고객, 동료 및 시민 모두는 일회용 플라스틱, 탄소 배출, 노동 조건 및 조직이 포용을 실천하고 있는지 여부를 포함한 문제에 점점 더 관심을 갖고 있습니다. PwC에 따르면,
금융 기관의 XNUMX/XNUMX가 변환 계획에서 환경, 사회 및 거버넌스(ESG) 고려 사항을 우선시하고 있습니다..
그러나 지금까지 경험 관리(XM) 팀은 ESG의 가장자리를 수정하는 것 이상을 수행하지 않았습니다.
XM은 ESG가 작동하도록 하는 데 핵심적인 역할을 해야 합니다. 리더가 지구를 구하고 비즈니스 모델의 지속적인 실행 가능성만큼 다루기 힘든 문제와 씨름하고 있을 때 보고서와 만족도 측정항목으로는 충분하지 않습니다. XM 팀은 확장해야 합니다.
기업을 위한 가장 중요한 ESG 테마를 포괄하는 데 중점을 둡니다.
경험 관리자는 XNUMX가지 주요 단계를 따라 금융 기관의 ESG를 지원할 수 있습니다.
1. 제품 개발
은행과 투자 운용사는 투자자 수요를 충족하기 위해 ESG 지수와 뮤추얼 펀드를 두 배로 늘리고 있습니다. 조직이 이러한 새로운 제품에 투자할 때 제안 개발에 적극적인 커뮤니티 목소리를 전달해야 합니다.
일반적으로 ESG의 경우 이는 고객 만족의 주요 동인을 이해하기 위해 기내 관계 피드백 프로그램에 추가 질문을 삽입하는 형태를 취할 수 있습니다. 그러나 일반적인 실수는 ESG 질문을 상호 작용 후 고객에게 압축하는 것입니다.
케이던스 기반 관계 프로그램보다 피드백 프로그램을 지원합니다. 지원 경험은 제품 경험과 상당히 분리되어 있을 뿐만 아니라 이 접근 방식은 단순히 원하는 고객에게 부정적인 ESG 피드백을 요청할 위험이 있습니다.
열악한 서비스에 대해 환기하십시오.
다른 조직은 보다 정교한 접근 방식을 취합니다. 한 자산 관리 회사는 지속 가능성, 다양성 및 포용성에 대한 실질적인 계획이 있는 고객에게만 투자할 펀드를 출시할 계획입니다. 그 일환으로 옵션을 탐색하고 있습니다.
실제로 해당 회사에서 일하는 사람들의 신호를 캡처하여 자신이 실제로 어떤 사람인지 이해할 수 있도록 하는 방법에 대해 설명합니다.
이런 식으로 회사의 XM 팀의 작업은 제품 자체의 구성에 영향을 줄 가능성이 있습니다. 이것은 경험 기술이 약속한 약속과 지켜진 약속을 측정하는 렌즈가 될 수 있는 방법을 보여주는 좋은 예입니다. 이 예에서는
회사가 부주의하게 고객을 '그린워시'하지 않도록 함으로써 책임을 지는 회사의 리더십.
2. 소비자 습관 형성
Forrester는 지난 XNUMX년을
고객의 나이. 소비자가 주도권을 쥐고 있는 것은 사실입니다. 대부분의 기업의 XM 프로그램은 개별 고객의 문제를 해결하는 것부터 구조적 문제 영역을 식별하는 것에 이르기까지 "고객은 항상 옳다"는 원칙에 뿌리를 두고 있습니다.
변화. 그러나 ESG의 신흥 분야에서는 회사의 제안이 고객보다 몇 발 앞서 있을 때가 있습니다.
그렇다면 고객이 "옳지" 않을 수 있는 경우는 어떻습니까?
하버드 비즈니스 리뷰가 관찰한 것처럼, “출근 방법, 구매 품목 […]과 같은 행동은 일상적인 일과의 일부입니다. 종종 지속 가능한 소비자 행동을 확산시키는 열쇠
먼저 나쁜 습관을 버리고 좋은 습관을 장려하는 것입니다.” 미래 지향적인 XM 팀은 ESG 오퍼링에 대해 고객을 교육하기 위한 이러한 노력을 촉진하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.
금융 서비스에서는 ESG 지수 및 펀드의 가용성이 증가함에도 불구하고 해당 상품의 영향과 구성이 여전히 불투명하기 때문에 개인 투자자가 시작하기 어려울 수 있습니다. 이를 해결하기 위해 기업은 그들의 의견에 귀를 기울여야 합니다.
고객. 보급형 접근 방식은 회사 웹사이트의 제품 페이지에 있는 A/B 테스트 메시지를 통해 대중의 공감을 불러일으키는 내용을 이해하는 것일 수 있습니다.
보다 선진화된 조직은 레거시 연구 방법론에 대한 접근 방식을 완전히 재고하고 있습니다. 한 온라인 거래 플랫폼은 사후 수동 분석에서 실시간 지속적인 피드백으로 이동하여 통찰력을 캡처하기 위해 기술 기반 접근 방식을 취했습니다.
이를 통해 소규모 팀이 수행하는 연구의 양을 두 배로 늘릴 수 있을 뿐만 아니라 광고 연구 수행에 소요되는 시간을 절반으로 줄여 광고 비용을 70%까지 절감할 수 있었습니다.
기업은 ESG 중심 캠페인에 동일한 원칙을 적용하여 고객 인식을 측정하고 신속하고 반복적인 방식으로 커뮤니케이션을 미세 조정해야 합니다.
3. 목적 중심의 문화 조성
조직의 ESG 계획에서 또 다른 핵심 요소는 직원 참여를 위한 전략이어야 합니다.
밀레니얼과 Z세대 직원은 목적이 있는 회사에서 일하기를 원합니다.
Washington State University의 Carson College of Business는 다음과 같이 언급합니다., "Z세대 직원은 이전 세대 직원과 매우 다른 가치와 기대치를 가지고 있습니다." 부서 보고서
젊은 직원의 83%가 세상에 긍정적인 영향을 미치고 싶어하며 70%는 자신의 가치와 가치가 일치하는 회사에서 일하고 싶다는 분명한 열망을 나타냅니다.
많은 조직이 부족합니다. Gallup이 관찰한 바와 같이,
관리자가 밀레니얼 세대를 이해하는 것의 중요성을 인식하는 동안, “기존의 정책과 성과 관리 시스템으로 후퇴하거나 밀레니얼 세대가 원한다고 생각하는 것을 만들기 위해 작업 환경을 빠르게 바꾸려고 합니다.
사무실 구석구석에 탁구대와 무료 스낵을 두었습니다.”
탁구와 스낵은 문화가 아니라 특혜이며 확실히 "목적"이 아닙니다. 그렇다면 목적 중심 브랜드는 어떻게 다를까요? 그리고 조직은 직원이 고용주의 ESG 의제의 일부라고 느끼는지 또는 목소리가 누락되었는지 어떻게 측정할 수 있습니까?
시작점은 정기적인 직원 펄스에 ESG에 대한 질문을 통합하는 것입니다. 예를 들어, ESG에 대한 고용주의 약속에 대해 동료들에게 얼마나 만족하는지, 자신의 역할이 직원에게 의미 있는 영향을 미치는 정도를 묻는 것입니다.
고용주의 ESG 사명, 또는 포용적인 환경에서 일할 때 정말 중요한 것이 무엇인지. 조직은 텍스트 마이닝 솔루션을 활용하여 테마를 이해하고 직원 인구 통계에 따라 어떻게 다른지 이해해야 합니다.
직원 참여가 아닌 상황에서도 동일한 기술을 사용해야 합니다. 금융기관도 고객과 연결하여 브랜드 관점에서 목적을 측정해야 합니다. 투자 관리 회사의 사례로 돌아가려면
ESG 펀드 — 브랜드 전체에 어떤 영향을 미칠까요? 고객은 회사에 참여하는 것에 대해 어떻게 느낄 것입니까?
4. ESG 대화 참여
오늘날 기업이 해결해야 하는 과제는 매우 복잡합니다. 이를 해결하기 위해 기업은 고객, 직원 및 주주의 창의성을 활용하기 시작해야 합니다.
즉, 진정한 변화를 주도하려면 조직이 실제 대화에 참여해야 합니다.
이것은 거의 발생하지 않습니다. 예를 들어 기후 변화와 관련하여 Yale Program on Climate Change Communication의 이사인 Dr Anthony Leiserowitz는 다음과 같이 말했습니다.
침묵의 나선형: “기후 변화에 대해 이야기하고 싶지만 당신이 어떻게 생각하는지 잘 모르겠고 파도를 일으키고 싶지 않습니다. […] 결과적으로 우리는 이 하향 나선형, 나선형, 나선형 아무도 그것에 대해 이야기하지 않습니다."
그러나 Leiserowitz 박사의 프로그램이 수행한 작업은 다음을 보여줍니다.
소수의 개인만이 기후 변화에 대해 확고하게 부정합니다. — 브라질, 프랑스, 일본과 같은 다양한 국가의 2-4%에서 미국의 12%에 이르기까지 다양합니다. 자, 이 침묵의 나선을 극복하기 위한 첫걸음
같은 생각을 가진 대다수가 생각을 관념화에 집중할 수 있는 대화를 용이하게 하기 위함입니다.
XM의 리더는 이미 알려진 마찰 지점을 개선하기 위해 고객 아이디어를 활용하는 방법을 찾고 있습니다. 디지털뱅크 일리미티
예측된 영향과 관련하여 모든 고객 제안을 분석한 다음 조치로 변환합니다.. 첫 해에만 전체 경험을 50가지 크게 개선하여 은행의
고객 인식 점수는 48점으로 은행 시장 평균은 9점으로 은행을 추천할 의사가 있는 고객이 전년 대비 12점 증가했습니다. 특히, 같은 기간 동안 은행은 다음과 같이 보고했습니다.
순 고객 대출 및 투자 35% 증가.
ESG를 아직 통찰력 실행 프로그램에 통합하지 않은 금융 기관은 고용 파이프라인, 후원할 사회적 이니셔티브, 탄소 도달을 위한 혁신을 다양화하기 위한 제안을 크라우드소싱할 기회를 놓치고 있습니다.
상쇄 및 보존 목표 등.
XM Teams가 ESG에 의지할 시간
고객, 동료, 임원 및 주주는 ESG에 깊은 관심을 가지고 있습니다. 경험 기능도 신경을 써야 합니다. ESG가 올바른 선택을 하는 사람들에게 제공하는 궁극적인 영향은 물론이고 주로 한 사회와 한 종으로서 우리가 할 수 있기 때문입니다.
더 이상 ESG가 잘못될 여유가 없습니다. 동급 최강의 XM은 금융 기관이 더 이상 한 번에 하나의 미세한 상호 작용이 아니라 지구 수준에서도 실질적인 차이를 만드는 데 기여할 수 있습니다.
