주요 집 약 :
팬데믹 기간 동안 고객의 53%가 우려 사항을 해결하기 위해 회사에 9번이나 전화/이메일을 보냈습니다.
고객 지원을 자동화하면 비즈니스 비용을 최대 40%까지 절감할 수 있습니다.
88%의 고객은 기업이 셀프 서비스 채널을 갖기를 기대합니다.
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라이브 채팅 세션 중에 이미 이와 같은 상황을 경험한 적이 있습니다. 그 때 당신은 당신이 인사를 받고 있음을 깨닫습니다. AI 지원 챗봇 연락처 정보 제출을 요청하거나 다른 페이지로 안내합니다.
사업주로서 어려운 결정을 내립니다. 응답하지 않은 전화, 이메일, 긴 대기 시간 및 환불은 수익성에 영향을 미칩니다.
우리는 이 시기에 사업을 운영하고 관리하는 것이 얼마나 어려운지 잘 알고 있습니다. 하지만, 자동화 비즈니스를 확장하려는 경우 문제에 대한 답변을 제공합니다.
고객 서비스에서는 XNUMX초가 중요합니다. 지연이 발생하면 비용이 많이 들고 고객이 경쟁업체로 전환할 수 있습니다. 고객은 기다리는 것을 싫어하고 오래 기다릴수록 더 초조해집니다.
고려해야 하는 이유 고객 서비스 자동화? 고객 지원 자동화의 이점은 무엇입니까? 자동화가 비즈니스 비용 절감에 어떻게 도움이 됩니까?
의 알아 보자.
고객 서비스 자동화란 무엇입니까?
고객 서비스 자동화는 고객이 회사의 다른 사람과 상호 작용하지 않고 문제를 해결할 수 있도록 하는 프로세스입니다.
고객의 88 % 기업은 지식 기반, 이메일 지원, 라이브 채팅과 같은 셀프 서비스 포털을 갖기를 기대합니다.
고객 지원 팀은 자동화의 힘을 활용해야 합니다. 이를 통해 에이전트는 품질 저하 없이 고객 서비스 작업을 신속하게 수행할 수 있습니다.
자동화된 고객 서비스 시스템의 예는 무엇입니까?
- 웹 사이트 잡담 – 가장 빈번한 요청에 대한 답변 제공 및 촉진 일반적인 거래.
- IVR (대화 형 음성 응답) – 키 입력과 키워드를 인식하고 가장 자격을 갖춘 상담원에게 전화를 전달하는 자동 접수.
- 보이스봇 - IVR의 스마트 버전은 AI 레이어를 통해 키워드나 구조화된 메뉴를 따르는 대신 자연어로 된 음성 요청을 이해합니다.
- 이메일 자동화 – 고객이 필수 기능을 수행할 때마다 기본 템플릿이 포함된 이메일을 발송합니다.
- FAQ (자주 묻는 질문) - A 데이터베이스 고객이 직면할 수 있는 가장 일반적인 문제에 대한 답변이 있습니다.
- 슬랙 봇 – 봇은 쿼리를 자동으로 전달합니다. 느슨하게 팀에서 가장 자격을 갖춘 사람에게.
- 페이스 북 메신저 및 소셜 미디어 자동 응답 – 자동화된 응답이 포함된 소셜 미디어 플랫폼의 미리 준비된 응답.
수십 년 동안 기업은 고객이 이메일과 인바운드/아웃바운드 전화를 통해 문제를 해결할 수 있도록 고객 서비스 에이전트를 고용해 왔습니다.
비즈니스가 성장함에 따라 고객 서비스 팀도 성장했습니다. 그러나 더 많은 고용은 추가 사업 비용을 의미합니다. 그 곳은 자동화된 고객 서비스 플랫폼 고객 충성도에 영향을 미치지 않으면서 비즈니스를 확장할 수 있습니다.
33% 설문에 응한 고객의 XNUMX%는 가능한 한 짧은 시간에 문제를 해결하기를 원합니다. 질문을 해결하기 위해 자동화된 지원을 제공하지 않는 이유는 무엇입니까?
자동화된 고객 서비스 소프트웨어는 기업이 비용을 줄이는 데 어떻게 도움이 됩니까?
고객 서비스 프로세스를 자동화하면 비즈니스 비용이 절감됩니다. 직원들에게 생산적인 작업에 더 많은 시간을 할애하고 우수한 고객 서비스를 제공합니다. 다음은 고객 서비스 자동화가 귀하의 비즈니스에 도움이 될 수 있는 방법입니다.
1. 고객 서비스 비용 절감
고객 지원 에이전트를 고용하는 평균 비용은 시간당 $ 17.33. 뛰어난 의사 소통 및 프로젝트 관리 기술을 갖춘 경험 많은 사람을 찾고 있다면 이것은 증가할 수 있습니다.
지원 리더가 있는 고객 서비스 부서(CSD)가 필요하지만 확장하면서 추가 팀원을 고용하면 비용만 늘어납니다. 이것이 AI가 CSD와 혼합되어야 하는 부분입니다. 직원의 부담을 덜어줄 뿐만 아니라 직원이 가장 시급하고 복잡한 고객 쿼리에 집중할 수 있는 여지를 제공합니다.
McKinsey는 다음과 같이 보고합니다. 기업은 최대 비용 40% 고객 서비스 채널을 자동화할 때
2. 고객 만족도 향상
모든 쿼리에 대해 상담원에게 의존하지 않고 고객 서비스 자동화 도구를 사용하여 만족도를 높일 수 있습니다. 연중무휴 24시간 가용성을 제공함으로써 귀사가 고객을 얼마나 가치 있게 여기고 있는지 보여줍니다.
NBC의 연구에 따르면, 소비자의 78%는 단일 문제를 해결하기 위해 회사에 여러 번 연락했습니다. 이는 고객 지원에서 자동화의 중요성을 더 잘 보여줍니다.
탁월한 고객 경험은 셀프 서비스 리소스 지원 팀과의 상호 작용을 줄이고 고객이 가능한 가장 빠른 방법으로 스스로 답을 찾을 수 있도록 합니다.
3. 고객평생가치 최적화
회사에 대한 더 큰 그림을 보려면 CLV(고객평생가치)를 연구하고 분석해야 합니다. 주어진 시간 동안 고객의 총 가치를 예측하는 숫자입니다.
귀하의 비즈니스는 고객과 장기적으로 건전한 관계를 발전시켜야 합니다.
Adobe는 중소기업을 위한 미국 비즈니스 수익의 40%가 단골 고객의 8%에서 발생한다고 말합니다. 나머지 60%는 신규 고객의 92%입니다.
이 철저한 비교는 고객 경험을 최적화하고 여정의 모든 단계에서 고객을 지원해야 하는 절박한 필요성을 설명하기에 충분해야 합니다.
일회성 구매자를 제품 또는 서비스의 반복 고객으로 전환해야 합니다. 사용자가 가입하거나 구매할 때마다 이메일 및 챗봇 자동화를 활용하세요. 자동화를 통해 우수한 서비스를 계속 제공하십시오. 결국, 그들은 반복 구매자가 될 것입니다.
4. 업무 시간 외의 경제적인 지원 가용성
비즈니스 소유자로서 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공하는 것은 성공에 매우 중요합니다. 그러나 모든 기업이 업무 외 시간을 충당하기 위해 추가 직원을 고용할 수 있는 위치에 있는 것은 아닙니다. 이러한 자동화 부족은 비용을 증가시키고 정규 운영 시간 동안 지원을 제한합니다.
업무 시간 외에도 고객 서비스를 제공해야 합니다. 즉, XNUMX시간 내내 사용할 수 있습니다.
고객 서비스를 자동화하면 지원을 사용할 수 없을 때 사람의 개입 없이 고객을 안내할 수 있습니다. 귀하가 온라인 비즈니스이고 사람들이 다양한 시간대에서 귀하의 제품/서비스를 사용하는 경우 특히 그렇습니다.
웹 사이트를 종료하는 대신 봇이 고객의 쿼리에 응답할 수 있으며, 요청이 너무 복잡한 경우 지원 팀이 사례를 처리할 수 있도록 이름과 이메일을 수집합니다. 그러면 지원 팀이 업무 시간 동안 이러한 리드에게 연락하여 제품/서비스와 관련하여 도움을 줄 수 있습니다.
5. 지원팀의 이직률 감소
고객 지원 에이전트는 여러 창, 화면 및 시스템을 저글링하는 멀티태스커입니다. 사용자 정보를 수집하고 고객을 팀에서 가장 자격을 갖춘 사람에게 안내하거나 간단한 질문에 대한 답변을 제공하는 등 업무의 일부는 반복적이고 지루합니다.
챗봇이 이 작업을 자동화하고 직원의 부담을 줄이며 기술과 능력을 구현하는 데 있어 성장의 여지를 제공합니다.
고객 관계 관리 소프트웨어를 통합하면 지원 팀의 생산성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이 모든 것이 회전율에 영향을 미칩니다. 적절한 AI 도구로 팀의 역량을 강화하면 직원 이직률이 급격히 떨어지는 것을 확인할 수 있습니다.
자동화된 고객 지원을 구현하는 방법
자동화 시스템을 구현할 때 개선이 필요한 영역을 식별하고 가장 적합한 고객 서비스 자동화 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다.
예를 들어, 전화보다 이메일을 더 많이 받는 경우 이메일 자동화가 우선 순위가 되어야 합니다.
타겟 트래픽이 꾸준히 증가했지만 전환이 없다면 웹사이트의 채팅 지원이 좋지 않기 때문일 수 있습니다. 이 경우 다음을 구현하십시오. 대화 형 AI 챗봇은 대기 시간을 줄이고 가능한 한 많은 리드를 수용합니다.
고객 서비스를 자동화하는 가장 좋은 방법은 다음을 사용하는 것입니다. 옴니채널 솔루션 메신저 챗봇, 스마트 티켓팅 및 라이브 채팅 솔루션을 사용하여 고객에게 다가갈 수 있습니다.
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