대유행은 대부분의 상거래가 온라인으로 이동하고 소매 결제 산업에서 디지털로의 전환을 크게 가속화함에 따라 비접촉식 결제의 급증을 촉발했습니다. 최근 조사에 따르면 미국인의 75% 이상이 어떤 형태의 디지털 결제를 사용하고 있으며, 미국 소비자의 50% 이상이 오프라인 매장에서 온라인으로 구매를 전환하고 있습니다. 맥킨지 보고합니다.
고객이 원하는 것과 금융 기관이 레거시 플랫폼으로 제공할 수 있는 것 사이의 격차는 지속적으로 확대되고 있습니다. Uber, Amazon, Google과 같은 기술 회사와 새로운 핀테크 기업에서 경험한 경험의 영향을 받는 고객은 은행이 동일한 수준의 디지털 우선, 개인화 및 "즉석" 경험을 복제할 것으로 기대하고 있습니다.
어디에나 존재하는 플라스틱 조각(신용 카드)과 관련하여 오늘날 카드 소지자가 지갑에 넣고 다니는 것은 1950년대에 처음 만들어진 신용 카드와 거의 다르지 않습니다.
오늘날의 카드는 세상의 거의 모든 것이 변했던 50년 전과 근본적으로 동일하게 보이고 작동합니다. 이러한 카드 경험의 진화에서 다음 단계는 무엇이어야 합니까?
FI는 이 격차를 어떻게 해결할 수 있습니까?
우리는 은행이 소매 결제 및 카드 전반에 걸쳐 미래 지향적인 경험을 제공하기 위해 충족해야 하는 XNUMX가지 핵심 테마를 식별했습니다.
- 지금, 나중에는 아닙니다.
- 고객 서비스에 대한 사용자 관리 제어
- 동적 보안 대 정적 보안;
- ONE의 고객 세그먼트를 위한 초개인화 그리고
- 필요할 때 언제 어디서나 프레젠테이션하십시오.
각각에 대해 자세히 알아보겠습니다.
1. 지금, 나중에
오늘날의 고객은 실시간으로 제공되는 경험과 제안에 익숙하며 이는 소매 결제 및 신용 카드의 경우에도 다르지 않습니다. XNUMX퍼센트 에서 조사한 사람들의 딜로이트 2021년 소비자 지불 설문조사 즉시 발행이 지불 경험을 향상시킬 것이라고 강력하게 나타냈습니다. 발행과 마찬가지로 발행자는 결제 프로세스를 원활하게 만들어야 합니다. 여기에는 고객이 선호하는 디지털 카드 지갑 및 판매자에게 카드를 푸시할 수 있는 옵션을 제공하는 것이 포함됩니다.
금융 기관은 고객에게 즉각적인 솔루션을 제공하고자 하는 그들의 상상력이나 강한 열망에 의해 제한을 받지 않았으며 결코 제한되지 않습니다. 그러나 그들은 인터넷 시대의 여명을 연상케 하는 레거시 기술 플랫폼에 의해 수년 동안 훼손되었으며 오늘날의 고객 기대치를 즉각적으로 충족하도록 설계되지 않았습니다.
2. 고객 서비스에 대한 사용자 관리 제어
사기율이 계속 증가함에 따라 고객은 통제를 원합니다. 이상 60% 의 Y세대 및 Z세대 고객은 카드 컨트롤을 사용할 가능성이 있다고 말합니다. 지난 몇 년 동안 발행인은 거래 유형을 차단하고 카드를 동결하는 기능과 같은 제어 기능을 제공하여 이러한 기대에 부응했지만, 이는 이제 테이블 스테이크가 되었습니다. 고객은 이제 지리적 위치 한도, 개별화된 지출 한도, 시간 기반 제어, 판매자 카테고리 차단 및 특정 판매자 관련 한도를 포함하여 카드 및 지불 방법에 대해 훨씬 더 큰 제어 및 투명성을 기대합니다.
고객은 카드를 제어할 수 있는 기능과 모바일 장치에서 제어할 수 있는 기능을 원합니다. 그들은 더 이상 카드를 차단/차단 해제하거나 거래 한도를 설정하기 위해 콜센터 대기열에서 기다리기를 원하지 않습니다. 가치 제안은 그 자체로 말합니다. McKinsey는 다음을 발견했습니다. 고객 서비스 비용 (시장 평균은 100임) 핀테크(디지털 지원 채널에만 의존)의 경우 40 미만, 디지털 지원 채널이 잘 정의된 최고 실적 은행의 경우 약 55, 평균 실적 은행의 경우 100( 평균 또는 저개발 디지털 지원 채널).
3. 동적 보안 vs. 정적 보안
카드의 현재 보안 기능은 고정적이며 사기에 취약합니다. 오늘날 신용 카드의 모든 보안 기능은 PIN(XNUMX-XNUMX자리 길이), 고정 카드 번호 및 CVV 코드(XNUMX자리 길이)를 포함하여 본질적으로 정적입니다. 이러한 모든 기능은 보안 수준이 신용 카드보다 낮습니다. 일반 고객의 Netflix 계정
교묘한 사기꾼은 이러한 보안 기능을 쉽게 극복할 수 있으며 카드 소지자는 당연히 우려합니다. 77% 그들 중 원하는 방식을 선택할 때 가장 중요한 것 중 하나로 보안을 강조합니다. 미래에 지불.
발급사는 이러한 추세에 앞서서 30초마다 변경되는 동적 CVV, PIN 및 만료 날짜를 제공하여 정보가 유출된 경우 누구나 데이터에 액세스하기 어렵게 만듭니다. 또 다른 혁신은 XNUMX회용으로 즉시 발급할 수 있는 고유하고 안전한 가상 카드를 즉시 발급하여 카드 번호가 노출되는 것을 방지하는 것입니다. 그리고 이것들은 단지 시작점일 뿐입니다. 이러한 기능은 전체적으로 사기를 근본적으로 무효화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
4. ONE의 세그먼트에 대한 개인화
고객은 더 나은 개인화를 요구하고 있습니다. EY에 따르면, 81% of Z세대 고객 보다 개인화된 서비스가 발행자와의 관계를 심화하는 데 도움이 될 수 있다고 생각합니다.4. 결과적으로 발급사는 폼 팩터, 판매자 카테고리, 거래 금액, 인구 통계, 위치 등을 포함한 다양한 변수에 걸쳐 개인화를 제공하는 능력을 확장하여 각 고객에게 고유한 경험을 제공하는 방법을 고려해야 합니다.
그러한 예가 디지털 아트입니다. 발급사는 고객에게 디지털 아트와 마이크로 애니메이션을 통해 디지털 카드를 맞춤화할 수 있는 기능을 제공하여 디지털 경험의 레이어를 추가할 수 있습니다. 마찬가지로, 보상 프로그램과 수수료는 특정 고객의 요구와 페르소나에 맞게 조정될 수 있으며 진정으로 맞춤화되고 즐거운 가치 제안을 생성할 수 있습니다.
5. 필요할 때 언제 어디서나 발표
옛날 사람들은 물을 찾아 호수와 강으로 갔다.. 바로 그 물이 이제 우리가 필요로 하는 때와 장소로 우리 가정으로 흘러 들어옵니다. 은행도 비슷한 변화를 겪고 있습니다. 이전에는 고객이 지불하고 거래하기 위해 지점과 물리적 위치에 갔지만 이제는 상황과 시간적으로 적절한 방식으로 지불하고, 구매를 대출로 전환하고, 제안을 받을 수 있기를 원합니다.
가장 정교한 FI는 이를 인식하고 자체 디지털 채널을 구축하는 것뿐만 아니라 유통 파트너(예: 핀테크, 공동 브랜드 및 은행이 더 많이 내장됨에 따라 카드 제품을 유통할 수 있는 제공업체)와 협력하는 데 투자했습니다. 이를 통해 더 큰 고객 확보를 유도할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 구매, 매장 방문 또는 방문할 때 신용 카드 또는 기타 금융 상품(예: BNPL 대출)을 경험할 때 기쁨을 얻을 수 있습니다. 파트너의 브랜드에 적극적으로 참여합니다.
다음에?
은행이 이러한 경험을 제공하고 구축할 수 있다면 진화하는 고객 기대치를 충족할 수 있을 뿐만 아니라 떠오르는 디지털 경쟁자에 대한 비즈니스의 미래 경쟁력을 확보할 수 있습니다.
그러나 오늘날 금융 기관이 의존하는 레거시 플랫폼에서는 이를 달성하는 것이 거의 불가능하고 변화하는 시장 현실에 빠르게 대처하는 것이 번거롭습니다.
고객의 차세대 요구 사항을 해결하려면 차세대 플랫폼이 필요합니다. 다음과 같은 카드 처리 플랫폼 제타 클라우드 네이티브, API 우선 및 디지털 우선 기능을 기반으로 구축되었으며 풍부한 고객 경험과 제안을 초개인화할 수 있는 기능으로 사전 구성되어 발급자가 고객을 위한 더 나은 미래를 진정으로 형성할 수 있도록 지원합니다.
Bhavin Turakhia는 은행 기술 유니콘이자 차세대 신용 카드 처리의 입증자인 Zeta의 공동 창립자이자 CEO입니다.
