2022년 이후를 위한 라이브 채팅 지원 팁

내용 :

• 2022년 신규 고객 수요
• 6년 미래 보장형 라이브 채팅 지원을 위한 상위 2022가지 기능
• 미래 지향적인 고객 서비스의 핵심 요소인 라이브 채팅 지원

 

2022년이 다가오면서 코로나19로 기업이 고객 지원을 디지털화해야 할 필요성이 가속화된 지 거의 XNUMX년이 되었습니다. 옴니 채널, 선호하는 장치에서 편안하게 연중무휴 서비스를 제공합니다. 

기술이 고객의 행동 방식을 변화시켰기 때문에 디지털 혁신은 기업이 고객과 관계를 맺는 방식을 변화시켰습니다. 이러한 행동 변화는 또한 브랜드가 고객을 지원하고 참여하는 방식에 대한 고객의 기대치를 변화시켰습니다. 시간이 지남에 따라 상담원과의 물리적 연락은 콜 센터 라인으로 이동했고 이후 기업 웹사이트에서 소셜 미디어 채널을 사용할 수 있게 되었지만 고객은 계속해서 온라인에서 보다 개인화된 실시간 커뮤니케이션을 요구하고 있습니다. 

라이브 채팅 지원은 이러한 새로운 요구 사항을 충족하는 핵심 솔루션이 되었습니다. 

 

이것은 단지 변덕스러운 요구 사항 이상입니다. 2022년까지, 기업의 거의 85% 채팅 지원을 선택할 것으로 예상되며 미국에서는 쇼핑객의 69%만이 이미 라이브 채팅 기능을 요구하고 있습니다.  이유는 아주 간단합니다. 우리는 고객이 의미 있고 직접적인 상호작용을 중요시한다는 것을 알고 있으며, 그 중 50% 이상이 다른 채널보다 실시간 온라인 채팅을 선호할 것입니다.

그러나 라이브 채팅을 사용하는 회사가 거의 없다는 사실(일부 보고서에서는 약 9%만 보고함)을 보면 놀랍습니다. 데이터가 중요하다는 것을 보여주기 때문에 우리는 '놀랍다'고 말합니다. 실제로 고객의 37%는 라이브 채팅 기능이 없는 웹사이트를 다시 방문하지 않습니다. 또한 충성도가 라이브 채팅이 필수인 유일한 이유는 아닙니다. 에 따르면 Invesp, 수다쟁이는 소비하는 경향이 있습니다 거래당 평균 60% 이상 다른 채널을 사용하는 것보다 도구가 전자 상거래 사이트의 전환을 크게 향상시킵니다.

고객 지원을 개선하면 정량화할 수 있는 이점이 있다는 것을 알고 있습니다. 따라서 고객 경험을 한 단계 더 발전시킬 수 있는 솔루션을 찾는 기업에게는 큰 의미가 있습니다. 

고객의 요구가 충족되지 않으면 고객은 떠나고 기업은 돈을 잃게 됩니다. 평균으로 라이브 고객 만족도 80% 이상, 이것은 라이브 채팅 지원이 고품질 경험을 제공하기 위해 채팅 지원 채널을 조정하고 미래에 대비하려는 기업에게 최고의 선택이 된 이유를 설명합니다.  

핵심 과제는 원하는 결과를 제공하는 올바른 기술을 찾는 것입니다.

2022년 신규 고객 수요

고객은 디지털 및 온라인 채널을 사용하여 브랜드와 의사 소통하는 데 익숙하지만 실시간 지원보다 이메일이나 소셜 미디어 채널을 사용하는 것을 선호한다는 의미는 아닙니다. 이상적으로는 두 세계의 장점을 모두 원합니다. 

고객은 요청에 대한 답변을 기다리기를 원하지 않습니다. 따라서 내장형 라이브 채팅 지원을 통해 사람들은 응답을 기다리지 않고 필요한 정보를 즉시 받고 그에 따라 행동할 수 있습니다. 에 따르면 젠 데스크, 에 대한 고객 만족도 평가 라이브 채팅은 전화 지원에 이어 두 번째입니다., 소셜 미디어 채널과 이메일을 능가합니다. 그러나 전화 지원은 여전히 ​​가장 개인적인 일대일 실시간 상호 작용을 제공할 수 있지만 고객은 종종 긴 대기 대기열과 상담원 부재로 인해 지체됩니다. 새로운 고객 습관은 여러 채널에서 개인적인 상호 작용을 통해 즉각적으로 대처해야 합니다. 

 

 

라이브 채팅을 지원하는 웹 사이트는 고객과 온라인 판매 및 고객 지원 간의 직접적인 커뮤니케이션 채널을 열어 고객 문제를 해결하고 판매를 높일 수 있는 효율적인 참여를 제공할 수 있는 기회를 제공합니다. 중요한 것은 이러한 연결이 즉시 이루어집니다. 에 따르면 Econsultancy, 79%의 고객이 다른 반응 채널에 비해 즉각적인 응답을 제공하기 때문에 라이브 채팅을 선호합니다.

빠른 응답 제공 이는 고객 경험을 향상시키는 분명한 요소이지만 신속하고 효율적으로 회신을 전달하는 것이 항상 쉬운 것은 아니며 비즈니스가 라이브 채팅을 배포할 때 추구해야 하는 유일한 목표는 속도도 아닙니다. 도움이 되지 않는 빠른 응답보다 항상 고품질의 답변이 중요합니다.

성공적인 티켓 관리 제공 시스템 계획이 필요합니다. 라이브 채팅을 통해 고객을 지원하려면 고객이 효과적인 서비스를 받을 수 있도록 이 솔루션이 제공할 수 있는 모든 기능이 필요합니다. 그러나 응답성과는 별개로 2022년 라이브 채팅 지원에서 가장 기대되는 기능은 무엇입니까?

 

6년 미래 보장형 라이브 채팅 지원을 위한 상위 2022가지 기능

라이브 채팅 지원은 조건에 따라 고객과 소통하고자 하는 기업에게 중요한 솔루션이 되었습니다. 그러나 그들은 지원이 이러한 고객의 요구 사항을 준수하는지 확인해야 합니다. 고객 지원의 디지털화는 확장 가능한 클라우드 기술과 같은 기능이 고객 서비스 수행 방식을 변경했음을 의미합니다. 이를 통해 기업은 더 이상 과도한 비용을 지출할 필요가 없으며 빠른 성장에 적응하고 새로운 시스템 및 소프트웨어와 쉽게 통합할 수 있는 솔루션을 배포하여 결코 뒤처지지 않을 수 있습니다. 

라이브 채팅 지원 시스템은 2022년에 앞서 나가기 위해 미래를 대비하고 관리하기 쉽고 모바일이 지원되어야 합니다. 라이브 채팅 지원이 올해 성공하기 위해 배포할 수 있는 기능은 무엇입니까?

대화 경험

우리는 라이브 채팅 지원에서 속도가 모든 것을 필요로 하지 않는다는 것을 보았습니다. 고객 만족도는 XNUMX분을 초과하는 계약에서도 여전히 놀라울 정도로 높을 수 있지만 이는 요청의 복잡성과 답변의 품질에 따라 다릅니다. 이상적으로는 채팅 지원이 이메일을 통해 며칠이 걸릴 수 있는 문제를 몇 분 만에 해결할 수 있지만 쿼리를 해결하기 위해 XNUMX시간 경쟁할 필요는 없습니다. 라이브 채팅 지원은 고객의 요청을 듣고 대화할 수 있는 완벽한 기회를 제공합니다.

가능한 한 쉽고 대화식으로 만들기 위해 라이브 채팅 지원은 음성 메시징 또는 화상 채팅을 제공하여 사용자가 가능한 한 쉽게 상호 작용할 수 있도록 합니다.

고객과 서비스 에이전트 모두를 돕는 사용자 인터페이스

고객과의 대화에 참여하는 데 있어 중요한 부분은 가능한 최선의 방법으로 고객을 돕는 것입니다. 이는 고객과 브랜드의 유대를 강화하고 충성도를 높이기 위해 개인화된 지원을 제공한다는 것을 의미합니다. 그렇게 하기 위해 실시간 채팅 지원을 맞춤화하여 고객과 소통하는 상담원이 고객이 제공하는 서비스가 사용자의 높은 표준을 충족하는지 확인하고 채팅을 관리하고 적절한 상담원에게 전달하여 시간을 절약하는 지능형 라우팅 및 태깅 기능을 사용할 수 있습니다. 직원과 고객 모두를 위해. 

실시간 채팅 지원은 상담원이 사용하기 쉬워야 하므로 동시 채팅과 여러 쿼리를 관리 가능한 대기열로 효율적으로 정렬하고 중앙 집중화하여 상담원이 쿼리의 우선 순위를 지정하고 쿼리를 보다 효율적으로 해결할 수 있습니다. 

 

개인화된 경험을 제공하기 위한 데이터 통찰력 및 CRM 통합

2022년에는 대부분의 고객이 디지털이며 기업은 필요 시 고객을 충족해야 합니다. 와 고객의 84 % 상담원이 자신 있게 질문에 대답하는 것이 중요하다고 말하면서 실시간 채팅 지원은 상담원이 작업을 더 잘 수행하는 데 도움이 되는 도구를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 라이브 채팅 지원은 고객이 계정에 로그인할 때 제공한 데이터 통찰력을 활용하여 지원 에이전트가 각 고객의 선호도와 습관을 더 잘 이해하기 위해 고객의 과거 상호 작용 또는 구매를 알 수 있도록 함으로써 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있습니다. 

이는 에이전트가 이미 보유하고 있는 고객 데이터를 연결하고 이 컨텍스트를 사용하여 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 라이브 채팅 지원을 CRM 또는 기타 비즈니스 도구에 통합하여 수행할 수 있습니다. 

라이브 채팅 지원은 또한 자동 트리거를 사용하여 고객이 웹사이트를 방문할 때 사전 예방적인 채팅 메시지로 참여를 유도할 수 있습니다. 이 메시지는 드물게 효과적으로 사용하는 경우 상담원이 고객 여정을 이해하고 적시에 개인화된 메시지를 트리거하고 상담원이 안내할 수 있도록 합니다. 제품 또는 서비스를 통해 사용자. 이렇게 하면 매출이 향상될 수 있습니다. 온라인 쇼핑객의 44 % 인라인 구매 중에 실제 사람이 질문에 답하는 것은 웹사이트가 제공할 수 있는 가장 중요한 기능 중 하나라고 말합니다. 

신속한 응답을 위해 잘 설계된 스크립트

채팅 스크립트가 제대로 설계되지 않은 경우 로봇처럼 보일 수 있지만 효과적으로 수행되고 브랜드의 목소리를 사용하면 상담원이 고객에게 신속하게 응답하고 일관된 고객 경험, 어조 및 브랜드 메시지를 동시에 전달하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

라이브 채팅 KPI를 설정하기 위한 측정항목

라이브 채팅 지원 소프트웨어는 팀이 라이브 채팅 성능을 모니터링하고 약점을 식별하는 데 도움이 되는 채팅 메트릭을 제공할 수 있습니다. 첫 번째 응답 시간, 총 대화, 총 방문자 또는 방문자 대 채팅 비율에서 다양한 KPI를 설정할 수 있으며, 이 모두는 이러한 비율을 개선하기 위해 실행 가능한 피드백을 제공할 수 있습니다. 

지식 기반, AI 및 NLP를 프로세스에 통합

고객은 선호하는 언어로 연중무휴 옴니채널 지원을 원합니다. 여러 채널을 통해 라이브 채팅 지원을 제공하는 것은 숙련된 라이브 채팅 지원 시스템의 분명한 기능이지만 다른 두 가지 사항은 자동 번역 또는 다국어 채팅 지원을 항상 배포하거나 연중무휴 상담원 가용성을 제공할 수 없는 일부 고객 서비스 센터의 경우 문제가 될 수 있습니다. . 그러나 격려하는 데 사용할 수 있는 도구가 있습니다. 셀프 서비스 지원 옵션. 기술 자료 고객이 필요로 하는 모든 관련 콘텐츠를 제공할 수 있으며, 챗봇 자동화 및 자연어 처리 기술을 사용하면 쿼리를 XNUMX시간 처리할 수 있습니다. 

봇봇 라이브 담당자가 오프라인일 때 다양한 언어와 채널로 24시간 기본 쿼리를 처리하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이것은 감소에 도움이 될 수 있으며 지원 티켓 간소화 고객에 의해 제기. 그러나 챗봇은 특히 더 복잡한 쿼리의 경우 실시간 채팅 지원에서 인간 에이전트를 대체하지 않습니다. 고객은 질문의 80~90%에 답할 수 있지만 복잡한 작업을 해결하려면 여전히 상담원과 상호 작용해야 합니다. 

상호 작용이 인간의 손길을 필요로 할 때 Inbenta Messenger와 같은 솔루션은 라이브 채팅 솔루션과 강력한 다채널 사례 관리 및 발권 시스템. 라이브 채팅을 통해 챗봇에서 상담원으로 대화를 원활하게 에스컬레이션할 수 있습니다. 또한 사례 관리 및 티켓 기능은 여러 채널의 연락처를 관리 가능한 대기열로 변환하여 고객 서비스 상담원에게 쉽게 할당할 수 있는 동시에 적절한 FAQ, 프롬프트, 미리 준비된 답변 및 사용자 데이터를 제공하여 상담원이 일관되고 정확하며, 관련 응답. 

 

라이브 채팅 지원은 미래 지향적인 고객 서비스의 핵심 요소가 되었습니다.

고객의 기대치가 바뀌었고 고객과 기업 간의 보다 빠르고 개인화된 상호 작용이 필요합니다. 동시에, Covid-19와 같은 위기는 기업이 어떤 장애물에도 불구하고 고객이 항상 서비스에 액세스할 수 있도록 보장하기 위해 연속성 계획이 있어야 함을 보여주었습니다.

라이브 채팅 지원은 기존 채널보다 이러한 요구 사항을 더 잘 충족하고 최상의 고객 경험을 원격으로 제공하여 고객 충성도를 높입니다. 

기업은 라이브 채팅 지원을 최적화할 필요성을 인식하고 있으며 최고의 고객 라이브 채팅 지원 솔루션과 도구 및 데이터 통찰력을 활용해야 합니다. 고객 상호 작용 플랫폼 제공 할 수 있습니다.

2022년에는 셀프 서비스를 장려하고 인공 지능 및 데이터 분석을 활용하여 고객 경험을 개선하는 옴니채널을 통한 사전 예방적 라이브 지원이 성공적인 기업 전략의 핵심 기능이 될 것입니다. 

 지식 기반, 챗봇, 수색 및 기타 셀프 서비스 도구를 통해 고객은 실시간 일대일 상호 작용과 셀프 서비스 기능 간의 완벽한 조합을 찾아 항상 필요한 솔루션과 서비스를 찾고 기억에 남는 고객 충성도를 경험할 수 있습니다. 브랜드 충성도. 

 

포스트 2022년 이후를 위한 라이브 채팅 지원 팁 첫 번째 등장 인벤타.

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• 출처: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/