소비자가 은행에서 더 나은 경험을 원한다는 Salesforce의 조사 결과 – Fintech Singapore

싱가포르에서는 고객이 만족스럽지 못한 디지털 경험에 불만을 느끼고 공급자 전환에 점점 더 개방적이 되면서 금융 서비스 산업의 경쟁이 가열되고 있습니다.

고객 관계 관리(CRM) 제공업체 Salesforce가 실시한 새로운 글로벌 설문 조사 투표 한 거의 500명의 금융 서비스 고객이 도시 국가에 거주하고 있으며, 지난 34년 동안 싱가포르 응답자의 41분의 XNUMX 이상(XNUMX%)이 은행과 보험사를 바꾸었고 XNUMX%는 자산 관리자를 바꿨습니다. 응답자들은 더 나은 디지털 경험에 대한 욕구를 다른 제공업체로 전환하는 가장 큰 이유로 꼽았습니다.

이러한 결과는 많은 싱가포르 금융 고객이 금융 서비스 제공업체가 제공하는 디지털 경험에 실망하고 해당 부문의 경쟁이 치열해짐에 따라 서비스 제공업체를 쉽게 변경할 수 있음을 보여줍니다.

이를 위해서는 금융 서비스 기관이 고객 신뢰를 구축하고 충성도를 심화해야 한다고 Salesforce ASEAN의 수석 부사장 겸 총괄 책임자인 Sujith Abraham이 성명에서 말했습니다. 인공 지능(AI), 데이터 및 CRM과 같은 기술을 활용함으로써 금융 서비스 제공업체는 우수하고 개인화된 고객 경험을 창출하고 고객을 확보할 수 있습니다.

Salesforce 연구에 참여한 싱가포르 고객의 63%가 더 나은 경험을 위해 데이터를 공유하겠다고 말했습니다. 이는 고객이 개인화를 중시하고 디지털 혁신의 필요성을 강조하고 있음을 시사합니다.

조사 결과는 또한 대안 제품 및 공급자를 탐색하는 고객 사이에서 긍정적인 정서와 관심을 보여줍니다. 싱가포르 고객의 80%는 암호화폐를 조사했거나 조사할 계획이라고 밝혔습니다.

더 나은 디지털 경험에 대한 분명한 열망과 변화하는 공급자에 대한 개방성에도 불구하고 싱가포르 고객은 응답자의 63%가 서비스가 비인격적이라고 느끼면 공급자를 바꿀 것이라고 말하면서 여전히 인간적인 상호 작용을 갈망하고 있는 것으로 나타났습니다.

Salesforce 연구 결과는 오늘날 은행 고객을 대상으로 수행된 다른 연구 결과와 일치합니다. 2023명을 대상으로 한 49,000년 Accenture 설문 조사 공개 모든 세대와 거의 모든 지역의 소비자는 여전히 이웃에 있는 물리적 은행 지점을 소중히 여기며 은행과 개인적인 상호 작용을 원합니다.

설문조사에 참여한 싱가포르 응답자 중 69%는 이웃에 있는 은행 지점을 보는 것이 즐겁다고 답했으며 71%는 구체적이고 복잡한 문제를 해결하기 위해 은행 지점을 찾았다고 밝혔습니다.

현재 디지털 경험에 대체로 만족하지 못하는 글로벌 금융 고객

06월 6,000일에 발표된 Salesforce의 연결된 금융 서비스 보고서는 XNUMX명 이상의 금융 기관 고객을 대상으로 한 글로벌 설문 조사 결과를 공유합니다. 이 연구는 금융 고객이 공급자를 바꾸는 이유와 훌륭한 디지털 경험에서 고객이 찾는 것이 무엇인지 이해하고자 했습니다. 또한 금융 공간에 진입하는 AI, 암호화폐 및 소비자 브랜드에 대한 고객의 진화하는 감정을 이해하고자 했습니다.

설문 조사 결과에 따르면 전반적으로 전 세계 금융 고객은 현재 금융 서비스 제공업체에 불만족하고 있으며, 고객의 21%, 19%, 27%만이 은행, 보험 및 자산 관리 제공업체에 만족한다고 답했습니다.

또한 글로벌 고객의 39%, 24% 및 20%는 현재 금융 기관에서 챗봇, 서비스 개인화 및 다른 플랫폼과의 통합이 각각 어려움을 겪고 있으며 요구 사항을 충족하지 못한다고 말했습니다.

글로벌 금융 서비스 고객이 현재 금융 서비스 제공업체에서 원하는 것과 고객이 불만스러워하는 것, 출처: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

은행(61%), 보험(66%) 및 자산 관리(73%) 전반에 걸쳐 대다수의 고객이 더 많은 개인화를 원한다고 밝혔고 73%는 기업이 고유한 요구 사항과 기대치를 이해하기를 기대한다고 말했습니다.

더 많은 개인화를 요구하는 글로벌 금융 고객, 출처: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

점점 더 디지털화되는 세상과 개선된 디지털 경험에 대한 명확한 요구에도 불구하고 전 세계 고객은 여전히 ​​인간과 직접 대면하는 상호 작용을 갈망합니다. 대다수의 응답자는 은행, 보험 및 자산 관리 전반에 걸쳐 디지털 상호 작용보다 전화 통화 또는 대면 회의와 같은 비디지털 상호 작용을 선호한다고 말했습니다.

고객이 금융 제공자와 의사소통하는 방법, 출처: 연결된 금융 서비스 보고서, Salesforce, 2023

그리고 싱가포르 결과와 유사하게 전 세계 고객은 대체 제품 및 공급자를 탐색하거나 심지어 전환하는 경향이 있는 것으로 나타났습니다. 응답자의 61%는 암호화폐를 연구했거나 연구할 계획이라고 밝혔습니다.

비 전통적인 금융 공급 업체 및 제품은 지난 몇 년 동안 더 보편화되었습니다. 새로운 유리한 규정, 기술 발전 및 변화하는 고객 습관. 싱가포르에서는 규제 완화로 인해 Sea Group 및 Grab과 같은 인터넷 회사가 시장에 진입하면서 디지털 뱅킹이 가속화되었습니다.

Superapp 운영자 Grab과 파트너 Singtel은 2022년 XNUMX월 디지털 은행을 출시했습니다. GXS Bank라고 불리는 이 회사는 현재 선택된 Grab 및 Singtel 고객에게 저축 계좌와 정기 예금을 제공하는 서비스를 제공하고 있습니다. 파트너는 총 XNUMX만 명 이상의 현지 고객 기반을 보유하고 있으며, 따라 Nikkei Asia 보고서에. 한편 Sea Group의 MariBank는 사용할 수 있습니다 그룹 직원에게.

작년에 출범한 또 다른 온라인 소매 은행은 Trust Bank입니다. Standard Chartered와 싱가포르 최대 슈퍼마켓 체인인 FairPrice Group 간의 파트너십인 Trust Bank는 2022년 450,000월 출범 이후 9개월 만에 XNUMX명 이상의 고객을 유치하고 싱가포르 은행 시장 점유율 XNUMX%를 달성하면서 어느 정도 진전을 보이고 있는 것으로 보입니다. CNBC 신고 2 월.

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• 출처: https://fintechnews.sg/76233/virtual-banking/salesforces-findings-show-that-consumers-crave-better-experiences-from-their-bank/