Amazon Lex コンタクト センター ソリューションに強力な自動化を追加できるため、自動音声応答 (IVR) インタラクションによるセルフサービスを有効にしたり、発信者の入力に基づいて適切なエージェントに通話をルーティングしたりできます。 これらの機能により、ユーザー エクスペリエンスが合理化され、顧客満足度が向上し、コンタクト センターでの封じ込め率が向上します。
セルフサービス シナリオとコール ルーティング シナリオの両方で、カスタマー サービス コールで一般的に必要な情報を取得できるようにボットを構成する必要がある場合があります。 たとえば、発信者が当座預金口座から普通預金口座への送金を要求したときにセルフサービス エクスペリエンスを有効にするには、最初に相手のアカウント ID を取得する必要がある場合があります。
ボットは、関連するリクエストまたはプロンプト (「アカウント ID は何ですか?」など) を知っている場合、より効率的に応答を処理できます。 Amazon Lex は包括的なダイアログ管理機能を提供するため、会話全体でコンテキストを維持できます。 ただし、Amazon Lex ボットが使用される前に最初のプロンプトが表示される場合があります。
たとえば、IVR ソリューションの場合、ようこそプロンプト (「ACME 銀行へようこそ。はじめに、アカウント ID を教えていただけますか?」) をクライアントで定義できます (アマゾンコネクト)お問い合わせフロー。 この場合、Amazon Lex ボットは、ユーザーにアカウント ID の入力をすでに要求していることを認識しません。 これはボットにとって曖昧さの原因となる可能性があります (誰かがあなたに電話をかけ、「123456」と言って会話を始めた場合を想像してください)。
このような場合に最高のカスタマーエクスペリエンスを実現するには、Amazon Lex ボットにプロンプトに関する詳細を提供することをお勧めします。 この投稿では、ユーザーにすでに提供されている事前のプロンプトなどの詳細を Amazon Lex に通知する簡単な方法を示します。
ソリューションの概要
この例では、Amazon Connect 問い合わせフローの一部としてセルフサービス機能を提供する Amazon Lex ボットを使用します。 ユーザーが電話で電話をかけると、アカウント ID (XNUMX 桁の番号など) の入力を求められます。 Amazon Connect の問い合わせフローが、リクエストされた情報に関するコンテキストをどのように渡すかを示します (この場合、 AccountId
スロット) を Amazon Lex ボットに送信します。 ベストプラクティスとして、ユーザーがスロット値の入力を求められるときは常に、Amazon Lex ダイアログの状態を「スロット誘発」に設定することをお勧めします。
次のサンプルバンキングインタラクションを使用して、Amazon Lex ボットをモデル化します。
IVR: こんにちは、ACME 銀行カスタマー サービスへようこそ。 はじめに、アカウント ID を教えてください。
ユーザー:123456。
IVR: ありがとう。 手伝いましょうか? 口座残高の確認、資金移動、注文確認などが行えます。
ユーザー: チェック中の残高はいくらですか?
IVR: 当座預金口座の残高は 875 ドルです。 他に何かお手伝いできることはありますか?
ユーザー:いえ、ありがとう、それだけです。
IVR: さて、本日はご連絡いただきありがとうございます。 私たちはあなたのビジネスに感謝します!
Amazon Lex ボットをデプロイして、これがどのように機能するかを見てみましょう。
ソリューションのアーキテクチャ
このサンプル ソリューションでは、 AWS CloudFormation Amazon Lex ボットをデプロイするには AWSラムダ フルフィルメント機能と、ボットと統合された Amazon Connect コンタクトフローの例。 ようこそプロンプト (「ACME 銀行へようこそ。開始するには、アカウント ID を教えてください。」) は、問い合わせフローの「プロンプトの再生」ブロックで構成されます。
問い合わせフローは Lambda ヘルパー関数を使用して、ユーザーにスロット値の入力を求められたことを Amazon Lex に通知します。 これは、問い合わせフローの「AWS Lambda 関数の呼び出し」ブロックを介して行われます。 ヘルパー関数は Amazon Lex を呼び出します。 put-session
Amazon Lex にアカウント ID スロット値を取得するように指示する API。 次のコードを参照してください。
次に、制御が問い合わせフローの「顧客入力の取得」ブロックに渡され、Amazon Lex ボットがトリガーされます。 ボットがアカウント ID スロットに対応しているため、会話がより効率的になります。 「わかりません」などの入力に応答するインテントを作成することで、発信者が要求された情報を持っていないシナリオにも対処できます。 ボットは番号 (アカウント ID) を期待していますが、ユーザーが別の応答を提供すると、適切なインテントがトリガーされます。
前提条件
このソリューションを展開する前に、次の前提条件を満たしている必要があります。
- An AWSアカウント ソリューションをデプロイできる場所
- 次のAWSサービスへのアクセス:
- ボットを作成するAmazonLex
- ビジネスロジック機能用のラムダ
- AWS IDおよびアクセス管理 (IAM) ポリシーとロールを作成するためのアクセス権
- Amazon CloudWatchログ ロググループを作成するには
- スタックを実行するためのAWSCloudFormation
- Amazon Connectインスタンス(セットアップの手順については、を参照してください) Amazon Connectインスタンスを作成する)
サンプルソリューションを展開する
ソリューションを展開するには、次の手順を実行します。
- にサインインする AWSマネジメントコンソール AWS アカウントで、次のリンクを選択します。
これにより、サンプルの銀行ボットを作成するための新しい CloudFormation スタックが起動します。
- スタック名、名前を入力します(たとえば、
lex-elicit-slot-example
). - ConnectInstanceARN、ソリューションのテストに使用する Amazon Connect インスタンスの ARN (Amazon リソースネーム) を入力します。
- 他のパラメータはデフォルトのままにするか、必要に応じて変更します。
- 選択する Next.
- スタックに必要なタグを追加します (このステップはオプションです)。
- 選択する Next.
- スタックの詳細を確認し、チェックボックスをオンにして、IAM リソースが作成されることを確認します。
- 選択する スタックを作成.
数分後、スタックが完成し、次のリソースが含まれます。
- エイリアス付きの公開バージョンを含むLexボット(
Development-Alias
) - ボットのラムダフルフィルメント関数(
BotHandler
) - Amazon Lex を呼び出す Lambda ヘルパー関数
put-session
スロット引き出しモードを有効にする API (SlotElicitor
) - Amazon Lex 会話ログの CloudWatch Logs ログ グループ (オプション)
- 必要な IAM ロール
- サンプルの問い合わせフローを Amazon Connect インスタンスに追加するカスタム リソース
Amazon Lex コンソールでボットをテストする
この時点で、Amazon Lex コンソールでサンプル インタラクションを試すことができます。 CloudFormation テンプレートで指定した名前のサンプル ボットが表示されるはずです (banking-bot-sample
).
- Amazon Lex コンソールで、このボットを選択し、 ボットのバージョン ナビゲーションペインに表示されます。
- 選択する Version 1、を選択します 意図 ナビゲーションペインに表示されます。
- 選択する ホイール試乗.
- 選択 開発エイリアス 選択して 確認します.
テストウィンドウが開きます。
- 「私の残高はいくらですか?」を試してください。 始めるために。 「小切手を注文して」、「100 ドルを振り込んで」、「さようなら」とも言えます。
アカウント ID の入力を求められます。
Amazon Connect を使用してボットをテストする
次に、Amazon Connect インスタンスを使用して音声でこれを試してみましょう。 Amazon Connect インスタンスにはサンプルの問い合わせフローがすでに設定されています。
電話番号を設定し、それをこの問い合わせフローに関連付けるだけです。 これを行うには、次の手順に従います。
- Amazon Connect コンソールで、選択してインスタンスを開きます。 アクセスURL インスタンスにログインします。
- ソフトウェア設定ページで、下図のように ダッシュボード、選択する 電話番号を見る.
- 選択する 番号を請求する.
- で国を選択してください 国 ドロップダウン メニューをクリックして番号を選択します。
- Description、などの説明を入力します
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - コンタクトフロー、作成したばかりの問い合わせフローを選択します。
- 選択する Save.
これで、Amazon Connect インスタンスに呼び出して、音声を使用してボットをテストする準備が整いました。 携帯電話の番号をダイヤルして、試してみてください。
クリーンアップ
継続的な料金の発生を避けるために、ボットの使用が終了したら、CloudFormation テンプレートの一部として作成されたリソースをクリーンアップすることをお勧めします。 これを行うには、CoudFormation スタックを削除します。
まとめ
Amazon Lex は、ユーザーから情報を取得して自動化されたセルフサービス機能を提供したり、発信者を適切なエージェントにルーティングしたりするために使用できる、強力な自動音声認識 (ASR) および自然言語理解 (NLU) 機能を提供します。 Amazon Lex はスロット抽出を使用して、カスタマーサービス通話で一般的に必要な情報を収集します。 ボットが期待する情報の種類に関する詳細を適切なタイミングで (場合によっては、会話の最初のターンで) 提供することが重要です。 このテクニックを独自の Amazon Lex 会話フローに組み込むことができます。
著者について
ブライアン・ヨースト AWSLexチームのシニアテクニカルプログラムマネージャーです。 余暇には、マウンテンバイク、自家醸造、テクノロジーをいじくり回すのが好きです。
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