다른 소비자 대면 산업과 달리 금융 서비스 부문은 디지털 기반 기본 모델을 수용하는 데 비교적 느립니다.
금융 서비스 산업은 디지털 경험을 완전히 재해석할 준비가 되어 있어야 합니다.
팬데믹이 닥치기 전에도 소매, 게임 또는 전자 의료와 같은 부문은 Amazon 또는 Google과 같은 기술 개척자가 주도하는 디지털 서비스의 속도, 편의성 및 경험을 수용하기 위해 빠르게 움직였습니다.
전통적으로 기존의 은행과 금융 기관은 앱이나 챗봇을 통한 온라인 도구 및 지원에도 불구하고 고객이 지점 방문을 권장했습니다.
이 접근 방식은 많은 사람들이 개인의 신원을 디지털 방식으로 안전하게 인증할 수단이 부족하기 때문에 가상 세계에서 사기를 감지하기가 더 어렵다는 인식에서 비롯되었습니다. 또한 물리적 존재에 대한 대규모 투자를 활용하여 대면 상호 작용을 통해 강력한 고객 신뢰와 충성도를 생성하려는 자연스러운 욕구가 있었습니다.
그러나 지난 몇 년 동안 팬데믹은 은행과 고객 수요 모두에 디지털 촉매 역할을 했습니다. 금융 서비스는 더 이상 디지털 환경에서 주저할 수 없습니다. 지체하는 사람은 누구나 빠르게 변화하는 세상에서 더욱 뒤처지게 될 것입니다. 실제로 McKinsey 연구에 따르면 폐쇄 조치로 인해 디지털화가 60년 동안 가속화된 반면 S&P Global에서는 XNUMX%의 고객이 이전만큼 실제 지점을 방문하지 않는다고 밝혔습니다.
은행이 디지털 세계에서 신뢰를 구축하고 고객과 상호 작용하는 방법을 고려할 때 따라야 할 모범 사례의 예로 Amazon과 같은 디지털 경험을 만드는 리더를 찾는 것이 필수적입니다.
고객을 최우선으로
Amazon의 정의 속성 중 하나는 고객 집착입니다. 고객 경험의 모든 측면에 집중적으로 집중하고 지속적인 실험과 A/B 테스트를 통해 끊임없이 간소화합니다. 거래를 안내할 영업 사원이 없다면 고객이 모든 것을 스스로 할 수 있도록 디지털 경험이 원활해야 합니다. 이는 아마존이 XNUMX년 전에 배운 교훈이지만 전통적인 금융 서비스 산업이 이제야 해결하고 있는 교훈 중 하나입니다.
XNUMX년 전만 해도 온라인으로 매트리스를 쇼핑하는 것과 같은 일을 하는 것은 누구도 꿈꾸지 않았을 것입니다. 선글라스가 얼굴에 잘 어울리는지 먼저 확인하지 않고 온라인으로 선글라스를 구매한다는 생각조차 위험하게 들렸습니다. 그러나 Amazon은 시장을 새로운 방향으로 이끄는 데 도움을 주었습니다. 가구점으로 차를 몰고 XNUMX개 정도의 매트리스를 테스트한 다음 선택한 매트리스를 며칠 후에 배송받는 대신 고객은 장바구니에 항목 추가, 체크아웃, 배송 확인, 구매라는 아마존의 XNUMX번 클릭 프로세스에 익숙해졌습니다.
대조적으로, 금융 서비스 산업은 고객이 간단한 뱅킹 도구에 액세스하려는 시도에서 수십 개의 고리를 건너뛰도록 합니다. 온라인으로 은행 계좌를 개설하려면 고객이 되려는 고객이 자신의 신원을 확인하기 위한 끝없는 질문에 답해야 합니다. Finanteq는 일부 대형 은행에서 은행 계좌를 개설하기 위해 120번 이상의 클릭이 필요하다는 것을 발견했습니다. 그것을 아마존 경험과 비교할 때… 120번의 클릭이 필요한 물건을 사는 사람이 몇 명이나 될까요?
우리가 수행한 최근 소비자 설문조사는 원활한 고객 경험의 중요성을 강조했습니다. 소비자의 60%가 프로세스가 너무 길거나 프로세스가 너무 혼란스럽거나 데이터 보안에 대한 우려로 인해 온라인 등록을 포기한다고 보고했습니다. 열악한 디지털 경험을 허용하는 은행은 많은 팬을 확보하지 못할 것입니다.
능률적이고 마찰 없는 고객 경험은 매우 중요하며, 무엇보다도 이를 최우선 과제로 삼는 모든 사람이 가능합니다.
마찰 없는 여정에 다가가다
은행은 이제 Amazon 경험을 에뮬레이트하려고 노력하고 있으며, 그렇게 함으로써 - 고객에게 집중적으로 - 많은 사람들이 현대적인 온보딩 프로세스가 신뢰, 보안 및 향상된 사용자 경험을 위한 관문이 될 수 있음을 발견했습니다. 은행은 자금세탁방지(AML)를 충족하고 고객(KYC) 요구사항을 파악하기 위해 수십 가지 질문에 답하고 다양한 과정을 거쳐야 하는 대신 안전한 방식으로 신원 확인 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 효율적입니다.
어떻게? 많은 사람들이 디지털 ID에 기반을 둔 새로운 모델을 수용하기로 선택하고 있습니다. AI 및 생체 인식과 같은 최신 기술을 기반으로 하는 디지털 ID는 가장 엄격한 KYC 규정을 충족하는 동시에 온보딩 시간을 단축하고 고객을 위한 보다 원활한 프로세스를 제공합니다. 이것은 금융 서비스가 아마존의 발자취를 따를 수 있도록 하는 고객 중심의 여정입니다.
그러나 이러한 도구는 선구자만을 위한 것이 아니라 업계 전반에 걸쳐 수용 및 배포할 준비가 되어 있습니다. 이를 수행하는 은행은 디지털 ID 혁명에 참여하여 고객 경험을 개선하고 온보딩 프로세스의 보안을 강화할 것입니다. 그러나 은행이 현재 온보딩 프로세스에 필요한 단계와 고객을 잃는 여정을 이해하지 못하는 경우에는 불가능합니다. 고객이 누구인지, 온보딩 방식, 마찰이 있는 위치에 대한 이러한 지식은 디지털에 정통한 경쟁업체가 전쟁에서 승리하는 방법입니다.
또한 금융 서비스 산업은 디지털 경험을 완전히 재구성하고 고객의 필요와 요구를 디지털 로드맵의 중심에 둘 준비가 되어 있어야 합니다. 은행 및 기타 기관은 최신 기술을 사용하여 온보딩 흐름을 추적하고 고객 획득 여정이 지연되는 위치와 방법을 정확히 이해하고 경험을 개선하고 모든 단계에서 장애물을 제거하는 A/B 테스트를 끊임없이 실험할 수 있습니다. 아마존은 이렇게 할 것입니다.
오늘날의 팬데믹 이후 세상에서 디지털은 기본이고 고객은 용이함과 편리함을 우선시합니다. 진정으로 고객 충성도와 신뢰를 얻으려면 금융 서비스는 사용자에게 가장 적합한 방식으로 재정에 액세스할 수 있는 자유, 제어 및 보안을 제공하는 마찰 없는 디지털 경험을 만드는 데 중점을 두어야 합니다.
