6 Effectieve manieren om het hoge belvolume in uw callcenter te verminderen (2022)

Een callcenter met een hoger dan gemiddeld belvolume is stressvol. Denk er eens over na: eindeloos bellen, lange wachtrijen, gefrustreerde klanten en angstig personeel. Dit alles is voldoende om demotivatie van de call-agent, hoge foutmarges en lage klanttevredenheid te veroorzaken.

Hoog gespreksvolume gebeurt wanneer uw callcenter gedurende een langere periode meer oproepen ontvangt dan het kan verwerken. Meestal treedt een hoog oproepvolume op wanneer u een stijging van 10% ervaart ten opzichte van het normale aantal ontvangen oproepen.

Of dit nu een seizoensprobleem is of regelmatig voorkomt, hoge belvolumes kunnen het bedrijf onnodig belasten. Gelukkig zijn er verschillende manieren om dit op te lossen. 

In deze blog behandelen we 6 effectieve manieren om het hoge oproepvolume in uw callcenter te verminderen, zodat uw agenten tijdig op oproepen kunnen reageren en de algehele klantervaring kunnen verbeteren.

Laten we ze doornemen:

Lees ook: Uitstekende klantenservice bieden door automatisering te gebruiken?

1. Begrijp waarom de belvolumes hoog zijn in het callcenter

Voordat u investeert in forse bedrijfsoplossingen, moet u eerst naar de kern van het probleem gaan: begrijpen waarom de belvolumes überhaupt zo hoog zijn.

Er zijn veel redenen waarom dit kan gebeuren, waaronder:

• uw klanten begrijpen niet hoe ze uw product of dienst moeten gebruiken
• uw klanten zijn niet op de hoogte van andere opties die ze kunnen gebruiken om hulp te krijgen
• uw team is onderbezet
• uw team is slecht toegerust om de hoeveelheid oproepen die ze ontvangen aan te kunnen
• er is een terugkerende bezorgdheid over uw product of dienst

Begin met het analyseren van de oproepgegevens en zoek naar trends of veelvoorkomende vragen en zorgen van uw klanten. Zo krijg je een duidelijk beeld waarom ze vaker bellen en waar ze precies ondersteuning bij nodig hebben.

Met uw bevindingen kunt u uw strategie en oplossingen dienovereenkomstig plannen. Bepaal bijvoorbeeld of u bronnen kunt creëren die uw klant online kunnen helpen of kijk wat er kan worden verbeterd in het onboardingproces om onnodige telefoontjes naar de klantenservice te voorkomen.

2. Bied terugbelopties aan klanten die in de wacht staan

Laten we eerlijk zijn: geen enkele klant staat graag in de wacht. Enquêtes tonen zelfs aan dat meer dan 60 procent van de consumenten vindt dat zelfs één minuut wachttijd te veel is.

Het resultaat? Bezorgde agenten die zich haasten om oplossingen te vinden voor gefrustreerde klanten en mogelijk afbreuk doen aan de servicekwaliteit.

Aan de andere kant worden klanten die in de wacht staan ​​veel liever teruggebeld. Volgens een onderzoek van Software Advice, 63% van de 1100 respondenten geeft de voorkeur aan terugbellen in plaats van in de wacht te staan.

Wanneer u terugbelt, hebben uw agenten meer tijd om de meest cruciale tickets te behandelen en een meer persoonlijke service te bieden. Dit resulteert uiteindelijk in een betere klantervaring en merkloyaliteit.

Zodra de belangrijkste telefoontjes zijn afgehandeld, kunnen agenten de klanten bellen die om een ​​terugbelverzoek hebben gevraagd. Sommige klanten kunnen u een voorkeurstijdstip geven om terug te bellen, dus zorg ervoor dat u dit vraagt ​​bij het invullen van hun gegevens.

3. Maak gebruik van verschuiving van agenten tijdens piekuren 

Als het aantal oproepen dat uw callcenter binnenkomt op bepaalde tijden van de dag toeneemt, is het een goede gewoonte om bepaalde diensten toe te wijzen aan specifieke agenten. Als maandag, woensdag en vrijdag bijvoorbeeld uw drukste dagen zijn, wijs dan uw meest ervaren teamleden toe aan deze dagen. 

Als u een virtueel wachtrijsysteem hebt ingesteld, kunt u bovendien klanten toewijzen aan specifieke agenten op basis van hun beschikbaarheid en de beste tijden om ze te bereiken. Dit kan helpen om de hoge belvolumes te verminderen en klanten in staat te stellen een betere service te krijgen.

Wanneer u nieuwe rekruten in dienst neemt, moet u hun initiële training en begeleiding plannen op momenten dat uw callcenter minder hectisch is. Hierdoor kunnen uw ervaren agenten zich tijdens piekuren concentreren op de klantervaring en in mindere tijden een betere mentor worden voor nieuwe agenten.

4. Open meer ondersteuningskanalen

Van live chat, e-mail en zelfs social media, zijn er tal van andere manieren waarop u uw klanten ondersteuning kunt bieden zonder aan de telefoon te hoeven zitten. 

Een van de grootste voordelen van het op deze manier afhandelen van klantvragen is dat deze kanalen asynchroon werken. Dit betekent dat uw agent mogelijk meerdere problemen tegelijk kan oplossen zonder de klantervaring negatief te beïnvloeden.

Het aanbieden van meer ondersteuningskanalen verlicht niet alleen de druk op uw call agents, maar stelt uw klanten ook in staat hulp te vinden op de manier die volgens hen het beste bij hen past. Het helpt het team ook bij het prioriteren van vragen en het eerst behandelen van de belangrijkste.

Zorg er echter voor dat alle ondersteuningskanalen "met elkaar praten", zodat uw ondersteuningsteam altijd toegang heeft tot alle communicatie die de klant in het verleden met hen heeft gehad, ongeacht het gebruikte kanaal.

5. Creëer een selfservice kennisbank

Klanten willen onmiddellijke toegang tot informatie en ze willen niet worstelen om het te vinden. In de digitale wereld van vandaag zoeken steeds meer mensen antwoorden op internet. 

Ze scrollen liever door uw website en forums om de oplossing voor hun probleem te vinden dan dat ze de ondersteuning moeten bellen. En als uw website niet veel informatie bevat of slecht geschreven inhoud heeft, loopt u mogelijk omzet mis. 

Tools zoals Inbenta's Kennismanagementsysteem helpen u bij het analyseren van vragen en het creëren van een robuust helpcentrum dat toegankelijk en up-to-date is. Het gebruikt ook AI-zoekopdrachten om klanten en medewerkers het juiste antwoord te geven, ongeacht de zoekwoorden die ze gebruiken. 

Uw helpcentrum kan veelgestelde vragen, artikelen, handleidingen en andere soorten inhoud bevatten die zijn ontworpen om uw klanten door hun problemen te helpen. Dit helpt niet alleen uw klanten, maar fungeert ook als een geweldig hulpmiddel voor uw team.

Onthoud dat uw klanten hun problemen het liefst zelf oplossen. Door hen te ondersteunen met informatie die ze gemakkelijk zelf kunnen vinden, zal uiteindelijk het hoge belvolume verminderen en ook  uw First Contact Resolution (FCR)-percentages verbeteren.

6. Investeer in chatbotoplossingen

Een chatbot is een geautomatiseerd hulpmiddel dat is ontworpen om een ​​intelligent gesprek met menselijke gebruikers te simuleren. Chatbots gebruiken kunstmatige intelligentie (AI) om de communicatie met uw klanten te automatiseren, zodat u kunt besparen op arbeidskosten zonder afbreuk te doen aan de klantervaring. 

Maar sommige chatbots zijn slimmer dan andere. Inbenta's AI-chatbot kan worden ingesloten in uw website of worden verbonden met uw WhatsApp of Facebook Messenger om een ​​consistente, naadloze ondersteuningsservice aan uw klanten te bieden. Als een klant bijvoorbeeld door het helpcentrum bladert, kan de chatbot van het bedrijf contact opnemen met een pop-up.

Met geïntegreerde conversatie AI-ondersteuningMet chatbots kunt u automatische berichten aan klanten plannen, handige tips geven, vragen escaleren naar live agenten en meer. 

Maar daar houdt de magie van chatbots niet op. Naast klassieke op tekst gebaseerde chatbots worden nu spraakchatbots gebruikt om een ​​nog naadlozere klantervaring te bieden. De afgelopen jaren hebben we een grote verschuiving gezien naar spraakgestuurd zoeken, waardoor spraakchatbots een efficiënte manier zijn om hoge belvolumes in callcenters te verlagen. 

Spraakchatbots kan op een geautomatiseerde manier communiceren met behulp van vocale input en output. Klanten kunnen met de bot praten zoals ze met een persoon zouden praten. Op zijn beurt zal het reageren met een eigen stem zonder dat er menselijke interactie nodig is.

Omgaan met aanhoudend hoge belvolumes in uw callcenter?

Overweeg om te investeren in geautomatiseerde tools om uw klantenondersteuning snel te verbeteren. Met softwareoplossingen die selfservice-kennisbanken, AI-conversatieondersteuning en chatbots omvatten, zijn callcenters voorbereid om op elk moment pieken in het belvolume aan te kunnen.

Enkele belangrijke voordelen van investeren in geautomatiseerde tools voor klantenondersteuning zijn:

Meer tijd voor uw agenten: Geautomatiseerde tools maken gespreks- en onderzoekstijd vrij, zodat uw agenten een persoonlijke service aan klanten kunnen bieden zonder hen door het oplossingsproces te haasten.

24 / 7-toegang: Met een vindingrijke kennisbank en AI-aangedreven chatbot kunnen uw klanten zich tijdens en na kantooruren ondersteund voelen.

Lagere arbeidskosten: In het hoogseizoen hoeft u niet meer te investeren in tijdelijk personeel. Bovendien verbeteren lagere belvolumes het moreel van het personeel en verminderen ze het verloop.

Verbeterde merkloyaliteit: Gelukkigere klanten zijn loyaler aan het merk en zullen uw producten en diensten eerder aanbevelen aan anderen.

Wilt u meer weten over geautomatiseerde tools voor klantenondersteuning en:
hoe ze u kunnen helpen uw bedrijf snel te verbeteren?
Download ons gratis e-book op Hoe uitstekende klantenservice te bieden dankzij automatisering.

Bekijk onze vergelijkbare artikelen