고객이 회사에 충성도를 유지하기를 원한다면 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 정확히 이해해야 합니다. 이는 적시에 적절한 제품과 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 아이디어는 그들이 마지막으로 원하는 것은 질문에 대한 답을 찾기 위해 고군분투하는 것이기 때문에 그들이 요구하기 전에 무엇이 필요할지 예상하려고 노력하는 것입니다.
왜 자동화를 사용해야 합니까?
쉽게 접근할 수 있고 자주 묻는 질문에 빠르고 효과적인 답변을 제공하는 것과 같은 기본적인 고객 요구 사항을 고려하지 않는 회사가 많이 있습니다. 오늘날 사람들은 그 어느 때보다 높은 기대치를 가지고 있습니다. 따라서 자동화는 규모에 따라 시기적절한 답변을 제공하는 핵심 동맹이 될 수 있습니다.
자동화는 이제 널리 사용되며 일부 프로세스는 사용자가 깨닫지 못하는 사이에 이미 자동화되었을 수 있습니다. 전체 자동화 프로세스를 제어함으로써 어떤 작업이 수행되는지 정확히 알 수 있으며 오작동 시 수정할 수 있습니다.
비용과 시간을 절약하고 반복적인 작업을 피하십시오., 사용자에게 속도, 편의성 및 일관성을 제공합니다. 자동화는 성장 전반에 걸쳐 귀하와 함께 하여 서비스 품질과 고객의 신뢰를 보장합니다.
고객의 니즈를 단계적으로 만족시켜라
1. 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지 파악
수요를 충족하는 데 필요한 조치의 유동성에 큰 경험이 있습니다. 고객이 취해야 하는 단계와 고객이 직면할 수 있는 잠재적 문제를 식별하면 좋은 출발점이 될 것입니다.
당신은 당신이 속한 산업과 당신이 이야기하고 있는 고객의 유형을 고려해야 합니다. 고객의 프로필을 올바르게 아는 것은 고객에게 최고의 경험을 제공할 수 있는 핵심적인 차별화 요소가 될 수 있습니다.
- 그들은 어디에서 살고 있습니까?
- 걔들 뭐해?
- 그들이 당신의 서비스/제품에 관심을 갖는 이유는 무엇입니까?
구매자 페르소나에 대한 정보가 많을수록 구매자의 요구 사항을 더 쉽게 예측할 수 있습니다. 그들이 무엇을 생각하는지 아는 가장 좋은 방법은 여정의 중요한 순간에 그들에게 물어보는 것입니다.
그런 다음 프로세스, 제품 또는 서비스에 대해 제공하는 모든 정보를 중앙 집중화하면 이러한 정보를 정기적으로 업데이트하는 데 도움이 될 수 있습니다.
잘 관리된 지식 기반 콘텐츠 성능 분석에서 좋은 정보원이 될 수 있습니다.
도움말 사이트 트래픽 최적화 AI 기반 지식으로 관련 콘텐츠를 푸시하고 FAQ를 식별하며 인기 있는 주제를 제안합니다.
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2. 항상 정보에 액세스할 수 있도록 합니다.
날짜와 시간에 관계없이 고객은 빠른 답변과 가장 중요한 문제의 가장 빠른 해결을 기대합니다. 그렇지 않으면 사이트에서 자유 낙하하는 시간과 미친 이탈률을 기대할 수 있습니다.
글로벌 기업에 대한 고객 지원 자동화의 주요 이점은 고객이 어디에 있든 연중무휴 지원을 제공하는 것입니다.
셀프 서비스 자동화 도구 지원 팀의 최고의 동맹입니다.
기업들은 사람들이 스스로 답을 찾도록 하는 것이 고객의 요구를 충족시키는 최고의 전략이라는 것을 알게 되었습니다.
- 봇봇 하면 가장 먼저 떠오르는 경우가 많습니다. 원하는 채널에 내장된 AI 챗봇을 쉽게 구축할 수 있습니다. NLP 및 신경 기호 AI 결합하면 고객과 인간과 유사한 자동화된 상호 작용을 강화할 수 있습니다.
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- 가장 간과되는 솔루션 중 하나는 90%의 시간 동안 모든 차이를 만들 수 있는 솔루션입니다. AI 기반 검색 엔진 고객의 요구를 예상하고 충족시키는 훌륭한 자산입니다. 자동 완성 제안, 이해 롱테일 쿼리, 검색 시간 단축.
- 비록, 동적 FAQ 자주 들어오는 지원 요청을 줄이는 데 충분할 수 있습니다.
당신의 필요에 딱 맞는 제품을 찾는 것이 중요합니다!
3. 고객의 요구를 만족시키기 위해 복잡한 문제에 특별한주의를 기울입니다.
자동화는 인간 고객 서비스의 끝이 아니라 반복적인 쿼리를 처리하므로 팀에 큰 도움이 됩니다. 실제로 사람들은 여전히 더 심각한 문제에 직면했을 때 전화를 거는 것이 더 안전하다고 느끼는 경향이 있습니다.
"Zendesk CX 트렌드 2022 고객들은 인공 지능이 삶을 더 편하게 만들고 고객 서비스 품질을 향상시켜야 한다고 생각한다고 언급했습니다.”
AI는 작업 부담을 줄여야 합니다. 고객 서비스 에이전트 그래서 그들은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.
자동화는 에이전트가 각 사례를 올바르게 연구할 수 있는 시간을 확보하여 에이전트에게 권한을 부여합니다. 이제 그들은 스트레스를 덜 받고 각 고객의 문제에 더 많은 시간을 할애하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객의 불만은 줄어들고 직원의 편의성은 높아집니다.
자동화는 고객 관리의 미래입니까?
그렇다면 자동화가 고객의 모든 문제를 해결할 솔루션입니까?
우리가 고객과 상호 작용하는 방식은 지난 수십 년 동안 극적으로 변화했으며, 회사, 고객의 연령 및 습관에 따라 일부 프로세스의 자동화를 어느 정도 수용하게 될 것입니다.
그러나 진실은 자동화가 이미 우리 일상 생활의 많은 부분을 차지하고 있으며 점점 더 많은 산업 분야에서 채택될 것이라는 점입니다. 핵심은 비즈니스에 적합한 자동화 수준을 찾은 다음 셀프 서비스 클라이언트에 직면하여 속도가 느려지는 티켓 수를 살펴보는 것입니다.
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