Broadridge의 최근 연구에 참여하는 소비자의 2019분의 35는 비즈니스를 수행하는 회사가 제공하는 경험을 개선할 필요가 있다고 말합니다. XNUMX년에는 그 점유율이 XNUMX%에 불과했습니다.
디지털화는 디지털 전환에 참여할 준비가 되지 않은 소매 고객을 소외시킬 위험이 있습니다.
오늘날 소비자들이 XNUMX년 전보다 덜 만족하는 이유는 무엇입니까? 고객 서비스가 훨씬 나빠질 가능성은 거의 없습니다. 대신 소비자, 특히 젊은 소비자들은 Apple 및 Amazon과 같이 고객 중심의 회사와 거래하는 데 익숙해졌습니다. 상대적으로 적은 수의 회사가 빠르고 효율적인 서비스와 고객이 실제로 즐기는 커뮤니케이션 경험을 만들기 위한 표준을 설정하고 있으며 다른 회사 경험의 단점을 노출합니다.
이러한 주요 경험 중 일부는 은행에서도 제공되지만 업계 전반에 걸쳐 개선의 여지가 많습니다. 이것이 은행이 디지털 전환을 서두르는 주된 이유 중 하나입니다. 은행은 기술이 은행과 소매 고객 간의 관계를 재구상할 수 있는 전례 없는 기회를 제공한다는 것을 알고 있습니다. 또한 비즈니스의 경제성을 재창조할 가능성도 있습니다.
종이 문서를 디지털 양식으로, 콜센터를 온라인 도움말로, 지점 방문을 원격 지불 및 예금으로 대체하는 것은 은행이 고객 서비스 비용을 낮추기 위해 기술을 활용하는 몇 가지 방법입니다.
이러한 분명한 이점으로 인해 많은 세계 최대 은행은 수익성을 향상하는 동시에 고객이 더 쉽고 즐겁게 거래할 수 있도록 하는 디지털 혁신 이니셔티브를 진행하고 있습니다.
그러나 은행이 플랫폼에 새로운 기술을 통합함에 따라 디지털 시장에 뛰어들 준비가 되지 않았을 수도 있는 소매 고객을 소외시키지 않고 혁신해야 하는 독특하고 섬세한 도전에 직면해 있습니다. 좋든 나쁘든, 우리의 연구에 따르면 은행 고객의 절반 이상(56%)은 여전히 종이 명세서 받기를 좋아하고 많은 은행 고객이 지역 지점에서 창구 직원과 이야기하는 것을 좋아합니다. 온라인으로 계좌 잔고를 확인하고 휴대폰의 자동 앱으로 입금할 수 있는 편리함을 즐기는 고객이라도 재정에 관한 중요한 질문이 있을 때 챗봇 대신 실제 사람과 이야기하고 싶어할 것입니다.
은행이 디지털 기술을 사용하여 잠재적으로 상당한 규모의 고객 기반을 소외시키지 않으면서 어떻게 세계적인 수준의 고객 경험을 제공하고 비용을 절감할 수 있습니까? 다음은 네 가지 실용적인 팁입니다.
1. 은행은 고객 경험을 진지하게 받아들여야 합니다. 은행이 새로운 디지털 도구를 통합함에 따라 은행은 "고객의 목소리"에 지속적으로 귀를 기울여야 합니다. 예를 들어, 은행은 A/B 테스트에서 고객 피드백을 사용하여 뛰어난 결과를 보장하고 갑작스러운 변화로 압도적인 고객을 피하는 반복적인 프로세스에서 새로운 기술 도구와 기능을 출시하고 완성할 수 있습니다.
2. 은행은 항상 고객에게 선택권을 주어야 합니다. 디지털은 고객에게 전부 아니면 전무가 될 수 없습니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 은행은 고객이 원하는 방식에 대한 선호도를 쉽게 전달할 수 있는 장소를 고객에게 제공해야 합니다. 은행은 온라인 포털, 모바일 앱, 심지어 인쇄된 명세서(QR 코드 사용)에서 눈에 띄게 고객 "기본 설정 센터"에 대한 액세스를 제공함으로써 그렇게 할 수 있습니다. 이 센터에서 고객은 자신에게 가장 적합한 채널, 주파수 및 언어를 선택할 수 있습니다. 고객이 선호도를 입력할 수 있는 간단한 방법을 제공하면 고객이 은행과 더 쉽게 거래할 수 있고 관계를 유지하거나 확장할 가능성이 높아집니다.
3. 개인화를 최우선으로 해야 합니다. 디지털 도구를 사용하면 고객이 보다 쉽고 효율적으로 은행 업무를 처리할 수 있습니다. 기술이 할 수 없는 것은 고객이 은행 지점을 방문하거나 전화로 담당자와 통화할 때 받고 싶어하는 인간 상호 작용을 대체하는 것입니다. 이러한 이유로 은행은 새로운 옴니채널 모델에 일종의 개인화된 경험을 부여하는 것을 목표로 삼아야 합니다. 은행이 고객 경험을 개인화하는 데 사용할 수 있는 많은 도구가 있습니다. 여기에는 고객 데이터를 더 잘 활용하고 은행이 적시에 적절한 채널을 통해 정확한 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 되는 개인화된 비디오 및 인공 지능 애플리케이션을 통합하는 것이 포함됩니다.
4. 디지털 권리로의 전환은 쉽지 않으며 새로운 사고 방식이 필요합니다. 다행히 은행에게는 이제 도움을 줄 수 있는 유능한 파트너가 많이 있습니다. 얼마 전까지만 해도 기술을 아웃소싱하는 것은 은행의 기업 문화에 위배되었을 수 있습니다. 보안이 주요 관심사였습니다. 특히 제XNUMX자 기술이 계정을 빼내려는 범죄자와 고객 데이터를 훔치려는 해커에게 문을 열어줄 수 있는 위험이었습니다. 오늘날 이러한 우려는 대부분 해결되었습니다. 최고의 기술 제공업체가 대형 은행의 보안 기능과 같거나 심지어 능가하는 보안 기능을 가지고 있다는 것은 은행과 기술 업계 모두에서 널리 받아들여지고 있습니다. 동시에 지난 XNUMX년간의 혁신으로 아웃소싱이 훨씬 쉬워졌으며 은행은 운영 비용을 절감할 수 있었습니다. 시스템을 연결하는 클라우드 컴퓨팅, SaaS(Software-as-a-Service) 및 API는 기업 기술을 보다 "플러그 앤 플레이"로 만들어 은행 및 기타 기업이 최고의 플랫폼과 공급자를 선택하고 전체 플랫폼에 원활하게 통합할 수 있도록 합니다. .
이러한 외부 파트너와 협력함으로써 은행은 혁신적인 기술을 적용하여 고객 경험을 CX 리더와 더욱 일치시키는 동시에 비용을 절감할 수 있는 고유한 기회를 갖게 됩니다. 또한 개인화 및 고객 선택과 같은 원칙에 초점을 맞춤으로써 여전히 우편물을 개봉하거나 현지 지점을 방문하는 것을 즐기는 고객을 기쁘게 할 수 있습니다.
