AI를 IT 서비스 제공에 통합

조직은 서비스 제공을 향상시키기 위해 인공 지능(AI)을 통합하는 혁신적인 여정을 시작하고 있습니다. 5.1년에는 전 세계 IT 지출이 전년 대비 2024% 증가한 8조 XNUMX천억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 생성적 AI는 아직 IT 지출에 큰 영향을 미치지는 않았지만

가트너 AI에 대한 투자 확대가 IT 지출의 전반적인 성장에 기여할 것으로 예측합니다. 기업들은 서비스 데스크에서 인프라 및 애플리케이션 서비스에 이르기까지 AI가 운영 구조와 원활하게 얽히는 미래를 형성하는 데 AI 프로젝트가 수행할 중추적인 역할을 점점 더 인식하고 있습니다. 가장 중요한 목표는 생산성을 혁신하고, 안정적인 서비스 제공을 지원하며, 개발자 효율성을 최적화하는 것입니다.

운영 전반에 걸쳐 AI 통합

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예측 2024년까지 소프트웨어와 IT 서비스 부문 모두 글로벌 퍼블릭 클라우드 지출이 증가하면서 두 자릿수 성장을 경험할 것으로 예상됩니다. 이는 기술 서비스 제공업체가 단순히 생성 AI와 같은 신기술을 채택하는 데 그치지 않고, 단순히 새로운 기술을 채택하는 것을 넘어 더 넓은 비전을 수용할 것을 요구합니다.

AI 에이전트와 생성 AI의 관점에서 기술 서비스 조직은 다양한 영역에서 탁월한 결과를 제공하기를 열망해야 합니다. 그만큼

2023년 AI 현황 McKinsey의 보고서에 따르면 조직의 55%가 AI를 채택했습니다. 그러나 여러 비즈니스 기능에 걸쳐 AI를 구현한 기업은 XNUMX/XNUMX 미만으로 전체 사용이 제한적임을 나타냅니다. 특히 서비스 운영과 함께 제품 및 서비스 개발은 응답자들이 AI 구현을 가장 자주 보고하는 주요 비즈니스 기능입니다.

동일한 McKinsey 보고서에서는 설문조사에 참여한 최고 경영진 중 거의 40분의 XNUMX이 개인적으로 업무에 생성 AI 도구를 활용한다고 밝혔습니다. AI를 활용하는 기업의 응답자 중 XNUMX분의 XNUMX 이상이 생성 AI가 이미 이사회 의제의 초점이라고 답했습니다. 응답자의 약 XNUMX%는 생성 AI의 발전으로 인해 조직이 AI에 대한 전반적인 투자를 늘릴 계획이라고 밝혔습니다.

이미 AI 기능을 통합한 조직은 생성 AI의 잠재력을 탐색하는 데 앞장서 왔습니다. 보고서는 전통적인 AI 기능에서 가장 많은 가치를 창출하는 기업이 생성적 AI 도구 채택에 앞장서고 있으며 이러한 혁신적인 기술을 수용하기 위한 적극적인 접근 방식을 보여주고 있다고 밝혔습니다.

전략적 혁신을 위한 핵심 영역 식별

조직은 전략적 혁신을 위한 영역을 적극적으로 식별하고 있습니다. 여기에는 오류를 줄이기 위한 서비스, 콜센터 운영 및 테스트 프로토콜의 발전이 포함됩니다. 기능을 향상시키기 위해 내장된 AI 에이전트가 포함된 도구를 채택하는 데 중점을 두고 있으며, 이는 기술 서비스 내 전달 조직의 중추적인 변화를 의미합니다. AI는 반복적인 업무를 자동화해 기업이 노동력과 기술 부족을 극복할 수 있도록 지원하는 데 중요한 역할을 하고 있다.

이러한 변화는 조직 내의 단일 요소에만 국한되지 않습니다. 오히려 운영, 인프라, 애플리케이션이라는 세 가지 측면을 모두 포괄합니다. 흥미롭게도 채택의 용이성은 조직마다 다릅니다. 신규 진입자는 변화를 빠르게 수용하는 반면, 시스템에 확고히 자리잡은 진입자는 변화를 어렵게 느낄 수 있습니다. 진정한 과제는 전 세계에 분산된 대규모 조직 내에서 광범위한 채택을 촉진하는 것입니다.

조직의 문화적 변화 촉진

이러한 변화의 여정을 시작하는 것은 눈덩이 효과와 유사하며, 공이 굴러가도록 설정하고 점차 추진력을 축적합니다. 초기 단계에서는 조직이 문화적 변화를 촉진하는 것이 필요합니다. 접근 방식은 부문별이 아니라 결과 중심적입니다.

글로벌 물류 회사에 인프라 서비스를 제공하든 주요 금융 은행에 서비스 데스크를 관리하든 AI 통합을 통해 우수한 결과를 달성하는 데 중점을 둡니다. 조직이 이러한 진화를 보는 관점은 인프라, 애플리케이션, 운영에 걸쳐 다면적이어야 합니다.

결과 중심 접근 방식 채택

레거시 시스템에서 최신 플랫폼으로 애플리케이션을 마이그레이션하는 프로세스에는 전통적으로 수동 개입이 만연한 레거시 시스템에서 로직을 추출하고 이를 새로운 시스템으로 포팅하는 작업이 포함됩니다. 이는 테스트 프로세스를 자동화하고, 인간의 손길을 줄이고, 일관성을 보장하고, 오류를 줄이는 등 AI 에이전트의 강력한 사용 사례입니다.

조직 프레임워크 내에서 AI 통합을 향한 여정은 계속 진행되고 있습니다. 문화적 채택, 전략적 배치, 우수한 결과 추구에 대한 이야기입니다. 기술 서비스 제공업체의 경우 이는 고객의 기대치를 관리하고 새로운 서비스 제공 일정을 준수하는 것을 의미합니다. 조직이 앞서 나가면서 다양한 애플리케이션에서 AI를 활용할 준비가 되어 있으며, 효율성뿐만 아니라 끊임없이 진화하는 기술 및 서비스 제공 환경을 탐색하는 방법에 대한 패러다임 전환도 약속합니다.

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• 출처: https://www.finextra.com/blogposting/25691/integrating-ai-into-it-service-delivery?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs