に見積もりを提供します。請求サイクルを短縮し、請求ごとのコストを削減します。 

Lemonade や MUA Insurance などのインシュアテック企業が提供する テレマティクスベースのアプリこれにより、ユーザーはアプリを通じて保険金請求を提出し、即座にロードサービスを受け、AI 主導のアルゴリズムにより迅速に和解を行うことができます。 アルトロス は、コンピュータ ビジョンを利用して事故の際の損害範囲を判断する Car Disaster Recognition API を提供します。

まとめ

企業の保険金請求部門のデジタル変革は、顧客の保険金請求プロセスの再設計にあります。変更は断片的なソリューションやインタラクションではなく、エンドツーエンドのプロセスがどのように実行され、認識され、体験されるかを再考することです。企業はデジタル請求処理への取り組みを開始するにあたり、ユーザーがデジタル化によって得られる核となる価値を理解し、提供する必要があります。 

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