디지털 서비스의 은행 고객 경험 개선

현대 은행 환경에서 고객 만족과 금융 브랜드 수익성의 핵심은 디지털 서비스의 우수성에 있습니다. 오늘날의 소비자는 안정적인 거래와 자금의 안전한 보관 이상의 것을 요구합니다. 그들은 금융 기관과 원활하고 직관적이며 정서적으로 공명하는 상호 작용을 추구합니다. 디지털 서비스를 반년 동안 업데이트하는 것만으로는 충분하지 않습니다. Apple과 같은 기업으로부터 지속적으로 영감을 얻어 디지털 고객 경험을 개선해야 합니다. 놀라운 UX 디자인을 통해 브랜드와 고객 간의 정서적 연결을 향상시키는 금융 서비스 혁신의 XNUMX가지 사례를 살펴보겠습니다.

정체는 진보의 적이다. 관련성을 유지하고 경쟁에서 앞서 나가기 위해 금융 조직은 금융 상품 설계에 대해 완전히 다른 접근 방식, 즉 고객 요구 사항, 감정 및 지속적인 혁신을 중심으로 하는 접근 방식을 채택해야 합니다. 미학, 의사소통 방식, 개인화된 상호 작용을 활용함으로써 기관은 연결감과 공감력을 조성할 수 있습니다. 이는 결과적으로 더욱 강력한 관계를 조성하고 고객 유지를 강화하며 금융 거래를 의미 있는 경험으로 변화시킵니다.

금융 부문의 디지털 제품 혁신 '전후'

지난 100년 동안 우리는 36개국의 핀테크 기업과 은행을 위해 XNUMX개 이상의 디지털 금융 서비스 혁신을 완료했습니다. 은행 및 금융 상품이 고객 중심 접근 방식으로 전환되면 어떻게 변화되는지에 대한 XNUMX가지 이야기를 살펴보겠습니다.

1. 뱅킹 & 라이프스타일 슈퍼앱

모리셔스 최고의 통신 회사인 Mauritius Telecom(MT)은 모리셔스 사람들을 위한 디지털 미래를 형성하는 것을 목표로 삼았습니다. 그들은 기존 my.t Money 앱을 디지털 은행으로 확장하여 선구적인 금융 슈퍼 앱을 구축하는 데 중점을 두었습니다. 2019년에 출시된 my.t Money 앱은 이미 디지털 P2P 및 QR 코드 거래를 통해 결제에 혁명을 일으켰습니다. UX 디자인을 통해 금융, 통신, 라이프스타일 서비스를 융합한 통합 플랫폼을 만들었습니다.

MT는 고객 중심 비전을 바탕으로 모리셔스 1.3만 주민의 편의성과 발전을 향상시키는 것을 목표로 삼았습니다.

2. 100년 역사의 은행을 위한 소매뱅킹 앱

알바니아에서 가장 크고 가장 오래된 상업 은행인 Banka Kombëtare Tregtare(BKT)는 현재 서비스 기대치를 충족하기 위해 디지털 서비스를 현대화해야 할 필요성을 인식했습니다. 

UX 디자인 과제는 BKT의 사용자 요구에 맞춰 사용자 여정을 재설계하여 모바일 뱅킹의 고객 서비스를 전면적으로 점검하는 것이었습니다. 목표는 매력적이고 신뢰할 수 있는 디지털 뱅킹 동반자를 만들어 사용자가 재무 결정과 자금 관리를 향상하고 궁극적으로 삶의 질을 향상시킬 수 있도록 지원하는 것이었습니다.

이러한 모바일 뱅킹 개선은 BKT의 브랜드 인식을 디지털 관점에서 변화시켰을 뿐만 아니라 시장 리더십을 더욱 공고히 했습니다. 그들은 가볍고 즐겁고 사용자 친화적인 경험을 제공함으로써 디지털 뱅킹의 기존 개념에 도전했습니다. BKT의 포괄적인 변화는 사용자에게 편리하고 혁신적인 모바일 고객 서비스를 제공하여 사용자가 금융 업무를 원활하게 관리할 수 있도록 지원하고 은행의 전통을 크게 도약시키는 데 중점을 두었습니다.

3. UAE 모바일 뱅킹 앱

17개국 13만 명의 고객에게 서비스를 제공하는 중동 최고의 은행인 Emirates NBD는 앱을 기존 소매 금융을 능가하는 최첨단 디지털 서비스로 끌어올리기 위한 혁신 여정에 착수했습니다. 이 야심찬 비전에는 소매 금융, 거래 등 다양한 솔루션을 하나의 통합 앱으로 통합하는 것이 포함되었습니다. 또한 목표는 자산 관리를 동일한 앱에 통합하여 오프라인 프로세스에서 완전한 온라인 프로세스로 전환하는 동시에 서로 다른 고객 부문의 고유한 요구와 기대에 부응하는 것이었습니다.

당면한 과제는 사용자 요구를 충족할 뿐만 아니라 개별화된 중요성을 부여하는 향상된 디지털 사용자 경험을 창출하는 것이었습니다. Emirates NBD의 궁극적인 목표는 해당 지역의 소매 및 프라이빗 뱅킹 고객이 금융 및 투자 관리를 위해 선호하는 모바일 앱을 구축하는 것이었습니다.

4. 아프리카의 소매 금융 앱

탄자니아의 유명 은행인 CRDB는 현대적인 앱 디자인을 통해 탄자니아의 은행 경험을 혁신하기 위한 혁신적인 여정을 시작했습니다. 혁신을 위해 노력하는 그들은 우리와 협력하여 디지털 전략을 점검하고, 진화하는 고객 요구 사항을 충족하고 경쟁적인 금융 환경에서 앞서 나갈 수 있는 새로운 기능을 도입했습니다.

재구성된 디지털 전략을 통해 CRDB는 고객에게 보다 효과적으로 서비스를 제공할 수 있었고, 현대적일 뿐만 아니라 참여도가 높은 사용자 경험을 제공할 수 있었습니다. 개선된 앱은 탄자니아 사용자의 진화하는 요구 사항을 충족하고 은행 업무에 대한 인식을 재편하면서 CRDB의 디지털 여정에 큰 도약을 가져왔습니다.

5. 아랍 은행의 모바일 앱

United Arab Bank(UAB)는 모바일 뱅킹 경험을 뛰어난 고객 서비스에 대한 약속과 일치시키는 것을 목표로 삼았습니다. 맞춤형 금융 서비스를 제공함에도 불구하고 UAB의 기존 모바일 앱은 UAB의 가치를 완전히 구현하지 못했습니다. 그들은 디지털 서비스를 강화하고 실제 지점 방문의 필요성을 줄이기 위해 노력했습니다.

UX 디자이너의 임무는 UAB의 모바일 뱅킹을 사용자가 지점 방문에서 앱 사용으로 전환하도록 동기를 부여하는 직관적이고 매력적인 플랫폼으로 전환하는 것이었습니다. 목표는 UAE에서 우수한 디지털 뱅킹을 제공하려는 UAB의 사명에 맞춰 관련성, 단순성 및 상황에 맞는 정보 제공을 촉진하는 것이었습니다.

6. 중동의 소매 금융 앱

잘 알려져 있고 존경받는 중동 은행인 요르단 은행(Bank of Jordan)은 모바일 앱의 사용자 경험을 향상하고 디지털화하려는 목표를 가지고 있었습니다. 요르단 은행의 앱은 사용자가 기본 작업을 수행하는 데 의도치 않게 더 많은 복잡성을 생성하는 다양한 기능을 제공했습니다. 과제는 복잡성을 제거하고 사용자가 지점에 갈 필요 없이 이동 중에도 가능한 한 많은 작업을 수행할 수 있는 편리하고 강력한 모바일 앱을 만드는 것이었습니다.

단 2.8개월 만에 모바일 뱅킹 앱을 업데이트하여 Google Play에서 별점 4.7점에서 별점 XNUMX점으로 치솟았고, 이를 통해 중동 지역 수백만 사용자의 접근성과 편의성이 향상되었습니다.

7. 헤지펀드의 디지털 생태계

Magma Capital Funds는 디지털에 능숙한 사용자를 위한 투자 경험을 개선하는 것을 목표로 했습니다. 그들은 통제력, 정교함, 편리함을 제공하면서 차세대 고액 투자자를 유치하고 역량을 강화할 수 있는 사용자 친화적이고 고급스러운 디지털 솔루션을 모색했습니다.

그들의 목표는 HNWI의 장애물을 극복하고 종이 기반 절차를 원활한 디지털 온보딩으로 대체하여 원격 투자 관리를 가능하게 하는 것이었습니다. 투명성 문제와 비공개 전략을 제거함으로써 헤지펀드 관계를 재정의하는 것을 목표로 삼았습니다.

8. 미국 자산관리 플랫폼

부유한 가족과 금융 자문가를 위한 고급 투자 보고 및 분석 제공업체인 Private Wealth Systems는 제품과 플랫폼의 사용자 경험을 대폭 개선하기 시작했습니다. 그들의 과제는 고액 순자산 고객의 기대에 맞춰 플랫폼을 조정하는 것이었습니다. 

기존 사용자 인터페이스와 경험으로는 고객이 요구하는 정교함과 서비스 품질을 제공하는 데 부족했습니다. PWS는 사용자의 높은 기대에 부응하는 보다 직관적이고 시각적으로 매력적이며 기능적으로 효율적인 시스템을 만드는 것을 목표로 투자 보고 및 분석 플랫폼을 개편하려고 했습니다.

Private Wealth Systems는 마찰을 완화하고 복잡한 자산 관리를 즐겁게 만들어주는 업계 고유의 보석입니다. 이것은 초고액 자산가에게 꼭 필요한 독특한 자산 관리 시스템입니다. 이러한 변화는 부유한 개인과 금융 자문가가 투자 데이터와 상호 작용하는 방식을 재정의하여 플랫폼을 정교한 자산 관리 솔루션을 찾는 초고액 개인을 위한 필수 도구로 승격시켰습니다.

9. 클라우드 기반 코어뱅킹

뱅킹 소프트웨어 공급업체인 ITTI Digital은 15년 된 핵심 뱅킹 솔루션을 클라우드로 마이그레이션하기 위해 대대적인 변화를 겪었습니다. 이러한 변화로 인해 은행 서비스 속도, 직원 생산성 및 고객 만족도가 눈에 띄게 향상되었습니다. 

은행 직원의 학습 곡선이 몇 달에서 몇 시간으로 단축되어 인적 오류의 위험이 낮아집니다. 클라우드 기반 시스템은 또한 ITTI Digital의 글로벌 시장 진출 범위를 확장했습니다. 결과적으로, 코어 뱅킹 시스템은 시각적 제품 출시 후 불과 몇 달 만에 권위 있는 IF 디자인 상을 받았습니다.

프로젝트 전반에 걸쳐 ITTI Digital의 관점은 사용자와 사용자의 요구 사항을 우선시하면서 크게 바뀌었습니다. 그들은 사용자 피드백을 수용하고 그들의 어려움에 공감하여 보다 사용자 중심적인 접근 방식을 만들었습니다. 이전 플랫폼의 기능 중 XNUMX%가 불필요하다는 이유로 제거되었으며, 발견된 사용자 요구에 따라 완전히 새로운 기능이 추가되었습니다.

10. 화이트 라벨 뱅킹 생태계 

CR2는 디지털 뱅킹 플랫폼 시장의 글로벌 리더로, 특히 아프리카에서의 지배력으로 유명합니다. 모바일, 인터넷, SMS, USSD, 결제, 카드 관리 시스템, ATM 및 키오스크를 포괄하는 다양한 디지털 채널 솔루션을 제공합니다. CR2는 채널 간 고객 경험을 향상해야 한다는 필요성을 인식하고 화이트 라벨 생태계를 위한 통합 UX/UI 디자인 시스템과 디지털 전략을 수립하는 임무를 맡았습니다.

결과적으로 CR2는 데스크톱, 태블릿, 모바일 및 ATM을 포함한 조화로운 화이트 라벨 생태계를 구축하여 금융 기관 부서가 원활하게 협업할 수 있도록 지원하고 다양한 채널에서 중단 없는 고객 경험을 보장합니다. 이러한 약속은 포괄적인 금융 솔루션을 형성하는 선구자로서 CR2의 입지를 확고히 합니다.

디자인의 변혁적인 힘

이러한 금융 서비스 혁신의 성공은 고객의 고유한 요구 사항을 충족하는 기억에 남고 정서적으로 공감되는 경험을 창출하는 데 확고히 뿌리를 두고 있습니다. 기본 기능에서 차세대 금융 경험으로 전환하려면 고객 중심, 감성, 혁신을 우선시하는 금융 상품 디자인의 변화가 필요합니다. 기술을 활용하고, 고객 피드백을 수용하고, 공감적 설계를 통해 신뢰를 심어줌으로써 은행과 금융 조직은 업계 발전의 선두에 서서 내일의 금융 경험에 대한 새로운 표준을 설정할 수 있습니다.

금융 서비스 혁신의 XNUMX가지 사례는 디자인이 미학 그 이상임을 보여줍니다. 대신, 이는 제품의 모든 측면에 퍼져 사용자가 상호 작용하고 인식하며 궁극적으로 혜택을 받는 방식에 영향을 미칩니다. 더욱이 이러한 예는 조직이 디자인이 성숙해짐에 따라 디자인 효과가 증가한다는 핵심 시사점을 강조합니다. 금융 기관은 디자인 사고 방법론을 발전시키고 구현함에 따라 거래 상호 작용을 넘어 사용자와의 의미 있는 연결을 육성하고 있습니다.

이러한 디자인의 변혁적인 힘은 금융회사에 실질적인 영향을 미칩니다. 이는 제품을 향상시켜 더 깊은 수준에서 고객의 공감을 불러일으키는 경쟁 우위를 창출합니다. 사용자 중심 접근 방식을 구현함으로써 금융 기관은 신뢰도, 충성도 및 브랜드 선호도를 높입니다. 이러한 조직 내에서 디자인 사고가 성숙해짐에 따라 민첩성이 향상되어 진화하는 시장 역학과 변화하는 소비자 기대에 적응할 수 있습니다. 궁극적으로, 제품 디자인은 금융 산업을 발전시키고, 관계를 재정의하고, 경험을 향상시키며, 금융 회사와 고객 모두를 위해 더 밝은 미래를 형성하는 원동력입니다.

다음은 고객 중심 디자인과 사용자 경험(UX)을 통해 금융 앱을 성공적으로 전환하기 위한 핵심 사항을 요약한 목록입니다.

철저한 사용자 및 제품 조사를 수행하여 사용성 문제, 불만 사항 및 개선 기회를 찾아냅니다. 이는 디자인 프로세스에 정보를 제공하고 앱이 실제 사용자 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.

• 디자인 중심 전략 

앱의 전략을 디자인 원칙에 맞춰 조정하세요. 사용자 만족도, 참여도, 사용 편의성을 향상시키는 디자인 결정의 우선순위를 정하세요.

• 디자인 운영 

DesignOps(설계 운영) 방식을 구현하여 설계 프로세스를 간소화 및 최적화하고 팀 간 협업을 촉진하며 디지털 생태계 전반에 걸쳐 일관성을 보장합니다.

• 다중 가치 접근 방식

제품 디자인 시 금융 시장 발전과 고객의 핵심 가치를 고려하세요. 다양한 사용자 요구와 목표에 맞춰 제품 디자인을 맞춤화합니다.

• 인간 중심

비즈니스 전략과 모든 디자인 결정의 중심에 사람을 두십시오. 지역 사회에 좋은 결과를 가져오고 고객의 기대에 부합하도록 목적 지향적인 비즈니스를 만드세요.

• 고객 관점 

고객의 관점을 통해 지속적으로 앱을 살펴보세요. 사용자 컨텍스트에 따라 앱 디자인을 개선하고 향상하기 위해 정기적으로 사용자 피드백과 통찰력을 구합니다.

• 고객 중심 문화

디자인, 개발, 비즈니스 팀 간의 협업을 장려하기 위해 가치와 디자인을 결합한 기업 문화를 육성합니다. 고객 중심은 기업 문화 전체에 통합되어야 합니다.

• 주요 시나리오 

온보딩, 거래, 고객 지원 등과 같은 중요한 사용자 시나리오를 식별합니다. 이러한 상호 작용을 간소화하여 마찰을 최소화하고 원활한 경험을 제공합니다.

• 디자인 사고 

사용자 문제를 창의적으로 해결하기 위해 디자인 사고 방법론을 적용합니다. 사용자와 공감하고, 요구 사항을 정의하고, 솔루션과 프로토타입을 구상하고, 피드백을 기반으로 반복합니다.

• 경험 격차

사용자 경험이 분리되거나 일관성이 없을 수 있는 영역을 식별합니다. 비즈니스의 맹점을 감지하고 해결하여 이러한 격차를 완화하여 사용자를 위한 응집력 있고 일관적인 여정을 보장합니다.

• 시작 전략

뛰어난 앱 디자인은 강력한 출시 전략 없이는 성공을 보장하지 않습니다. 사용자 행동을 지속적으로 모니터링하고 피드백을 수집하며 데이터와 통찰력을 바탕으로 개선합니다.

보시다시피, 성공적인 금융 서비스 혁신을 위해서는 디자인 전문성, 사용자 통찰력, 탁월한 고객 경험 제공에 대한 노력을 결합한 전체적인 접근 방식이 필요합니다.

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