기업을 위한 CX 혁신 추진의 과제

고객 경험(CX)은 최근 비즈니스의 최우선 과제가 되었습니다. 디지털 혁신이 증가하고 고객의 기대가 높아지면서 기업은 경쟁력을 유지하기 위해 탁월한 CX를 제공하는 것이 중요하다는 사실을 깨닫고 있습니다.

그러나, 운전 CX 혁신 기업에게는 어려운 작업입니다. 이를 위해서는 사고방식, 프로세스, 기술에 있어 상당한 변화가 필요합니다. 이 기사에서는 CX 혁신을 추진하는 데 있어 기업의 과제와 이를 극복할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

기업을 위한 CX 혁신의 중요성

과제에 대해 자세히 알아보기 전에 먼저 CX 혁신이 기업에 중요한 이유를 이해해 보겠습니다.

고객 기대 충족

오늘날의 디지털 시대에 고객은 비즈니스 상호 작용에 대해 높은 기대치를 갖고 있습니다. 그들은 모든 접점에서 원활하고 개인화되었으며 편리한 경험을 기대합니다. 이러한 기대를 충족하지 못하는 기업은 고객을 경쟁사에게 빼앗길 위험이 있습니다.

CX 혁신을 통해 기업은 고객의 요구와 선호도를 이해하고 그에 따라 경험을 맞춤화할 수 있습니다. 이는 고객 기대에 부응하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 만족도와 충성도도 높아집니다.

경쟁력 유지

혼잡한 시장에서 뛰어난 CX를 제공하는 것은 기업의 중요한 차별화 요소가 될 수 있습니다. 고객은 더 높은 가격을 지불하더라도 더 나은 경험을 제공하는 비즈니스를 선택할 가능성이 더 높습니다.

CX 혁신에 투자함으로써 기업은 경쟁사보다 두각을 나타내고 더 많은 고객을 유치하고 유지할 수 있습니다.

비즈니스 성장 촉진

CX 혁신은 비즈니스 수익에도 큰 영향을 미칠 수 있습니다. PwC 연구에 따르면 CX를 우선시하는 기업은 매출 17 % 증가 고객 유지율이 16% 증가했습니다.

CX를 개선함으로써 기업은 고객 생애 가치를 높이고, 이탈을 줄이며, 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

기업을 위한 CX 혁신 추진의 과제

CX 혁신의 이점은 분명하지만 기업은 이를 성공적으로 구현하는 데 몇 가지 과제에 직면해 있습니다. 가장 일반적인 문제 중 일부를 살펴보겠습니다.

고립된 데이터 및 시스템

CX 혁신을 추진하는 기업의 가장 중요한 과제 중 하나는 고립된 데이터와 시스템입니다. 많은 기업에는 서로 통신해야 하는 다양한 부서와 시스템이 있어 데이터가 단편화됩니다.

이로 인해 고객 여정과 고객의 요구사항, 선호도를 이해하기가 어렵습니다. 또한 모든 접점에서 원활하고 일관된 경험을 제공하는 데 방해가 됩니다.

CX 분석 부족

CX 혁신에는 데이터 중심 의사결정이 필요합니다. 그러나 많은 기업에는 고객 데이터를 수집, 분석 및 조치하기 위해 더 많은 도구와 기능이 필요합니다.

적절한 CX 분석을 통해 기업은 CX 이니셔티브의 효과를 측정하고, 개선 영역을 식별하고, CX 혁신을 추진하기 위한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

변화에 대한 저항

CX 혁신을 구현하려면 사고방식, 프로세스, 기술에 있어 상당한 변화가 필요합니다. 이는 특정 방식으로 일하는 데 익숙한 직원들의 저항에 직면할 수 있습니다.

변화에 대한 저항은 새로운 프로세스와 기술의 채택을 방해하여 CX 혁신을 성공적으로 추진하는 것을 어렵게 만듭니다.

경영진의 지원 부족

CX 혁신에는 최고 경영진을 포함하여 조직 내 모든 수준의 동의가 필요합니다. 경영진의 지원을 통해 CX 혁신을 추진하는 데 필요한 리소스와 예산을 더욱 쉽게 확보할 수 있습니다.

또한 경영진의 지원을 통해 직원의 동의를 얻고 조직 내에서 고객 중심 문화를 추진하는 것이 더 쉬워질 수 있습니다.

CX 혁신의 과제 극복

기업의 CX 혁신을 추진하는 데 따른 과제는 어려워 보일 수 있지만 올바른 전략과 도구를 사용하면 극복할 수 있습니다. 기업이 이러한 과제를 극복할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

사일로 분해

사일로화된 데이터와 시스템의 문제를 극복하려면 기업은 사일로를 허물고 고객 여정에 대한 통합된 보기를 만들어야 합니다. 이는 다양한 시스템과 부서의 데이터를 통합하고 중앙 집중식 플랫폼을 사용하여 고객 데이터를 관리 및 분석함으로써 달성할 수 있습니다.

사일로를 해소함으로써 기업은 고객을 완벽하게 이해하고 모든 접점에서 원활하고 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

CX 분석에 투자

CX 분석 부족 문제를 극복하려면 기업은 올바른 도구와 기능에 투자해야 합니다. 여기에는 고객 데이터를 실시간으로 수집, 분석, 조치할 수 있는 CX 분석 플랫폼 구현이 포함됩니다.

올바른 CX 분석 도구를 사용하면 기업은 CX 이니셔티브의 효과를 측정하고, 개선 영역을 식별하고, CX 혁신을 추진하기 위한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

CX 혁신의 이점 전달

변화에 대한 저항을 극복하기 위해 기업은 CX 혁신의 이점을 직원들에게 전달해야 합니다. 여기에는 고객 경험을 개선하고 비즈니스 성장을 촉진하며 장기적으로 직원들에게 혜택을 주는 방법을 설명하는 것이 포함됩니다.

CX 혁신의 이점을 전달함으로써 기업은 직원의 동의를 얻고 조직 내에서 고객 중심 문화를 조성할 수 있습니다.

경영진의 지원 확보

경영진 지원 부족 문제를 극복하려면 기업은 처음부터 CX 혁신 프로세스에 최고 경영진을 참여시켜야 합니다. 여기에는 CX의 중요성과 이것이 조직에 어떻게 도움이 될 수 있는지 교육하는 것이 포함됩니다.

경영진의 지원을 확보함으로써 기업은 CX 혁신을 성공적으로 추진하는 데 필요한 리소스와 예산을 확보할 수 있습니다.

기업을 위한 CX 혁신의 실제 사례

성공적인 CX 혁신의 한 예는 스타벅스입니다. 커피 대기업은 고객이 음료를 미리 주문하고 결제할 수 있는 모바일 앱에 투자했습니다. 이를 통해 고객 경험이 향상되고 매출이 증가하며 매장 대기 시간이 단축되었습니다.

또 다른 예는 데이터와 분석을 사용하여 고객 경험을 개인화하는 Amazon입니다. Amazon은 고객 데이터를 분석하여 각 고객의 선호도에 맞는 제품과 제안을 추천하여 매출과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

CX 혁신은 기업이 고객 기대치를 충족하고 경쟁력을 유지하며 비즈니스 성장을 추진하는 데 매우 중요합니다. 이를 성공적으로 구현하는 데 어려움이 있지만 기업은 사일로를 무너뜨리고, CX 분석에 투자하고, 이점을 전달하고, 경영진의 지원을 확보함으로써 이를 극복할 수 있습니다.

CX 혁신을 추진함으로써 기업은 고객의 재방문을 유도하고 비즈니스 성공을 촉진하는 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다.

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• 출처: https://www.mantralabsglobal.com/blog/challenges-in-driving-cx-transformation-for-enterprises/