지난 XNUMX년 동안 소매업은 오프라인 매장에서 온라인 매장으로 많은 발전을 이루었습니다. 상황에 맞는 상거래가 고객 경험을 변화시킬 것을 약속함에 따라 미래는 더욱 흥미로워지고 있습니다.
그렇다면 상황별 커머스란 무엇일까요?
간단히 말해서 인터넷 검색, 요리, 영화 감상, 출퇴근 등 일상적인 활동을 하면서 상품과 서비스를 구입할 수 있습니다. 이는 구매에 대한 "숨겨진" 또는 "투명한" 접근 방식과 더 유사합니다.
보다 공식적인 의미에서 상황별 상거래를 통해 고객은 언제 어디서나 무엇이든 구매할 수 있습니다. 프로세스에서 지루한 거래 세부 사항을 제거하여 구매 경험을 단순화하고 마찰을 제거합니다. 때로는 구매 과정을
고객에게 완전히 투명합니다.
상황별 커머스는 전부 아니면 전무가 아니며 특정 기술을 사용하는 데 국한되지도 않습니다. 따라서 제한된 방식이기는 하지만 오프라인 매장에도 동일하게 적용할 수 있습니다. 예를 들어 Amazon Go 및 기타 소매업체에서는 실험을 진행 중입니다.
구매 경험에서 결제 프로세스를 단축하는 다양한 기술을 사용합니다.
변화의 근거
기술이 사람들이 매장과 온라인에서 쇼핑하는 방식을 변화시켰음에도 불구하고, 고객 기대치와 행동의 큰 변화에는 전체 쇼핑 경험을 개선하는 솔루션이 필요합니다.
- 휴대전화와 소셜 미디어는 어디에나 있기 때문에 고객은 더욱 까다로워지며 모든 것을 빨리 기대하게 됩니다.
- 많은 시장에서 구매자들은 이제 좋은 거래를 성사시키기보다는 시간과 노력을 절약하는 데 더 관심을 갖고 있습니다. 하지만 최근 경기 침체로 인해 당분간 상황이 더욱 악화될 수도 있습니다.
- 온라인 상거래로 시작된 팬데믹으로 인해 고객은 나가서 아무것도 사지 말고 제품과 서비스를 전달받아야 한다는 기대감이 높아졌습니다.
- 고객이 제품이나 서비스 구매를 결정한 후에는 구매 완료 과정으로 인해 방해를 받지 않는 것이 중요합니다.
고객과 소매업체가 얻는 이점
상황에 맞는 상거래를 채택함으로써 얻을 수 있는 주목할만한 이점은 다음과 같습니다.
- 고객은 오프라인 매장에서 가격 확인, 스캔, 결제를 위해 긴 줄을 서서 기다릴 필요가 없습니다.
- 고객은 수행 중인 활동에 관계없이 무엇이든 즉시 구매할 수 있습니다.
- 시간과 노력을 절약하고 전체 구매 경험을 최적화합니다.
- 상황 기반 쇼핑은 지루하거나 무서운 일이 아닌 구매를 재미있게 만듭니다.
- 소매업체는 매출 증가, 간접비 감소, 고객 충성도 향상 등의 이점을 갖고 있습니다.
이를 활성화하려면 무엇이 필요합니까?
인앱 구매, 소셜 미디어 구매, 체크아웃 없는 매장, 차량 호출 앱 등의 형태로 이미 상황별 상거래를 이용할 수 있지만 이는 고립된 폐쇄 루프 경험입니다. 그렇다면 상황별 결제를 본격적으로 제공하려면 무엇이 필요할까요?
여기에 몇 가지 생각이 있습니다.
- 시각적 검색 및 챗봇이 포함된 모바일 앱, 스마트워치 및 스피커, RFID, 비콘, NFC, 가상 및 증강 현실, 사물 인터넷, 인공 지능, 디지털 지갑 등 계약 결제를 구현하는 데 필요한 기술은 이미 존재합니다.
- 기업은 이러한 기술을 함께 활용하여 고객에게 원활한 옴니채널 구매 경험을 제공해야 합니다.
- 이 과정에서 수많은 고객정보가 수집, 저장, 처리되기 때문에 어떤 단계에서도 침해될 수 없는 보안 대책이 있어야 합니다.
대부분의 시장에는 아직 본격적인 상황별 상거래를 가능하게 하는 인프라와 기술이 충분하지 않습니다. 따라서 본격적인 채택에는 시간이 걸릴 것입니다.
채택의 과제
상황에 맞는 상거래를 추구하는 동안 소매업체는 "모든 경우에 적용되는 단일 크기" 접근 방식을 피해야 합니다. 그 외에도 상황별 상거래와 관련된 몇 가지 추가 단점은 다음과 같습니다.
- 고객 개인 정보 보호는 계약 상거래의 성장을 둔화시킬 수 있는 주요 관심사입니다.
- 고객은 충동적으로 구매할 가능성이 높아져 과도한 지출을 초래하고 사회 문제에 직면할 수 있습니다.
- 서비스 제공자는 자신의 이익을 증진하고 보호하기 위해 고객의 동의 없이 중요한 거래 내역을 숨길 수 있습니다.
- 대형 소매 체인 및 온라인 대기업과 마찬가지로 소규모 소매업체와 소규모 상점이 폐업하여 실업률이 증가할 수 있습니다.
이러한 사항 외에도 고객에게 이러한 혁신적인 경험을 제공하는 데 사용되는 각 기술에는 이 여정을 시작하기 전에 고려해야 할 고유한 보안, 윤리 및 개인 정보 보호 문제가 있습니다.
은행 업무 및 결제에 미치는 영향
상황별 상거래는 소매 및 마케팅에서 차용한 다른 많은 아이디어와 마찬가지로 은행 부문에서 "상황별 결제"와 "내장형 뱅킹"으로 이어졌습니다.
상황별 결제에서는 결제 부분만 투명해지는 반면, 상황별 상거래에서는 구매 과정 전체가 영향을 받습니다.
임베디드 뱅킹을 사용하면 고객이 서비스를 받기 위해 은행에 갈 필요가 없습니다. 대신 은행은 예금, 대출, 보험, 지출 등의 상품과 서비스를 고객이 이미 사용하고 있는 앱에 바로 넣습니다.
결론
상황별 상거래는 새로운 개념은 아니지만 활성화 기술과 지원 인프라의 가용성을 고려할 때 추진력을 얻고 있습니다. 구매 프로세스를 최적화하여 고객에게 재미있는 경험을 선사할 것을 약속합니다. 하지만 다른 것과 마찬가지로,
고객에게 문을 열기 전에 신중한 고려가 필요한 장점과 과제가 있습니다.
참조
