기술이 여행 산업에서 CX를 어떻게 변화시키고 있습니까?

여행 산업은 항상 여행자의 경험을 향상시키기 위해 새로운 기술을 채택하는 데 앞장서 왔습니다. 실제 여행사 및 종이 항공권 시대부터 오늘날의 디지털 예약 및 모바일 탑승권 시대에 이르기까지 기술은 우리가 여행을 계획하고, 경험하고, 기억하는 방식을 극적으로 변화시켰습니다. 고객 만족이 최우선인 시대에 혁신적인 기술을 여행 서비스에 접목시키는 것은 단순한 트렌드가 아닙니다. 그것은 필수입니다. 이러한 필요성으로 인해 업계는 지속적으로 혁신하여 각 여행자의 여행이 최대한 원활하고 즐겁도록 보장합니다. 이 기사에서는 현재 여행 업계에서 고객 경험을 변화시키고 있는 몇 가지 핵심 기술을 살펴보고 해당 기술의 응용 프로그램과 이점을 강조합니다.

모바일 기술의 통합

디지털 시대에 스마트폰은 여행자의 최고의 동반자가 되었습니다. 모바일 기술은 초기 계획부터 여행 자체에 이르기까지 여행 경험의 모든 단계에 깊이 통합되어 있습니다. 여행 산업에서 모바일 기술의 힘은 여행의 모든 ​​측면을 단순화하고 향상시키도록 설계된 여행 앱의 편재성을 통해 분명하게 드러납니다.

계획 및 예약

이제 모바일 앱은 여행 계획 및 예약 프로세스의 중추입니다. Airbnb, Booking.com, Expedia와 같은 앱은 숙박 시설 및 항공편 예약을 위한 플랫폼을 제공할 뿐만 아니라 여행자가 몇 번의 탭만으로 가격을 비교하고, 리뷰를 읽고, 여행 계획을 맞춤 설정할 수 있는 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다. 예를 들어 Expedia 앱은 필터와 제안을 사용하여 사용자가 예산 옵션을 찾고 있든 럭셔리한 경험을 찾고 있든 관계없이 자신의 선호도에 맞는 최고의 거래를 찾을 수 있도록 돕습니다.

여행 중 지원

여행이 시작되면 모바일 앱은 계속해서 중요한 역할을 합니다. 낯선 도시를 탐색하는 여행자에게는 Google 지도와 같은 내비게이션 앱이 없어서는 안 됩니다. 이러한 앱은 실시간 교통 업데이트, 대중교통 경로, 예상 이동 시간을 제공하여 여행자가 새로운 목적지를 효율적으로 탐색할 수 있도록 해줍니다.

또한, 다양한 언어에 걸쳐 실시간 음성 및 텍스트 번역을 지원하는 Google 번역과 같은 번역 앱을 통해 언어 장벽 문제가 완화됩니다. 이 기능은 언어가 큰 장벽이 될 수 있는 외국 여행자들에게 특히 귀중합니다.

막바지 변경 및 모바일 탑승

모바일 기술을 통해 막판 변경 작업을 수행할 수 있는 기능도 여행 경험을 크게 향상시켰습니다. 항공사의 모바일 앱을 사용하면 승객은 스마트폰에서 직접 체크인, 좌석 선택, 예약 변경까지 할 수 있습니다. 기기 화면에서 스캔할 수 있는 모바일 탑승권의 도입으로 공항 경험이 더욱 원활하고 빨라졌으며, 실제 탑승권 및 체크인 절차와 관련된 스트레스가 감소했습니다.

인공지능과 개인화

여행 산업이 발전함에 따라 인공 지능(AI)은 특히 고객 경험을 개인화하는 방식에서 혁신적인 힘으로 두각을 나타내고 있습니다. AI는 방대한 양의 데이터를 활용하여 이전에는 상상할 수 없었던 통찰력과 자동화된 조치를 제공함으로써 각 여행자의 여행을 고유하게 맞춤화하고 더욱 만족스럽게 만듭니다.

여행 추천 맞춤

AI 기술이 과거 데이터, 검색 패턴, 구매 내역 등을 분석해 개인 취향에 맞는 여행 옵션을 예측하고 제안한다. 예를 들어, 여행자가 해변 호텔을 자주 예약하고 수상 스포츠에 참여하는 경우 TripAdvisor나 Kayak과 같은 AI 기반 플랫폼은 이러한 관심사에 맞는 목적지와 활동을 추천할 수 있습니다. 이러한 종류의 타겟 제안은 계획을 보다 효율적으로 만들 뿐만 아니라 여행자의 알려진 선호도에 맞춰 상품을 조정함으로써 기억에 남는 여행 경험의 가능성을 높입니다.

AI를 통한 고객 지원 강화

고객 지원은 AI가 큰 영향을 미치는 또 다른 영역입니다. 가상 비서와 챗봇은 이제 여행 웹사이트와 앱에서 흔히 볼 수 있으며 연중무휴 24시간 지원을 제공하여 질문에 답변하고 문제를 해결하며 다국어로 지원을 제공합니다. 이러한 AI 기반 시스템은 여행 정책에 대한 FAQ 답변부터 예약 변경 또는 취소 지원에 이르기까지 다양한 작업을 처리하여 대기 시간을 효과적으로 줄이고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

예를 들어 KLM Royal Dutch Airlines는 고객이 항공권을 예약하고 항공편 상태 및 포장 지침을 업데이트하는 데 도움을 주는 "BB"(BlueBot)라는 챗봇을 사용합니다. 이를 통해 고객 서비스 프로세스가 간소화될 뿐만 아니라 상담원이 보다 복잡한 고객 요구 사항에 집중할 수 있어 전반적인 서비스 효율성이 향상됩니다.

가상 경험 및 자동화

자동화 기술과 함께 여행 산업에 가상 현실(VR)과 증강 현실(AR)이 통합되면서 더욱 몰입적이고 효율적인 서비스를 제공함으로써 고객 경험이 재편되고 있습니다.

가상 투어 및 체험

VR 기술을 통해 잠재 여행자는 여행 예약을 결정하기 전에 가상으로 목적지를 방문할 수 있습니다. 예를 들어, 여행사 또는 관광청에서는 VR을 사용하여 사진과 비디오가 비교할 수 없는 매력적이고 몰입도 높은 형식으로 명소, 숙박 시설 및 경험을 선보입니다. 여행자는 목적지에 대한 '느낌'을 미리 느끼기 때문에 이는 의사 결정 과정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 마찬가지로 AR은 실제 여행 경험을 향상시킬 수 있습니다. Pokémon GO와 같은 앱은 AR이 어떻게 관광객들이 숨겨진 장소를 탐색하도록 장려하고 참여도를 높이며 독특하고 기억에 남는 경험을 만들 수 있는지를 보여주었습니다.

자동 체크인 및 스마트룸

자동화는 고객 서비스를 넘어 실제 여행 경험까지 확장됩니다. 현재 많은 호텔에서는 앱이나 키오스크를 통해 자동화된 체크인 프로세스를 제공하여 고객이 기존 프런트 데스크 상호 작용을 우회할 수 있도록 함으로써 프로세스 속도를 높이고 로비 공간의 인파를 줄입니다. 또한, IoT 기술을 갖춘 스마트룸에서는 고객이 스마트폰이나 음성 인식 장치를 통해 조명, 온도, 엔터테인먼트 시스템 등의 객실 설정을 맞춤화할 수 있어 편안함과 개인화 수준이 향상됩니다.

예를 들어, 힐튼 Honors 앱을 사용하면 회원들이 체크인하고 객실을 선택할 수 있을 뿐만 아니라 스마트폰을 디지털 키로 사용할 수도 있습니다. 이러한 기술의 완벽한 통합은 전례 없는 편의성과 제어 기능을 제공하여 고객 경험을 향상시킵니다.

데이터 기반 의사 결정

여행 산업에서는 빅데이터 분석과 사물 인터넷(IoT)을 활용하는 것이 고객 경험을 향상하고 운영 효율성을 최적화하는 데 매우 중요합니다. 이러한 기술은 방대한 양의 데이터를 수집하고 분석하여 기업이 소비자 요구에 정확하게 부응하고 서비스 제공을 개선하는 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 해줍니다.

여행의 빅데이터 분석

빅 데이터 분석은 예약, 소셜 미디어, 모바일 앱 사용 등과 같은 다양한 소스에서 수집된 데이터를 분석하여 여행사가 소비자 행동, 선호도 및 추세를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 분석은 기업이 요구 사항을 예측하고 개별 여행자의 관심을 끄는 맞춤형 제안을 만드는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 항공사는 빅 데이터를 사용하여 가격 전략을 동적으로 조정하고, 피크가 아닌 시간에 프로모션을 제공하거나 상용 고객에게 특별 할인을 제공함으로써 수익을 극대화하고 고객 충성도를 보장합니다.

또한 데이터 분석을 통해 여행 중단을 예측하고 문제가 고객에게 영향을 미치기 전에 기업이 문제를 사전에 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 예측 분석을 통해 잠재적인 항공편 지연을 예측하고 항공사가 승객에게 미리 알릴 수 있으므로 여행 경험이 향상되고 좌절감을 줄일 수 있습니다.

향상된 여행 경험을 위한 사물 인터넷

IoT는 여행 산업 전반의 다양한 장치를 연결하여 여행자에게 원활하고 상호 연결된 경험을 제공합니다. 공항에서는 IoT 기술을 통해 센서를 통해 수하물을 관리 및 추적하여 수하물 분실 가능성을 줄이고 처리 프로세스 속도를 높입니다. 스마트 공항은 IoT를 활용하여 군중 밀도를 모니터링하므로 승객을 불편하게 하지 않으면서 대기열을 관리하고 보안 절차를 강화하는 데 도움이 됩니다.

호텔은 또한 IoT를 수용하여 고객 선호도에 자동으로 조정되는 스마트 환경을 조성하고 있습니다. 객실 온도, 조명, 엔터테인먼트 옵션까지 모바일 장치나 음성 명령을 통해 제어할 수 있어 고객의 편안함과 만족도를 높이는 맞춤형 객실 환경을 제공합니다.

C분야와 미래 동향

이러한 기술의 채택은 수많은 이점을 제공하지만 여행 산업이 헤쳐나가야 할 과제도 제시합니다. 개인 데이터 및 생체 인식의 사용은 데이터 보안 및 오용 가능성에 대한 의문을 제기하므로 개인 정보 보호에 대한 우려가 가장 중요합니다. 또한, 첨단 기술을 구현하는 데 드는 높은 비용은 많은 기업, 특히 중소기업에게 심각한 장벽이 될 수 있습니다.

이러한 과제에도 불구하고 여행 산업의 기술 미래는 유망해 보입니다. 블록체인과 같은 신기술은 거래를 더욱 안전하고 투명하게 만들어 여행에 더욱 혁명을 일으킬 수 있습니다. 또한, AI, 머신러닝, IoT의 지속적인 발전으로 인해 향후 여행은 더욱 개인화되고 효율적이 될 것으로 예상됩니다.

최대 포장

여행 산업에서 고객 경험을 변화시키는 데 있어 기술의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 여행자의 손안에 통제권을 부여하는 모바일 기술부터 전례 없는 개인화를 제공하는 AI와 빅데이터에 이르기까지 여행 부문은 큰 변화를 겪고 있습니다. 기술이 계속해서 발전함에 따라 여행 경험은 더욱 즐겁고, 접근성이 뛰어나고, 안전하며, 효율적으로 만들어질 것입니다. 이러한 기술 발전을 수용하는 것은 경쟁력을 유지하고 현대 여행자의 역동적인 요구에 부응하는 것을 목표로 하는 여행 회사의 핵심입니다. 완전히 통합되고 기술적으로 발전된 여행 산업을 향한 여정은 현재 진행 중이며, 지속적인 발전은 의심할 여지 없이 우리가 세상을 탐험하는 방식에 훨씬 더 흥미로운 변화를 가져올 것입니다.

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• 출처: https://www.mantralabsglobal.com/blog/how-technology-is-transforming-cx-in-travel-industry/