조직이 경쟁 우위를 확보하고 변화하는 고객 요구에 부응하기 위해 노력함에 따라 디지털 혁신은 거의 모든 산업에 영향을 미쳤습니다. 은행 부문은 또한 인공 지능(AI)과 같은 혁신적인 기술 파괴자가 가져올 수 있는 판도를 바꾸는 효과를 인식하고 고객 상호 작용 플랫폼을 통해 온라인 및 모바일 뱅킹 모델을 최적화하기 위해 신속하게 조치를 취했습니다.
디지털 뱅킹은 앞으로 나아갑니다
Covid-19는 이러한 기술의 배포를 더욱 가속화했습니다. 온라인 뱅킹의 증가에도 불구하고 은행은 사람들과 장기간 대면 접촉을 하지 않거나 직원이 사무실에서 일하지 않을 것이라고 예상하지 못했습니다. 따라서 은행은 미래에 이러한 도전에 대처하고 같은 실수에 빠지지 않도록 준비하고 있습니다. 에 효율적으로 대응하는 것을 의미합니다. 어떤 위기에도 비즈니스 연속성을 보장할 수 있는 솔루션을 찾고 발병과 같은 문제를 해결합니다.
사회적 거리두기로 인해 사람들이 상품을 구매하고 의사 소통하고 일하는 방식이 바뀌었고 은행은 고객의 요구를 충족하는 소등 기업이 되기 위해 가능한 한 인간에 대한 의존도를 줄여야 했습니다. 연중무휴, 서비스에 대한 옴니채널 액세스.
거래 처리, 정보 컨설팅 및 고객 서비스 액세스를 위한 것이든 오늘날 은행은 지점이나 아웃소싱된 콜 센터를 넘어 소비자와의 접점을 개선하는 데 투자해야 하며 디지털 솔루션은 은행 부문에 경쟁 우위를 제공했습니다.
AI와 자동화는 디지털 뱅킹을 지원합니다
수년 동안 고객은 금융 기관에 더 많은 것을 요구해 왔습니다. 코로나19와 팬데믹으로 인한 결과는 이러한 고객 요구를 가속화했을 뿐입니다. 소비자는 자신이 좋아하는 브랜드 및 그들은 은행에서 똑같은 것을 기대합니다. 디지털 뱅킹의 새로운 물결이 모두 고객 경험에 관한 것이라는 사실은 그다지 놀라운 일이 아닙니다.
은행은 고객 서비스 품질을 개선해야 합니다. 중복 사용자 쿼리에 시간을 들이지 않고. 그 결과, 그들은 이제 그들에게 뿐만 아니라 고객에게도 편리한 자동화와 연중무휴 서비스의 중요성을 이해하고 있습니다. 이는 여러 채널과 언어로 확장 가능한 연중무휴 고객 지원을 원활하게 제공한다는 것을 의미합니다.
이 목표를 달성하기 위해 은행은 이러한 산출물을 보장하고 다음이 필요한지 여부에 관계없이 고객에게 즉각적인 지원을 제공할 수 있는 강력한 플랫폼이 필요합니다.
- 송금하다
- 계좌 잔고 확인
- 추가 요청을 합니다.
그들은 이러한 고객과 상호 작용하고 고객이 말하려는 내용을 이해할 수 있는 지능형 플랫폼이 필요합니다. 그들은 지능이 필요합니다 잡담.
고객은 자신이 선택한 채널과 언어로 개인화된 지원을 받는 혜택을 누릴 수 있습니다. 하지만 직원들도 마찬가지입니다. 챗봇은 직원을 대체하는 역할이 아니라 직원이 지식과 재능이 필요한 보다 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 하여 생산성을 높이는 역할을 하기 때문에 인간 에이전트에게 위험을 초래할 필요가 없습니다. 지원 비용을 줄이고 고객 유지율을 높입니다.
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은행 소비자를 디지털 셀프 서비스로 안내
디지털 서비스는 거의 모든 부문에서 주류 기능이 되었습니다. 온라인으로 제공할 수 있는 모든 서비스는 기술적으로 디지털 서비스입니다. 은행은 디지털 서비스 제공에 있어 뒤처지지 않고 얼마 동안 셀프 서비스에 대한 고객의 요구에 부응해 왔습니다. 많은 고객들이 은행 직원을 만나기 위해 줄을 서거나 근무 시간을 존중할 필요 없이 스스로 거래를 수행하는 것을 선호합니다. 키오스크 또는 ATM과 같은 셀프 서비스 기능. 디지털 서비스와 셀프 서비스의 결합은 다른 문제입니다.
디지털 서비스와 AI를 활용하여 개인화, 옴니채널 서비스 고객이 스스로 서비스를 제공하고 자신의 행동을 수행할 수 있도록 하는 것은 고객 서비스 및 고객 경험의 미래에서 핵심 요소입니다. 여기서 챗봇은 디지털 셀프 서비스 솔루션의 필수 기능이 되었습니다.
은행의 챗봇은 송금 및 계좌 잔고 확인과 같은 거래를 간소화할 수 있습니다. 대화형 인터페이스 고객이 자신의 행동을 통해 지속적으로 안내받을 수 있도록. 챗봇은 액세스를 용이하게 할 수 있습니다. 은행 정보 및 FAQ 자동화된 방식으로 고객에게 추천 및 팁을 제공하기 위해 고객 데이터를 활용하여 맞춤형 정보를 추가로 제공합니다.
이러한 기능을 사용하면 청구서 및 지불 알림 수신, 사기 및 의심스러운 활동 알림 받기, 송금, 잔액 확인 또는 도난당한 카드 보고와 같이 인간 에이전트의 도움 없이 고객이 수행할 수 있는 많은 작업이 있습니다. .
챗봇을 통해 고객은 요청을 신속하고 효율적으로 관리하는 동시에 청취 채널 역할을 하여 은행이 사용자 습관을 더 잘 이해하고 고객 행동을 예측하며 개인화된 제안 및 서비스를 제공할 수 있습니다. 제품과 서비스를 맥락화함으로써, 은행은 고객 충성도를 높입니다 그리고 그들의 평생 가치.
직원들은 또한 챗봇의 이점을 누릴 수 있습니다. 이러한 챗봇은 운영 비용을 줄이고 인적 오류를 최소화하며 반복적인 쿼리에 대한 상담원의 시간을 절약하여 다음을 수행할 수 있도록 합니다. 더 복잡한 문제에 집중 또는 새로운 지식과 능력을 얻기 위한 훈련을 받을 수 있습니다. 에 따르면 주니퍼의 연구, 챗봇은 은행을 최대 7.3년까지 전 세계적으로 2023억 달러, 다른 지점과 경쟁하고 성공적인 디지털 혁신을 전개할 수 있습니다.
요컨대, 챗봇은 인간 에이전트를 대체하지 않을 것입니다. 사실, 표준 절차를 자동화함으로써 상담원은 더 까다로운 문제에 집중해야 합니다. 그러나 챗봇은 이러한 문제가 적절하게 해결되고 고객이 정보를 반복하지 않도록 하는 데 필요한 모든 데이터를 제공하는 동시에 고객 에이전트에게 쿼리를 원활하게 에스컬레이션할 수 있습니다.
이러한 유형의 배포는 금융 회사가 디지털 혁신을 수행하여 업계의 거물과 경쟁할 수 있도록 하는 데 매우 중요합니다. 은행을 위한 고객 상호 작용 관리.
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뱅킹의 챗봇: 사용 사례
챗봇이 제공하는 경험은 가능한 한 인간 에이전트와 유사해야 합니다. 이는 단순한 Q&A가 아닌 대안과 제안을 제시하고, 그들의 필요를 예측하고 통찰력을 제공 편리한 때.
은행은 올바른 방법과 올바른 채널을 통해 고객과 소통해야 합니다. 참여 프로세스의 일부로 챗봇을 통합하면 고객 만족도를 높이고 비용을 절감하며 고객 요구와 의견에 대한 귀중한 질적 및 양적 피드백을 제공할 수 있습니다.
많은 은행이 이미 디지털 혁신 전략을 최적화하기 위해 챗봇을 배포하려고 하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 다음은 몇 가지 예를 보여줍니다.
BforBank는 셀프 서비스 기능을 개선하여 100% 온라인 고객 서비스를 최적화합니다.
챗봇 도입으로 눈에 띄게 혜택을 본 한 은행은 다음과 같습니다. 비포뱅크. 로 네오뱅크 Crédit Agricole 그룹에 통합된 100% 온라인 은행은 자율적이고 활동적인 모바일 고객에 중점을 두고 디지털 방식으로 고객에게 서비스를 제공합니다. BforBank는 업무량을 줄이고 연중무휴 서비스를 제공하고 저부가가치와의 접촉을 줄이기 위해 다음과 같이 요청했습니다. 인벤타 고객 서비스를 최적화할 솔루션을 통합합니다.
동적 FAQ, 양식 및 연락처 페이지를 배포하는 것과 함께 Inbenta는 은행 모바일 애플리케이션의 챗봇 총계 월 평균 850,000 방문. 챗봇은 자동으로 응답합니다. 사용자 쿼리 24/7, 쉽게 정보를 검색하고 온라인 만족도와 고객 자율성을 높이고 고객의 요청에 따라 상담원에게 에스컬레이션할 수 있습니다.
BNP Paribas는 Inbenta와 함께 대화 경험을 개발합니다.
은행이 디지털 플랫폼과 여러 채널에서 고객에게 접근해야 하는 상황에서 가장 큰 프랑스 은행, BNP Paribas 웹사이트에서 대화 경험을 개선하기 위해 Inbenta를 선택했습니다. BNP Paribas는 고객이 계정, 제안 및 거래를 확인할 수 있도록 가상 비서를 제공하는 것과 함께 Messenger, Twitter 및 Facebook에서 사용할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 은행에 연락하거나 찾을 수 있도록 동적 FAQ를 제공합니다. 다양한 채널을 통해 필요한 정보를 제공합니다.
은행은 올바른 결과를 제공할 수 있는 플랫폼을 선택해야 합니다.
챗봇은 은행 경험을 혁신하다 이러한 은행은 새로운 고객 요구 사항을 충족하는 기능을 제공하기 위해 올바른 플랫폼을 선택해야 합니다. Inbenta의 챗봇을 통해 은행은 하루 중 언제든지 선호하는 채널에서 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 다양한 통합을 통해 향상된 FAQ 및 옴니채널 챗봇 기능으로 종단 간 프로세스를 자동화하여 고객 서비스를 최적화할 수 있습니다. 상징적 AI 그것의 힘을 자연어 처리 기술, 인간을 이해할 수 있도록 언어 모든 변형에서.
은행은 고객과 소통할 수 있으며 고객이 지점을 방문하지 않고도 정보에 액세스하고 계좌를 확인하거나 카드 또는 보험을 신청할 수 있습니다. 은행은 또한 지원 비용을 절감하고 상담원이 챗봇으로부터 귀중한 지원을 받는 방법을 확인할 수 있습니다. 이 챗봇은 수신 컨택 수를 평균 40% 줄이고 쿼리가 에스컬레이션될 때 상담원에게 고객 세부 정보를 제공할 수 있습니다.
고객만족이 되면서 주요 브랜드 차별화 요소, Inbenta의 챗봇은 상담원이 고객의 말과 글을 경청하고 결과를 제공함으로써 응답 시간을 개선하고 고객 충성도를 높이며 개인화된 경험을 제공하여 은행이 앞서 나갈 수 있도록 합니다.
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