直感に反するように思えるかもしれませんが、金融機関がデジタル領域にさらに進出するにつれて、バンキングの人的要素はますます重要になっています。
デジタルは、財務管理の頼りになる方法になりつつあります。 実際、American Bankers Association の調査によると、消費者の 79% が月に XNUMX 回以上モバイル デバイスを使用して銀行口座を管理しています。 そのため、金融機関がデジタル拡張を計画する際には、専門職の人的側面を見落とさないことが重要です。 デジタル バンキングを人間的で個人的なものとすぐに考えることはできないかもしれませんが、優れた顧客体験を生み出すという点では、人間関係はかけがえのないものです。 さらに、銀行が使用するテクノロジーを最大限に活用するには、人間の指導が依然として重要です。
デジタル ネイティブの金融機関やデジタル サービスを拡大している金融機関は、銀行業務の成功の核心である人間関係や意思決定を犠牲にして技術を進歩させる必要はありません。 実際、テクノロジーの進歩と人間のつながりや知性を統合することを優先する組織は、他の組織とは一線を画し、すべての関係者に利益をもたらす、パーソナライズされた顧客体験を生み出すでしょう。 デジタル化を推進している FI が人間のスキルセットの重要性を考慮する必要がある領域がいくつかあります。
適切な人材の採用
人間の専門知識とデジタル イノベーションを結び付ける上でおそらく最も重要なことは、金融機関内に適切なチームを配置することです。 重要なことは、デジタル化を推進する金融機関は、採用を銀行業界内の人々に限定すべきではありません。 新しい価値ある洞察や考え方は、銀行家以外のさまざまなソースからもたらされる可能性があります。
適切なチームを編成することが重要な最初のステップです。そこから、グループは、顧客体験を向上させ、日常の銀行業務の多くを自動化する適切なテクノロジー スタックを見つけて実装することができます。 熟練したチームは、そうでなければ大量の時間とエネルギーを消費する日常業務から解放され、ユニット エコノミクスや削減方法の模索など、顧客体験と FI の収益に直接影響を与える要因の両方に集中できます。収益を増やしながらコストを削減します。 このように、テクノロジーと人材は、顧客と金融機関の全体的なビジネスの健全性に利益をもたらす組み合わせを形成します。
顧客体験
人間関係に支えられた強力な顧客体験を構築することは、金融機関と顧客の両方に多くのメリットをもたらします。 デジタル製品が本当に成功するためには、クライアントの利益のためにプロセスをスムーズに実行するために利用できるスペシャリストのチームとその他のリソースが必要です. 融資、不動産購入、およびその他の重要な決定について企業にアドバイスするためにスタッフに業界の専門家を訓練することで、顧客は FI が営業担当者というよりガイドとして機能していると感じる環境を作り出すことができます。
パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスは、デジタル ツールと包括的で人間によるサポートの組み合わせを通じて、バンキング ジャーニー全体に共鳴する必要があります。 顧客の長期的な経済的幸福をサポートする専門家をスタッフに配置することに加えて、サービスとしてのバンキング (BaaS) や仮想カードなどのデジタル プログラムは、企業が収益を管理および生成するのに役立ちます。
金融機関が顧客と顔を合わせてやり取りすることが少なくなるにつれて、デジタルと人間を融合させた顧客体験を生み出すことが不可欠です。 自動化されたチャットボットをカスタマー サポートの最初の行として使用すると、FAQ への回答や簡単なタスクの実行の負担を軽減できます。 Userlike の調査によると、半分以上の顧客が、エージェントに転送するために、最初はチャットボットと話すことに前向きです。 つまり、チャットボットを使用して基本的な質問に答え、顧客がガイダンスを提供できる適切なサポート スタッフとつながるようにすることは、成功する戦略になる可能性があることを意味します。 さらに、チャットボットはエージェントが引き受けなければならない作業の量を減らし、顧客をより効率的にサポートできるようにします。Radius Bank では、チャットボットがライブ エージェントに送信されるチャットを 20% 削減することを確認しました。
インサイダー インテリジェンスの調査によると、金融機関が銀行サービスを提供してくれると信頼している消費者は 42% にすぎません。これは 6 年から 2021% 減少しており、PayPal がそれらのサービスを提供していると信頼している消費者の割合よりも低いです。自動化されたソリューションに取って代わられた顧客を支援することで、相互に有益なパートナーシップを築くことができます.
パーソナライズされた技術には人間の指導が必要
デジタルバンキングの人的要素は、顧客を支援する準備ができて能力のある専門家のチームを持つことだけにとどまりません。 パーソナライズされたテクノロジーでは、人間の意思決定が最も効果的である必要があります。 銀行業務におけるデータの使用は爆発的に増加しています。Alkami の調査によると、銀行と信用組合の 86% がデータを使用して顧客体験を向上させています。 ただし、顧客データを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するには、依然として人間の指導が必要です。 テクノロジーはデータを選別して分析し、自動化されたレコメンデーションを提供できますが、人間が顧客のニーズに最適な銀行ソリューションを顧客にアドバイスすることで、信頼の層が追加されます。 たとえば、中小企業にサービスを提供する機関は、デジタル統合を使用してこれらの顧客の財務見通しをより明確に把握し、そのデータを業界の専門知識と組み合わせて、ビジネスに利益をもたらす明確な推奨事項を作成できます。
ただし、データはクロスセルの機会以外にも使用できます。 その他の重要なユースケースには、詐欺の削減、デジタル世界でのクライアントの財務と個人情報の安全性の維持などがあります。 ここでも、人間によるガイダンスがテクノロジーと連携して機能し、金融機関と顧客の両方に優れた結果をもたらします。自動化されたプログラムが大量のデータをふるいにかけて、不正行為の可能性とセキュリティ リスクに関するアラートを生成し、人間のセキュリティ専門家がそれに応じて対応できるようにします。
高度にパーソナライズされたバンキング テクノロジーは、顧客のパターンや行動、市場を牽引するトレンドについても幅広い洞察をもたらします。 この場合、人的要素は、金融機関の事業計画と前進を推進する上で重要になります。 金融機関は、収集したデータを人間が分析することで、さまざまな戦略のリスクと見返りを判断し、顧客のニーズを満たしながらビジネス目標を満たす決定を下すことができます。
好循環
革新的なテクノロジーと人間関係管理を融合することで、金融機関と顧客に好循環が生まれます。そこでは、顧客の金融ニーズがパーソナライズされたソリューションで満たされるため、FI は収益と預金を増やすことができます。 この戦略は、ビジネスを獲得するだけでなく、忠実な関係に発展する有意義なつながりを確立します。
デジタル バンキングに全面的に取り組むことは、長い間業界での成功の中心となってきた人的要素を犠牲にすることを意味するものではありません。 顧客体験と事業運営の両方の面で、革新的でパーソナライズされたテクノロジーと人間の専門知識を融合させた機関がリーダーとして台頭し、銀行の未来を動かすソリューションを生み出すでしょう。
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