디지털 혁명이 우리 삶의 모든 부분을 변화시키고 있는 세상에서 은행 부문은 중요한 교차로에 서 있습니다. 팬데믹은 은행의 디지털 혁신을 가속화했을 뿐만 아니라; 그것은 그것을 죽느냐 죽느냐의 시나리오로 만들었습니다. 처럼
전통적인 뱅킹 모델이 적응하기 위해 안간힘을 쓰면서 새로운 개척지가 등장합니다. 디지털 우선주의는 단순한 장점이 아니라 생명선입니다. 그러나 이러한 엄청난 변화 속에서도 더 깊고 심오한 변화가 뿌리내리고 있습니다. 단순히 디지털화하는 것이 아닙니다.
애초에 우리가 이 일을 하는 이유에 관한 것입니다.
중견 은행이 디지털 혁신에 연간 2,000,000달러를 지출하는 이유
뱅킹의 디지털 혁신은 디지털 기술을 뱅킹의 모든 영역에 포괄적으로 통합하여 은행이 운영하고 고객에게 가치를 제공하는 방식을 근본적으로 변화시키는 것을 의미합니다. 인공지능과 같은 혁신적인 기술을 사용하는 것입니다.
인텔리전스(AI), 머신러닝, 블록체인, 데이터 분석, 클라우드 컴퓨팅을 통해 은행 서비스를 강화합니다.
은행업의 디지털 혁신은 변화하는 고객 기대치를 충족하고, 운영 효율성을 개선하며, 전통적인 금융 기관과 핀테크 스타트업 모두의 경쟁 압력을 해결해야 하는 필요성에 의해 주도됩니다. 미국의 데이터를 기반으로
평균 자산 4.4억 달러를 보유한 지역 및 지역사회 금융 기관인 Alkami 보고서에 따르면 중형 은행과 신용 조합은 2022 회계연도에 디지털 전환에 대한 투자를 두 배 이상 늘려 425,000달러당 거의 1달러에 이르렀습니다.
10억 자산.
은행 디지털 혁신의 주요 목표는 다음과 같습니다.
- 고객 경험 향상. 은행은 디지털 채널(예: 모바일 앱, 웹사이트)을 활용하여 개인화되고 편리하며 효율적인 서비스를 제공합니다.
- 고객 중심. 변화하는 시장 역학, 고객 선호도 및 신흥 시장에 신속하게 적응할 수 있는 민첩한 방법론을 수용하여 셀프 서비스 옵션, 직관적인 인터페이스 및 사전 예방적인 재무 안내를 통해 고객의 역량을 강화합니다.
기술. - 운영 효율성. AI 및 기계 학습과 같은 기술은 고객 서비스(챗봇을 통한)부터 위험 관리 및 사기 탐지에 이르는 다양한 작업에 사용됩니다.
- 데이터 기반 의사결정. 은행은 빅데이터 분석을 사용하여 대상 상품 설계에 대한 고객 행동, 선호도 및 추세에 대한 통찰력을 얻습니다.
- 혁신과 제품 개발. 디지털 혁신은 은행이 디지털 지갑, P2P 결제, 임베디드 금융, 블록체인 기반 솔루션과 같은 새로운 디지털 제품 및 서비스를 만들도록 장려합니다.
- 향상된 보안 및 규정 준수. 디지털 혁신에는 민감한 데이터와 거래를 보호하기 위한 고급 사이버 보안 조치의 구현과 디지털 솔루션을 통한 규제 요구 사항 준수도 포함됩니다.
- 핀테크와의 협업. 은행은 점점 더 핀테크 기업과 협력하여 기술과 혁신을 활용하여 고객에게 향상된 서비스와 제품을 제공하고 있습니다.
- 지속 가능성 및 윤리적 관행. 제품 개발, 운영 및 관리에 지속 가능하고 윤리적인 관행을 채택하여 환경, 사회 및 거버넌스(ESG) 고려 사항을 디지털 혁신 전략에 통합합니다.
투자, 탄소 배출량 감소, 책임감 있는 데이터 사용 촉진 등을 포함합니다. - 직원 역량 강화. 직원에게 필요한 디지털 기술을 갖추게 하고 교육 및 기술 향상 프로그램에 투자하여 디지털 혁신 여정을 효과적으로 탐색할 수 있는 지원 작업 환경을 제공합니다.
지속적인 학습 문화를 조성하고 부서 간 협업을 장려합니다.
은행의 디지털 혁신은 새로운 기술을 채택하는 것뿐만 아니라 조직 내 문화적 변화도 포함하므로 은행은 더욱 민첩하고 혁신적이며 고객 중심적이 되어야 합니다. 확보하는 것을 목표로 하는 전략적 접근이다.
빠르게 진화하는 디지털 경제에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
팬데믹 이후 소비자 가치가 변했습니다
은행의 디지털 전환을 위한 효과적인 전략은 금융회사가 모든 것을 잃을지, 아니면 시장에서의 입지를 강화할지를 결정하는 중요한 요소입니다. 사람들의 편의를 촉진하는 어떤 가치나 혜택도 제공하지 않는 제품
일상 생활은 필수 사항으로 간주되지 않습니다.
글로벌 디지털화와 포스트 팬데믹은 금융 산업의 게임 규칙을 완전히 바꿔 놓았습니다. 주요 목표가 수익을 창출하는 것이었을 때 회사의 성공을 보장하려면 제품, 비즈니스 모델 및 시장 분포만으로도 충분했습니다.
이제는 더 이상 그런 식으로 작동하지 않으며, 소비자는 공감과 목적 중심의 비즈니스를 기대합니다.
디지털 시대에는 목적이 주요 장점이 되며, 성공적인 디지털 제품은 그것이 제공하는 경험, 혜택, 가치에 따라 차별화됩니다. 우리는 전통적인 방식에 몇 가지 매우 중요한 요소를 추가하여 비즈니스 성공 공식을 재정의합니다.
모델. 금융 비즈니스가 이러한 핵심 요소를 통합하는 규모는 디지털 금융 상품의 성공 잠재력을 정의합니다.
은행은 목적 중심 전략을 디지털 혁신의 기반으로 수용함으로써 단순히 효율성 향상이나 비용 절감을 위해 기술을 채택하는 것 이상의 역할을 합니다. 대신 기술을 통합하는 전체적인 접근 방식을 채택합니다.
핵심 목적과 가치를 바탕으로 긍정적인 사회적 영향, 지속 가능한 성장, 책임 있는 관행 창출에 중점을 두고 있습니다.
디지털 혁신 여정에서 목적 중심 전략을 통해 은행은 모든 이해관계자를 위한 장기적인 가치를 창출하는 동시에 더 넓은 사회에 긍정적으로 기여할 수 있습니다. 이를 통해 지속 가능한 경쟁 우위를 구축하고 유치하고
고객을 유지하고 혁신을 촉진하며 끊임없이 진화하는 금융 서비스 산업 환경을 탐색합니다.
디지털 뱅킹 전략에서는 고객 경험에 중점을 두는 것이 중요합니다.
금융 회사의 비즈니스 DNA에서 목적 중심 전략 구현의 품질은 다음 5가지 요소에 의해 결정됩니다.
1. 얼마나 잘 고객 상황 고려됩니다;
2. 당신은 어떻습니까? 조직문화 전략 요구 사항을 충족합니다.
3. 귀하의 서비스는 얼마나 효과적입니까? 디지털 전략 디지털 시대의 관점에서;
4. ~이다. 모든 수준에서 구현된 디자인 귀하의 조직;
5. 어떻게 제품의 가치 시장 요구 사항과 일치합니다.
이 기사에서는 세 가지 요소를 모두 고려하고 이 어려운 시기에 의도적으로 이점을 창출하여 위기를 성장으로 전환하는 방법을 보여 드리겠습니다.
그러나 비즈니스에서 목적 중심 전략을 구현하는 데는 몇 가지 어려움이 있을 수 있습니다. 한 가지 과제는 회사의 목표와 일치하고 목표와 공감하는 명확한 목적이나 임무를 식별하고 표현하는 것이 어려울 수 있다는 것입니다.
고객. 이를 위해서는 다양한 이해관계자와의 광범위한 연구, 협의 및 협력이 필요할 수 있습니다.
또 다른 과제는 목적 중심 전략을 위해서는 회사 운영 방식에 상당한 변화가 필요할 수 있다는 것입니다. 이는 구현하기 어려울 수 있으며 조직의 모든 수준에 있는 직원의 지원과 동의가 필요할 수 있습니다. 게다가 목적 지향적인
접근 방식을 사용하려면 회사가 단기적인 금전적 이익보다 장기적인 목표와 사회적 영향을 우선시해야 하는데, 이는 일부 조직에서 균형을 유지하기 어려울 수 있습니다.
1. 고객 상황을 기반으로 사용자 기대 충족
금융회사들은 팬데믹 이후의 고객 행동 변화에 대처하고 고객에게 최고의 디지털 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾으려고 노력하고 있습니다. 안타깝게도 이러한 노력은 사용자 탐색에 깊이 관여하지 않으면 의미가 없을 수 있습니다.
맥락, 동기, 행동 — 사용자를 진정으로 만족시키고 그들이 직면한 문제를 해결하는 데 중요한 세 가지 요소입니다.
디지털 금융 서비스의 성공은 사용자의 삶을 단순화하고 문제를 해결하는 능력에 달려 있습니다. 제품이 사용자 기대나 요구 사항을 충족하지 못하면 사용자는 더 나은 서비스를 제공하는 대안으로 전환하게 됩니다. 세 가지 중요한 측면
이 역동성을 강조하세요.
- 사용자 컨텍스트 이해. 사용자의 문제를 인식하는 것 외에도 효과적인 솔루션을 개발하려면 사용자의 라이프스타일, 습관, 환경을 포함하여 사용자의 특정 상황에 대한 심층적인 분석이 필요합니다. 여기에는 세부적인 작성이 포함됩니다.
잠재 사용자의 외부 및 내부 맥락을 모두 파악하기 위한 사용자 프로필 및 공감 지도. 이러한 포괄적인 이해가 없으면 금융 서비스는 일상적인 업무와 문제를 효과적으로 해결할 수 없습니다. - 동기 정의. 맥락은 사용자가 해결책을 찾는 동기를 형성하고, 해결책을 찾는 위치와 그 효과를 판단하는 방법에 영향을 미칩니다. JTBD(Jobs To Be Done) 및 Red Route Analysis와 같은 프레임워크를 활용하면 도움이 됩니다.
사용자 행동 이면의 진정한 동기를 파악하여 사용자 요구를 진정으로 충족하는 금융 상품이나 서비스 개발을 안내합니다. - 행동 지침. 마지막으로, 솔루션을 향한 사용자의 여정을 촉진하여 제품과의 상호 작용이 명확하고 즐겁고 효과적인지 확인하는 것이 중요합니다. 여기에는 사용자 여정 지도, 와이어프레임,
제품 경험을 개선하기 위한 UI 디자인.
디지털 금융 서비스의 효율성은 사용자 상황에 대한 철저한 이해, 사용자 동기에 대한 명확한 정의, 만족스러운 솔루션을 향한 사용자 행동 안내에 달려 있습니다.
이러한 상황에서 사람들이 디지털 금융 서비스를 선택하는 이유를 파악하고 정의했다면 이 모든 지식을 구체화할 수 있는 적절한 접근 방식을 알아야 합니다. 이는 구현의 두 번째 중요한 단계로 이어집니다.
디지털 뱅킹의 목적 중심 전략 — 조직의 문화.
2. 조직 문화를 통해 목적 지향적인 파괴자가 되어 보세요.
디지털 세계에서는 파괴적인 기업이 가장 큰 잠재력을 갖고 있습니다. 그들의 성공 비결은 가치와 디자인이라는 두 가지 기본 구성 요소를 개발하는 성숙한 디자인 문화에 있습니다.
회사의 문화를 감지하고 디지털 혁신자로 발전하려면 가치/디자인 매트릭스를 고려하세요. 파괴자는 고객 경험을 형성하는 데 중요한 가치와 디자인을 강조하는 문화를 통해 디지털 환경에서 성장합니다. 우리는 분류합니다
회사는 이러한 구성 요소에 대한 접근 방식에 따라 네 가지 유형으로 나뉩니다.
- 제조 업체. 고객 요구보다 생산 프로세스에 중점을 두고 디자인을 단지 매력적인 포장을 위한 수단으로 간주합니다. 산업 시대에 지배적인 이 모델은 기본 기능에 대한 소비자의 관심을 무시합니다.
- 파는 사람. 고객 데이터를 활용한 감성 마케팅 전략으로 프로모션을 최우선으로 생각합니다. 고객 중심적인 외관에도 불구하고 판매자는 종종 소비자 이익을 진정으로 우선시하지 못하여 수준 이하의 서비스를 제공합니다.
- 혁신가. 사용자 중심으로, 소비자 요구를 충족하기 위해 기술 발전을 추구하며, 종종 사용자 경험과 행동 이해를 무시합니다. 제품은 기술 매니아의 틈새 시장에 어필할 수 있지만 폭넓은 유용성은 부족합니다.
- 방해자. 효율성과 즐거움을 높이는 혁신적인 서비스로 시장을 재편하기 위해 고객 지향에 중점을 두고 모든 측면을 통합합니다. 혁신가는 혁신가의 기능을 활용하여 사용자 경험을 완벽하게 만들기 위해 디자인을 사용합니다.
더 큰 가치를 실현하고 장기적인 성공과 고객 충성도를 달성합니다.
파괴자로의 진화에는 고객 만족에 대한 깊은 헌신과 시장 표준을 재정의하기 위한 디자인 및 혁신의 전략적 사용이 포함됩니다.
파괴자는 이익을 사용자 만족의 극대화의 결과로 보고, 고객의 이익에 초점을 맞춘 기업 목적의 의미를 실현한 결과로 본다. 이는 장기적인 경쟁 우위, 고객 충성도 및 커뮤니티를 제공합니다.
지원을 통해 평균 이상의 이익을 얻을 수 있습니다.
파괴자는 종종 혁신가가 만든 기능을 사용하지만 가치 제안의 더 높은 수준에서 이를 개발합니다. 실행에 집착하여 사용자 경험의 모든 요소를 완벽하게 만듭니다. 그들의 임무는 창조하는 것이 그리 많지 않습니다
혁신적인 기술이 아니라 오히려 습관적인 삶의 방식을 다시 생각해 보는 것입니다. 그리고 그것이 그들을 진정한 파괴자로 만드는 것입니다.
3. 디지털 시대에 맞는 효과적인 전략 수립
디지털 시대에 경쟁력을 유지하기 위해 현대 기업은 금융 상품 설계에 대한 전략적 접근 방식을 채택해야 합니다. 이러한 통합을 촉진하기 위해 디지털 전략 피라미드 프레임워크는 다음과 같은 명확한 단계별 프로세스를 제공합니다.
디자인 선택이 비즈니스 목표, 시장 조사, 브랜드 아이덴티티, 서비스 세부 사항 및 생태계 일관성과 일치하도록 보장합니다.
- 목적. 회사가 비전, 임무, 가치, 목표 등 핵심 "이유"를 정의하는 기초 수준입니다. 단순한 금전적 이익을 넘어 의미 있는 임팩트를 창출하고, 고객에게 이익이 되는 중요한 대의명분을 제공하는 데 중점을 둡니다.
그리고 사회. 은행의 경우 이는 금융 복지 향상, 교육 제공, 보다 투명하고 가치 중심적인 서비스 제공을 의미할 수 있습니다. - 시장. 요구 사항, 기대치, 문제점 등을 포함하여 대상 고객을 이해하는 것이 중요합니다. 은행은 고객의 공감을 얻고 특정 요구 사항을 해결하고 향상된 기능을 제공하는 디지털 전략을 개발해야 합니다.
그들의 재정적 여정. - 상표. 여기에는 회사의 브랜드 아이덴티티를 형성하고 고객과 진정성 있게 소통하는 방법이 포함됩니다. 목표는 목표 시장에 공감하는 방식으로 회사의 목적과 가치를 반영하고 일관성을 보장하는 것입니다.
브랜드 경험 전반에 걸쳐 충성도와 신뢰를 강화합니다. - 서비스. 서비스 제공에 관한 결정은 브랜드 아이덴티티에 맞춰 목표 시장에 대한 회사의 목적을 달성하기 위해 내려집니다. 긍정적인 고객 서비스 경험은 고객 유지와 충성도의 핵심입니다.
포괄적인 범위의 관련 금융 서비스 및 상품을 제공하는 것이 중요합니다. - 생태계. 마지막 수준에는 고객 상호작용과 서비스 제공을 가능하게 하는 디지털 제품과 인프라가 포함됩니다. 원활하고 원활한 경험을 제공하려면 응집력 있는 사용자 중심 디지털 생태계가 필수적입니다.
이는 고객 유지 및 경쟁 우위에 매우 중요합니다.
4. 조직의 모든 수준에서 디자인 구현
뱅킹이 디지털 방식으로 변화함에 따라 사용자 중심 금융 서비스를 만드는 데 따른 복잡성을 해결하는 것이 중요합니다. 잠재적인 함정을 무시하면 종종 간과된 장애물과 사각지대 때문에 제품 거부 및 시장 이점 상실로 이어질 수 있습니다.
제품 소유자에 의해.
프로세스, 팀, 조치, 결과, 가치의 5가지 비즈니스 수준을 살펴보겠습니다. 각 수준은 금융 조직 내에서 디자인 영향을 강화하는 데 중요합니다. 어떤 수준에서든 실수가 있으면 디지털 제품의 성공이 위태로워질 수 있습니다.
- 첫 번째 수준: 프로세스. 회사 프로세스에서 디자인의 역할을 평가합니다. 단지 디자이너를 갖는 것이 아닙니다. 이는 프로젝트가 사용자 중심이 되도록 조직 전체에 디자인 사고를 통합하여 보다 성공적인 결과를 이끌어내는 것입니다.
제품보기. - 두 번째 수준: 팀. 올바른 팀이 필수적입니다. 여기에는 최고 경험 책임자부터 UI 디자이너까지의 역할이 포함되며, 각 역할은 필요한 기술을 제공합니다. 유능한 팀원을 선발하지 못하면 프로젝트 실패로 이어질 수 있습니다.
금융 서비스 디자인 전문성의 중요성을 간과하는 스타트업에서 볼 수 있습니다. - 세 번째 수준: 액션. 디자인 기술은 피상적인 요소를 넘어 영향을 미쳐야 합니다. 디자인은 모든 부서를 통합하는 힘으로 작용해야 하며 단절된 디지털 솔루션을 피하기 위해 경쟁보다 협업을 강조해야 합니다.
- 네 번째 수준: 결과. 성공 지표는 화면 수와 같은 결과물뿐만 아니라 사용자에게 제공되는 가치에 초점을 맞춰야 합니다. 사용자 중심 접근 방식은 화면 수가 적고 만족도가 높기 때문에 전문성이 필요합니다.
분석, 연구 및 UX 아키텍처. - 다섯 번째 수준: 가치. 가장 중요한 질문은 “왜?”입니다. 귀하의 제품이 제공하는 고유한 가치를 이해하면 혁신이 보장되고 경쟁사와 차별화됩니다. 팀 내에서 파괴적인 사고방식을 장려하여 상자 밖에서 탐색하세요.
제품의 가치와 사용자의 이익을 높이는 솔루션입니다.
5. 최대 시장 적합성을 갖춘 제품 가치 제공
가치 피라미드는 Maslow의 계층 구조에서 영감을 얻어 경쟁이 심화됨에 따라 제품이 더 높은 인간 요구를 충족하도록 진화한다고 제안합니다. 이러한 진화는 특히 은행 부문에서 인간의 본성과 욕구에 부합하는 제품을 더욱 인간적으로 만듭니다.
핀테크 혁신이 특정 사용자 요구를 보다 효과적으로 충족시키는 곳입니다.
- 기능적 가치. 제품 기능을 통해 원하는 결과를 제공하는 데 중점을 두고 생리적 요구 사항을 반영합니다. 이는 제품이 설계된 기본 기능이나 서비스를 충족하는 것을 목표로 하는 기본 수준입니다.
- 유용성 가치. 보안 요구 사항에 맞춰 사용 용이성을 강조하여 사용자에게 제어 및 자신감을 제공하고 제품이 기능적일 뿐만 아니라 상호 작용하기에도 편안하도록 만듭니다.
- 미학 가치. 사랑과 소속감에 대한 욕구에 해당하며, 제품의 디자인과 외관은 사용자의 감성과 미적 감각을 자극하여 사용자의 관심을 끄는 역할을 합니다.
- 상태 값. 제품의 명성이나 특정 라이프스타일과의 연계가 사용자에게 특정 지위를 부여하여 사용자의 정체성이나 열망의 상징이 되는 존중의 필요성과 관련됩니다.
- 임무 가치. 제품이나 서비스가 사용자에게 자신의 잠재력을 실현하거나 더 큰 대의에 기여하도록 영감을 주어 중요한 무언가에 참여한다는 느낌을 주는 자아 실현의 필요성을 반영합니다.
혁신은 기능에서 임무까지의 발전을 주도하며, 경쟁은 제품을 이러한 단계로 밀어붙입니다. 피라미드의 각 수준은 보다 정교한 사용자 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 혼잡한 시장에서 보다 효과적으로 경쟁합니다.
이러한 발전은 Ford의 T Model과 같은 기본 기능에서 지속 가능한 Tesla와 같이 소비자와 깊은 공감을 이루는 사명이나 이데올로기를 구현하는 제품으로 진화하는 자동차와 같은 은행 이외의 산업에서 분명하게 나타납니다.
제품이 시장에서 발전함에 따라 기능과 유용성의 기본 가치를 유지하는 동시에 미적 측면, 지위, 그리고 궁극적으로 사회의 변화하는 요구와 가치에 부합하는 사명을 수용해야 합니다. 이러한 전체적인 접근 방식
제품 가치 개발을 통해 금융 서비스는 끊임없이 진화하는 시장 환경에서 관련성과 영향력을 유지할 수 있습니다.
결론: 은행의 디지털 혁신은 인간 경험을 풍부하게 해야 합니다.
뱅킹의 디지털 혁신은 전략적 이점에서 생존 필수 요소로 발전했으며, 차세대 뱅킹과 핀테크로의 전환에는 단순한 금융과 기술 이상의 것이 필요하다는 점을 이해하는 것이 중요합니다.
디지털화를 향한 여정은 단순히 최첨단 기술을 채택하거나 운영 효율성을 최적화하는 것이 아닙니다. 깊은 공감 능력을 기르고 모든 업무의 중심에 고객을 두는 디자인적 사고에 집중하는 것입니다.
혁신. 이러한 진화는 근본적으로 사람에 관한 것입니다. 즉 빠르게 변화하는 디지털 환경에서 사람의 요구, 선호도 및 행동을 이해하는 것입니다.
은행과 기타 금융 기관은 디지털 혁신을 진행하면서 어떤 대가를 치르더라도 수익을 창출한다는 목표를 넘어서는 목적 중심 전략을 수용해야 합니다. 이 전략은 긍정적인 사회적 영향을 창출하는 것을 목표로 해야 합니다.
금융 포용, 고객 기반의 다양한 요구 사항을 충족하도록 접근 가능하고 직관적이며 맞춤화된 뱅킹 경험을 구축합니다. 이를 통해 은행은 신뢰, 충성도, 그리고 고객과의 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.
상호 존중.
또한, 공감과 디자인에 중점을 두는 것은 금융 서비스와 고객 상호 작용의 정서적, 실무적 측면을 이해하는 것의 중요성을 강조합니다. 단순히 기술적으로 앞서는 것이 아닌 제품과 서비스를 만드는 것입니다.
뿐만 아니라 사용자의 삶과 열망에도 깊은 공감을 불러일으킵니다. 이 접근 방식은 기술이 그 자체로 목적이 되기보다는 인간 경험을 풍요롭게 하는 수단으로 역할을 해야 한다는 점을 인정합니다.
은행은 은행의 가장 큰 자산이 금융 상품이나 기술 혁신뿐만 아니라 서비스를 제공하는 사람들이라는 점을 인식해야 합니다. 디지털 혁신 전략에서 공감과 설계를 우선시함으로써 은행은
디지털 시대에서 살아남으면서도 고객의 요구와 가치에 부합하는 의미 있고 사용자 중심적인 경험을 창출함으로써 번창하고 있습니다. 그렇게 함으로써 그들은 미래의 은행업에서 자신의 위치를 확보할 뿐만 아니라 보다 포용적이고,
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