직원들이 IT 티켓을 열기 위해 전화로 몇 시간씩 기다리나요? 에이전트가 문제를 분류할 때까지 기다리나요? 때로는 컴퓨터를 다시 시작하기만 하면 됩니까? 우수한 IT 지원을 제공하는 것은 모든 조직에 중요하지만 레거시 시스템은 접수 보고서 및 문제 분류에 사용할 수 있는 상담원에 크게 의존해 왔습니다. 대화형 AI(또는 챗봇)는 이러한 일반적인 IT 문제 중 일부를 분류하고 사람의 도움이 필요할 때 작업에 대한 티켓을 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 챗봇은 일반적인 비즈니스 문제를 신속하게 해결하고, 직원 경험을 개선하며, 상담원이 보다 복잡한 문제를 처리할 수 있는 시간을 확보합니다.
AWS의 QnABot 다음과 같은 AWS 기본 서비스를 사용하여 구축된 오픈 소스 솔루션입니다. 아마존 렉스, 아마존 오픈서치 서비스, AWS 람다, 아마존 전사및 아마존 폴리. QnABot 버전 5.4+도 다음과 같이 향상되었습니다. 생성 AI 기능.
Gartner Magic Quadrant 2023에 따르면, ServiceNow 시장에서 선도적인 IT 서비스 관리(ITSM) 제공업체 중 하나입니다. ServiceNow의 사고 관리는 워크플로를 사용하여 영향력이 큰 IT 서비스 사고를 식별, 추적 및 해결합니다.
이 게시물에서는 AWS 챗봇 솔루션의 QnABot을 ServiceNow와 통합하는 방법을 보여줍니다. 이 통합을 통해 사용자는 QnABot과 채팅하여 IT 서비스 문제를 분류하고 QnABot에 세부 정보를 제공하여 실시간으로 ServiceNow에서 사고 티켓을 열 수 있습니다.
다음 비디오를 시청하여 사용자가 IT 서비스 데스크 챗봇에 질문하고 답변을 얻는 방법을 알아보세요. 가장 자주 묻는 질문의 경우 챗봇 답변을 통해 문제 해결에 도움이 될 수 있습니다. 사용자는 제공된 답변이 유용하지 않다고 판단하면 ServiceNow에서 티켓 생성을 요청할 수 있습니다.
솔루션 개요
QnABot on AWS는 고객의 질문, 답변 및 피드백에 응답하는 다중 채널, 다중 언어 챗봇입니다. AWS 기반 QnABot은 완전한 솔루션이며 IT 서비스 데스크 티켓팅 워크플로의 일부로 배포될 수 있습니다. 분산 아키텍처를 통해 ServiceNow와 같은 다른 시스템과 통합할 수 있습니다. Amazon Lex를 사용하여 나만의 챗봇을 구축하거나 Amazon Lex만 애플리케이션의 일부로 추가하려면 다음을 참조하세요. 티켓 처리를 위해 ServiceNow를 Amazon Lex 챗봇과 통합.
다음 다이어그램은 솔루션 아키텍처를 보여줍니다.
워크 플로우에는 다음 단계가 포함됩니다.
- QnABot 관리자는 다음에서 제공하는 콘텐츠 디자이너 UI를 사용하여 질문을 구성할 수 있습니다. 아마존 API 게이트웨이 및 아마존 단순 스토리지 서비스 (아마존 S3).
- 콘텐츠 디자이너 Lambda 함수는 OpenSearch 서비스의 입력을 문제의 은행 인덱스에 저장합니다.
- QnABot 사용자가 ServiceNow 통합을 묻는 질문을 하면 Amazon Lex는 질문을 가져오고 사용자에게 문제에 대한 설명을 제공하도록 요청합니다. 설명이 제공되면 Lambda 함수가 호출됩니다.
- Lambda 함수는 다음에서 비밀을 가져옵니다. AWS 비밀 관리자, 환경 변수가 저장되어 있으며 HTTP 호출을 통해 ServiceNow에서 티켓을 생성합니다. 그러면 티켓 번호가 사용자에게 반환됩니다.
진단 워크플로를 구축할 때 ServiceNow에서 티켓을 만들기 전에 다양한 질문에 대한 입력이 필요할 수 있습니다. 응답 봇과 QnABot의 문서 연결 기능을 사용하여 이 기능을 달성할 수 있습니다.
응답 봇은 사용자로부터 응답을 유도하고 이를 세션 변수의 일부 또는 슬롯 값의 일부로 저장하기 위해 생성된 봇입니다. 내장된 응답 봇을 사용하거나 사용자 정의 응답 봇을 만들 수 있습니다. 응답 챗봇 이름은 "QNA" 문자로 시작해야 합니다.
이 솔루션은 기본 제공 응답 봇 세트를 제공합니다. 인용하다 질문하고 응답 봇을 사용하도록 챗봇 구성 구현 세부 사항을 위해.
문서 체인을 사용하여 응답을 유도하고 Lambda 함수를 호출할 수 있습니다. 연결 규칙은 응답을 유도하고 다른 봇으로 라우팅하거나 Lambda 함수를 호출하도록 설정된 세션 속성 값을 테스트하는 데 사용되는 JavaScript 프로그래밍 표현식입니다. 문서에 지정된 질문 ID(QID)를 식별하면 문서의 다음 질문을 식별할 수 있습니다. 문서 체인:체인 규칙 필드는 'QID::' 다음에 문서의 QID 값이 옵니다. 예를 들어 "QID::Admin001"로 평가되는 규칙은 항목 Admin.001에 연결됩니다.
Lambda에 대한 연결 규칙을 사용할 때 함수 이름은 "QNA" 문자로 시작해야 하며 문서 체인:체인 규칙 필드를 'Lambda::FunctionNameorARN'으로 지정합니다. 모든 연결 규칙은 작은따옴표로 묶어야 합니다.
QnABot 솔루션 배포
솔루션을 배포하려면 다음 단계를 완료하세요.
- 왼쪽 메뉴에서 솔루션 출시 QnABot에서 구현 가이드 다음을 통해 최신 QnABot 템플릿을 배포합니다. AWS 클라우드 포메이션.
- 봇의 이름을 제공합니다.
- 비밀번호 재설정을 위한 이메일을 받을 이메일을 입력하세요.
- 그 확인 EnableCognito 로그인 가 참된.
- 다른 모든 매개변수의 경우 기본값을 수락합니다( 구현 가이드 매개변수 정의의 경우), QnABot 스택을 시작합니다.
이 게시물은 다음에서 호스팅되는 정적 웹페이지를 사용합니다. 아마존 CloudFront를, QnABot 챗봇은 다음을 사용하여 페이지에 포함됩니다. Amazon Lex 웹 UI 샘플 플러그인. 또한 QnABot 클라이언트 페이지를 사용하여 이 솔루션을 테스트하기 위한 지침도 제공합니다.
ServiceNow 계정 만들기
이 섹션에서는 ServiceNow 계정 및 ServiceNow 개발자 인스턴스를 생성하는 단계를 안내합니다.
- 첫째, ServiceNow 계정에 가입하세요.
- 이메일로 이동하여 ServiceNow ID에 대한 이 이메일 주소를 확인하세요.
- 확인 과정에서 이메일로 전송된 6자리 확인 코드를 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
- 이중 인증 설정을 요청하는 페이지를 건너뛸 수 있습니다. ServiceNow 개발자 프로그램의 랜딩 페이지로 리디렉션됩니다.
- . 시작 가이드 단계, 선택 예, 개발자 중심 IDE가 필요합니다.
- 왼쪽 메뉴에서 구축 시작 인스턴스를 설정합니다.
몇 초에서 몇 분 정도 걸릴 수 있는 빌드가 완료되면 인스턴스 URL, 사용자 이름 및 비밀번호 세부 정보가 제공됩니다. 이후 단계에서 사용할 수 있도록 이 정보를 저장하세요.
- 다음 URL을 사용하여 사이트에 로그인합니다(인스턴스 제공).
https://devXXXXXX.service-now.com/now/nav/ui/classic/params/target/change_request_list.do
.
프로세스가 진행되는 동안 ServiceNow 개발자 인스턴스에 로그인된 상태를 유지하세요.
로그아웃한 경우 이메일과 비밀번호를 사용하여 다시 로그인하고 인스턴스를 깨우고 최대 절전 모드를 방지하세요.
- 왼쪽 메뉴에서 All 탐색 모음에서 다음을 선택하세요. 사건.
- 선택 All 모든 필터를 제거합니다.
모든 사건이 이 페이지에 표시됩니다.
ServiceNow 및 Amazon Cognito 풀에서 사용자 생성
챗봇 사용자의 사용자 ID를 이용하여 인시던트를 생성할 수 있습니다. 이를 위해서는 챗봇 사용자의 userId가 ServiceNow에 존재하는지 확인해야 합니다. 먼저 ServiceNow 사용자를 생성한 다음 동일한 ID를 가진 사용자를 생성합니다. 아마존 코 그니 토 사용자 풀. Amazon Cognito는 클라이언트를 인증하고 임시 AWS 자격 증명을 제공하는 AWS 서비스입니다.
- ServiceNow 사용자 생성. 이름, 성, 이메일을 반드시 기재하세요.
새로 생성된 사용자의 사용자 ID를 기록해 둡니다. 사용자 풀에서 Amazon Cognito 사용자를 생성할 때 이 정보가 필요합니다.
- Amazon Cognito 콘솔에서 다음을 선택합니다. 사용자 풀 탐색 창에서
Amazon Lex 웹 UI 플러그인을 배포한 경우 두 개의 사용자 풀 이름이 표시됩니다. 그렇지 않으면 하나의 사용자 풀 이름만 표시됩니다.
- QnABot 이름이 있는 사용자 풀을 선택하고 새로운 사용자를 만들다. ServiceNow 사용자와 동일한 userId를 사용합니다.
- Amazon Lex 웹 UI를 사용하는 경우 이전 단계에 따라 적절한 Amazon Cognito 사용자 풀에 사용자를 생성합니다.
생성한 userId는 QnABot 클라이언트 및 Amazon Lex 웹 UI 클라이언트에 사용됩니다.
ServiceNow를 호출하기 위한 Lambda 함수 생성
이 단계에서는 ServiceNow API를 호출하여 티켓을 생성하는 Lambda 함수를 생성합니다.
- Lambda 콘솔에서 기능 탐색 창에서
- 왼쪽 메뉴에서 기능 만들기.
- 선택 처음부터 저자.
- 럭셔리 함수 이름, 다음과 같은 이름을 입력합니다.
qna-ChatBotLambda
. (QnABot에는 접두사가 필요하다는 점을 기억하세요.qna-
이름으로.) - 럭셔리 런타임선택한다. Node.js 18.x.
이 Lambda 함수는 새로운 역할을 생성합니다. 기존 역할을 사용하려면 기본값을 변경할 수 있습니다. AWS 자격 증명 및 액세스 관리 (IAM) 실행 역할을 선택하여 기존 역할 사용.
- 왼쪽 메뉴에서 기능 만들기.
- 함수를 생성한 후 인라인 편집기를 사용하여 index.js의 코드를 편집합니다.
- 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭
index.js
이름을index.mjs
. - 논리의 컴퓨팅 계층으로 사용 중인 함수의 샘플 코드인 다음 코드를 입력합니다.
이 기능은 ServiceNow Incident API를 사용합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사건 만들기.
- 왼쪽 메뉴에서 배포 이 코드를 $LATEST 버전의 Lambda 함수에 배포합니다.
- 에 구성 탭에서 환경 변수 섹션에 다음을 추가합니다.
-
- 추가
SERVICENOW_HOST
가치와 함께devXXXXXX.service-now.com
. - 추가
SERVICENOW_USERNAME
가치와 함께admin
.
- 추가
-
- Lambda 함수 ARN을 복사합니다. 나중 단계에서 필요합니다.
다음 단계는 ServiceNow 사용자 이름과 비밀번호를 Secrets Manager에 저장하는 것입니다.
- Secrets Manager 콘솔에서 새 비밀을 생성합니다.
- 선택 다른 유형의 비밀.
- 표시된 대로 키-값 쌍을 추가하고 선택합니다. 다음 보기.
- 럭셔리 비밀 이름, 설명이 포함된 이름(이 게시물의 경우 servicenow/password)을 입력하세요. 다른 이름을 선택하는 경우 const 값을 업데이트하세요.
secret_name
Lambda 함수 코드에서. - 왼쪽 메뉴에서 다음 보기.
- 휴가 순환 구성 기본값으로 선택하고 다음 보기.
- 비밀 정보를 검토하고 선택하세요 스토어.
- 새로 생성된 비밀의 ARN을 복사합니다.
이제 Secrets Manager에 Lambda 권한을 부여해 보겠습니다.
- Lambda 함수 페이지에서 구성 탭으로 이동하여 권한 안내
- 실행 역할 이름을 선택하여 해당 역할에 대한 IAM 페이지를 엽니다.
- 다음 인라인 정책에서 이전에 생성한 암호의 ARN을 제공합니다.
QnABot 구성 구성
이 섹션에서는 먼저 QnABot의 질문 기능을 사용하여 몇 가지 지식 질문을 만듭니다. 그런 다음 사용자가 도움을 요청할 때 응답을 이끌어내는 응답 봇을 만듭니다. 이 봇은 문서 연결을 사용하여 다른 봇을 호출하고 Lambda를 트리거하여 ServiceNow 티켓을 생성합니다.
생성 AI와 함께 QnABot을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Amazon Kendra 및 Amazon Bedrock과 함께 Amazon Lex를 기반으로 하는 AWS 솔루션의 QnABot를 사용하여 생성적 AI 셀프 서비스 질문 답변 배포.
지식 질문 1 만들기
소프트웨어 설치에 대한 지식 질문을 만듭니다.
- AWS CloudFormation 콘솔에서 QnABot 스택으로 이동합니다.
- 에 출력 탭을 클릭하고 링크를 엽니다.
ContentDesignerURL
. - 관리자 자격 증명을 사용하여 QnABot 콘텐츠 디자이너에 로그인합니다.
- 왼쪽 메뉴에서 추가 새 질문을 추가하려면
- 선택 큐나.
- 럭셔리 아이템 ID, 소프트웨어.001을 입력하세요.
- $XNUMX Million 미만 질문/발언, 다음을 입력:
- $XNUMX Million 미만 대답, 다음 답변을 입력하세요.
- 확장 Advnaced 섹션에 동일한 텍스트를 입력하세요. 마크 다운 답변.
- 나머지는 기본값으로 두고 다음을 선택하세요. 만들기 질문을 저장합니다.
지식 질문 2 만들기
이제 두 번째 지식 질문을 만듭니다.
- 왼쪽 메뉴에서 추가 새 질문을 추가하려면
- 선택 큐나.
- 럭셔리 아이템 ID, 입력
knowledge.001
. - $XNUMX Million 미만 질문/발언, 입력
Want to learn more about Amazon Lex
. - $XNUMX Million 미만 대답, 다음 답변을 입력하세요.
- 확장 Advnaced 섹션에 동일한 답변을 입력하세요. 마크 다운 답변.
- 나머지는 기본값으로 두고 다음을 선택하세요. 만들기 질문을 저장합니다.
지식 질문 3 만들기
다른 지식 질문을 추가하려면 다음 단계를 완료하세요.
- 왼쪽 메뉴에서 추가 새 질문을 추가하려면
- 선택 큐나.
- 럭셔리 아이템 ID, 입력
password.reset
. - $XNUMX Million 미만 질문/발언, 비밀번호를 재설정해야 합니다라고 입력하세요.
- $XNUMX Million 미만 대답, 다음 답변을 입력하세요.
- 확장 Advnaced 섹션에 동일한 텍스트를 입력합니다. 마크 다운 답변.
- 왼쪽 메뉴에서 만들기 질문을 저장합니다.
응답 봇 만들기
응답을 유도하는 첫 번째 응답 봇을 만들려면 다음 단계를 완료하세요.
- 왼쪽 메뉴에서 추가 새 질문을 추가하려면
- 선택 큐나.
- 럭셔리 아이템 ID, 입력
ElicitResponse.001
. - $XNUMX Million 미만 질문/발언, 입력
Please create a ticket
. - $XNUMX Million 미만 대답, 다음 답변을 입력하세요.
- 확장 Advnaced 섹션으로 이동하여 응답 유도 안내
- 럭셔리 응답 유도: ResponseBot 후크, 입력
QNAFreeText
. - 럭셔리 응답 유도: 응답 세션 속성 네임스페이스, 입력
short_description
.
그러면 다음과 같은 슬롯이 생성됩니다. short_description
사건에 대한 대응이나 설명을 포착하는 것입니다. 이 슬롯은 자유 텍스트를 캡처하는 데 사용되는 내장 QNAFreeText를 사용합니다.
- 럭셔리 문서 체인: 체인 규칙, 입력
QID::item.002
. 이 값은 작은따옴표로 묶어야 합니다. 문서 체인을 만들 때 사용할 이 체인 규칙을 기억하세요. - 나머지는 기본값으로 둡니다.
- 왼쪽 메뉴에서 만들기 질문을 저장합니다.
문서 체인 만들기
이제 티켓을 생성하고 티켓 번호로 응답하기 위해 Lambda 함수를 트리거하는 문서 체인을 QnABot에 생성합니다. 문서 연결을 사용하면 구성한 규칙에 따라 두 개의 봇을 연결할 수 있습니다. 다음 단계를 완료하세요.
- 왼쪽 메뉴에서 추가 새 질문을 추가하려면
- 선택 큐나.
- 럭셔리 아이템 ID, 입력
item.002
. 이는 이전 문서 체인 규칙에 제공된 QID 값과 일치해야 합니다. - $XNUMX Million 미만 질문/발언, 입력
servicenow integration
. - $XNUMX Million 미만 대답, 다음 답변을 입력하세요.
- . Advnaced 섹션에서 다음에 대한 Lambda 함수 ARN을 추가합니다. 람다 후크.
- 왼쪽 메뉴에서 만들기 질문을 저장합니다.
QnABot 테스트
QnABot 기본 클라이언트를 테스트하려면 다음 단계를 완료하세요.
- 콘텐츠 디자이너에서 옵션 메뉴를 선택하고 QnABot 클라이언트.
QnABot 클라이언트가 새 브라우저 탭에서 열립니다.
- 테스트를 시작하려면 새로 생성된 사용자 자격 증명을 사용하여 로그인하세요.
정적 페이지에서 Amazon Lex 웹 UI를 사용하려는 경우 다음 지침을 따르십시오.
- 채팅을 시작하려면 페이지 하단의 채팅 아이콘을 선택하세요.
- 로그인하려면 다음을 선택하세요. 로그인 메뉴에서
로그인 페이지로 이동됩니다.
- 제공
userId
이전에 생성되었습니다. - 처음 로그인하는 경우 비밀번호를 재설정하라는 메시지가 표시됩니다.
- 이제 예시 사용 사례를 통해 챗봇을 테스트할 수 있습니다. 첫 번째 사용 사례에서는 Amazon에 대해 배우고 "Amazon Lex에 대해 배우고 싶습니다. 이에 대한 정보를 제공해 주실 수 있습니까?"라는 질문을 입력하려고 합니다. QnABot은 비디오와 리소스에 대한 일부 링크를 제공합니다.
- 다음 예에서는 노트북에 소프트웨어를 설치하고 "소프트웨어 설치 지침을 알려주실 수 있나요?"라고 질문해야 합니다. QnABot은 사용자가 소프트웨어 설치에 대한 도움을 요청하고 있음을 이해하고 지식 은행에 답변을 제공합니다. 해당 지침에 따라 필요한 소프트웨어를 설치할 수 있습니다.
- 소프트웨어를 설치하는 동안 여러 번의 로그인 시도 실패로 인해 비밀번호가 잠긴 경우 어떻게 해야 합니까? 비밀번호 재설정을 요청하려면 “비밀번호를 재설정해야 합니다.”라고 물어보세요.
- 비밀번호를 재설정하고 티켓을 생성하려는 경우 추가 지원이 필요할 수 있습니다. 이 경우에는 "티켓을 생성해주세요."라고 입력하세요. QnABot는 문제에 대한 설명을 요청합니다. "비밀번호 재설정"을 입력할 수 있습니다. QnAbot은 제공된 설명으로 티켓을 생성하고 응답의 일부로 티켓 번호를 제공합니다.
- ServiceNow 콘솔에서 인시던트 티켓이 생성되었는지 확인할 수 있습니다. 사건. 첫 페이지에 티켓이 보이지 않는 경우, 검색 툴바를 이용하여 티켓 번호를 검색해 주세요.
정리
향후 요금이 발생하지 않도록 하려면 생성한 리소스를 삭제하세요. QnABot 솔루션 플러그인을 제거하는 방법에 대한 지침은 다음을 참조하세요. 솔루션 제거.
결론
AWS의 QnABot를 ServiceNow와 통합하면 자동화된 고객 지원을 위한 엔드투엔드 솔루션이 제공됩니다. 고객 질문을 이해하는 QnABot의 대화형 AI 기능과 ServiceNow의 강력한 사고 관리 기능을 통해 기업은 티켓 생성 및 해결을 간소화할 수 있습니다. 또한 이 솔루션을 확장하여 사용자가 만든 티켓 목록을 표시할 수도 있습니다. 이러한 기술을 봇에 통합하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. AWS의 QnABot.
저자에 관하여
수자타 단툴루리 AWS의 미국 연방 민간 팀의 수석 솔루션 아키텍트입니다. 그녀는 상업 및 연방 정부를 지원하는 데 20년 이상의 경험을 갖고 있습니다. 그녀는 미션 크리티컬 솔루션을 구축하고 설계하는 과정에서 고객과 긴밀히 협력하고 있습니다. 그녀는 또한 IEEE 표준에도 기여했습니다.
마이아 하일레 워싱턴 DC 지역에 본사를 둔 Amazon Web Services의 솔루션 설계자입니다. 그 역할에서 그녀는 AWS에서 잘 설계된 솔루션을 사용하여 공공 부문 고객이 임무 목표를 달성하도록 돕습니다. 그녀는 비영리 의료, 미디어, 엔터테인먼트, 소매 부문에서 5년의 경력을 보유하고 있습니다. 그녀의 열정은 AI와 ML을 사용하여 공공 부문 고객이 비즈니스 및 기술 목표를 달성하도록 돕는 것입니다.
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- 출처: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/integrate-qnabot-on-aws-with-servicenow/
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