두 번 연구하고 한 번 구축: 성장에 따라 사용자를 파악하는 방법

너무 많은 제품이 단순히 수요가 없기 때문에 여전히 실패합니다. 어떻게 그런 일이 일어납니까? 또는 많은 스타트업이 어떻게 사용자는 제품이 필요하지 않았습니다.? 

사용자 조사를 간과함으로써. 

모든 기술 회사는 계속 성장하기 위해 새로운 제품을 만들고 출시해야 합니다. 그리고 10명의 사용자가 있든 10만 명의 사용자가 있든 성공적인 제품을 구축하는 열쇠는 사용자가 누구이며 무엇을 원하는지 이해하는 것입니다. 사용자 조사는 제품의 생존 가능성과 제품 성공의 비밀 요소를 결정하는 알려지지 않은 영웅입니다. 

그리고 Amplitude 또는 Mixpanel 계정은 스타트업이 구매한 첫 번째 소프트웨어 라이선스인 경우가 많지만 이러한 스타트업은 사용자 조사 소프트웨어나 프로세스 구현을 소홀히 하는 경우가 많습니다. 이는 이들 회사의 제품 관리자가 대략적인 비용을 지출한다는 사실에도 불구하고 시간의 30 % 사용자 연구 관련 활동에 대해. 알고 있으면 뭐 사용자가 제품 내에서 수행하는 것은 매우 중요합니다. why 더 중요합니다. 제품 경험을 결정하거나 중단시키는 후속 결정을 안내합니다. 

Sprig를 설립하기 전에 저는 XNUMX개의 성공적인 스타트업에서 제품 관리자로 일했으며, 사용자 조사를 통해 올바른 제품 결정을 내리는 방법을 직접 배웠습니다.. 그러나 나에게 분명한 것은 대부분의 설립자와 제품 팀이 이미 알고 있음에도 불구하고 연구는 중요하고 영향력이 있습니다, 모든 제품 팀이 회사 구축 초기 단계에서 사용자 연구의 우선 순위를 지정하는 방법을 이해하는 것은 아닙니다. (특히 스타트업의 엄청난 속도를 감안할 때) 또는 회사가 성장함에 따라 연구 기능을 발전시키는 방법. 이 기사는 모든 단계에서 연구에 대한 투자를 위한 청사진을 제공하므로 팀이 올바른 제품과 기능에 집중하고 사용자를 염두에 두고 구축할 수 있습니다. 

사용자 조사란 무엇입니까?

사용자 조사는 질문, 설문 조사, 관찰 및 기타 방법을 통해 사용자의 요구, 고객 여정, 고충 및 프로세스를 연구하는 프로세스입니다. 좋은 사용자 연구는 단순한 피드백을 넘어 구조와 프로세스를 추가하여 사용자로부터 통찰력을 수집합니다. 연락해주세요 사용자. 누구나 질문할 수 있습니다. 핵심은 제품 로드맵을 안내하는 데 도움이 되는 올바른 질문을 하는 방법과 답변을 효율적이고 효과적으로 얻을 수 있는 올바른 도구를 아는 것입니다. 

다음의 여러 유형의 연구 그것은 다른 상황에 적합합니다. 각 방법을 언제 사용해야 하는지 이해하는 것은 연구 프로그램을 만드는 데 있어 중요한 첫 번째 단계입니다. 다음은 다양한 연구 방법 및 범주 중 일부입니다.

전략적 vs. 전술적

전술 연구는 비즈니스를 발전시키는 데 도움이 되는 질문에 답합니다. 오늘. 예를 들어 "이 새 기능의 이름을 무엇으로 지정해야 합니까?" 또는 "어떤 제품 컨셉이 원하는 행동을 유도하는 것이 더 효과적입니까?" 전략적 연구는 "새로운 시장으로 확장해야 합니까?"와 같은 장기적인 계획을 살펴봅니다. 또는 "새로운 페르소나를 레이어링할 만큼 수요가 충분합니까?" 

대부분의 스타트업은 전술적 연구로 시작하여 시간이 지남에 따라 전략적 연구로 이동합니다. 제품 내 설문조사와 같은 도구를 사용하면 사용자가 온보딩을 중단하거나 새로운 기능에 참여하지 않는 이유와 같은 기존 제품에 대한 전술적 질문에 신속하게 답변할 수 있습니다.

중재 vs. 중재되지 않음

중재된 연구는 사용자를 감독하는 데 시간과 에너지가 필요하지만 중재되지 않은 연구는 사용자가 스스로 피드백을 제공할 수 있습니다. 중재된 연구는 풍부한 세부 사항과 후속 질문을 할 수 있는 기능을 제공하므로 더 크고 전략적인 결정을 결정할 때 유용하며 여전히 다양한 미지의 사항이 있습니다. 중재 연구는 "이 새로운 제품 영역을 구축해야 하나요?"와 같은 전략적 질문에 이상적이거나 새로운 인물에 대한 통찰력을 수집하는 데 적합합니다. 

또는 편향되지 않은 관점이 가치 있는 전술적 질문에는 중재되지 않은 연구가 가장 좋습니다. 검토되지 않은 조사를 사용하여 제품 개념이 사용자에게 의미가 있는지 이해하거나 새로운 기능에 대한 전반적인 만족도를 측정합니다. 

대부분의 중재된 세션은 Zoom을 통해 수행할 수 있지만 중재되지 않은 연구 도구는 팀이 적은 노력으로 더 많은 통찰력을 얻고 중요한 질문에 훨씬 더 빨리 답하는 데 도움이 될 수 있습니다.

양적 vs. 질적

양적 연구는 고객의 태도와 행동에 대한 질문에 답합니다. — 규모 및 측정 가능한 지표 전반에 걸쳐 — 동안 질적 연구는 더 작은 그룹의 사람들과 함께 심층적으로 진행됩니다. 이해하기 why 그 태도와 행동 뒤에. 

그러나 제품 내 설문 조사와 같은 기술을 통해 팀은 정량적 설문 조사 규모에서 정성적 통찰력을 생성할 수도 있습니다. 이는 예를 들어 팀이 사용자 인터뷰에서 새로운 통찰력을 얻었지만 통계적으로 상당한 부분의 사용자가 동일한 감정을 표현하는지 확신할 수 없는 경우에 특히 유용합니다. 문제를 탐색하는 데 몇 주 동안 귀중한 개발 시간을 낭비하는 대신 제품 내 설문조사를 통해 수요를 수량화하고 며칠 만에 방향을 제시할 수 있습니다.

모든 연구가 항상 가능하거나 심지어 실용적이지는 않지만, 미래 성장 단계에서 연구 투자를 결정하기 위해 조기에 계획을 세우는 것이 유용합니다. 이는 자원을 할당하고 첫째 날부터 위험 요소를 제거하는 데 도움이 되며 사용자 주도 성장을 위한 단계를 설정합니다.

연구를 통해 성장의 모든 단계에서 올바른 결정을 내리는 방법

초기 단계의 팀은 사용자 연구를 알고 있지만 어디서부터 시작해야 할지 모를 수 있습니다. 이미 규모를 확장하기 시작한 회사는 연구를 성장하는 조직에 통합하기 위한 모범 사례 또는 이미 자체적으로 연구를 수행하고 있는 제품 및 디자인 팀에 연구 기능을 개조하는 방법에 대해 궁금해하기 시작할 수 있습니다.

다음은 이러한 문제에 대처하고 사용자 중심이 되는 길을 시작하는 방법입니다.

초기 단계 

이 단계에서 회사는 일반적으로 사용자 연구 특정 고용을 위한 대역폭이 없으므로 다음을 수행해야 합니다. 소규모 팀이 자체적으로 의미 있는 연구를 수행할 수 있도록 하는 도구 및 기술 수용. 목표는 자본을 현명하게 사용하는 결정을 내리고 출시 전후 모두 사용자가 실제로 원하는 결정에만 우선순위를 두는 것입니다. 

팀은 짧은 설문 조사가 항상 파악하기 어려운 제품 시장 적합성 질문에 얼마나 많은 명확성을 제공할 수 있는지 놀랄 수 있습니다. ㅏ s임플 4-문제 측량 베타 사용자가 100명에 불과하더라도 제품 시장 적합성을 나타내는 데 도움이 될 수 있습니다. 일반적으로 사용자의 40% 이상이 귀하의 제품이 존재하지 않으면 매우 실망할 것이라고 말한다면 어느 정도의 제품 시장 적합성이 있는 것입니다. 그리고 설문조사에서 적합하지 않은 것으로 나타나면 "제품을 개선할 수 있는 방법은 무엇입니까?"와 같은 질문에 대한 개방형 응답입니다. 및 "제품에서 얻는 주요 이점은 무엇입니까?" 다음을 안내하는 데 도움이 될 것입니다 반복하고 제품이 사용자가 가장 좋아하는 것에서 벗어나지 않도록 합니다.

이 단계의 연구는 완벽할 필요는 없지만 나아가야 할 방향에 대한 일반적인 신호를 제공해야 합니다. 그리고 이 규모에서 대부분의 회사는 여전히 사용자와 개별 대화를 나눌 수 있을 만큼 충분히 작습니다. 이 단계의 도구는 빠르고 조정되지 않은 테스트를 가능하게 하고 모범 사례에 따라 템플릿을 제공해야 합니다.

스케일링

조직이 성장함에 따라 연구 요구도 커집니다. 설립자는 제품 결정, 고객 여정 등에 관한 점점 더 많은 질문을 해결하기 위해 전담 사용자 연구 팀을 구성해야 한다는 부담을 느낄 것입니다. 회사가 성장하는 동안 연구팀은 자체 조직으로 성장할 수 있으며 결국 조직에 XNUMX명 정도의 연구원을 추가할 수 있습니다. 이 시점에서 소규모 연구팀은 보다 전략적인 질문에 답하고 제품 소유자와 의사 결정자가 일부 전술적 연구를 스스로 해결할 수 있도록 할 수 있습니다. 

기업이 필요로 하는 단계이다. 보다 엄격한 연구 관행을 시행, 팀에서 연락해주세요 의 질문 연락해주세요 사용자 연락해주세요 시각. 고성장 기간에는 획득 및 온보딩과 같은 흐름의 작은 변화가 큰 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. 그리고 잘못된 결정을 내리면 신규 사용자 증가가 크게 감소하고 수백만 달러의 수익 손실이 발생할 수 있습니다. 

제품 내 사용자로부터 단순히 학습함으로써 팀은 작동하는 항목과 작동하지 않는 항목 및 이유에 대한 명확하고 신뢰할 수 있는 신호를 얻을 수 있습니다. 사용자가 온보딩 흐름을 중단하거나 평가판에서 유료 구독으로 전환하지 않은 후 시기 적절한 설문 조사는 여러 A/B 테스트 결과를 기다리지 않고 몇 시간 내에 이러한 흐름을 최적화하는 방법에 대한 명확한 지침을 제공할 수 있습니다. 내 경험에 따르면 이들은 실제 결과를 빠르게 생성하기 때문에 가장 일반적이고 널리 사용되는 설문 조사 중 일부입니다.

대규모 

기업이 상당한 규모(일반적으로 IPO 이후)에 도달하면 사용자 조사가 핵심 경쟁 우위가 될 수 있습니다. 회사 성장의 초기 단계에서는 시장 출시 속도 및 제품 시장 적합성이 가장 큰 성공 동인이 될 수 있지만 규모에 맞게 운영되는 회사는 주변부에서 최적화해야 하며 작은 변화가 훨씬 더 중요합니다. 

회사의 여정 중 이 시점에서, 연구는 전체 제품 라이프사이클에 걸쳐 체계적으로 수행됩니다., 그리고 대규모 연구원 팀이 올바른 의사 결정을 내리기 위해 제품 팀과 긴밀히 협력합니다. 규모에 따라 다양한 메트릭과 통찰력을 캡처하여 사용자 경험을 지속적으로 측정하는 것이 필수적입니다. 고객 만족도 점수(수능) 비즈니스 특정 KPI 또는 OKR에 대한 제품의 영향을 측정하는 맞춤형 측정에. 

같은 회사에서 메타 와 구글, 이러한 유형의 연구를 통해 팀은 제품 분석 및 재무 데이터와 함께 사용자 경험 데이터를 나란히 배치하여 회사가 회사와 고객 모두에게 최상의 이익이 되는 결정을 내릴 수 있도록 할 수 있습니다. 규모가 큰 모든 회사에서 거의 그렇지는 않지만 고객 중심이 되기를 열망하는 조직이나 회사에 이상적인 상태입니다. 

회사가 커질수록 모든 팀이 고객 경험을 인지하고 조정하도록 하기 위해 조직 전체에 연구를 확장하고 보급하는 데 도움이 되는 도구에 더 많이 투자해야 합니다. 최고의 조직은 신제품 개발의 영향을 이해하고 프로젝트 전반에 우선 순위를 정할 때 지속적인 사용자 경험 측정 및 벤치마킹을 가능하게 하는 도구를 사용합니다. 

제품 개발 수명 주기 전반에 걸쳐 사용자 연구를 통합하는 방법 

물론 가장 잘 짜여진 계획과 잘 개발된 전략도 잘못된 실행의 희생양이 될 수 있습니다. 그렇다면 사용자 연구는 실제로 어떻게 진행됩니까? 연구팀의 단계와 규모에 관계없이 제품 개발 라이프사이클 전반에 걸쳐 사용자 연구를 통합하는 프레임워크는 일반적으로 동일하게 유지됩니다. 

고객 발견에서 시작됩니다. 문제점을 파악하고 방향성을 정하고 나면 개념 테스팅과 사용성 테스팅에 들어간다. 마지막으로, 새로운 기능을 출시한 후에는 출시 후 변경 사항의 효과를 평가하는 것이 중요합니다. 주기는 계속되고 성장 이니셔티브를 최적화하고, 새로운 기능을 출시하고, 제품 채택을 개선하는 등을 추구합니다. 

다음은 제품 개발 수명 주기의 각 단계에서 수행할 수 있는 연구 회사 유형에 대한 분석입니다.

1단계: 발견 연구

탐색적 연구라고도 불리는 발견 연구, 통증 포인트 식별 전에 그들은 문제가 된다 라이브 제품에서. 또는 제품이나 기능이 이미 출시된 경우 사용자가 원하는 조치를 취하지 못하게 하는 문제가 드러날 수 있습니다. 발견 연구는 나중에 불필요한 작업을 피하고 초기 반복에서 가장 효과적인 솔루션을 얻음으로써 제품 수명 주기를 단축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

예를 들어, 나는 인기 있는 부동산 기술 회사와 일하면서 온보딩 감소가 "견적 받기" 페이지에서 예상보다 훨씬 높다는 것을 알아차렸습니다. 팀은 이러한 상황이 발생한 이유를 이해할 수 있는 몇 가지 옵션을 제공했습니다.

• 다양한 A/B 및 다변수 테스트를 수행하여 페이지의 콘텐츠를 조정하고 필드를 제거합니다. 
• 과거의 학습과 가정을 기반으로 한 추측을 바탕으로 합니다. 
• 사용자 조사를 수행합니다. 

처음 두 가지 옵션은 몇 주에서 몇 달이 걸리며 상당한 낭비가 발생할 수 있습니다. A/B 테스트 1개 중 7개 결과 확실한 승자. 몇 가지 간단한 인앱 설문조사를 통해 사용자 조사를 수행함으로써 제품 팀은 소스로 바로 이동하여 실시간으로 "견적 받기" 페이지를 완료하는 사용자로부터 배울 수 있습니다. 이 경우 팀은 사용자가 견적 프로세스 초기에 전화 번호를 제공하는 것을 주저하고 해당 페이지를 방문하는 많은 방문자가 실제로 견적을 받을 계획이 없다는 것을 알게 되었습니다. 그들은 단지 고객 여정의 완전히 다른 부분에서 쇼핑을 하고 있었습니다. 

전화번호 필드가 페이지에서 제거되었을 때 전환율은 거의 즉시 10% 증가했습니다.  

2단계: 개념 테스트

전환을 개선하고 중요한 성장 깔때기를 수정하는 것은 발견 연구를 사용하는 한 가지 방법일 뿐입니다. 더 자주, 있을 것이다 제품 문제를 해결하는 여러 가지 개념, 특히 참여 및 채택과 관련이 있습니다. 목표는 신속하게 하나로 좁혀 건물에 상당한 시간과 자원을 투자하기 전에 바로 달성하는 것입니다. 

예를 들어, 위의 예에서 "견적 받기" 경험을 조사하는 동안 팀이 모기지를 받는 것이 사용자에게 혼란을 주고 주택 구매 과정에서 앞으로 나아가지 못한다는 것을 발견했다고 가정해 보겠습니다. 팀은 문제를 해결하기 위한 몇 가지 아이디어를 제시하고 솔루션으로 대화형 모기지 계산기를 사용합니다. 저것 수도 최선의 선택이지만 기능을 구축하고 실행하려면 상당한 엔지니어링 및 마케팅 리소스가 필요합니다.

이것이 여러 제품 모형을 만들고 빌드를 시작하기 전에 사용자와 함께 테스트하여 프로젝트의 위험을 줄이는 것이 중요한 이유입니다. 조정되지 않은 개념 테스트를 통해 몇 가지 옵션을 더 쉽게 테스트하고 잠재적 솔루션의 실행 가능성에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 여러 프로토타입을 테스트할 때 옵션을 XNUMX~XNUMX개로 제한하면 응시자의 인지 부하가 ​​줄어듭니다.

3단계: 사용성 테스트

가장 매력적인 모기지 계산기 개념을 선택했으면 이제 디자인이 실제로 작동하는지 확인해야 합니다. 사용성 테스트를 통해 참가자는 일련의 작업을 완료합니다., 프로토타입(때로는 "프로토타입 테스트"라고도 함) 또는 라이브 웹사이트/앱을 사용하여 마찰 지점을 식별하고 사용자 경험을 개선할 기회를 표면화합니다. 참가자는 과제를 완료할 때 "큰 소리로 생각"해야 하며, 어떤 질문, 주저 또는 어려움이 있는지 설명합니다. 모기지 계산기의 경우 테스트 질문에는 "계약금을 쉽게 조정할 수 있습니까?"가 포함될 수 있습니다. 또는 "30년 고정 요율을 선택하십시오."

사용성 테스트를 수행하기 위한 모범 사례는 최소 5명에서 최대 50명의 참가자를 포함하는 것이 좋습니다. 사용성 테스트를 지나치게 복잡하게 할 필요가 없습니다(이 기사에서 설명하는 연구 기술 중 가장 간단함). 요점은 단순히 디자인이 기능적이고 사용자가 의도한 작업을 완료할 수 있는지 확인하는 것입니다.

4단계: 출시 후 평가

사용자 연구는 지속적입니다. 작업은 제품 출시로 끝나지 않습니다. 새로운 기능과 흐름을 출시한 후 만족도를 측정하고 그 결과를 이전 데이터와 비교하는 작업 제품 변경 사항이 의도한 대로 작동하는지 확인합니다. 

모기지 계산기 예제로 돌아가서 이전 온보딩 경험의 메트릭을 최신 반복과 비교하고 싶습니다. 팀은 새 계산기가 구현되기 전후에 동일한 제품 내 설문조사를 실행하여 향상된 경험을 제공하고 올바른 행동을 유도하는지 확인할 수 있습니다. 팀은 "당신이 받은 결과에 대해 얼마나 확신합니까?"라고 물을 수 있습니다. 계산기가 구매자 신뢰 향상에 대한 약속을 이행하고 있는지 측정하는 데 도움이 됩니다. 그렇지 않은 경우 개방형 응답은 그 이유와 다음 단계가 무엇인지에 대해 명확하게 설명합니다. 

이 프로세스가 여러 차례의 연구 및 해결과 함께 반복되는 것은 드문 일이 아닙니다. 

보너스: 지속적인 UX 측정

모든 연구가 낮은 온보딩 전환 또는 참여 감소와 같은 식별 가능한 특정 비즈니스 문제와 관련이 있는 것은 아닙니다. 회사가 연구를 설정하고 확장함에 따라 사용자 경험을 지속적으로 모니터링하여 제품 팀의 레이더에 아직 없는 알려지지 않은 문제를 식별하는 것이 좋습니다. 이러한 유형의 연구는 오랜 시간이 걸리거나 복잡할 필요가 없습니다. 측정하는 공통 페이지에 간단한 제품 내 설문 조사 추가 순 발기인 점수 (NPS) 및 고객 만족도 점수 (CSAT)는 비즈니스 내에서 가장 중요한 "아하 순간"으로 이어질 수 있습니다.

1단계로 돌아가기: 발견 연구 재설계 

그리고 사이클은 계속됩니다. 지속적인 측정 및 출시 후 평가 통찰력을 통해 조직은 계속해서 새로운 문제점을 발견하게 될 것입니다. 비즈니스, 특히 기술 분야에는 항상 해결해야 할 새로운 문제가 있으며 신속하게 해결해야 합니다. 이는 XNUMX년 전의 분기별 릴리스 일정과 달리 팀이 지속적인 릴리스 주기로 작업하고 경우에 따라 며칠에 한 번씩 제품을 출하하는 애자일 개발 시대에 특히 그렇습니다. 사용자 조사를 이해하는 회사는 이러한 모든 변화에 뒤처지지 않고 고객을 만족시킬 수 있는 훨씬 더 나은 위치에 있습니다.

게시일: 1년 2022월 XNUMX일