세상에 대한 우리의 인식은 어린 시절부터 주입된 규칙에 의해 결정됩니다. 그리고 이러한 사고방식은 디지털 서비스 디자인 혁신에 걸림돌이 되는 경우가 많습니다. 많은 사람들은 그들 앞에 열려 있는 기회를 전혀 알아차리지 못합니다. 그리고 일반적인 규칙을 깨고 세상을 다르게 보는 사람들에게는 이점이 있습니다. 디지털 금융 서비스 시장에서도 이러한 현상이 나타납니다. 오늘은 이 규칙을 깨봅시다!
디지털 금융 서비스의 은행 혁신은 새롭고, 다르며, 최첨단 고객 경험을 제공합니다. 이러한 서비스는 은행과 금융 기관이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 브랜드를 경쟁사와 차별화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
은행 혁신은 고객이 돈을 관리하고, 금융 거래를 하고, 재정적 결정을 내리는 것을 더 쉽고, 빠르고, 안전하게 만듭니다. 그러나 일상 생활에서 잘 작동하는 동시에 금융 부문에서 필요한 혁신에 무의식적으로 저항을 일으킬 수 있는 7가지 잘 알려진 규칙이 있습니다. 자신과 동료를 확인하십시오.
1. 반대편 잔디가 항상 더 푸르른 것은 아닙니다.
물론 겸손은 장식이고 시기심은 나쁜 감정이지만 혁신적인 은행 상품을 만드는 데 있어서는 정반대입니다. 즐거운 고객 경험을 제공하려면 끊임없이 상대방을 살펴보고 더 나은 아이디어를 찾아야 합니다. 업계 최고의 사례인 경쟁사를 살펴보고 영감을 얻어 더욱 발전하십시오.
우수한 은행 상품을 만들고 싶나요? 아마존의 편리함, 스타벅스의 아늑함, 애플의 혁신, 페라리의 아름다움을 배워보는 것은 어떨까요?
어딘가에는 당신에게 길을 보여주고 돌파할 동기를 부여해 줄 푸른 잔디가 있을 것입니다. 예를 들어 Venmo는 소셜 네트워크에서 깊은 영감을 받았습니다. 이를 통해 친구들은 소셜 미디어에서와 마찬가지로 친구의 뉴스피드에서 청구서를 빠르고 쉽게 분할하고 사용자 거래를 공유할 수 있었습니다.
2. 고장나지 않았다면 고치지 마세요
이는 TV에 적용될 수 있지만 최고의 고객 경험을 디자인하는 경우에는 적용되지 않습니다. 여기서 혁신과 개선은 성장을 촉진하는 원동력입니다.
세상을 개선하기 위해 현상 유지를 방해하는 것을 두려워하지 마십시오. 확립된 프로세스에 대한 더 나은 솔루션을 찾으려면 창의성과 첫 번째 원칙을 사용해야 합니다. 가장 일반적인 사용자 실패와 고통을 해결하기 위해 최신 기술과 혁신적인 접근 방식을 사용하여 금융 상품을 재창조하십시오. 스티브 잡스가 휴대폰을 재창조하지 않았다면 오늘날 우리가 알고 있는 세상은 존재하지 않았을 것입니다. 이제 컴퓨터를 찾을 필요 없이 정보, 서비스, 제품을 얻으려면 주머니에서 스마트폰을 꺼내 버튼만 누르면 됩니다.
예를 들어 Klarna는 기존의 좋은 신용을 신용 카드와 달리 점수가 필요하지 않고 사용자의 신용 점수에 영향을 주지 않는 디지털 제품으로 변형했습니다. 그 결과, 사용하기 쉬운 내장된 BNPL 크레딧은 시장에 혁명을 일으키고 금융 산업에 새로운 메가트렌드를 일으켰습니다.
3. 사업과 즐거움을 절대 혼합하지 마십시오
많은 사람들은 금융산업이 계산, 탐욕, 돈에 지배되어 인간성이나 감정이 설 자리가 없다고 믿습니다. 이제 그 고정관념을 깨뜨릴 때입니다. 핀테크를 보세요. 그들은 관리, 단순성 및 편리함을 제공하기 때문에 빛의 속도로 수백만 명의 고객을 확보하고 있습니다. 그들은 사람들에게 혜택을 주기를 원하며, 진정으로 열정적이고 자신의 사업을 사랑하여 팀에도 활력을 불어넣는 기업가입니다. 고객과 동료는 같은 느낌을 갖고 이러한 열정을 공유합니다.
아무런 의미나 기쁨도 없는 일에 인생을 낭비하는 것은 어리석은 일입니다. 귀하의 제품이 어떻게 사람들을 돕고, 그들의 삶을 개선하며, 제품에 의미를 불어넣을 수 있는지 정확히 알아보세요. 제품에 창의성을 더해 독특하고 혁신적으로 만들면 작업에 다시 즐거움을 선사할 것입니다. 결국, 중요하고 흥미로운 일을 하는 것이 항상 더 즐겁습니다.
Richard Branson 경을 보십시오. 제품과 사람에 대한 그의 열정은 전설적입니다. Branson은 자신의 저서 The Virgin Way: 리더십에 대해 내가 아는 모든 것에서 다음과 같이 썼습니다. “재미는 성공적인 벤처에서 가장 중요하면서도 과소평가된 요소 중 하나입니다. 재미가 없다면 이제 그만하고 다른 일을 시도해 보세요.”
4. 자신의 차선을 유지하세요
자신의 일에 주의하는 것은 누구도 신생 기업을 좋아하지 않기 때문에 나쁜 조언은 아닙니다. 특히 자신이 어디로 가는지 잘 이해하지 못하는 사람들은 더욱 그렇습니다. 그러나 신제품 개발에는 항상 답변보다 질문이 더 많습니다. 그리고 어리석은 신생 기업처럼 보이는 것을 두려워하지 않는 사람들은 예상치 못한 흥미로운 해결책을 발견할 수 있습니다.
그 이상을 넘어 실험하고, 새로운 방식을 시도하고, 새로운 기회를 찾으세요. 어디에서나 영감을 얻으세요. 시야가 넓을수록 좋습니다. Elon Musk는 끊임없이 이 규칙을 깨고 새로운 지평을 탐구합니다. 그는 경험이 거의 없음에도 불구하고 우주를 정복하기로 결심했고 성공했습니다.
예를 들어, Apple은 Apple Pay를 추가했고 이제 앞서 언급한 BNPL 트렌드와 연결되었습니다. 이를 회사의 제품 생태계에 통합하면 고객을 위한 가치 제안이 크게 향상될 것이라는 점을 깨닫고 말입니다. 이로써 세계 최대 전자회사가 금융계의 눈에 띄는 신인으로 거듭났다.
5. 많을수록 좋다
더 많은 기능, 더 많은 기능, 그리고 조금만 더 추가해 보겠습니다. 경쟁업체가 자사 제품에 100가지 기능을 갖고 있다면 우리에게는 101가지 기능이 필요합니다. 우리 모두는 이 경쟁에서 사용자를 좌절시키는 복잡하고 이해할 수 없는 제품인 피해자를 봅니다. 양에서 벗어나 질을 생각해보자. 사용자에게 정확히 무엇이 필요하고, 무엇을 사용하며, 우리와 함께 있는 이유는 무엇입니까?
우리 모두는 인간의 관심이 XNUMX가지 요소로 제한되어 있다는 것을 심리학자들로부터 알고 있습니다. 그렇기 때문에 올바른 초점을 찾고 제품에 제안된 내용을 과도하게 제공하지 않는 것이 중요합니다. 사려 깊고 직관적인 인터페이스를 갖춘 제품에 대한 수요가 높습니다. 사용자는 선택의 역설을 좋아하지 않습니다. 그들은 단지 문제에 대한 해결책을 원할 뿐입니다.
예를 들어, Robinhood는 거래 서비스를 도입하고 복잡한 거래 차트, 도구 및 설정을 버리고 단순화하여 수백만 명의 일반 사람들이 투자할 수 있도록 했습니다.
6. 다른 사람이 당신에게 해주길 바라는 대로 다른 사람에게 행하십시오
제가 인생에서 항상 따르려고 노력하는 간단한 규칙입니다. 그러나 제품 디자인의 경우에는 우리에게 잔인한 장난을 칩니다. 결국 제품이 사용자가 알고 원하는 것을 고려하는 것이 중요하며 이는 특히 금융과 같은 복잡한 분야에서 귀하의 기술과 크게 다른 경우가 많습니다.
많은 사람들이 자신의 취향에 맞게 제품을 디자인합니다. 주변 사람들이 동일한 경험과 지식을 가지고 있으므로 모든 사람이 쉽게 알아낼 수 있다고 생각하기 때문입니다. 이러한 인지 편향을 지식의 저주라고 합니다. 그리고 다른 사람들과 연구하고 소통해야만 주요 불일치를 식별할 수 있습니다.
예를 들어, 한 금융 서비스 소유자가 광고에도 불구하고 수요가 낮다는 점, 아름다운 디자인, 제품이 자신에게 딱 맞는 점 등을 불평하며 우리를 찾아온 적이 있습니다. 연구에 따르면 고객은 서비스를 이해하지 못하는 것으로 나타났습니다. 그들은 다른 정신 모델을 가지고 있습니다. 재설계 이후 수요가 급격히 증가했다.
7. 어떤 일이 제대로 이루어지길 원한다면 스스로 해야 한다
한편으로는 내부적으로 제품을 설계하면 더 많은 제어권을 얻을 수 있습니다. 반면에 제가 본 최악의 은행 상품은 내부 팀이 디자인한 것이었습니다. 문제는 눈이 멀면 새로운 기회를 발견하고 활용하기가 매우 어렵다는 것입니다.
주변의 최고의 제품 중 다수는 외부 디자이너, 건축가 및 엔지니어가 제작합니다. 이는 이들 전문가들이 다양한 브랜드를 위한 최첨단 솔루션을 모색하며 엄청난 양의 경험과 지식을 축적하고 있기 때문입니다. 그들의 검색은 회사의 확립된 틀과 허용된 업무 규칙에 의해 제한되지 않습니다.
예를 들어, 우리에게 오기 전에 금융 서비스를 위한 디지털 제품을 여러 번 만들려고 시도한 고객이 XNUMX명이 넘었습니다. 많은 시간과 돈을 투자했지만 매번 결과에 만족하지 못했습니다. UXDA 직원들은 UX 디자인 방법론을 사용하여 올바른 답을 찾는 데 도움을 주며 사용자와 비즈니스 소유자 모두를 만족시키는 솔루션을 디자인했습니다. 하지만 이를 위해서는 제품 소유자가 사고방식을 바꾸고 일반적인 비즈니스 모델을 변화시켜야 했습니다.
결론
사람들은 규칙에 너무 익숙해서 그 영향을 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 결과적으로 많은 제품이 거의 동일한 수준, 즉 평균으로 개발됩니다. 하지만 고객에게 평균 이상의 것, 경쟁사를 능가하는 것을 제공하려면 이러한 내부 제약을 깨뜨려야 합니다. 디지털 서비스 디자인에서 창의력을 발휘하기 위해 규칙을 어길 것을 권장합니다!
사용자의 문제와 요구 사항을 최우선적으로 공감하는 사용자 경험을 만들기 위해서는 회사의 우선순위와 제약 사항을 정의해야 합니다. 사용자 경험을 개선하고 간단하고 즐거운 솔루션을 제공하기 위해 혁신적인 서비스를 개발하려고 노력합니까, 아니면 빠르지만 평균적인 전달에 중점을 둡니까?
사용자에게 초점을 맞추면 장기적으로 인상적인 매출 수치로 이어질 것입니다. 그러나 속도와 비용에만 초점을 맞추는 것은 '디지털 하우스의 기초'가 불완전하기 때문에 큰 실망이 될 가능성이 높습니다. 여기에는 인간 가치의 초석인 공감, 배려, 봉사가 부족합니다.
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