팬데믹 기간 동안 기업이 운영을 계속하려면 온라인 양식이 필요했습니다. 그러나 오늘날 디지털 양식은 단순한 데이터 수집 도구 그 이상입니다. 이제 조직에서는 고객이 너무 많이 글을 쓰지 않고도 신속하게 정보를 얻기를 원합니다. 그들은 지루한 양식 작성 프로세스를 단축하고 보다 스마트한 양식 작성을 통해 고객을 확보하려고 노력하고 있습니다.
지나치게 긴 고객 여정을 단축해야 하는 이유는 무엇입니까?
Z세대와 그 이상의 밀레니얼 세대는 보험사가 이러한 소비자를 위해 더욱 스마트한 양식을 만들도록 유도하는 가장 큰 동기입니다. 왜? 주의 집중 시간이 짧기 때문입니다. 예. Z세대의 주의 집중 시간은 일반적으로 8초에 불과합니다. 그들은 훌륭한 경험과 편리함을 위해 더 많은 비용을 지불할 준비가 되어 있습니다. 그들은 더 빠른 서비스와 매력적인 시각적 요소 및 디자인을 원합니다.
조직에서는 이미 사용하고 있습니다. 자동 채우기 (에 주소, 결제 정보 등 저장된 정보로 자동으로 양식 작성) OCR 스캐너 고객은 신분증/명함을 스캔하여 양식에 요청된 정보를 입력할 수 있습니다. 카드의 데이터는 해당 필드에 자동으로 채워집니다.
AI가 지루한 양식을 어떻게 수정할 수 있나요?
인공 지능(AI)은 조직이 위험을 평가하고, 사기를 탐지하고, 신청 프로세스에서 인적 오류를 줄이는 데 도움을 주었습니다. 다음을 통해 그렇게 할 수 있습니다.
- 실시간으로 문서 확인
- 즉각적인 피드백 제공
- 운영 효율성 향상
예를 들어, 고객이 문서를 업로드할 때 운전면허증 대신 Aadhar 카드를 업로드하면 수동 프로세스에 많은 시간이 소요됩니다. AI 기반 도구의 경우 고객은 업로드된 문서가 잘못되었다는 알림을 즉시 받을 수 있으며 사용자는 프로세스 지연을 피하고 즉시 올바른 문서를 업로드할 수 있습니다. 이를 통해 고객과 회사 모두의 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.
고객을 유치하기 위해 스마트 양식을 어떻게 디자인할 수 있습니까?
AI는 모든 비즈니스에서 고객 경험(CX)을 변화시키고 있습니다. 그러나 업계에 종사하는 사람들은 양식을 더 스마트하고 빠르게 작성하려면 사용자 인터페이스(UI) 관점도 염두에 두어야 합니다. 스마트한 양식은 다음과 같아야 합니다. 설계 따라서 사용자의 노력이 가장 적게 필요합니다. 다음은 기업이 고객을 위한 양식을 디자인할 때 명심해야 할 몇 가지 규칙입니다.
- 수직 디자인: A 수직으로 디자인된 형태 읽기가 더 편리하고 필요한 경우 쉽게 스캔할 수 있습니다.
- 'F' 패턴 레이아웃: 사람들은 왼쪽에서 오른쪽, 위에서 아래로 읽기 패턴을 의미하는 F 읽기 패턴으로 읽는 것을 좋아합니다. 그들은 화면의 상단, 왼쪽 상단, 왼쪽에 가장 많은 관심을 기울이고 가끔 디스플레이의 오른쪽을 바라볼 뿐입니다. 콘텐츠는 중앙에 배치되어야 합니다.
- 짧은 질문: 질문이 너무 길면 양식 작성 과정이 더 지루해질 수 있습니다. 양식에 묻는 질문은 짧고 명확해야 합니다.
- 질문 순서: 질문이 논리적 순서로 되어 있고 관련성이 있는지 확인하십시오. 그래야 독자에게 내용의 명확성을 높일 수 있습니다.
- 복잡한 단어는 피하세요: 독자가 이해하기 편리하고 쉽게 훑어볼 수 있도록 쉬운 단어를 형태로 사용해야 합니다.
- 읽을 수 있는 글꼴 크기: 큰 글꼴 크기는 더 많은 숫자로 이어질 것입니다. 사용자에게 채우기 과정을 지루하게 만드는 페이지. 읽을 수 있는 글꼴 크기와 함께 양식 길이와 질문 수 사이에 완벽한 균형이 이루어져야 합니다.
- 질문 분류: 더 나은 이해를 위해 유사한 질문을 그룹으로 나누십시오.
- 보다 객관적이고 덜 주관적인 질문: 프로세스가 진행되는 동안 사용자의 참여를 유지하는 데 초점을 맞춰야 합니다. 양식에는 사용자가 너무 많이 쓰지 않고도 질문에 답할 수 있도록 보다 객관적인 질문이 있어야 합니다.
- 사용자는 특히 좀 더 인내심이 필요한 페이지에서 성취감을 느껴야 합니다.
결론 :
새로운 표준은 CX에 관한 것입니다. 기업은 그 어느 때보다 더 세심한 고객을 확보하기 위해 경쟁하고 있습니다. 그들은 브랜드 유지 여부를 평가하고 결정하기 위해 여정의 모든 단계에서 자신의 경험을 관찰합니다.
조직에서는 일상적인 양식 작성 프로세스를 단축할 수 있습니다. a) 워크플로우와 가장 미세한 프로세스에서 AI와 같은 기술을 활용하여 효율성과 우수성을 달성하고 b) UI 관점을 염두에 두고 프로세스를 보다 사용자 친화적으로 만들도록 설계합니다. 훌륭한 CX는 궁극적으로 더 높은 전환율로 이어질 것입니다. 결국 고객 충성도를 확보하는 것이 중요합니다.
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