직관에 어긋나는 것처럼 보일 수 있지만 금융 기관이 디지털 영역으로 진출함에 따라 은행 업무의 인적 요소가 더욱 중요해졌습니다.
디지털은 재무 관리를 위한 이동 방법이 되고 있습니다. 실제로 American Bankers Association의 연구에 따르면 소비자의 79%가 은행 계좌를 관리하기 위해 적어도 한 달에 한 번 모바일 장치를 사용합니다. 따라서 FI가 디지털 확장을 계획할 때 직업의 인간적 측면을 간과하지 않는 것이 중요합니다. 우리는 디지털 뱅킹을 인간적이고 개인적인 것으로 즉시 생각하지 않을 수 있지만 우수한 고객 경험을 창출하는 데 있어 인간 관계는 대체할 수 없습니다. 또한 은행이 사용하는 기술을 최대한 활용할 수 있도록 사람의 지도가 여전히 중요합니다.
디지털 네이티브 FI와 디지털 서비스를 확장하는 금융 기관은 기술 발전을 위해 성공적인 뱅킹의 핵심인 인간 관계와 의사 결정을 희생할 필요가 없습니다. 실제로 기술 발전을 인간 연결 및 인텔리전스로 통합하는 것을 우선시하는 기관은 무리에서 자신을 분리하고 모든 당사자에게 이익이 되는 개인화된 고객 경험을 생성할 것입니다. 디지털 추진을 추진하는 FI가 인적 역량의 중요성을 고려해야 하는 몇 가지 영역이 있습니다.
올바른 인재 채용
인간의 전문성과 디지털 혁신을 결합하는 데 가장 중요한 것은 금융 기관 내에 적합한 팀을 배치하는 것입니다. 중요한 것은 디지털 추진을 추진하는 금융 기관이 은행 업계 종사자에 대한 고용을 제한해서는 안 된다는 것입니다. 새롭고 가치 있는 통찰력과 사고 방식은 은행가를 넘어 다양한 출처에서 나올 수 있습니다.
올바른 팀을 구성하는 것이 중요한 첫 번째 단계이며, 여기에서 그룹은 고객 경험을 개선하고 일상적인 은행 업무의 대부분을 자동화하는 올바른 기술 스택을 찾고 구현할 수 있습니다. 그렇지 않으면 많은 시간과 에너지를 소모하는 일상적인 작업에서 해방되어 숙련된 팀은 고객 경험과 FI의 수익에 직접적인 영향을 미치는 요소(예: 단위 경제성 및 절감 방법 탐색)에 집중할 수 있습니다. 수익을 늘리는 동안 비용. 이러한 방식으로 기술과 인재는 고객과 금융 기관의 전반적인 비즈니스 건전성에 도움이 되는 조합을 형성합니다.
고객 경험
인간 관계로 뒷받침되는 강력한 고객 경험을 구축하면 금융 기관과 고객 모두에게 많은 이점이 있습니다. 디지털 제품이 진정으로 성공하려면 고객의 이익을 위해 프로세스를 원활하게 실행할 수 있도록 전문가 팀과 기타 리소스가 필요합니다. 대출, 부동산 구매 및 기타 중요한 결정에 대해 기업에 조언할 수 있도록 업계 전문가를 직원으로 교육하면 고객이 FI가 영업 사원보다 가이드 역할을 한다고 느끼는 환경을 조성할 수 있습니다.
개인화된 고객 경험은 디지털 도구와 포괄적인 인간 지원의 혼합을 통해 뱅킹 여정 전반에 걸쳐 반향을 불러일으켜야 합니다. 고객의 장기적인 재정적 복지를 지원하기 위해 직원에 전문가를 두는 것 외에도 BaaS(banking-as-a-service) 및 가상 카드와 같은 디지털 프로그램은 기업이 수익을 관리하고 창출하는 데 도움이 될 수 있습니다.
금융 기관이 고객과 직접 대면할 가능성이 낮아짐에 따라 디지털과 인간이 결합된 고객 경험을 만드는 것이 필수적입니다. 자동화된 챗봇을 고객 지원의 첫 번째 라인으로 사용하면 FAQ에 답변하고 간단한 작업을 수행하는 부담을 덜 수 있습니다. Userlike의 연구에 따르면 절반 이상의 고객이 상담원에게 연결되기 위해 처음에 챗봇과 대화할 의향이 있습니다. 이는 챗봇을 사용하여 기본적인 질문에 답하고 고객이 안내를 제공할 수 있는 올바른 지원 직원과 연결되도록 하는 것이 성공적인 전략이 될 수 있음을 의미합니다. 또한 챗봇은 상담원이 수행해야 하는 작업량을 줄여 보다 효율적으로 고객을 지원할 수 있습니다. Radius Bank에서는 챗봇이 실시간 상담원에게 전송되는 채팅을 20%까지 줄이는 것을 확인했습니다.
Insider Intelligence의 연구에 따르면 소비자의 42%만이 은행 서비스를 제공하는 금융 기관을 신뢰합니다. 이는 6년보다 2021% 감소한 수치이며 PayPal을 신뢰하는 소비자의 비율보다 낮습니다. 전문가 팀을 보유하고 있습니다. 자동화된 솔루션으로 대체된 고객을 지원하는 것은 상호 이익이 되는 파트너십을 구축할 수 있으며, 고객은 FI가 최고의 재정적 이익을 염두에 두고 있다고 신뢰합니다.
개인화된 기술에는 사람의 지도가 필요합니다
디지털 뱅킹의 인적 요소는 고객을 지원할 준비가 되어 있는 전문가 팀을 보유하는 것 이상으로 확장됩니다. 개인화 기술은 인간의 의사 결정이 가장 효과적이어야 합니다. 은행에서 데이터 사용이 폭발적으로 증가했습니다. Alkami의 연구에 따르면 은행과 신용 조합의 86%가 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 데이터를 사용하고 있습니다. 그러나 고객 데이터를 사용하여 개인화된 경험을 생성하려면 여전히 사람의 안내가 필요합니다. 기술은 데이터를 선별하고 분석하여 자동화된 권장 사항을 제공할 수 있지만 사람이 고객의 요구에 가장 적합한 뱅킹 솔루션을 고객에게 조언하도록 하면 신뢰 계층이 추가됩니다. 예를 들어 소기업에 서비스를 제공하는 기관은 디지털 통합을 사용하여 이러한 고객의 재무 전망을 보다 명확하게 파악하고 해당 데이터를 업계 전문 지식과 결합하여 비즈니스에 도움이 되는 명확한 권장 사항을 생성할 수 있습니다.
그러나 데이터는 단순한 교차 판매 기회 이상으로 사용될 수 있습니다. 다른 중요한 사용 사례에는 디지털 세계에서 사기를 줄이고 고객의 재정 및 개인 정보를 안전하게 유지하는 것이 포함됩니다. 여기서도 사람의 안내는 기술과 함께 작동하여 금융 기관과 고객 모두에게 우수한 결과를 제공합니다. 자동화된 프로그램이 산더미 같은 데이터를 선별하여 가능한 사기 행위 및 보안 위험에 대한 경고를 생성하므로 인간 보안 전문가가 그에 따라 대응할 수 있습니다.
초개인화 뱅킹 기술은 또한 고객 패턴과 행동, 시장을 주도하는 추세에 대한 폭넓은 통찰력을 제공합니다. 이 경우 인적 요소는 금융 기관의 사업 계획과 진로를 추진하는 데 매우 중요합니다. 수집한 데이터에 대한 인적 분석을 통해 금융 기관은 다양한 전략의 위험과 보상을 판단하고 고객의 요구를 충족시키면서 비즈니스 목표를 달성하는 결정에 도달할 수 있습니다.
선순환
혁신적인 기술과 인간 관계 관리를 결합하면 금융 기관과 고객을 위한 선순환이 이루어지며, 금융 기관은 고객의 금융 니즈가 맞춤형 솔루션으로 충족됨에 따라 수익과 예금을 견인할 수 있습니다. 이 전략은 비즈니스를 성사시킬 뿐만 아니라 충실한 관계로 발전하는 의미 있는 관계를 구축합니다.
디지털 뱅킹에 올인한다고 해서 오랫동안 업계에서 성공의 중심이 되어온 인적 요소를 희생한다는 의미는 아닙니다. 고객 경험과 비즈니스 운영 측면 모두에서 혁신적이고 개인화된 기술과 인간의 전문 지식을 융합하는 기관이 리더로 부상하고 은행의 미래를 강화할 솔루션을 만들 것입니다.
Chris Tremont는 Grasshopper Bank의 최고 디지털 책임자입니다. 그는 2023월 2일에 열리는 Bank Automation Summit US XNUMX에서 "자동화 및 효율성 추구: 비용/혜택에 대한 솔직한 토론" 패널 토론에 참여할 예정입니다. 자세히 알아보기 Bank Automation Summit US 2023 등록 여기에서 지금 확인해 보세요..
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