최초의 챗봇이 등장한 지 몇 년이 지났습니다. 그들 중 다수는 버튼 기반이었고 사전 정의된 흐름을 통해 사용자를 안내했습니다.
많은 회사들이 여전히 이러한 종류의 기본 챗봇을 사용하고 있지만 다른 많은 회사는 더 발전된 인공 지능 과 자연어 처리 기술.
이는 버튼 기반 시스템이 가능하게 하는 기본적인 상호작용을 뛰어넘습니다. 채팅 상자에서 사용자가 만든 자연어 요청을 분석하여 사용자의 의도를 이해할 수 있습니다. 그것이 최소한의 것입니다. 그렇지 않습니까?
그럼에도 불구하고 매우 복잡합니다. 인간의 언어는 너무 풍부하고 광범위하며 미묘하기 때문에 모든 단일 요청을 이해하는 것이 기계에게 쉽지 않습니다.
그러나 자연어를 이해하는 챗봇은 고객 만족도 측면에서 더 나은 결과를 낳습니다. 사용자 요청이 버튼 옵션에 표시되지 않으면 어떻게 됩니까? 그것은 아마도 더 많은 좌절을 야기할 것입니다.
정보 봇을 넘어서
인간처럼 행동하고 반응하는 봇을 찾는 과정에서 트랜잭션과 인텔리전스를 추가하기 위해 해당 봇을 다른 시스템과 연결해야 할 필요성이 있습니다.
간단한 경우를 살펴보자. 기본 봇은 사용자가 '마지막 전기요금 고지서를 다운로드하고 싶어요'라고 물으면 청구서를 다운로드하는 단계를 설명하는 콘텐츠를 가리킵니다. 하지만 봇이 채팅 상자를 통해 사용자와 청구서를 공유할 수 있는 기능을 제공할 수 있다면 어떨까요?
고급 챗봇은 API 및 웹훅을 통해 CRM, CMS, ERP와 같은 다른 시스템은 물론 은행, 보험 회사, 전화 회사 및 전자 상거래 주식 시스템의 내부 시스템과도 통합됩니다.
하지만 어떤 행동을 할 수 거래 챗봇 할 수 있게 하다?
트랜잭션 챗봇은 무엇을 가능하게 합니까? 유틸리티 산업의 예
이 질문에 대한 답은 간단하면서도 동시에 복잡합니다. 적절한 설정으로 챗봇은 여러 트랜잭션을 허용할 수 있습니다. 이것은 다른 시스템과의 통합에 달려 있습니다. 그러나 현재 챗봇의 가장 진보된 기능은 그 이상으로 발전할 수 있습니다.
와 함께 예를 들어 보겠습니다. 인벤타의 기술력 봇이 이미 수행할 수 있는 작업을 유틸리티 회사.
인보이스 다운로드
사용자가 특정 전력 요금을 다운로드하려는 경우를 다시 시작하겠습니다. 트랜잭션 챗봇을 사용하면 사용자가 로그인되어 있으면 챗봇이 사용자의 계정을 검색하여 챗박스에 직접 청구서를 반환하거나 이메일을 통해 반환할 수 있습니다.
청구서 지불
일부 회사는 이미 이 채널을 통해 청구서를 지불하기 위해 즉시 지불 방법을 포함하는 챗봇을 구현하고 있습니다.
전기 미터 판독
이제 챗봇 또는 Whatsapp 채널 (봇으로 자동화).
정전
자동화된 방식으로 정전 및 서비스 복구를 고객에게 전달할 수 있습니다.
기술자와의 약속 요청
예약 시스템과 챗봇을 연결하여 상담원의 개입 없이 고객에게 적합한 약속을 자동으로 제안함으로써 약속 잡기를 자동화할 수 있습니다.
유틸리티에 있는 챗봇의 3가지 예
Naturgy의 챗봇 Pepe
Naturgy는 스페인에서 가장 큰 전력 공급업체 중 하나입니다. 전기 및 천연 가스를 모두 제공하는 이 회사는 전 세계적으로 수백만 명의 고객을 보유하고 있습니다. Naturgy는 하루 수천 건의 요청에 응답하기 위해 사용자의 요청을 이해하고 가장 정확한 답변을 제공하는 자연어 기반 챗봇 Pepe를 구현했습니다.
Pepe는 태양광 패널 설치 비용을 절약하는 방법, 계약을 전환하는 방법에 대한 정보를 제공하고 호텔 숙박을 얻기 위해 콘테스트에 참여하도록 권장할 수도 있습니다.
Butagaz의 봇
유틸리티 산업에서 챗봇의 또 다른 좋은 예는 Butagaz의 가상 비서입니다.
액화석유가스, 부탄, 프로판과 같은 병에 든 가스를 공급하는 프랑스인 Butagaz는 4백만 명이 넘는 고객을 보유하고 있습니다.
맞춤법 오류 및 오류가 포함된 요청을 포함하여 모든 종류의 요청을 이해하는 Butagaz의 챗봇은 고객이 원하는 정확한 답변을 찾을 때까지 여정을 안내합니다.
또한 Butagaz의 챗봇은 서로 다른 프로필(제공자, 최종 고객 등)에 따라 서로 다른 여정을 가지고 있습니다.
Neonergia의 Whatsapp 기반 챗봇
챗봇을 구현하는 또 다른 접근 방식은 Whatsapp과 같은 소셜 채널에 기술을 통합하는 것입니다.
많은 국가에서 WhatsApp은 큰 성공을 거두었으며 일반 대중이 그들과 브랜드 간에 의사 소통하는 데 선호하는 채널입니다. 브라질의 경우가 그렇습니다.
이것이 바로 전 세계에서 운영되는 주요 유틸리티 회사인 Iberdrola의 일부인 Neoenergia가 WhatsApp을 통해 고객을 지원하기 위해 자연어 이해 챗봇을 구현하기로 결정한 이유입니다. 에너지 평가, 지불, 계량기 설정 및 확인, 청구서 다운로드, 전력 사용량 등에 대해 계정에 액세스할 수 있으며 서비스 중단에 대해 알림을 받을 수 있습니다.
유틸리티용 트랜잭션 챗봇 개요
이러한 대화형 인터페이스 중 하나가 작동하는 방식을 보여주기 위해 스마트 가상 비서가 타사 소프트웨어로 전송되는 모든 통합 및 요청에 이르기까지 정보를 생각하고 처리하는 방법에 대한 단계별 설명과 함께 예제를 만들었습니다.
한 번 살펴 보겠습니다.
대화형 및 트랜잭션형 챗봇에 대한 자세한 내용은
포스트 유틸리티의 챗봇: CX 자동화 및 트랜잭션을 향한 한 걸음 첫 번째 등장 인벤타.
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