140년 이상의 역사를 지닌 금융 서비스 회사인 Principal은 글로벌 투자 관리 분야의 선두주자로서 전 세계 62만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. Principal은 모든 사람이 금융 보안에 접근할 수 있도록 한다는 사명에 따라 원활하고 고도로 개인화된 옴니채널 고객 경험을 제공하기 위해 엔터프라이즈 규모에 가까운 실시간 분석을 수행하고 있습니다. 그들은 기록된 연락 센터 상호 작용, 이메일, 채팅 및 기타 디지털 채널을 포함하여 여러 채널에서 데이터를 처리하고 있습니다.
이 게시물에서는 AWS 내에서 데이터가 어떻게 집계되는지 보여줍니다. CCI 통화 후 분석 솔루션 이를 통해 Principal은 연락 센터 상호 작용에 대한 가시성을 확보하고, 고객 여정을 더 잘 이해하고, 연락 채널 간의 전반적인 경험을 개선하는 동시에 데이터 무결성과 보안을 유지할 수 있었습니다.
솔루션 요구 사항
Principal은 클라우드 기반 컨택센터인 Genesys Cloud CX를 통해 투자 서비스를 제공합니다. AWS와의 강력한 기본 통합. 매년 교장은 수백만 건의 통화와 디지털 상호 작용을 처리합니다. 첫 번째 단계로 그들은 음성 통화를 기록하고 이러한 상호 작용을 분석하여 문제, 주제, 감정, 평균 처리 시간(AHT) 분석을 포함한 주요 통화 동인을 파악하고 추가적인 자연어 처리(NLP) 기반 분석을 개발하기를 원했습니다.
통화를 적절하게 분석하기 위해 교장은 몇 가지 요구 사항을 가지고 있었습니다.
- 연락처 세부 정보: 고객 여정을 이해하려면 화자가 자동화된 대화형 음성 응답(IVR) 시스템인지 상담원인지, 그리고 둘 사이에 통화 연결이 이루어지는 시기를 이해해야 합니다.
- 콘텐츠 편집: 각 고객 오디오 대화는 스테레오 WAV 파일로 녹음되지만 잠재적으로 HIPAA로 보호되는 개인 식별 정보(PII)와 같은 민감한 정보가 포함될 수 있습니다.
- 확장성: 이 아키텍처는 하루에 수천 건의 호출, 연간 수백만 건의 호출로 즉시 확장되어야 했습니다. 또한 Principal은 이메일 스레드, 기존 VoC(고객의 소리) 설문 조사 결과 등 다른 채널을 분석하는 확장 가능한 분석 아키텍처가 필요했습니다.
- 정직성은 교장 선생님이 타협할 수 없는 요소입니다. 이는 교장 선생님이 하는 모든 일의 지침이 됩니다. 실제로, 옳은 일을 하는 것은 Principal의 핵심 가치 중 하나입니다. 따라서 수석 팀이 이 프로젝트를 시작했을 때 규정 준수, 데이터 개인정보 보호, 데이터 품질 등 최고 수준의 데이터 보안을 보장하는 것이 협상할 수 없는 핵심 요구 사항이라는 것을 알았습니다. 팀은 데이터 보안에 대한 입장을 일치시키는 기술을 활용하고 엄격한 요구 사항을 충족하기 위해 맞춤형 규정 준수 및 보안 제어를 구축할 수 있는 능력이 필요했습니다. 이 핵심 요구 사항에 주의를 기울이면 본인은 안전하고 보안이 유지되는 고객 경험을 유지할 수 있습니다.
솔루션 개요
광범위한 연구 끝에 수석 팀은 AWS를 완성했습니다. CCI(컨택센터 인텔리전스) 솔루션이는 기업이 타사 온프레미스 및 클라우드 컨택 센터에 AI 기능을 추가하여 고객 경험을 개선하고 대화 통찰력을 얻을 수 있도록 지원합니다. CCI 통화 후 분석 (PCA) 솔루션은 CCI 솔루션 제품군의 일부이며 확인된 많은 요구 사항을 충족합니다. PCA는 솔루션 라이브러리 지침 참조 아키텍처 과 GitHub의 오픈 소스 예제 저장소. Principal은 AWS 계정 팀과 협력하여 PCA 솔루션 및 배포에 대해 자세히 설명하고 맞춤형 교육 프로그램 및 몰입일을 설정하여 Principal 팀의 기술을 빠르게 향상시켰습니다. 오픈 소스 저장소의 예제 아키텍처(다음 다이어그램 참조)와 코드 베이스를 통해 주요 엔지니어링 팀은 고객 여정을 통합하고 전화 통신 기록과 기록 기록을 병합하는 솔루션을 시작할 수 있었습니다.
PCA는 완전히 자동화된 작업 흐름에서 오디오 파일 수집과 관련된 전체 아키텍처를 제공합니다. AWS 단계 함수, 구성된 오디오 파일이 전달될 때 시작됩니다. 아마존 단순 스토리지 서비스 (Amazon S3) 버킷. 몇 분 후에 다음과 같은 스크립트가 생성됩니다. Amazon Transcribe 통화 분석 다른 비즈니스 인텔리전스(BI) 도구에서 처리할 수 있도록 다른 S3 버킷에 저장됩니다. PCA는 또한 고객이 통화 기록을 찾아볼 수 있는 웹 기반 사용자 인터페이스를 제공합니다. PCA의 보안 기능은 모든 PII 데이터가 녹취록과 오디오 파일 자체에서 편집되었는지 확인합니다. 또한 S3 버킷 내의 모든 데이터는 Principal에 속한 키로 암호화될 수 있습니다.
Principal은 목표를 더욱 달성하기 위해 AWS 기술 팀과 협력하여 PCA 내의 Step Functions 워크플로를 수정했습니다. 상호 작용 타임스탬프, 통화 대기열, 상담원 연결, 참가자 통화 시간 등의 통화 세부 정보는 Genesys에서 CTR(접촉 추적 기록)이라는 파일로 추적합니다. 정확한 기록과 Genesys CTR 파일을 결합하여 Principal은 화자를 적절하게 식별하고, 통화를 그룹으로 분류하고, 상담원 성과를 분석하고, 상향 판매 기회를 식별하고, 추가 기계 학습(ML) 기반 분석을 수행할 수 있습니다.
팀에서는 CTR 파일을 오디오 파일과 함께 S3 버킷에 공동으로 전달할 수 있는 새로운 데이터 수집 메커니즘을 구축했습니다. Principal과 AWS는 새로운 작업을 위해 협력했습니다. AWS 람다 Step Functions 워크플로에 추가된 함수입니다. 이 Lambda 기능은 CTR 기록을 식별하고 대기열 및 상담원 ID 정보, IVR 식별 및 태그 지정, 고객이 전송된 상담원(및 IVR) 수와 같은 추가 메타데이터가 포함된 향상된 기록을 출력하는 추가 처리 단계를 제공합니다. CTR 기록. 이 추가 정보를 통해 Principal은 대화 수명주기 전반에 걸쳐 고객 상호 작용에 대한 지도를 만들고 중요한 음성 세그먼트에 집중하면서 관련성이 낮은 세그먼트는 제외할 수 있습니다.
또한 이 후처리 단계를 통해 Principal은 에이전트 및 대기열 이름과 같은 내부 정보로 기록을 더욱 풍부하게 하고 주제 및 고객 의도 식별을 위한 사용자 정의 NLP 기반 ML 모델을 포함하여 PCA의 분석 기능을 확장할 수 있었습니다. 아마존 세이지 메이커 Amazon Bedrock에서 호스팅되는 기본 생성 AI 모델을 사용하여 엔드포인트 및 추가 성적표 확대가 가능합니다.
PCA는 GitHub의 오픈 소스이므로 Principal과 같은 고객이 맞춤형 개인 비즈니스 코드를 사용하여 자체 포크를 확장하고 유지 관리할 수 있습니다. 또한 커뮤니티는 다른 사람들이 사용할 수 있도록 코드를 기본 저장소에 다시 제출할 수 있습니다. 수석 팀과 AWS 기술 팀은 협력하여 Genesys CTR 및 후처리 자리 표시자 기능을 PCA의 기본 릴리스에 병합했습니다. Principal과 AWS 간의 이러한 파트너십을 통해 Principal의 시장 출시 속도를 높이는 동시에 기존 및 향후 비즈니스 요구 사항을 신속하게 추가할 수 있었습니다. 오픈 소스 프로젝트에 대한 기여로 다른 고객의 Genesys CTR 워크로드가 가속화되었습니다.
비즈니스 질문에 답변
PCA가 구축된 후 주요 분석가, 데이터 과학자, 엔지니어 및 비즈니스 소유자는 AWS SME와 협력하여 수많은 PCA를 구축했습니다. 아마존 퀵 사이트 대시보드를 통해 데이터 통찰력을 표시하고 비즈니스 질문에 대한 답변을 시작하세요. QuickSight는 AWS 데이터, 타사 데이터, SaaS(Software as a Service) 데이터 등 여러 데이터 세트에서 이해하기 쉬운 통찰력을 제공하는 데 사용할 수 있는 클라우드 규모 BI 서비스입니다. 이 BI 도구를 사용하면 기존 데이터 저장소에 기본적으로 통합되어 액세스할 수 있습니다. 아마존 아테나, 대규모 데이터를 비교적 간단하게 표시하기 위한 시각화 생성을 구현하고 셀프 서비스 BI를 활성화했습니다. "고객이 우리에게 전화하는 이유", "가장 긴 AHT/가장 많은 전송과 관련된 주제", "가장 낮은 고객 감정 점수와 관련된 주제 및 문제" 등 몇 가지 주요 질문에 답하기 위해 시각화 초안이 신속하게 작성되었습니다. 주요 사용자 정의 주제 모델과 관련된 추가 데이터를 수집함으로써 팀은 주제 및 상관 관계 비교, 모델 검증 기능, 화자, 세그먼트, 통화 및 대화를 기반으로 한 정서 비교를 포함하도록 QuickSight 사용을 확장할 수 있었습니다. 또한 QuickSight 통찰력을 사용하여 주요 팀은 이상 탐지 및 볼륨 예측을 신속하게 구현할 수 있었습니다. 아마존 퀵사이트 QNLP를 사용하는 QuickSight의 ML 기능인 를 통해 신속한 자연어 정량적 데이터 분석이 가능해졌습니다.
PCA에 대한 초기 이니셔티브가 완료되었을 때 Principal은 즉시 옴니채널 고객 경험에 대해 더 깊이 파고들어야 한다는 것을 알았습니다. Principal과 AWS는 함께 고객 이메일 상호 작용과 고객 데이터 플랫폼의 추가 메타데이터를 위한 데이터 수집 파이프라인을 구축했으며, 옴니채널 데이터를 단일 고객 통찰력 렌즈로 결합하는 데이터 집계 및 분석 메커니즘을 구축했습니다. Athena 보기와 QuickSight 대시보드를 활용하여 계속해서 클래식 분석을 지원하고 다음을 통해 개념 증명 그래프 데이터베이스를 구현할 수 있었습니다. 아마존 해왕성 대규모로 구현될 때 교장은 옴니채널 보기 내에서 상호 작용 주제와 의도 관계에 대한 통찰력을 추출하는 데 도움이 됩니다.
결과
PCA는 출시 기간을 단축하는 데 도움이 되었습니다. Principal은 기존 오픈 소스 PCA 앱을 1일 만에 직접 배포할 수 있었습니다. 그런 다음 Principal은 AWS와 협력하여 3개월에 걸쳐 Genesys CTR 통합과 같은 다양한 기능으로 PCA 제품을 확장했습니다. 개발 및 배포 프로세스는 Principal이 새로 구축된 기능에 대한 프로덕션 통화량을 테스트하고 처리할 수 있는 공동의 반복 프로세스였습니다. 초기 참여 이후 AWS와 Principal은 계속 협력하여 비즈니스 요구 사항, 로드맵, 코드 및 버그 수정을 공유하여 PCA를 확장했습니다.
초기 개발 및 배포 이후 Principal은 PCA 프레임워크를 통해 1만 건 이상의 고객 통화를 처리했습니다. 그 결과 고객, 상담원 또는 IVR이 말하는 개별 음성 세그먼트가 63만 개가 넘었습니다. 이러한 풍부한 데이터를 통해 Principal은 대규모 기록 및 거의 실시간 분석을 수행하여 고객 경험에 대한 통찰력을 얻을 수 있었습니다.
AWS CCI 솔루션은 Principal의 판도를 바꾸었습니다. 간단한 대시보드 작성 및 기회 식별을 위한 Qualtrics가 포함된 Principal의 기존 CCI 도구 제품군은 PCA를 추가하여 확장되었습니다. CCI 도구 모음에 PCA를 추가함으로써 Principal은 연락 센터 상호 작용에 대한 심층 분석을 신속하게 수행할 수 있었습니다. 이 데이터를 통해 Principal은 이제 고급 분석을 수행하여 주제, 의도, 문제, 작업 항목 및 결과를 포함한 고객 상호 작용 및 통화 동인을 이해할 수 있습니다. 소규모의 통제된 프로덕션 환경에서도 PCA 데이터 레이크는 수많은 새로운 사용 사례를 창출했습니다.
로드맵
PCA에서 생성된 데이터는 더 긴 평균 처리 시간, 더 긴 보류, 더 많은 전송 및 부정적인 고객 감정을 유발하는 주제에 대한 통찰력을 기반으로 통화 라우팅과 관련된 중요한 비즈니스 결정을 내리는 데 사용될 수 있습니다. IVR 및 자동 음성 도우미와의 고객 상호 작용이 오해되거나 잘못 전달되는 경우에 대한 지식은 교장이 셀프 서비스 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객이 웹사이트를 사용하지 않고 전화한 이유를 이해하는 것은 고객 여정을 개선하고 고객 만족도를 높이는 데 중요합니다. 웹 경험 향상을 담당하는 제품 관리자는 PCA의 데이터를 사용하여 새로운 개선 사항의 우선 순위를 정하고 변경 사항의 영향을 측정할 수 있게 되어 얼마나 기쁜지 공유했습니다. 또한 Principal은 고객 프로필 매핑, 사기 탐지, 인력 관리, 추가 AI/ML 및 LLM(대형 언어 모델) 사용과 같은 기타 잠재적 사용 사례를 분석하고 연락 센터 내에서 새롭고 새로운 트렌드를 식별하고 있습니다.
앞으로 Principal은 추가 데이터 집계, 분석 및 텍스트 요약을 위한 자연어 생성(NLG) 모델을 통해 후처리 기능을 계속 확장할 계획입니다. Principal은 현재 생성 AI와 기본 모델(예: Amazon Titan)을 독점 솔루션에 통합하고 있습니다. Principal은 AWS 생성 AI를 사용하여 직원 생산성을 향상하고, 관리 중인 자산을 늘리고, 고품질 고객 경험을 제공하고, 고객이 투자 및 은퇴 결정을 효율적으로 내릴 수 있는 도구를 제공할 계획입니다. 오픈 소스 PCA 프레임워크의 유연성과 확장성을 고려하여 Principal 팀은 기존 프레임워크를 확장할 수 있는 추가 개선 사항, 분석 및 통찰력의 광범위한 목록을 보유하고 있습니다.
“AWS Post Call 분석 솔루션을 통해 Principal은 현재 대규모 기록 분석을 수행하여 고객 경험을 개선할 수 있는 부분을 파악하고, 실행 가능한 통찰력을 생성하고, 조치를 취해야 할 부분의 우선순위를 정할 수 있습니다. 이제 우리는 Amazon Bedrock을 사용하여 생성 AI를 추가하여 비즈니스 사용자가 더 빠르고 정확하게 데이터 기반 결정을 내리는 동시에 비용을 절감할 수 있도록 지원하고 있습니다. 상담원이 연락 후 수동 작업이 아닌 고객과 소통하는 시간과 리소스에 집중할 수 있도록 Amazon Transcribe Call Analytics의 통화 후 요약 기능을 살펴볼 수 있기를 기대합니다.”
– Principal Financial Group의 데이터 및 분석 이사인 Miguel Sanchez Urresty는 말합니다.
결론
AWS CCI PCA 솔루션은 선택한 연락 센터 공급자에 AI 및 ML을 추가하여 고객 경험을 개선하고, 고객 통찰력을 도출하고, 운영 비용을 절감하도록 설계되었습니다. 다음과 같은 다른 CCI 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 실시간 통화 분석, 인용하다 AWS CCI(컨택 센터 인텔리전스) 솔루션.
주요 금융 그룹 소개
주요한 금융 그룹 및 계열사인 Des Moines IA는 직원이 19,000명인 금융 회사입니다. 140년 넘게 사업을 이어온 우리는 62년 31월 2022일 현재 전 세계 다양한 국가에서 XNUMX만 명 이상의 고객을 돕고 있습니다.
AWS와 Amazon은 Principal National Life Insurance Co(NY 제외) 및 Principal Life Insurance Company가 발행한 Principal Financial Group Insurance 상품 회사의 계열사가 아닙니다. Principal Life가 제공하는 행정서비스를 기획해보세요. Principal Funds, Inc.는 Principal Funds Distributor, Inc.에 의해 배포됩니다. Principal Securities, Inc., 회원 SIPC 및/또는 독립 브로커/딜러를 통해 제공되는 증권입니다. 참조 회사는 Principal Financial Group, Des Moines, IA 50392의 회원입니다. ©2023 Principal Financial Services, Inc.
이 커뮤니케이션은 본질적으로 교육적 목적으로 작성되었으며 권장 사항으로 간주되지 않습니다. Principal Financial Group, Des Moines, IA 50392의 회원인 Principal Life Insurance Company를 통해 제공되는 보험 상품 및 플랜 관리 서비스
저자 소개
크리스토퍼 로트 AWS AI 언어 서비스 팀의 수석 솔루션 아키텍트입니다. 그는 20년의 엔터프라이즈 소프트웨어 개발 경험을 갖고 있습니다. Chris는 캘리포니아 주 새크라멘토에 거주하며 정원 가꾸기, 요리, 항공우주/일반 항공 및 세계 여행을 즐깁니다.
니키 서스만 박사 수석 데이터 과학자이자 주요 언어 AI 서비스 팀의 기술 책임자입니다. 그녀는 데이터 및 분석, 애플리케이션 개발, 인프라 엔지니어링 및 DevSecOps 분야에서 광범위한 경험을 보유하고 있습니다.
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- 출처: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/principal-financial-group-uses-aws-post-call-analytics-solution-to-extract-omnichannel-customer-insights/
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